許智敏

(廣州航海學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510725)

在強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量發(fā)展的社會(huì)背景下，思考提供什么樣的高質(zhì)量移動(dòng)信息服務(wù)，是圖書館的使命。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館館長(zhǎng)張曉林[1]認(rèn)為，由于移動(dòng)環(huán)境的特殊性，移動(dòng)圖書館更需要關(guān)注用戶。將基于用戶視角的可用性研究應(yīng)用到移動(dòng)圖書館，能有效發(fā)現(xiàn)人機(jī)交互過(guò)程中的問(wèn)題，有益于改善用戶體驗(yàn)。

1 相關(guān)概念與研究

可用性(Usability)概念起源于人類工程學(xué)的人機(jī)交互(Human-Computer Interaction，HCI)研究，后來(lái)發(fā)展成為一個(gè)跨學(xué)科研究的熱點(diǎn)。ISO9241-11標(biāo)準(zhǔn)將其定義為“支持特定用戶在特定情境下有效、迅速和滿意地達(dá)成特定目標(biāo)的能力”[2]。近年來(lái)，可用性被引入移動(dòng)圖書館研究領(lǐng)域，但其定義未有統(tǒng)一的說(shuō)法。賈歡[3]11-12和袁靜等[4]均指出移動(dòng)圖書館可用性主要是指信息檢索能力。王衛(wèi)軍[5]認(rèn)為移動(dòng)圖書館可用性是指能夠提供多種資源與服務(wù)功能?；谝陨嫌^點(diǎn)，本文認(rèn)為移動(dòng)圖書館可用性是指支持用戶在移動(dòng)環(huán)境下有效、迅速和滿意地檢索信息，獲取多種圖書館服務(wù)，最終滿足用戶信息需求的能力。

目前，移動(dòng)圖書館可用性研究成果數(shù)量非常有限，以“可用性評(píng)價(jià)”主題居多。Paterson和Low[6]認(rèn)為可用性評(píng)價(jià)能幫助保證移動(dòng)圖書館服務(wù)的有用性與易用性。陳深貴[7]以可學(xué)習(xí)性、易用性、有效性、錯(cuò)誤與反饋等6個(gè)屬性測(cè)試上海手機(jī)圖書館可用性。Wei等人[8]使用不同系統(tǒng)的手機(jī)測(cè)試某大學(xué)圖書館APP，以任務(wù)完成率、完成時(shí)間以及用戶對(duì)滿意度測(cè)評(píng)。賈歡[3]31-36使用有效性、滿意度兩個(gè)簡(jiǎn)易指標(biāo)，比較重慶大學(xué)圖書館移動(dòng)網(wǎng)站與APP可用性差別。綜觀現(xiàn)有研究成果，可用性評(píng)價(jià)多應(yīng)用于單個(gè)案例的實(shí)證研究中，評(píng)價(jià)指標(biāo)較簡(jiǎn)易。為了解我國(guó)移動(dòng)圖書館可用性現(xiàn)狀，筆者選取幾個(gè)代表性APP，依據(jù)指標(biāo)體系展開定量評(píng)價(jià)，通過(guò)橫向比較發(fā)現(xiàn)可用性問(wèn)題。

2 可用性評(píng)價(jià)對(duì)象

相比高校、科研機(jī)構(gòu)，公共圖書館更關(guān)注特色化移動(dòng)服務(wù)，會(huì)結(jié)合自身資源與優(yōu)勢(shì)，量身定做一個(gè)識(shí)別度高的APP。考慮到省級(jí)公共圖書館(以下簡(jiǎn)稱省級(jí)館)服務(wù)覆蓋范圍廣，筆者選取了5所省級(jí)館展開評(píng)價(jià)：河北省圖書館(“河北省數(shù)字圖書館”APP)、上海圖書館(“上海圖書館”APP與“上海圖書館市民數(shù)字閱讀手機(jī)版”APP)、四川省圖書館(“四川省圖書館”APP)、山東省圖書館(“山東移動(dòng)數(shù)字圖書館”APP)、廣東省立中山圖書館(“廣東省立中山圖書館-移動(dòng)圖書館”APP)。表1對(duì)各個(gè)圖書館APP服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹。

表1 5所公共圖書館APP服務(wù)內(nèi)容一覽表

3 可用性評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)

