文 | 王 玉

消費(fèi)是刺激出來的，很多時(shí)候消費(fèi)者其實(shí)不是不買，而是想不起買。

你以為，與顧客順利談判成交收款后，工作就結(jié)束了？做生意可不是一錘子買賣。尤其是零售，做的就是回頭客！顧客的價(jià)值體現(xiàn)在其終生購(gòu)買所帶來的利潤(rùn)總和。

正所謂開發(fā)10個(gè)新客戶，不如維護(hù)1個(gè)老客戶，一個(gè)滿意的客戶=8個(gè)潛在客戶。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在營(yíng)銷過程中拓展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3～10倍，向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%，而60%的新客戶來自現(xiàn)有老客戶的推薦。

所以，與顧客達(dá)成初始交易，僅僅是這場(chǎng)長(zhǎng)久買賣的開始。能否讓顧客回頭購(gòu)買，提高復(fù)購(gòu)率，充分挖掘出顧客的終生價(jià)值，是一個(gè)合格零售店老板的必殺技！

那么，到底有哪些讓顧客回頭的“殺手锏”呢？

萬變不離其宗的“產(chǎn)品為王”

一項(xiàng)“最吸引人的店鋪商品類型”的調(diào)研顯示，消費(fèi)者對(duì)有魅力的店鋪商品往往有以下描述：①有自己想要的商品；②商品好用、好吃、好看；③每次去都能發(fā)現(xiàn)不同的商品；④能在眾多的商品中挑選出自己喜愛的商品；⑤有新穎的商品或者話題性商品；⑥商品周轉(zhuǎn)度高，新鮮度高；⑦價(jià)格合理并且明確；⑧不缺貨。

沒錯(cuò)，消費(fèi)者就是這么任性！商品必須有顏值、有內(nèi)在、有話題性，還要新鮮度高、價(jià)格合理、不缺貨，具備這些要素，你才有了培育顧客忠誠(chéng)度的基本內(nèi)涵。因?yàn)榱闶鄣谋举|(zhì)是站在顧客的立場(chǎng)上，為顧客提供好的商品和商品組合，在顧客有需要的時(shí)候，將商品提供給他們，并且超越他們對(duì)商品品質(zhì)和價(jià)格的期望。

2012年，借著P2P和互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)用“美女老板娘開奔馳送煎餅果子”“外星人講課”等手段在微博上進(jìn)行宣傳，黃太吉一炮打響。但當(dāng)價(jià)格貴和味道差變成了黃太吉的代名詞，它也就沒有后來了。

也許門店一時(shí)的折扣會(huì)吸引顧客，也許門店有郵件、短信、微信會(huì)精準(zhǔn)地推送顧客所需要的商品信息，但是商家給顧客提供什么品質(zhì)、類型、設(shè)計(jì)、功能、口味的商品，才是一開始最為重要的。

在你和顧客的零售買賣關(guān)系中，最本質(zhì)的原點(diǎn)始終是產(chǎn)品。如果你的產(chǎn)品不能達(dá)到預(yù)期，令顧客失望，那你后面做什么樣的動(dòng)作都不會(huì)讓顧客回頭。

必須有人格魅力

2014年，鐵板神社總店僅憑24張餐臺(tái)月營(yíng)業(yè)額就突破了1800萬日元，創(chuàng)下了單座營(yíng)業(yè)額日本第一的經(jīng)營(yíng)奇跡。其創(chuàng)始人田中壽幸先生在《鐵板燒神話》中指出：那個(gè)時(shí)候，我們能夠創(chuàng)造出如此高的回頭客率，我想除了人格魅力之外別無其他。我總是想讓每一個(gè)來店里的顧客都能在這里度過一段愉快的時(shí)光，乘興而來滿意而去。經(jīng)常有顧客對(duì)我說“小兄弟你真有意思”或是“我是來看看小兄弟你的”。我想，正是因?yàn)樗麄冊(cè)谶@里覺得開心，才會(huì)再來第二次、第三次，成為我們的回頭客。

做生意必須有人格魅力，這個(gè)魅力來源于你的服務(wù)，真誠(chéng)的朋友般的服務(wù)。

會(huì)員卡捆綁優(yōu)先消費(fèi)

