張穎

中圖分類號(hào)：F241 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2018）9-344-02

摘要 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，人們的生活水平有了較大的提高與改善，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求?，F(xiàn)如今，醫(yī)院要想提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓更多的患者前往醫(yī)院就醫(yī)，除了要擁有超高的醫(yī)療水平，還需要提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。本文主要圍繞建立培訓(xùn)體系在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中的運(yùn)用進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞 培訓(xùn)體系 醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量管理

隨著我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，醫(yī)療行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈化，為了提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，各大醫(yī)院需要提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓患者在就診中放心、省心、安心。而服務(wù)質(zhì)量的提升并不是一件非常容易的事情，而是需要醫(yī)院建立一個(gè)適合的培訓(xùn)體系，通過(guò)對(duì)醫(yī)院全體職工開(kāi)展科學(xué)系統(tǒng)，定崗定責(zé)、長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)，以達(dá)到提高醫(yī)院全體職工的學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，來(lái)滿足患者的就醫(yī)需求?；诖?，本文圍繞360度培訓(xùn)體系在提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用進(jìn)行探究。

一、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的主要現(xiàn)狀

現(xiàn)代醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要包括以下幾種：1.醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，2.醫(yī)療技術(shù)水平，而無(wú)論是服務(wù)態(tài)度，還是醫(yī)療水平都取決于人的因素。可以這么說(shuō)，一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理水平會(huì)對(duì)醫(yī)院的整體實(shí)力產(chǎn)生直接的影響。人才隊(duì)伍的建設(shè)主要有兩種，一種是對(duì)外招聘，引進(jìn)一些專業(yè)技術(shù)人員，另一種則是內(nèi)部的培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)內(nèi)部職工的專業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的專業(yè)技術(shù)水平，為他們后期的工作做好鋪墊。現(xiàn)如今，大多數(shù)醫(yī)院都會(huì)設(shè)有人力資源管理部門(mén)，來(lái)負(fù)責(zé)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理工作，負(fù)責(zé)醫(yī)院的人力資源培訓(xùn)工作。所謂培訓(xùn)，指的是職工通過(guò)學(xué)習(xí)，使他們的知識(shí)、技能以及行為得到提升，進(jìn)而使職工能夠適應(yīng)他們后期的工作。在培訓(xùn)過(guò)程中，最為重要的是提高職工的以下幾方面水平，1.專業(yè)水平，2.道德品質(zhì)，3.智力水平等。

當(dāng)前，中心培訓(xùn)的類型主要分為以下幾種：1.醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，2.醫(yī)療管理者的培訓(xùn)，3.思想教育的培訓(xùn)等等。雖然中心對(duì)人力資源培訓(xùn)較為重視，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作較為關(guān)注，而且也取得了一定的成績(jī)，但是在服務(wù)質(zhì)量的管理上，中心還存在著一定的問(wèn)題。其主要表現(xiàn)為培訓(xùn)體系不夠完善，例如培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)反饋等雖然能夠正常運(yùn)行，但是所起到的培訓(xùn)效果不太理想，所以中心需要建立一個(gè)較為科學(xué)的培訓(xùn)體系，以提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展打下基礎(chǔ)。

二、360度培訓(xùn)體系的概念

360度培訓(xùn)體系是由惠普公司首創(chuàng)，惠普公司從新職工入職開(kāi)始，就堅(jiān)持動(dòng)態(tài)地培訓(xùn)發(fā)展，為職工提供公司知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)以及相關(guān)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，以促使職工知識(shí)水平的提升。這套培訓(xùn)體系主要通過(guò)以下幾個(gè)層級(jí)的主導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)，1.人力資源部主導(dǎo)的培訓(xùn)，2.公司決策層主導(dǎo)的培訓(xùn)3.各業(yè)務(wù)部門(mén)主導(dǎo)的培訓(xùn)等。其包括新職工的培訓(xùn)、老職工的培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)等各個(gè)方面。

三、360度培訓(xùn)體系在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中的運(yùn)用-

（一）新職工培訓(xùn)

對(duì)于新人職的職工，一些醫(yī)院通過(guò)對(duì)他們集中培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為一個(gè)月，培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾方面：1.醫(yī)院行業(yè)的特點(diǎn)以及相關(guān)規(guī)范，2.本院的文化課程，3.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)等。值得注意的是，雖然培訓(xùn)的時(shí)間為一個(gè)月，但是并不意味著培訓(xùn)一個(gè)月之后就完成任務(wù)了，而是在結(jié)束培訓(xùn)之后，繼續(xù)利用空余時(shí)間來(lái)對(duì)新職工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容為以下幾方面：1.醫(yī)療服務(wù)禮儀；2.醫(yī)患溝通技巧等。此外，為了提高培訓(xùn)的效果，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層需要親自為新職工授課，例如講述醫(yī)院的文化，或者是講述醫(yī)院的發(fā)展方向。

（二）老職工培訓(xùn)

