劉洪峰,范秀英

(宿州市立醫(yī)院藥劑科，安徽 宿州 234000)

臨床上由用藥引起的藥患糾紛時有發(fā)生，以往由醫(yī)護人員處理藥患糾紛，由于專業(yè)的限制，對患者解釋藥物作用機制難以起到有效作用，不能有效化解矛盾，造成患者對醫(yī)護人員信任度降低。我院自2011年10月建立靜脈用藥調(diào)配中心(靜配中心)以來，保證了靜脈輸液的安全性、有效性，為臨床提供了高質(zhì)量的成品輸液。靜配中心審方藥師利用專業(yè)知識直接介入藥患糾紛的處理，參與5例臨床藥患糾紛的處理，有效化解了矛盾，取得顯著成效，現(xiàn)報道如下。

1 防范措施

1.1 成立溝通協(xié)調(diào)小組，加強與臨床的聯(lián)系，消除藥患糾紛苗頭

靜配中心成立由藥學(xué)理論知識豐富，溝通協(xié)調(diào)能力較強的審方藥師連同各科室臨床經(jīng)驗豐富的護士、住院總醫(yī)師組成溝通協(xié)調(diào)小組，每月進行溝通交流，聽取意見和建議，改進工作流程，消除藥患糾紛的苗頭。根據(jù)實際處理藥患糾紛的工作經(jīng)驗，并結(jié)合我院實際，制定了《靜配中心藥患糾紛處理流程》。

1.2 出現(xiàn)藥患糾紛苗頭或發(fā)生藥患糾紛后，立即進行初步調(diào)查，迅速前往科室處理

審方人員在接到臨床科室關(guān)于患者投訴(輸液瓶塞、變色、雜質(zhì)、漏液等)且可能進一步加劇醫(yī)患矛盾的電話后，應(yīng)立即處理。通過分析可能原因，查文獻，詢問調(diào)配人員、詢問護士以及現(xiàn)場試驗等方式進行解決。查到可能原因后，應(yīng)立即前去處理(30 min內(nèi))。至少2名溝通協(xié)調(diào)小組成員前往科室溝通處理，與護士、醫(yī)生溝通，采取有效措施，控制事態(tài)，防止矛盾激化。

2 應(yīng)對策略

2.1 由膠塞引起的糾紛

2例為在輸注過程中發(fā)現(xiàn)輸液瓶中有不明懸浮物，要求給予合理性解釋。審方藥師接到電話后，啟動應(yīng)急處理流程，1名藥師與護士、醫(yī)生溝通，了解具體情況，1名藥師查看患者醫(yī)囑、查看文獻以及詢問調(diào)配人員。初步查明了解后，2名審方藥師前往臨床進行協(xié)調(diào)。在和醫(yī)生、護士溝通后初步認定懸浮物為輸液瓶內(nèi)的細小丁基膠塞脫落物。并向患者解釋丁基膠塞性能穩(wěn)定，不易與藥物反生反應(yīng)，輸液器終端有過濾器(精密輸液器)，碎屑不會進入人體[1]。并向患者進行現(xiàn)場演示，將膠塞取出，告知膠塞并非藥品固有雜質(zhì)，讓患者及近親屬放心。患者認可了藥師的解釋。

2.2 由未沖管引起的糾紛

1例為使用奧美拉唑和川芎嗪過程中護士未沖管，在輸液管內(nèi)出現(xiàn)了液體變色。藥師通過查閱文獻后發(fā)現(xiàn)兩者存在配伍禁忌[2]。在溝通中尊重患者的知情權(quán)，不回避，利用文獻報道及現(xiàn)場再現(xiàn)配置過程的方式，消除了患者的猜疑與誤解并取得患者的理解，重新更換輸液裝置及藥物，密切觀察患者病情變化，未發(fā)生不良反應(yīng)。

2.3 由高滲、刺激性藥物引起的糾紛

1例為患者在再次使用吡拉西坦過程中出現(xiàn)了刺激性疼痛懷疑藥品質(zhì)量問題[3]。審方藥師通過分析發(fā)現(xiàn)患者初次使用藥物為吡拉西坦注射液而再次使用藥物為吡拉西坦氯化鈉注射液，兩者雖主要成分均為吡拉西坦，但后者為高滲溶液且需要快速輸注，使用過程中會出現(xiàn)疼痛的發(fā)生。審方藥師利用文獻報道及輸液原包裝，用通俗易懂的方式向患者進行解釋，取得了患者的理解。

