宋龍艷

網(wǎng)約車是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的新生事物，也是出租車行業(yè)經(jīng)營模式的一次重大變革。應(yīng)該說，網(wǎng)約車自誕生之日起就受到廣大消費者的歡迎，以其方便、快捷、便宜的出行方式，成為人們交通出行的首選。但伴隨網(wǎng)約車的爆發(fā)式增長，其中一些問題也接踵而至。近年來反映出的最突出問題是，由于一些不合資質(zhì)的車輛和司機加盟，導(dǎo)致安全事故頻發(fā)，從而引發(fā)社會輿論的強烈關(guān)注和批評。

便捷背后的安全隱患

在經(jīng)歷了燒錢大戰(zhàn)、補貼大戰(zhàn)的廝殺，合并了快的、優(yōu)步之后，滴滴占領(lǐng)了網(wǎng)約車市場九成份額，獨享市場大蛋糕。但很快出現(xiàn)了“打江山容易坐江山難”的問題，人們在享受過出行“補貼”福利之后，逐漸發(fā)現(xiàn)情況越來越不樂觀。

很多人說滴滴因為一家獨大，在市場上沒有任何威脅，驕傲了。其實滴滴自成立以來就受到各種爭議，早在2016年8月1日，滴滴出行宣布收購優(yōu)步中國，在國內(nèi)網(wǎng)約車市場上一家獨大，其涉嫌“壟斷”的質(zhì)疑聲達到頂峰。商務(wù)部在這起收購公布不到24小時內(nèi)做出反應(yīng)，表示沒有收到相關(guān)申報。一個月后，商務(wù)部再次表態(tài)：滴滴優(yōu)步合并沒有向商務(wù)部申報，正在根據(jù)《中華人民共和國反壟斷法》等有關(guān)法律法規(guī)進行反壟斷調(diào)查。然而兩年過去了，反壟斷調(diào)查依舊杳無音信。之所以反對壟斷，因為長遠看來其危害極大。

有媒體爆料滴滴公然對抗監(jiān)管部門。在網(wǎng)約車管理上，滴滴出行在全國多地出現(xiàn)了拒絕數(shù)據(jù)接入接受監(jiān)管的現(xiàn)象。根據(jù)廣東省交通廳副廳長王富民透露，其實當?shù)卣块T早已介入，但滴滴一直拒絕把數(shù)據(jù)接入政府部門監(jiān)管，不肯提供詳盡的駕駛?cè)藛T和運營車輛數(shù)據(jù)。此外，滴滴被曝在多地未獲運營牌照，長期以來處于非法營運狀態(tài)?；蛟S這些不足，作為普通消費者可以暫時讓步，但近來多起滴滴順風車女乘客遇害事件的發(fā)生，特別是最近一起溫州樂清順風車案件，性質(zhì)惡劣，人命關(guān)天的事情讓大眾意識到方便、便宜的網(wǎng)約車存在著巨大安全隱患，必須心存警戒。

其實，滴滴的網(wǎng)約車平臺在運行、管理方面都存在多處漏洞，在樂清順風車案件中暴露無遺。首先，滴滴客服反映遲緩，嚴重拖延了救援時間。受害人好友事發(fā)當天多次打電話給滴滴平臺求助，希望得到順風車司機的信息，但滴滴的回復(fù)非常格式化、機械化。反復(fù)回復(fù)“一線客服沒有權(quán)限”“在這里請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”，直到四個多小時后，才獲得所需信息，慘案的發(fā)生早已不可避免。在網(wǎng)上有不少網(wǎng)友反映，其乘坐滴滴時疑遭司機劫持，聯(lián)系滴滴客服、一鍵報警等方法均未得到實質(zhì)性幫助，最終以跳車威脅迫使司機停車，才得以下車。滴滴客服不僅對乘客求助回應(yīng)率低，同時還拒絕警方提出的調(diào)查要求，缺乏與警方有效溝通機制。其次，滴滴整改期間偷偷開放順風車社交功能，為乘客安全埋下隱患。上輪順風車整改中，滴滴增加了針對車主審核和社交化功能，包括隱藏雙方頭像、關(guān)閉評論、引入車主人臉識別、在app中增添緊急求助按鈕等具體改動。但據(jù)媒體報道，滴滴順風車之后“又重新將乘客個人信息從默認隱藏改成了默認公開”。由于司機準入門檻兒低，再加上平臺監(jiān)管存在漏洞，滴滴司機素質(zhì)層次不齊，給不法分子提供了可乘之機，而社交化功能更是為乘客人身安全埋下隱患。此外，樂清順風車案件中的司機車牌是偽造的，這已經(jīng)是滴滴平臺司機的“老毛病”了，進一步暴露出其平臺審核存在嚴重的漏洞。

長治才能久安

近一年來網(wǎng)約車安全事故頻頻發(fā)生，5月份的空姐遇害事件將滴滴推向了風口浪尖，事發(fā)后滴滴雖然表示加緊整改，但是效果并不讓人滿意，短短的100天內(nèi)又發(fā)生了樂清順風車案件，面對慘案的再次發(fā)生以及公眾的憤怒，滴滴公司在案發(fā)第二天就發(fā)布一則道歉聲明，表示自責與愧疚，以及三倍賠償。對此，許多網(wǎng)友并不買賬，并直指與空姐遇害事件發(fā)生后的道歉雷同“毫無誠意”。接著滴滴聲明進行自查自檢，表示經(jīng)公司討論做出相關(guān)決定：1.自8月27日零時起，在全國范圍內(nèi)下線順風車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；2.客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機制；3.免去黃潔莉的順風車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。同時，滴滴承認了在案發(fā)前的處理失當?shù)男袨?，無論什么原因都負有不可推卸的責任。作為乘客與司機之間的平臺紐帶，滴滴當然有不可推卸的責任。法律專家邱寶昌認為，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營不能成為法外之地，平臺對用戶應(yīng)務(wù)必盡到安全保障義務(wù)。從本質(zhì)上說，消費者與平臺是一種法律契約關(guān)系，相關(guān)權(quán)責事項得按照契約自由、契約安全、契約保障的原則來辦。

