史 拓

(廣州少年兒童圖書館，廣東 廣州 510055)

讀者滿意度是圖書館服務評價的重要手段?！豆矆D書館服務規(guī)范》(GB/T28220-2011)要求，公共圖書館每年應進行一次讀者滿意度調(diào)查，各級公共圖書館的讀者滿意度應在85%(含)以上，公共圖書館應對回收的讀者滿意度調(diào)查表進行分析并針對薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見[1]。讀者滿意度調(diào)查，既能及時了解讀者對圖書館服務的滿意程度，又能收集讀者的監(jiān)督反饋信息，以便于圖書館有針對性地調(diào)整服務內(nèi)容和服務方式，全面提升業(yè)務工作效率和服務水平。然而，以往的讀者滿意度調(diào)查分析研究更多地集中在高校圖書館，公共圖書館相關(guān)研究較少，針對少兒圖書館的研究更少。本文將通過少兒圖書館滿意度調(diào)查實證研究，揭示讀者滿意度調(diào)查的意義，分享滿意度調(diào)查分析的結(jié)論，以期與同行就公共圖書館讀者滿意度問題進行深層次的交流和探討。

1 調(diào)查的設(shè)計與實施

第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級采用的問卷共10題，對綜合性圖書館和少兒圖書館不做區(qū)分，選項設(shè)“滿意”“基本滿意”和“不滿意”三項。本案例基于LibQUAL+TM圖書館服務質(zhì)量評價模型，參考第六次公共圖書館評估滿意度調(diào)查試卷，結(jié)合相關(guān)學術(shù)研究成果，綜合考慮問題的簡明性和少兒圖書館服務的特殊性設(shè)計調(diào)查問卷。問卷采用5分量表，共分服務環(huán)境、文獻資料、服務內(nèi)容及質(zhì)量、信息及數(shù)字服務、工作人員和總體6個部分17個題目，其中總體滿意度作為前16個題目的校驗項。為開展多視角的組對交叉分析，了解不同讀者群體間滿意度的差異，有針對性地細分讀者，提高服務質(zhì)量，案例設(shè)計年齡、性別、職業(yè)、到館頻率和主題場館使用偏好作為受調(diào)查者基本情況題項。

調(diào)查的方式是通過現(xiàn)場、官方網(wǎng)站和微信公眾號三種渠道進行問卷調(diào)查，計劃回收問卷500份，因讀者踴躍參與微信調(diào)查，實際回收問卷1 339份。其中，現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)問卷440份，回收440份，有效問卷439份；官方網(wǎng)站回收問卷11份，全部有效；微信公眾號回收問卷888份。為保證參與調(diào)查的讀者中多數(shù)曾親自到館體驗，微信公眾號回收問卷僅截取前150份。最終統(tǒng)計數(shù)據(jù)共600份。為保證實體調(diào)查樣本的代表性，根據(jù)廣州少年兒童圖書館上一年同期業(yè)務統(tǒng)計日報表中讀者日接待量數(shù)據(jù)，工作日(周二-周五)和雙休日(周六、日)發(fā)放問卷比例為8:7，開放時間全天隨機發(fā)放問卷。

2 受訪者基本情況

調(diào)查結(jié)果所示，男性受訪者共222人，占比37%；女性受訪者377人，占比62.83%；未填寫性別1人。本館持有效讀者證的全體讀者中，男性占比約42%，女性占比約58%。受訪對象的性別比例與本館讀者的性別比例基本相符。受訪者中，16.5%的讀者平均3天到館一次，36.5%的讀者平均一周到館一次，96.4%的讀者至少一月到館一次。因為本次調(diào)查的實地調(diào)查在館舍內(nèi)進行，且實地調(diào)查的比例占整體調(diào)查的大多數(shù)，因此受訪讀者的到館率比較高,見表1。

表1 受訪者到館頻率

“學生”是本次調(diào)查對象的主體，占比61.17%，但根據(jù)現(xiàn)場情況以及部分讀者的年齡情況發(fā)現(xiàn)，部分受訪者家長選擇以子女的身份填答問卷。其他主要職業(yè)類型人數(shù)按降序排列依次為“公司職員”“自由職業(yè)者”“教師”“專業(yè)技術(shù)人員”“私營業(yè)主”“工人”“機關(guān)干部”和“離退休人員”，另外部分讀者主要為全職家長或家政保姆等，見表2。受訪讀者偏愛的場館前三名依次是文學館、繪本館和科普館。與上年比較，童趣館的排序略有提升，相應歷史館略有下降，其他場館不變，見表3。