2.4 由患者自身因素引起的糾紛

1例為患者在即將輸注完丹紅注射液時，發(fā)現(xiàn)藥品顏色比昨日淺，進而懷疑藥品用量問題。審方藥師通過觀察輸液后發(fā)現(xiàn)，藥物并無問題，與醫(yī)生、護士溝通中得知該老年患者存在視力問題，護士長和審方藥師一起找來了當天同科室另一患者的丹紅注射液讓患者再認真仔細比較，并詳細介紹了靜配中心的工作流程，工作特點，最終患者接受了藥師的解釋。

3 討論

3.1 完善靜配中心內(nèi)部處理藥患糾紛流程

在原有藥房糾紛、差錯事故處理原則等制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合靜配中心工作實際，制定了《靜配中心藥患糾紛處理流程》，明確發(fā)生糾紛后的處理流程，處理方法，報告程序，各人員的職能定位等，規(guī)范了藥患糾紛處理過程，有效化解了矛盾，從而杜絕糾紛的發(fā)生。

3.2 加強與醫(yī)生、護士的溝通，引導(dǎo)合理的靜脈藥物使用方式

加強與醫(yī)生、護士溝通，糾正不規(guī)范用藥方式，制定合理用藥手冊，正確使用靜脈藥物。為臨床制定pH值小于3及大于9刺激性藥品目錄，以便給臨床監(jiān)護提供參考，提供醫(yī)患溝通依據(jù)，減少因藥物刺激導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生。對于化學(xué)結(jié)構(gòu)特殊、藥品成分復(fù)雜的易發(fā)生配伍禁忌及輸液反應(yīng)的高風(fēng)險藥物如質(zhì)子泵抑制劑、中藥注射劑等[4]，在輸液標簽及臨床溝通中提醒醫(yī)護人員輸注前后注意沖管，并查詢文獻中報道的配伍禁忌告知臨床。對于溶媒的使用一定要嚴格控制，說明書未提到的配伍應(yīng)在查閱相關(guān)資料后謹慎使用，必要時通過實驗進行驗證。

對于易發(fā)生不良反應(yīng)的血管刺激性藥物如七葉皂苷鈉、果糖二磷酸鈉注射液，擴血管藥物如前列地爾注射液，高滲性藥物如復(fù)方甘露醇等[5-8]制定藥品使用手冊，提醒臨床在輸注這些藥物時，應(yīng)注意合適的血管、輸注速度、環(huán)境溫度等可引起不良反應(yīng)的因素，且加強巡視，詢問病人是否存在不適感。

3.3 加強藥品質(zhì)量管理，消除安全隱患

在實際工作中要嚴把藥品驗收、儲存、使用質(zhì)量關(guān)，加強藥品不良反應(yīng)監(jiān)測。在使用過程中，應(yīng)嚴格執(zhí)行“四查十對制度”。建立藥品質(zhì)量信息反饋體系，凡藥品在臨床使用過程中發(fā)生質(zhì)量問題，認真登記，分析原因，及時處理解決。藥品質(zhì)量管理監(jiān)督小組，對涉及藥品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，保證藥品質(zhì)量。

3.4 加強用藥監(jiān)護，及時上報不良反應(yīng)

對于不良反應(yīng)的發(fā)生首先應(yīng)按規(guī)定程序上報，向患者及近親屬進行耐心細致的溝通，讓其了解不良反應(yīng)發(fā)生的原因和醫(yī)院采取的措施。

對于輸液瓶中出現(xiàn)膠塞等異物的投訴有2例，占到了40%，需要引起足夠的重視，要從多方面去分析解決。一方面對易發(fā)生膠塞脫落的膠塞質(zhì)量進行檢查，聯(lián)系廠家，改進膠塞質(zhì)量。另一方面需要通過更換合適型號的注射針頭，有效控制穿刺方式和次數(shù)，來減少落屑現(xiàn)象的發(fā)生，提高靜脈配置質(zhì)量。最后要通過規(guī)范操作和加強查對進一步避免膠塞異物的出現(xiàn)[11]。對于難溶解的藥物要嚴格按照說明書規(guī)定的步驟進行操作，如伏立康唑、多西他賽[12-13]。另外可以適當采取加速溶解的方法來縮短難溶解藥物的溶解時間，提高靜脈用藥配置效率。為了避免由于藥品不良反應(yīng)產(chǎn)生的糾紛，在醫(yī)師用藥前要加強與患者與近親屬的溝通，讓患者及近親屬知情同意。

要避免糾紛的發(fā)生，需要醫(yī)師、藥師、護士密切溝通協(xié)作，預(yù)防為主，制定相應(yīng)的對策和改進措施，總結(jié)討論，持續(xù)改進，同時對于有可能引起糾紛的問題，要快速有效的化解，消除藥患糾紛的苗頭，杜絕藥患糾紛的發(fā)生。

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