3.1 可用性評(píng)價(jià)方法

依據(jù)執(zhí)行主體、執(zhí)行步驟以及關(guān)注重點(diǎn)的不同，筆者將可用性評(píng)價(jià)方法分成三大類：可用性檢查、可用性測(cè)試和可用性調(diào)查[9]。在更多情況下，可綜合運(yùn)用多種方法發(fā)揮相得益彰的作用[10]。不同于以專家為主體的可用性檢查，可用性測(cè)試更注重用戶參與。用戶需要完成依據(jù)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)的任務(wù)，過(guò)程將由測(cè)試組織者使用專業(yè)設(shè)備錄制或通過(guò)觀察法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄。可用性調(diào)查則通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談、焦點(diǎn)討論等方法獲取用戶反饋的數(shù)據(jù)，能彌補(bǔ)其他評(píng)價(jià)方法的不足。為更客觀地從使用者角度了解移動(dòng)圖書館APP可用性，本文結(jié)合可用性測(cè)試與可用性調(diào)查展開評(píng)價(jià)。

3.2 可用性評(píng)價(jià)主體

組織多少用戶參與可用性評(píng)價(jià)才合適呢，Nielsen[11]指出5個(gè)用戶就能發(fā)現(xiàn)85%可用性問(wèn)題。實(shí)際的可用性測(cè)試中用戶人數(shù)大多為10名左右[12]。參考第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[13]，確定以年齡范圍選擇評(píng)價(jià)主體，最終邀請(qǐng)了10位用戶。6位用戶年齡在20至29歲之間，其余4位年齡在30至39歲之間，用戶男女比例為4:6。為獲取有效的橫向比較數(shù)據(jù)，每位用戶均要體驗(yàn)所有APP的使用，確保每一位用戶以同一感知標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)各個(gè)APP。

3.3 可用性評(píng)價(jià)過(guò)程

指標(biāo)體系是展開可用性評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)?；趯?duì)移動(dòng)用戶、移動(dòng)圖書館服務(wù)以及移動(dòng)環(huán)境的分析，筆者使用了文獻(xiàn)調(diào)查法擬定備選指標(biāo)，以德爾菲調(diào)查篩選指標(biāo)，并運(yùn)用層次分析法計(jì)算得到各指標(biāo)權(quán)重。最終構(gòu)建一個(gè)較為完整的可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(見表2)。

表2 移動(dòng)圖書館可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

可用性評(píng)價(jià)要通過(guò)可用性測(cè)試與可用性調(diào)查問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)。參照指標(biāo)體系中U13～17指標(biāo)設(shè)計(jì)測(cè)試任務(wù)，具體如下：

(1)查看新書推薦或一個(gè)月內(nèi)即將舉辦的講座等活動(dòng)信息；

(2)檢索北京旅游主題相關(guān)的館藏圖書，選擇合適的圖書，收藏該書或記錄索書號(hào)；

(3)檢索期刊《讀者》或“移動(dòng)”主題論文，選擇在線閱讀、全文下載或傳遞到指定郵箱；

(4)選擇感興趣的電子書、視頻或音頻，體驗(yàn)閱讀、播放；

(5)登錄賬號(hào)，查看借閱情況、收藏內(nèi)容，刪除收藏內(nèi)容；

(6)找到關(guān)于如何使用APP的指南，或者可以咨詢館員的方式。

指標(biāo)得分依據(jù)是各任務(wù)完成率(任務(wù)內(nèi)容全部完成為5分，部分完成為3分，無(wú)法完成為1分)。U22指標(biāo)計(jì)算任務(wù)平均耗時(shí)(1分鐘內(nèi)完成為5分，2分鐘為4分，以此類推)。其余指標(biāo)均通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷記錄每個(gè)用戶的評(píng)價(jià)。用戶依據(jù)“極差”“差”“一般”“好”“極好”的體驗(yàn)感受，對(duì)應(yīng)1～5分對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行主觀打分。

可用性評(píng)價(jià)具體實(shí)施步驟如下：

第一步：前期準(zhǔn)備，包括測(cè)試任務(wù)、調(diào)查問(wèn)卷、移動(dòng)圖書館APP賬號(hào)、設(shè)備(安裝好APP的蘋果手機(jī))的準(zhǔn)備；

第二步：邀請(qǐng)用戶參與評(píng)價(jià)，在用戶了解可用性評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)指標(biāo)以及測(cè)試概況之后，在15分鐘內(nèi)自由試用移動(dòng)圖書館APP；

第三步：用戶使用APP完成測(cè)試任務(wù)，每完成一個(gè)APP的使用，填寫一次調(diào)查問(wèn)卷，直至全部APP均使用完畢測(cè)試結(jié)束。

筆者在評(píng)價(jià)期間負(fù)責(zé)觀察用戶測(cè)試過(guò)程，對(duì)任務(wù)的完成情況、完成時(shí)間進(jìn)行記錄。并在測(cè)試結(jié)束后與用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，征求用戶對(duì)移動(dòng)圖書館可用性改善建議。

4 可用性評(píng)價(jià)結(jié)果分析

可用性評(píng)價(jià)于2018年1月～3月組織，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)記錄與調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)指標(biāo)評(píng)價(jià)分值。為方便橫向比較，筆者應(yīng)用函數(shù)計(jì)算一級(jí)指標(biāo)得分以及可用性總得分(見表3)。