3 調(diào)查統(tǒng)計與分析

3.1 滿意度調(diào)查統(tǒng)計與分析

對滿意度調(diào)查的全部17個滿意度測評項目數(shù)據(jù)進行信度分析，獲得alpha系數(shù)為0.937，調(diào)查數(shù)據(jù)信度較高?？傮w滿意度達到97.33%，“目錄查詢設(shè)施”成為讀者服務的短板。從總體滿意率題項統(tǒng)計結(jié)果看，讀者滿意率達97.33%。讀者對“館舍整體環(huán)境”“借還服務”和“場館標示標牌及其他服務設(shè)施指引”的滿意度最高，對“開放時間”“報刊、音像和數(shù)字資源等資源建設(shè)”和“目錄查詢設(shè)施”的滿意度較低。各題項滿意度數(shù)據(jù)較為集中，僅“目錄查詢設(shè)施”題項滿意度相對被拋離。由于各題項在分組間容易出現(xiàn)內(nèi)容交叉，因此不對量表項目進行基于內(nèi)容的分組分析，詳見表4。

表2 受訪者職業(yè)表

續(xù)表

職業(yè)人數(shù)占比留空10.17%合計600100.0%

表3 受訪讀者場館利用偏好

表4 讀者滿意度統(tǒng)計表

2017年度滿意度調(diào)查近三成通過網(wǎng)絡渠道進行。受訪讀者均為官方網(wǎng)站或微信的綁定讀者。在一周期限內(nèi)，微信獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)遠遠多于官方網(wǎng)站。考慮到官方網(wǎng)站數(shù)據(jù)僅11例，樣本量較小，并可能存在同讀者通過不同方式填答，以下將用現(xiàn)場調(diào)查與微信調(diào)查的數(shù)據(jù)代替現(xiàn)場調(diào)查與網(wǎng)絡調(diào)查的數(shù)據(jù)進行對比。將各題項的滿意度定義為連續(xù)變量，將“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”和“非常不滿意”賦值為5、4、3、2、1，計算實地和微信兩組讀者對各題項打分的平均值，得到表4。觀察發(fā)現(xiàn)，對于所有題項，微信讀者的滿意度均低于現(xiàn)場調(diào)查讀者。分析其原因，正如網(wǎng)民在網(wǎng)絡世界與現(xiàn)實世界的普遍行為差別一樣，微信讀者無須與調(diào)查人員面對面，作答時產(chǎn)生更少的顧慮，從而愿意更加自由地表達自我。同樣，對各題項的滿意度選項賦值，對比受訪男性讀者與受訪女性讀者的態(tài)度差異，得到表5。在受訪讀者中，男性讀者對圖書館的滿意度更高，女性讀者滿意度相對較低，進行獨立樣本T檢驗顯示差異顯著，見表6。

將讀者到館頻率定義為有序變量，與總體滿意度進行spearman相關(guān)性研究，獲得表7。數(shù)據(jù)顯示sig值小于0.01，兩者具有顯著相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)是0.163，為正相關(guān)。

通過開放式問題調(diào)查，了解到讀者意見和建議主要集中在館藏建設(shè)、噪音、圖書排架索引、閱覽座位和服務時間等方面(表8)。與滿意度調(diào)查題項對照，“d1目錄查詢設(shè)施”在方法式問題中反饋較為集中，且滿意度較低，可以認為讀者對現(xiàn)有圖書排架索引和開放時間意見較大。另外，意見最為集中的前3個問題都與讀者圖書獲取和閱讀體驗密切相關(guān)，由此從讀者角度印證了圖書與閱讀在圖書館業(yè)務工作中的核心地位。

表5 現(xiàn)場調(diào)查與微信調(diào)查的滿意度對比

續(xù)表

調(diào)查方式計數(shù)得分平均數(shù)標準差均值標準誤差目錄查詢設(shè)施實地4394.48.724.035微信1504.05.842.069電子資源利用設(shè)備及網(wǎng)絡實地4394.54.653.031微信1504.13.766.063圖書館網(wǎng)站、微信及其他網(wǎng)絡平臺內(nèi)容建設(shè)實地4374.49.696.033微信1504.30.683.056對館內(nèi)資源及服務的熟悉程度實地4394.51.692.033微信1504.17.749.061工作態(tài)度實地4394.62.592.028微信1504.15.798.065溝通及解答問題的能力實地4384.58.626.030微信1504.16.752.061總體滿意度實地4394.65.497.024微信1504.31.655.053

