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        不要讓理由成為一種習(xí)慣

        2018-12-27 06:11:38聶衛(wèi)東
        金融周刊 2018年30期
        關(guān)鍵詞:習(xí)慣

        聶衛(wèi)東

        筆者去某行網(wǎng)點開個對公戶,第一天未開成,內(nèi)勤行長彬彬有禮解釋到今天處理業(yè)務(wù)多且忙,開戶需要很長時間,明天來開好吧?愉快接受:第二天未仍開成,柜員客氣地說:今天開戶較多,得等到下午或明天,勉強接受:第三天還未開成,內(nèi)勤行長用商量的口吻說柜員碰巧外出學(xué)習(xí),要不下周來開吧,連續(xù)三天,真是讓人無言以對。開一個對公賬戶,跑了4天才開好,但每一個理由都解釋得那么充分,作為客戶我們還有什么不滿意的地方嗎?是抱怨我們的人員還是抱怨我們的業(yè)務(wù)流程?牽強附會的理由令人女口遙更在喉,不得不說。

        曾幾何時,我們越來越習(xí)慣于為自己、為他人找理由。服務(wù)不到位,是某某理由,否則就可以辦成;員工違反規(guī)章,是某某理由,否則不會出錯;甚而至之發(fā)生事故或案件,也是某某理由,否則就一定可以避免。

        我們都能理解,凡是無法做成的事都有其主觀或客觀的理由,而且皆是振振有詞、冠冕堂皇的理由,只是有些理由可以認(rèn)可,有些理由則無法接受,作為對外服務(wù)機構(gòu),你不能將你認(rèn)為解釋合理的理由作為客戶可以接受的理由,這就是服務(wù)的差異。

        只有無法抗拒的因素如天災(zāi)才能成為真正的理由,凡通過人為因素可以克服的皆不可以成為理由,更不能以此作為自己的保護(hù)傘,我們在強調(diào)理由的同時是否考慮到自身因素?如個人業(yè)務(wù)能力、工作效率、事前準(zhǔn)備、安排不當(dāng)?shù)戎T多原因?qū)е碌娜藶橐蛩亍?/p>

        曾幾何時,我們經(jīng)常為我們無法完成的事找出一個個自認(rèn)為很合適的理由,而且找理由己漸漸養(yǎng)成了一種習(xí)慣,即便是員工違背操作規(guī)程被處罰、違反規(guī)章制度被查處,作為領(lǐng)導(dǎo)者,也經(jīng)常是為員工找出一條條客觀理由,通過各種方式為員工鳴不平、替員工辯解,美其名曰對員工進(jìn)行人文關(guān)懷的一種方式,且不知這種方式一旦養(yǎng)成成為習(xí)慣,從小處說就是對員工錯誤行為最大的縱容,從大處說就是為員工以后違反規(guī)章制度買一份隱性的保險。

        切忌讓理由成為一種習(xí)慣!

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