史 拓

(廣州少年兒童圖書館，廣東 廣州 510055)

讀者滿意度是圖書館服務評價的重要手段?！豆矆D書館服務規(guī)范》(GB/T28220-2011)要求，公共圖書館每年應進行一次讀者滿意度調查，各級公共圖書館的讀者滿意度應在85%(含)以上，公共圖書館應對回收的讀者滿意度調查表進行分析并針對薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見[1]。讀者滿意度調查，既能及時了解讀者對圖書館服務的滿意程度，又能收集讀者的監(jiān)督反饋信息，以便于圖書館有針對性地調整服務內容和服務方式，全面提升業(yè)務工作效率和服務水平。然而，以往的讀者滿意度調查分析研究更多地集中在高校圖書館，公共圖書館相關研究較少，針對少兒圖書館的研究更少。本文將通過少兒圖書館滿意度調查實證研究，揭示讀者滿意度調查的意義，分享滿意度調查分析的結論，以期與同行就公共圖書館讀者滿意度問題進行深層次的交流和探討。

1 調查的設計與實施

第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級采用的問卷共10題，對綜合性圖書館和少兒圖書館不做區(qū)分，選項設“滿意”“基本滿意”和“不滿意”三項。本案例基于LibQUAL+TM圖書館服務質量評價模型，參考第六次公共圖書館評估滿意度調查試卷，結合相關學術研究成果，綜合考慮問題的簡明性和少兒圖書館服務的特殊性設計調查問卷。問卷采用5分量表，共分服務環(huán)境、文獻資料、服務內容及質量、信息及數字服務、工作人員和總體6個部分17個題目，其中總體滿意度作為前16個題目的校驗項。為開展多視角的組對交叉分析，了解不同讀者群體間滿意度的差異，有針對性地細分讀者，提高服務質量，案例設計年齡、性別、職業(yè)、到館頻率和主題場館使用偏好作為受調查者基本情況題項。

調查的方式是通過現場、官方網站和微信公眾號三種渠道進行問卷調查，計劃回收問卷500份，因讀者踴躍參與微信調查，實際回收問卷1 339份。其中，現場發(fā)放紙質問卷440份，回收440份，有效問卷439份；官方網站回收問卷11份，全部有效；微信公眾號回收問卷888份。為保證參與調查的讀者中多數曾親自到館體驗，微信公眾號回收問卷僅截取前150份。最終統計數據共600份。為保證實體調查樣本的代表性，根據廣州少年兒童圖書館上一年同期業(yè)務統計日報表中讀者日接待量數據，工作日(周二-周五)和雙休日(周六、日)發(fā)放問卷比例為8:7，開放時間全天隨機發(fā)放問卷。

2 受訪者基本情況

調查結果所示，男性受訪者共222人，占比37%；女性受訪者377人，占比62.83%；未填寫性別1人。本館持有效讀者證的全體讀者中，男性占比約42%，女性占比約58%。受訪對象的性別比例與本館讀者的性別比例基本相符。受訪者中，16.5%的讀者平均3天到館一次，36.5%的讀者平均一周到館一次，96.4%的讀者至少一月到館一次。因為本次調查的實地調查在館舍內進行，且實地調查的比例占整體調查的大多數，因此受訪讀者的到館率比較高,見表1。

表1 受訪者到館頻率

“學生”是本次調查對象的主體，占比61.17%，但根據現場情況以及部分讀者的年齡情況發(fā)現，部分受訪者家長選擇以子女的身份填答問卷。其他主要職業(yè)類型人數按降序排列依次為“公司職員”“自由職業(yè)者”“教師”“專業(yè)技術人員”“私營業(yè)主”“工人”“機關干部”和“離退休人員”，另外部分讀者主要為全職家長或家政保姆等，見表2。受訪讀者偏愛的場館前三名依次是文學館、繪本館和科普館。與上年比較，童趣館的排序略有提升，相應歷史館略有下降，其他場館不變，見表3。

3 調查統計與分析

3.1 滿意度調查統計與分析

對滿意度調查的全部17個滿意度測評項目數據進行信度分析，獲得alpha系數為0.937，調查數據信度較高?？傮w滿意度達到97.33%，“目錄查詢設施”成為讀者服務的短板。從總體滿意率題項統計結果看，讀者滿意率達97.33%。讀者對“館舍整體環(huán)境”“借還服務”和“場館標示標牌及其他服務設施指引”的滿意度最高，對“開放時間”“報刊、音像和數字資源等資源建設”和“目錄查詢設施”的滿意度較低。各題項滿意度數據較為集中，僅“目錄查詢設施”題項滿意度相對被拋離。由于各題項在分組間容易出現內容交叉，因此不對量表項目進行基于內容的分組分析，詳見表4。

表2 受訪者職業(yè)表

續(xù)表

職業(yè)人數占比留空10.17%合計600100.0%

表3 受訪讀者場館利用偏好

表4 讀者滿意度統計表

2017年度滿意度調查近三成通過網絡渠道進行。受訪讀者均為官方網站或微信的綁定讀者。在一周期限內，微信獲得的調查數據遠遠多于官方網站。考慮到官方網站數據僅11例，樣本量較小，并可能存在同讀者通過不同方式填答，以下將用現場調查與微信調查的數據代替現場調查與網絡調查的數據進行對比。將各題項的滿意度定義為連續(xù)變量，將“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”和“非常不滿意”賦值為5、4、3、2、1，計算實地和微信兩組讀者對各題項打分的平均值，得到表4。觀察發(fā)現，對于所有題項，微信讀者的滿意度均低于現場調查讀者。分析其原因，正如網民在網絡世界與現實世界的普遍行為差別一樣，微信讀者無須與調查人員面對面，作答時產生更少的顧慮，從而愿意更加自由地表達自我。同樣，對各題項的滿意度選項賦值，對比受訪男性讀者與受訪女性讀者的態(tài)度差異，得到表5。在受訪讀者中，男性讀者對圖書館的滿意度更高，女性讀者滿意度相對較低，進行獨立樣本T檢驗顯示差異顯著，見表6。