表3 APP可用性得分

整體可用性得分平均值為76.53，5所省級(jí)館APP的可用性平均水平達(dá)到中上，用戶持基本滿意的態(tài)度，并期待可用性能得到進(jìn)一步改善。其中，廣東省立中山圖書館APP可用性表現(xiàn)突出，在“用戶滿意度”“有效性”一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)中均獲第一好評(píng)。結(jié)合可用性得分、參與測(cè)試用戶的反饋以及筆者對(duì)測(cè)試過(guò)程的觀察記錄，分析APP可用性問(wèn)題。

(1)服務(wù)內(nèi)容對(duì)APP可用性的影響。結(jié)合表1，分析其與整體可用性得分的聯(lián)系。APP服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量與整體可用性得分排名基本一致。并且用戶表示偏好于集成豐富功能的APP。但服務(wù)內(nèi)容過(guò)多對(duì)系統(tǒng)承載力、易用程度以及效率都是挑戰(zhàn)。因此，準(zhǔn)確分析用戶移動(dòng)信息需求，提供適當(dāng)、常用服務(wù)相當(dāng)重要。

(2)基本服務(wù)的有效性未能保證。有效性是指用戶在完成任務(wù)時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的正確和完整程度，主要評(píng)價(jià)APP在內(nèi)容上的有效性和功能上的實(shí)用性。山東省圖書館APP目前未提供實(shí)時(shí)信息公告與館藏查詢服務(wù)，直接影響有效性評(píng)價(jià)不合格。此外，資源檢索與獲取雖然為移動(dòng)圖書館的基本服務(wù)，但有效程度偏低。問(wèn)題主要包括檢索結(jié)果相關(guān)度較低，檢索結(jié)果信息不足以支持判斷，以及檢索系統(tǒng)不穩(wěn)定，運(yùn)行不暢順。要通過(guò)移動(dòng)圖書館提高紙質(zhì)文獻(xiàn)的借閱率、數(shù)字資源的點(diǎn)擊率，這些影響有效性的問(wèn)題須得到有效解決。

(3)效率表現(xiàn)較出色。相比有效性、用戶滿意度，效率指標(biāo)平均分最高。當(dāng)中，四川省圖書館APP效率評(píng)價(jià)超過(guò)了90分，能快速、及時(shí)、穩(wěn)定地滿足用戶信息需求。5所省級(jí)館APP的易學(xué)性、易用性獲用戶認(rèn)可，界面布局較合理，功能操作符合使用習(xí)慣。

效率表現(xiàn)更多與技術(shù)相關(guān)。雖然移動(dòng)圖書館APP已發(fā)展一段時(shí)間，但離穩(wěn)定運(yùn)行的目標(biāo)還有一些差距。通過(guò)測(cè)試，筆者發(fā)現(xiàn)河北省圖書館APP高錯(cuò)誤率的技術(shù)問(wèn)題亟須解決，而其他館APP偶爾會(huì)出現(xiàn)閃退情況。部分用戶還反饋了一些細(xì)節(jié)問(wèn)題：信息排版混亂，不能依據(jù)移動(dòng)設(shè)備屏幕尺寸調(diào)整顯示；檢索返回的結(jié)果數(shù)量過(guò)多，在移動(dòng)設(shè)備有限屏幕上較難快速篩選到合適的資源。

(4)用戶持基本滿意態(tài)度。用戶滿意度屬于主觀性較強(qiáng)的綜合指標(biāo)，筆者結(jié)合可用性分?jǐn)?shù)與用戶的反饋展開分析。5所省級(jí)館APP用戶滿意度均值約為74，落后于有效性與效率評(píng)價(jià)的均值。用戶持基本滿意態(tài)度，并期待移動(dòng)圖書館APP可用性盡快改善。

二級(jí)指標(biāo)“舒適度”可以在APP界面設(shè)計(jì)，個(gè)性化設(shè)置、運(yùn)行順暢程度等方面著手改善。在“滿足感”“持續(xù)使用意愿”評(píng)價(jià)中，用戶表示最關(guān)注APP的服務(wù)內(nèi)容是否豐富、有特色。其中，廣東省立中山圖書館APP的在線講座與展覽，河北省圖書館APP的英語(yǔ)學(xué)習(xí)與專題資源，能夠給用戶留下較深印象。而山東省圖書館APP得分最低，用戶難以從有限的功能與欠缺特色的資源獲取滿足感。

5 可用性改善建議

在可用性實(shí)證研究中，5所省級(jí)館APP具有一定代表性，能較大限度體現(xiàn)可用性差距與存在問(wèn)題。綜合前文分析，筆者認(rèn)為，移動(dòng)圖書館APP可用性的改善可以從以下幾方面入手。