長(zhǎng)期以來(lái)，中心對(duì)老職工的培訓(xùn)都非常的重視，要求每位職工修得相應(yīng)的學(xué)分，并且對(duì)老職工的培訓(xùn)與他們的職稱相掛鉤。盡管這些措施能夠提升老職工的專業(yè)能力，但是卻沒(méi)有考慮到老職工的個(gè)人需求。因此，在今后的培訓(xùn)過(guò)程中，要增強(qiáng)老職工的集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)合作精神，使他們能夠共同協(xié)作提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)老職工進(jìn)行培訓(xùn)，能夠讓他們了解自身的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，讓他們認(rèn)清自己的發(fā)展?jié)摿?，找到奮斗的目標(biāo)，并且學(xué)習(xí)如何與同事進(jìn)行合作，來(lái)提升自己的專業(yè)能力。

（三）公共培訓(xùn)

公共培訓(xùn)，指的是醫(yī)院所有職工都可以參加的一種培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容側(cè)重于以下幾個(gè)方面：1.醫(yī)療服務(wù)中的利益，2.醫(yī)風(fēng)醫(yī)德，3.醫(yī)患溝通技巧等。在公共培訓(xùn)中，要強(qiáng)調(diào)課程培訓(xùn)方式的多元化，特別是要采用演示以及反饋的手段，這樣能夠有助于提升的培訓(xùn)效果。通過(guò)對(duì)這些課程的學(xué)習(xí)，能夠提高中心職工的綜合素質(zhì)，能夠使中心職工樹(shù)立主人翁意識(shí)，使他們能夠提高自己的服務(wù)意識(shí)，用文明禮貌的態(tài)度去對(duì)待任何一名患者，以防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（四）專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)有助于提升中心的整體醫(yī)療水平，其應(yīng)該由各科室主導(dǎo)，在中心的科室中，主要分為以下幾個(gè)部分，1.臨床科室，2.行政后勤科室?？剖业呢?fù)責(zé)人要根據(jù)本科室的特點(diǎn)制定相應(yīng)的知識(shí)培訓(xùn)，以提高本科室的整體知識(shí)水平。例如，消化內(nèi)科，就需要關(guān)注和學(xué)習(xí)有關(guān)消化內(nèi)科的國(guó)際前沿知識(shí)，而對(duì)于醫(yī)院的行政科室，例如人事科，則需要學(xué)習(xí)有關(guān)人力資源管理方面的知識(shí)。這樣一來(lái)，就能夠提高中心職工的%IP技術(shù)水平，為醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（五）專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)

臨床科室各負(fù)責(zé)人需要切實(shí)做好專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)方面的工作，要根據(jù)本科室的專業(yè)技術(shù)特點(diǎn)，組織科室成員進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流，以提升科室整體醫(yī)療技術(shù)水平。與此同時(shí)，行政后勤各科室也需要做好相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)工作，圍繞行政管理方面進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，或者是圍繞后勤保障方面進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。那么當(dāng)醫(yī)院各科室的專業(yè)技術(shù)水平得到提升，就能夠提升醫(yī)患的服務(wù)滿意度，從而為中心的進(jìn)一步發(fā)展打下基礎(chǔ)。

（六）醫(yī)療服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

此處的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)由各科室主導(dǎo)，針對(duì)臨床科室來(lái)開(kāi)展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。當(dāng)然，對(duì)于醫(yī)務(wù)科這種行政科室也需要開(kāi)展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。通過(guò)制定醫(yī)療服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃，并將這些規(guī)范貫徹落實(shí)下去，就能夠使中心的醫(yī)療服務(wù)變得更加的規(guī)范，能夠使中心的醫(yī)療行為變得更加的科學(xué)化，從而減少醫(yī)療事故的發(fā)生。

（七）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作的開(kāi)展好壞，與醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層有著密切的關(guān)系，如果領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)較高，那么他們就會(huì)更加支持醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作的開(kāi)展?；诖?，要重視對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn)，以便打造專業(yè)的醫(yī)院管理者。中心的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層主要從臨床做起，他們的臨床知識(shí)較為豐富，但是在管理知識(shí)方面，服務(wù)質(zhì)量管理方面有所不足。基于此，要做好對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn)，以提升本院醫(yī)院管理水平，為醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展培養(yǎng)醫(yī)療管理人才。至于培訓(xùn)的形式，可以采用以下幾種：1.會(huì)議互助學(xué)習(xí)，2.外出進(jìn)修，3.聘請(qǐng)外部專家來(lái)院講學(xué)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，中心要想得到進(jìn)一步的發(fā)展，就需要建立一套相應(yīng)的培訓(xùn)體系，要將360度培訓(xùn)體系應(yīng)用到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理工作之中。工會(huì)則要發(fā)揮與業(yè)務(wù)科室協(xié)同培訓(xùn)的作用，通過(guò)開(kāi)展對(duì)新職工的崗前培訓(xùn)；老職工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能培訓(xùn)、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)；全體職工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，結(jié)合實(shí)際崗位不同，開(kāi)展不同層次、不同種類、不同形式的職工技能競(jìng)賽、業(yè)務(wù)比武，已達(dá)到提升中心醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。