摘要：目的：探討流程化溝通（CICARE）方式在提高體檢服務(wù)質(zhì)量的作用。方法：按照區(qū)組隨機(jī)分組法將我院2016年1—6月600名體檢對(duì)象分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組各300名，對(duì)照組采用傳統(tǒng)導(dǎo)檢模式，實(shí)驗(yàn)組建立流程化溝通模式，對(duì)兩組體檢對(duì)象進(jìn)行滿意度調(diào)查比較。結(jié)果：經(jīng)實(shí)驗(yàn)組護(hù)士導(dǎo)檢的體檢對(duì)象滿意度高于對(duì)照組（P<0.01），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義.結(jié)論：流程化溝通方式提高體檢服務(wù)質(zhì)量，值得體檢中心推廣。

關(guān)鍵詞：流程化溝通 服務(wù)質(zhì)量 流程優(yōu)化

在體檢行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，服務(wù)質(zhì)量也是體檢中心是否為體檢對(duì)象選擇的重要因素，美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院應(yīng)用CICARE溝通方式，將患者對(duì)醫(yī)生滿意度從2009年的37%提高到2010年的99%，為提高我院體檢中心服務(wù)質(zhì)量，于2016年1月引入流程化溝通方式，簡(jiǎn)稱(chēng)CICARE，即接觸（Connect）—介紹（Introduce）—溝通（Communicate）—詢(xún)問(wèn)（Ask）—回答（Re-spond）—離開(kāi)（Exit）英文首字母的縮寫(xiě)，它是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種以流程化溝通為導(dǎo)向的溝通方式，指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員利用治療-護(hù)理時(shí)間，通過(guò)循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣的6個(gè)步驟與患者溝通，以往體檢中受檢者環(huán)境陌生，傳統(tǒng)導(dǎo)檢只起到指路作用，導(dǎo)檢人員沒(méi)有可以參照的溝通用語(yǔ)，我院隨著服務(wù)理念的改變，通過(guò)與體檢對(duì)象建立流程化溝通模式，探討該模式對(duì)體檢對(duì)象滿意度、流程優(yōu)化度的影響，現(xiàn)報(bào)告如下：

1、資料與方法

1.1一般資料

選擇我院2016年1—6月600名體檢對(duì)象分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組各300名。納入標(biāo)準(zhǔn)：①體檢對(duì)象均為初中以上文化，能夠獨(dú)立完成問(wèn)卷調(diào)查。②患者愿意參加本次研究③患者簽署書(shū)面知情同意書(shū)。于流程化溝通方式前后分別隨機(jī)選擇300名體檢對(duì)象為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組。對(duì)照組300例，其中男180例女120例，年齡23-76歲，實(shí)驗(yàn)組男162例女138例，年齡21-79歲，兩組患者性別、年齡構(gòu)成方面比較差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1干預(yù)方法

1.2.1.1對(duì)照組：采用傳統(tǒng)導(dǎo)檢方式，護(hù)士被動(dòng)接受體檢對(duì)象的咨詢(xún)。

1.2.1.2實(shí)驗(yàn)組：①流程化溝通模式的建立，建立體檢對(duì)象CICARE溝通模式，具體流程如下：C接觸：打招呼。I自我介紹“我是導(dǎo)檢護(hù)士小李”。C溝通，這是溝通模式中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，表明目的、環(huán)境介紹、體檢流程介紹、項(xiàng)目介紹及目的、注意事項(xiàng)等。A詢(xún)問(wèn)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)體檢對(duì)象對(duì)本次體檢有何疑問(wèn)等。R回答：對(duì)體檢對(duì)象的問(wèn)題要求給予恰當(dāng)?shù)慕獯?。E：離開(kāi)，有禮貌的將體檢對(duì)象送至體檢中心出口②增加2名導(dǎo)檢人員，完善優(yōu)化體檢流程，縮短待檢時(shí)間。③規(guī)范導(dǎo)檢用語(yǔ).④成立培訓(xùn)小組，組長(zhǎng)由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，實(shí)景化模擬練習(xí)。⑤護(hù)士輪轉(zhuǎn)科室，熟悉各體檢項(xiàng)目注意事項(xiàng)、目的及常見(jiàn)病的健康教育。

1.3調(diào)查工具及標(biāo)準(zhǔn) 采用由我院自行設(shè)計(jì)的《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，其中共十項(xiàng)，滿意度調(diào)查為期6個(gè)月，評(píng)分方法借鑒疼痛數(shù)字評(píng)分法：從0 ～ 10 代表不同程度的滿意，0分為完全不滿意，1～3 分為比較不滿意，4～ 6 分為滿意7～ 9 分為比較滿意，10 分為最滿意。共發(fā)放滿意度調(diào)查表600份，回收率100%，均為有效問(wèn)卷。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 18. 0 統(tǒng)計(jì)軟件，等級(jí)資料的比較采用兩獨(dú)立樣本的Wilcoxon 秩和檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用兩獨(dú)立樣本的χ2 檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α = 0. 05。

2結(jié)果

2.1比較實(shí)施體檢對(duì)象CICARE管理前后滿意度調(diào)查表，見(jiàn)表1

3討論

CICARE具有提高體檢對(duì)象滿意度的作用，調(diào)查結(jié)果顯示實(shí)驗(yàn)組導(dǎo)檢護(hù)士滿意度明顯高于對(duì)照組（P<0.01），CICARE溝通模式有效提高滿意度，護(hù)士和體檢對(duì)象互動(dòng)過(guò)程中改變了以往的被動(dòng)式指導(dǎo)方式，使護(hù)士、體檢對(duì)象積極參與到互動(dòng)式交流中來(lái)，使彼此得到最大程度的理解和信任，有利于避免糾紛、投訴的發(fā)生，從而促進(jìn)和諧關(guān)系的建立。同時(shí)有效的提高體檢內(nèi)容的宣貫，使體檢對(duì)象在最短的時(shí)間完成體檢的同時(shí)獲得體檢外的健康收益。

流程化溝通方式規(guī)范了導(dǎo)檢護(hù)士的溝通行為，提升了護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，具有操作規(guī)范性，內(nèi)容有序性，交流雙向性，有效提高體檢對(duì)象滿意度，值得臨床進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

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