5.1 保障基本服務(wù)的有效性

省級(jí)館APP逐步從以往集成平臺(tái)發(fā)展為定制化獨(dú)立軟件，技術(shù)越來(lái)越成熟，服務(wù)內(nèi)容越來(lái)越多樣化。在擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，基本服務(wù)的有效性似乎被忽視了。在本次可用性評(píng)價(jià)中，用戶都未能百分百成功地完成實(shí)時(shí)信息查詢、館藏書目查詢、數(shù)字資源檢索與獲取、個(gè)人信息管理等相關(guān)任務(wù)。不時(shí)出現(xiàn)無(wú)法顯示信息、檢索失敗、檢索結(jié)果不相關(guān)、個(gè)人賬號(hào)登錄失敗等問(wèn)題，甚至不提供此類服務(wù)功能。自移動(dòng)圖書館問(wèn)世以來(lái)，這些基本服務(wù)一直占據(jù)重要地位，但其有效性未有足夠的重視。需通過(guò)強(qiáng)化功能，修補(bǔ)技術(shù)漏洞，階段性測(cè)試保證服務(wù)獲取成功率，以滿足用戶基本信息需求。

5.2 推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”融合線上線下服務(wù)

移動(dòng)圖書館是圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+”的典型案例，但現(xiàn)時(shí)前者對(duì)后者的理解、運(yùn)用還有待進(jìn)一步深化、挖掘[14]。“互聯(lián)網(wǎng)+”深度應(yīng)用與APP可用性表現(xiàn)有一定關(guān)聯(lián)。通過(guò)評(píng)價(jià)，筆者發(fā)現(xiàn)一個(gè)僅提供閱讀資源的APP，其可用性表現(xiàn)令人失望。除了閱覽電子書刊，用戶偏好在線展覽、在線講座、活動(dòng)預(yù)約、二維碼電子證以及館址導(dǎo)航等這些高實(shí)用度、融合線上線下的服務(wù)。移動(dòng)圖書館的功能不只是優(yōu)質(zhì)資源庫(kù)，它還需要讓移動(dòng)用戶隨時(shí)隨地在線上獲取實(shí)體館的特色服務(wù)，或?qū)⒁苿?dòng)用戶吸引到實(shí)體館進(jìn)行線下體驗(yàn)。

國(guó)外不少圖書館的移動(dòng)APP提供了聯(lián)動(dòng)線上線下的服務(wù)，受到了大眾歡迎。如德國(guó)巴伐利亞州立圖書館利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，將用戶實(shí)地拍攝的實(shí)景結(jié)合相關(guān)歷史知識(shí)顯示，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)展覽。紐約公共圖書館開發(fā)了趣味游戲APP，用戶通過(guò)拍攝圖書館內(nèi)特定物件解鎖通關(guān)。抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”的機(jī)遇把線上移動(dòng)圖書館服務(wù)與線下實(shí)體圖書館服務(wù)高度融合在一起，能為用戶帶來(lái)多維度的創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)。

5.3 挖掘深層的移動(dòng)信息需求

可用性評(píng)價(jià)關(guān)注服務(wù)是否有效滿足用戶需求，立足于用戶。用戶對(duì)資源檢索、移動(dòng)閱讀等服務(wù)的需求，不乏大量的研究文獻(xiàn)[15-16]展開針對(duì)性調(diào)查，而且已經(jīng)應(yīng)用到實(shí)際的APP建設(shè)中。但本項(xiàng)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)APP都已提供了這些迎合用戶需求的服務(wù)項(xiàng)目，用戶滿意度卻為一級(jí)指標(biāo)中最低分。筆者認(rèn)為，問(wèn)題在于用戶的移動(dòng)信息需求未被深度挖掘出來(lái)。挖掘用戶的潛在需求，答案在用戶數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘還能幫助實(shí)現(xiàn)用戶期待已久的個(gè)性化定制服務(wù)，有利于增強(qiáng)用戶的持續(xù)使用意愿。

5.4 從細(xì)節(jié)上提高效率

整體上移動(dòng)圖書館APP效率表現(xiàn)出色，但不少交互細(xì)節(jié)處做得還不夠到位，如APP閃退、信息排版混亂、檢索默認(rèn)字段不合適、二次檢索功能缺失、輸入方式單一等。這些細(xì)節(jié)問(wèn)題在一定程度上對(duì)可用性評(píng)價(jià)產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至?xí)層脩舢a(chǎn)生放棄使用的念頭。其實(shí)，解決問(wèn)題的難度并不高，可以通過(guò)內(nèi)部測(cè)試、員工試用、用戶反饋等方式，積極調(diào)動(dòng)群眾的力量發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。細(xì)節(jié)，同樣是改善可用性的捷徑。