“沒有安全，出行便捷就一文不值?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士這樣定義安全與便捷的關(guān)系。針對順風車安全事故頻發(fā)的情況，交通運輸部、公安部9月10日發(fā)出通知，自即日起至12月31日，在全國范圍組織開展打擊非法從事出租汽車經(jīng)營的專項整治行動。安全專項工作檢查組將陸續(xù)進駐多家網(wǎng)約車和順風車平臺公司，對其開展公共安全、運營安全和網(wǎng)絡(luò)安全等專項檢查。通知主要有兩大項內(nèi)容，一個是對司機進行全員資質(zhì)審核和清理。通知要求對現(xiàn)有網(wǎng)約車和私人小客車合乘服務(wù)的駕駛員進行一次全面清理，2018年12月31日前全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，并基本實現(xiàn)網(wǎng)約車平臺公司、車輛和駕駛員合規(guī)化。這無疑是確保網(wǎng)約車、順風車安全運行的第一道關(guān)口。另一個是此次聯(lián)合檢查將充分應(yīng)用信息技術(shù)強化風險管控。如，在派單前應(yīng)用人臉識別等技術(shù)，對車輛和駕駛員一致性進行審查；利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對路線行駛偏移、不合理長時間停留等風險進行預(yù)警，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處置。此外，通知還要求相關(guān)平臺公司要依法向公安機關(guān)提供技術(shù)接口、實時推送平臺司機、車輛注冊數(shù)據(jù)及車輛位置、行駛軌跡、乘客信息等數(shù)據(jù)，同時設(shè)置專門的24小時運轉(zhuǎn)的安全管理和應(yīng)急處置團隊等。這應(yīng)該說是確保網(wǎng)約車、順風車安全運行的第二道關(guān)口。兩道關(guān)口雖然嚴謹，但在任何條件下，人始終是決定性的因素，技術(shù)手段僅僅是一種輔助手段，持續(xù)加大對司機的全面審查力度應(yīng)該是重中之重。

市場呼喚新主體

9月4日，滴滴出行發(fā)通告稱，9月8日至14日暫停深夜（23點至次日5點）服務(wù)，這樣的變化讓那些需要深夜出行的人有些措手不及。不少網(wǎng)友反映，此舉給公眾出行帶來困擾，由此導(dǎo)致黑車業(yè)務(wù)雙倍叫價，出租公司業(yè)務(wù)陡增，人們感覺好像滴滴深夜車不可或缺。不管滴滴從企業(yè)危機應(yīng)對的角度全面停止深夜服務(wù)是否合適，但卻深刻暴露出網(wǎng)約車市場上滴滴一家獨大的弊端。

滴滴在國內(nèi)網(wǎng)約車市場稱霸了兩年，但一家獨大不管是對企業(yè)還是對消費者來說，都不見得是好事，這兩年滴滴的口碑不斷下滑。雖然目前市面上已經(jīng)有不少的網(wǎng)約車平臺，包括滴答出行、易到、神州專車、曹操專車、高德、首約汽車等，但這些平臺在市場的份額全部加起來都沒有滴滴的多，對滴滴來說根本就構(gòu)不成威脅，目前國內(nèi)的網(wǎng)約車市場仍有很大的發(fā)展前景，誰能從滴滴手上分得一塊蛋糕？2017年2月，原本是送外賣的美團在南京試運營網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，并于2017年年底成立出行事業(yè)部，今年3月登陸上海，正式與滴滴展開交鋒，雙方展開了一場激烈的“燒錢”補貼大戰(zhàn)，美團打車業(yè)務(wù)上線首日突破15萬訂單量的成績。如今，正逐步打磨業(yè)務(wù)，搶占市場。

最近繼美團后又有不少互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對網(wǎng)約車市場蠢蠢欲動，8月29日，京東旗下的公司江蘇京東信息技術(shù)有限公司在工商資料經(jīng)營范圍里新增了“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車”等新業(yè)務(wù)。9月10日，58同城旗下的快狗打車舉行戰(zhàn)略發(fā)布會，創(chuàng)始人兼董事長陳華表示，如果能拿到網(wǎng)約車牌照，不排除推出拉人業(yè)務(wù)。如果京東與58同城出手網(wǎng)約車領(lǐng)域則有著絕對的優(yōu)勢，京東不管是在資金還是物流系統(tǒng)上都很有優(yōu)勢，而快狗打車的原型則是58速運，其拉貨的運營模式與滴滴拉人的打車運營模式極其相似。希望新互聯(lián)網(wǎng)大咖們的加入能為網(wǎng)約車領(lǐng)域帶來新氣象。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2017年網(wǎng)約車交易市場總額達300億美元，預(yù)計到2020年這一規(guī)模將達到720億美元。面對如此大的蛋糕，期待在不久的將來網(wǎng)約車市場能出現(xiàn)更多優(yōu)秀企業(yè)與滴滴分庭抗禮，遵守法律法規(guī)，在市場競爭中不斷優(yōu)化自身服務(wù)，為人們提供真正的安全便捷出行方式。