王 鄧 李燕杰

(廣西師范大學 政治與公共管理學院，廣西 桂林 541000)

0 引 言

網絡以及由之產生的網絡文化喚醒、催化強化了國人的民主、自由、平等等進步思想觀念。由網絡營造的虛擬空間更張揚著千百年來民眾渴望已久的自由氣息。[1]11媒體興起于現代網絡的發(fā)展與普及中，是新媒體的延續(xù)與發(fā)展。而自媒體指的是運用個人化、親民化、便捷化的傳播方式，通過使用微信朋友圈、微博、QQ空間、貼吧等現代科技手段，使媒體用戶憑借自媒體平臺生產信息、傳播信息、共享信息、并可以提出自己的看法或給予評價的公眾主導型實時傳播方式。某一事件一旦爆發(fā)，自媒體便會展現出它的優(yōu)勢，以最快的速度將該事件發(fā)布出來，并以爆炸式的傳播方式將該事件擴散出去。與此同時，網民在享受著自媒體所帶來的便利的同時，也使一些網絡謠言隨之擴散，多元而復雜的網絡輿論隨之產生。網絡輿論是公眾的意見通過網絡傳播媒介而產生的一種議論或評論，其存在著雙重影響——輿論的責任感、公平正義的積極影響和不明真相泄憤式的盲目摻和、蓄意炒作的消極影響。[2]20而當政府組織中某一個人或某一部門因不當行政而導致社會大眾對其產生負面輿論時，則會把被輿論對象放置于高輿論壓力之下，由此便產生了網絡輿論危機。

1 網絡輿論危機的形成

就自媒體背景下的網絡輿論危機而言，自媒體的興起使人人都成了事件的參與主體、事件的發(fā)言人。從而造成各種矛盾相互交織，使得網絡危機的復雜性和嚴重性不斷擴大，從而進一步加大了政府對具體事件的處理難度。而政府作為公共危機治理的主體，本就擔負著預防風險、解決危機的職責，因此，政府在面對自媒體帶來的網絡輿論的多元化、復雜性、突發(fā)性、偏差性的挑戰(zhàn)，以及自媒體熱點問題產生時間縮短、擴散速度加快、“非中心化”明顯、監(jiān)管措施匱乏、可靠性差的特點，使得我國政府必須主動承擔責任，更好地履行政府職責，從而提高政府公信力，加強網絡輿論監(jiān)管，及時地化解輿論危機，采取有效的措施，如公布事件真相，構建自媒體體系和新聞發(fā)言人制度等，樹立政府及公務人員的“責任政府”與“責任人”理念，使網絡危機盡快得到化解。總之，輿論危機的實質，即政府公共關系危機，它直接反映著政府官員的失責。網絡輿論危機的形成見圖1。

圖1 網絡輿論危機的形成

2 學生校園死亡事件及產生的輿論危機

2.1 四川瀘縣學生校園死亡事件發(fā)生過程

2017年4月1日早晨，四川瀘縣太伏中學一名初二學生被發(fā)現死在學生宿舍門口。這起學生校園死亡事件，不僅打破了瀘縣這個四川偏遠小縣城的寧靜，而且因為自媒體的傳播一下子將其推到全國輿論的風口浪尖之上。4月2日，瀘縣縣委宣傳部官方微信表示：經公安機關現場勘驗、尸表檢驗和調查走訪，趙某損傷符合高墜傷特點，現有證據排除他人加害死亡。4月3日，“瀘縣發(fā)布”再次公告：“個別網民編造‘五名學生打死同學，其中一人已自殺’、‘孩子已經離開，全身打得淤青死血，手腳被打斷’、‘黑社會參與’等不實信息，已查實三名人員網上造謠傳謠事實，并進行處罰”。4月4日，瀘縣縣委宣傳部官方微信又一次聲明：目前無證據證明死者系他殺。4月5日，瀘縣市公安局首次發(fā)聲，后續(xù)調查將進一步進行。4月6日，教育部基礎司司長發(fā)布該事件時稱，教育部已介入調查，并將妥善處理善后事宜。4月7日，瀘縣縣委政法部門召開媒體見面會聲明：趙某損傷為高墜傷，無其它暴力加害形成的損傷，可以排除他殺，同時，調查中沒有發(fā)現趙鑫有被欺凌的事情發(fā)生。四川瀘縣校園死亡事件發(fā)生過程見圖2。