會(huì)員卡或者積分卡真的很重要！

不要小看這張小小的卡片，在這個(gè)線上線下零售無處不在的時(shí)代，有了它，你就多了一個(gè)顧客優(yōu)先選你的理由。會(huì)員卡或積分卡的魅力在于，它不僅會(huì)讓顧客感覺自己占了便宜，還體會(huì)到一家正規(guī)品牌店鋪的尊重，那就是尊寵感。

對(duì)于商家來說，會(huì)員卡的目的不僅僅是讓顧客充值，還要收集顧客資料，方便以后的顧客管理。顧客初次購(gòu)買時(shí)，零售店不妨贈(zèng)送顧客一張積分卡或者會(huì)員卡，表明積夠多少分可以兌換禮物，每個(gè)月的會(huì)員日還能來門店免費(fèi)領(lǐng)走價(jià)值幾十塊錢的贈(zèng)品等。

當(dāng)然，顧客的錢包夾層是有限的，為了不讓你的會(huì)員卡被扔進(jìn)垃圾桶或者“冷宮”，你需要在幫顧客辦卡時(shí)耍點(diǎn)“小心機(jī)”：

1.部分產(chǎn)品要明顯標(biāo)示出會(huì)員價(jià)跟非會(huì)員價(jià)，體現(xiàn)出價(jià)格的差異。這樣即使你不說，很多顧客也會(huì)主動(dòng)要求辦理會(huì)員卡的。這也是很多大型超市常用的“伎倆”，沃爾瑪、家樂福、丹尼斯都百試不爽。

2.結(jié)賬的時(shí)候，收銀員一定要提醒大家，辦理會(huì)員卡可以立馬享受幾折優(yōu)惠（樹一個(gè)醒目的牌子標(biāo)注也可以），這樣又有一部分顧客會(huì)立刻辦理會(huì)員卡。

3.首次辦卡優(yōu)惠力度一定要大，比如充100元，送一個(gè)價(jià)值30元的芝士蛋糕，多充多送，只要卡里有錢，消費(fèi)者就會(huì)不斷來消費(fèi)。當(dāng)然前提是你的產(chǎn)品和服務(wù)要同步跟上，否則一味讓顧客充值只會(huì)引起反感和不信任。

一定要跟單，激活需求

消費(fèi)是刺激出來的。很多時(shí)候消費(fèi)者其實(shí)不是不買，而是想不起買。在這個(gè)動(dòng)動(dòng)手指就可以買來日常所需的時(shí)代，如果你不能喚醒顧客的消費(fèi)欲望，那么新顧客遺忘你是大概率事件。

如何讓重復(fù)購(gòu)買成為水到渠成的事呢？最好的方法是經(jīng)常與顧客互動(dòng)。

現(xiàn)在一些店老板已經(jīng)開始主動(dòng)添加顧客微信了，時(shí)間長(zhǎng)了積累起來的粉絲會(huì)很多。老板可以把顧客拉進(jìn)“XX超市群”，定期在群里發(fā)紅包，推送一些新品圖片、保養(yǎng)小技能或者促銷活動(dòng)來吸引顧客。顧客只要憑信息進(jìn)店購(gòu)物再拍照留念，積累幾次就可以從群主（店老板）那里領(lǐng)到紅包，積累的次數(shù)越多，獎(jiǎng)品也就越多?？傊?，充分利用互聯(lián)網(wǎng)讓頭回客變成了回頭客，并成為長(zhǎng)期的客源。

有時(shí)候還要電話回訪老顧客，具體的話題可以從產(chǎn)品的使用情況開始。通過產(chǎn)品使用反饋、使用建議、積分兌換、店面服務(wù)升級(jí)等話題讓老顧客感到被關(guān)心，再“伺機(jī)”引出最新促銷活動(dòng)。這時(shí)顧客會(huì)很容易接受。

其實(shí)給顧客再次返店購(gòu)買的理由，無非是讓顧客買到好東西，感受好服務(wù)，得到真實(shí)惠。做到了這幾點(diǎn)，不需要單純的促銷和拉動(dòng)便能培養(yǎng)出顧客的回頭率，甚至成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶不走的忠實(shí)粉絲！