表6 讀者性別對總體滿意的影響

表7 讀者到館頻率與讀者滿意度相關(guān)性分析

表8 讀者意見和建議匯總表

續(xù)表

排序意見集中分類數(shù)量主要內(nèi)容對應滿意度題項及滿意度6便民設(shè)施8熱水、母嬰室、餐飲服務、冷氣太冷7讀者活動6不同讀者建議多舉辦不同年齡的活動c3.讀者活動89.83%8自助設(shè)備4增加自助設(shè)備c2.借還服務95.67%9服務態(tài)度4e2.工作態(tài)度91.67%10網(wǎng)點建設(shè)和通借通還4

3.2 整改建議

(1)提高檢索和排架精確度，縮減讀者索書時間.文獻資料的檢索和獲取是圖書館最基本的業(yè)務工作內(nèi)容。圖書館應重視讀者反饋，升級目錄查詢系統(tǒng)，完善排架規(guī)則，降低錯架率，盡快解決讀者找書難的問題。充分利用館內(nèi)資源，延展服務時間和空間，在條件允許的情況下，適當調(diào)整開放時間和增加讀者座位。(2)從實際角度出發(fā)，關(guān)注女性讀者需求。女性讀者占本館讀者的多數(shù)，且從調(diào)查數(shù)據(jù)獲知，女性讀者的滿意度低于男性讀者。因此，在本館業(yè)務工作中，應更多地關(guān)注女性讀者的服務體驗，如提供熱水，改善母嬰室環(huán)境等。(3)從聲音源頭和傳播兩方面入手，降低館內(nèi)噪音。少兒圖書館服務群體主要是少年兒童，少年兒童聚集的場所容易產(chǎn)生嘈雜聲音，尤其是活動區(qū)與閱讀區(qū)沒有實體分隔的情況下，讀者閱讀環(huán)境必然受到影響。圖書館應對館舍進行可取的技術(shù)處理，采用具有吸音功能的裝修裝飾物，積極管理讀者，盡量降低場館噪音，向讀者提供舒適的服務環(huán)境。(4)充分利用移動技術(shù)手段，直面讀者最關(guān)切的問題。如前文所述，網(wǎng)絡調(diào)查所獲得的讀者滿意度更低，讀者更傾向于表達自己的真實想法。在各類網(wǎng)絡調(diào)查中，微信調(diào)查的讀者參與積極性更高。未來的讀者滿意度調(diào)查可以提升網(wǎng)絡調(diào)查的份額比例，考慮到現(xiàn)場調(diào)查與微信調(diào)查的重復填答問題，可以采取全面網(wǎng)絡調(diào)查的方式進行。

4 結(jié)束語

問卷的合理性和調(diào)查程序的科學性，是調(diào)查結(jié)果可靠性的保障，同時也是讀者滿意度后續(xù)統(tǒng)計分析工作的前提。在讀者滿意度調(diào)查工作正式開展前，應制定詳細可行的方案，以保證達到預期的調(diào)查效果，獲得真實有效的數(shù)據(jù)。讀者滿意度調(diào)查不應滿足于獲得總體滿意數(shù)據(jù)，以應付圖書館評估或以示達到標準和規(guī)范；更不能僅用整體的數(shù)據(jù)，來掩蓋具體服務指標的差異。而應當充分挖掘滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，獲取隱含信息。讀者滿意度調(diào)查包括“設(shè)計調(diào)查尋找問題”“通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題“分析問題提出整改建議”“配合年度對比追蹤整改結(jié)果”的完整過程，如不能對滿意度數(shù)據(jù)進行充分的分析和利用，將錯過讀者向圖書館反饋的第一手信息，大大削弱滿意度調(diào)查對圖書館工作的現(xiàn)實意義。

囿于本案例調(diào)查對象的地域、文化和生活習慣限制，案例所得部分結(jié)論無法確知是否適用于其他地區(qū)及整個行業(yè)，如網(wǎng)絡調(diào)查與實地調(diào)查的數(shù)據(jù)對比、性別與滿意度的關(guān)系以及到館頻率與滿意度的關(guān)系等。筆者期待相關(guān)專家學者開展更多的同類研究，以豐富的研究結(jié)論歸納讀者滿意度調(diào)查結(jié)果的普遍規(guī)律，提升行業(yè)認知，促進讀者服務工作的優(yōu)化和事業(yè)的進一步發(fā)展。