將讀者到館頻率定義為有序變量，與總體滿意度進行spearman相關性研究，獲得表7。數據顯示sig值小于0.01，兩者具有顯著相關關系，相關系數是0.163，為正相關。

通過開放式問題調查，了解到讀者意見和建議主要集中在館藏建設、噪音、圖書排架索引、閱覽座位和服務時間等方面(表8)。與滿意度調查題項對照，“d1目錄查詢設施”在方法式問題中反饋較為集中，且滿意度較低，可以認為讀者對現有圖書排架索引和開放時間意見較大。另外，意見最為集中的前3個問題都與讀者圖書獲取和閱讀體驗密切相關，由此從讀者角度印證了圖書與閱讀在圖書館業(yè)務工作中的核心地位。

表5 現場調查與微信調查的滿意度對比

續(xù)表

調查方式計數得分平均數標準差均值標準誤差目錄查詢設施實地4394.48.724.035微信1504.05.842.069電子資源利用設備及網絡實地4394.54.653.031微信1504.13.766.063圖書館網站、微信及其他網絡平臺內容建設實地4374.49.696.033微信1504.30.683.056對館內資源及服務的熟悉程度實地4394.51.692.033微信1504.17.749.061工作態(tài)度實地4394.62.592.028微信1504.15.798.065溝通及解答問題的能力實地4384.58.626.030微信1504.16.752.061總體滿意度實地4394.65.497.024微信1504.31.655.053

表6 讀者性別對總體滿意的影響

表7 讀者到館頻率與讀者滿意度相關性分析

表8 讀者意見和建議匯總表

續(xù)表

排序意見集中分類數量主要內容對應滿意度題項及滿意度6便民設施8熱水、母嬰室、餐飲服務、冷氣太冷7讀者活動6不同讀者建議多舉辦不同年齡的活動c3.讀者活動89.83%8自助設備4增加自助設備c2.借還服務95.67%9服務態(tài)度4e2.工作態(tài)度91.67%10網點建設和通借通還4

3.2 整改建議

(1)提高檢索和排架精確度，縮減讀者索書時間.文獻資料的檢索和獲取是圖書館最基本的業(yè)務工作內容。圖書館應重視讀者反饋，升級目錄查詢系統，完善排架規(guī)則，降低錯架率，盡快解決讀者找書難的問題。充分利用館內資源，延展服務時間和空間，在條件允許的情況下，適當調整開放時間和增加讀者座位。(2)從實際角度出發(fā)，關注女性讀者需求。女性讀者占本館讀者的多數，且從調查數據獲知，女性讀者的滿意度低于男性讀者。因此，在本館業(yè)務工作中，應更多地關注女性讀者的服務體驗，如提供熱水，改善母嬰室環(huán)境等。(3)從聲音源頭和傳播兩方面入手，降低館內噪音。少兒圖書館服務群體主要是少年兒童，少年兒童聚集的場所容易產生嘈雜聲音，尤其是活動區(qū)與閱讀區(qū)沒有實體分隔的情況下，讀者閱讀環(huán)境必然受到影響。圖書館應對館舍進行可取的技術處理，采用具有吸音功能的裝修裝飾物，積極管理讀者，盡量降低場館噪音，向讀者提供舒適的服務環(huán)境。(4)充分利用移動技術手段，直面讀者最關切的問題。如前文所述，網絡調查所獲得的讀者滿意度更低，讀者更傾向于表達自己的真實想法。在各類網絡調查中，微信調查的讀者參與積極性更高。未來的讀者滿意度調查可以提升網絡調查的份額比例，考慮到現場調查與微信調查的重復填答問題，可以采取全面網絡調查的方式進行。

4 結束語

問卷的合理性和調查程序的科學性，是調查結果可靠性的保障，同時也是讀者滿意度后續(xù)統計分析工作的前提。在讀者滿意度調查工作正式開展前，應制定詳細可行的方案，以保證達到預期的調查效果，獲得真實有效的數據。讀者滿意度調查不應滿足于獲得總體滿意數據，以應付圖書館評估或以示達到標準和規(guī)范；更不能僅用整體的數據，來掩蓋具體服務指標的差異。而應當充分挖掘滿意度調查數據，獲取隱含信息。讀者滿意度調查包括“設計調查尋找問題”“通過調查發(fā)現問題“分析問題提出整改建議”“配合年度對比追蹤整改結果”的完整過程，如不能對滿意度數據進行充分的分析和利用，將錯過讀者向圖書館反饋的第一手信息，大大削弱滿意度調查對圖書館工作的現實意義。

囿于本案例調查對象的地域、文化和生活習慣限制，案例所得部分結論無法確知是否適用于其他地區(qū)及整個行業(yè)，如網絡調查與實地調查的數據對比、性別與滿意度的關系以及到館頻率與滿意度的關系等。筆者期待相關專家學者開展更多的同類研究，以豐富的研究結論歸納讀者滿意度調查結果的普遍規(guī)律，提升行業(yè)認知，促進讀者服務工作的優(yōu)化和事業(yè)的進一步發(fā)展。