2.2 有關四川瀘縣學生死亡事件的輿論危機

據新華社報道，這起本應正常通過司法渠道解決的案件，卻一步步演變?yōu)槿后w聚集、警力封堵、輿論洶猛，發(fā)酵升溫，直至演變?yōu)橐黄鹬卮蟮墓彩录?。雖然警察迅速趕到現場，進行了取證調查，但在短短的一天時間內就否定了他殺，由此引起了死者家屬與一些民眾的質疑。使得警察不得不進行進一步的調查取證，警察又由 “有證據排除他人加害死亡”變?yōu)椤盁o證據證明死者系他殺”的可能。前后說法不一，難以讓民眾信服，瞬間導致流言四起，并迅速傳到了網絡上，進而使當地政府的公信力大打折扣。但不可否認的是，學生“被毆打致死”、“黑社會參與”、“政府包庇”等傳言均有可能存在捕風捉影、肆意生事的成分，但該事件演變到如此地步，地方政府只有及時準確地公開信息，權威部門對尸檢結果進行認定后，才能澄清事實、制止謠言。否則，當該事件的傳播變得越來越不理智時，即使政府發(fā)文澄清，也難以消除民眾心中的疑惑和恐懼。民眾很可能猜測是何種原因造成政府部門發(fā)布的信息前后不一，而這種對事件說法的反反復復極易落入“塔西佗陷阱”中。因此，對于此類事件應引起當地政府的高度重視，避免采取“與民為敵”的態(tài)度，或以簡單粗暴的維穩(wěn)方式去處理該事件，尤其是在自媒體已經廣泛普及的時代，想要封鎖輿論危機的傳播只能是徒勞的。

圖2 四川滬縣“學生校園死亡”事件發(fā)生過程

3 政府承擔網絡輿論危機治理的合理性分析

在網絡輿論危機治理中，政府應承擔雙面責任，即危機處理的積極責任以及危機治理不當帶來的懲處責任。具體包括：第一，為公民提供安全保障是現代政府的基本責任。因為公民的人身安全直接關系著人民生活的安定和國家的和諧穩(wěn)定。第二，網絡輿論危機治理中，政府具有承擔關鍵責任的能力。首先，政府具有提供制度設計的能力，從而實現網絡輿論危機的有效治理。其次，政府擁有網絡輿論危機治理的絕對優(yōu)勢。再者，政府和公民掌握的網絡輿論危機治理的信息不對稱，公民往往處于劣勢，因而難以與政府博弈。最后，政府在社會動員上具有無與倫比的權威性和說服力。第三，網絡輿論危機治理中政府責任的承擔是現代政府的價值追求。政府作為國家的管理者理應維護社會的和諧穩(wěn)定，這是樹立政府權威、提升政府公信力的必然要求，同時也是政府法制的重要體現，更是政府依據憲法和法律規(guī)定而行使的一項基本公共職能。[3]145-155對于政府而言，法治之下的政府必然是一個負責任的政府，政府不但要維護公民和社會的基本權益，使危機中的公民盡快擺脫災難的襲擊，而且還要防止這種處于高度不確定環(huán)境內的公共權力被濫用，使其自身的危機治理行為受到限制。因此，政府作為網絡輿論危機治理的主體，并不是凌駕于公民和社會之上的特殊力量，而是與公民和社會處于同等地位，是接受公民和社會監(jiān)督的責任機構。

4 網絡輿論危機中的政府責任及原因分析

(1)“眼球效應”助長政府信任危機。當前，不得不承認人們正處于“眼球經濟”的包裹之中。當人們?yōu)g覽網頁、刷微博時，你會發(fā)現很多事情并不是你所看到的那樣，而是人們?yōu)槠洹盎藠y”、“戴了面具”、甚至 “整了容”，這只是為了博取大眾的眼球。在“四川瀘縣校園學生死亡”事件中，就存在一些利用自媒體進行造謠或傳謠的人，諸如“被毆打致死”、“黑社會參與”、“政府包庇”等，進而造成群眾聚集生事，使政府的信任危機得以擴散，最終造成人們對社會的擔憂。也有一些自媒體用戶為了獲得“眼球效應”，博得社會的關注或同情，往往丟掉了自身的道德操守，這些人為了制造庸俗而散播庸俗、為了制造煽情而散播煽情，甚至不惜采用扭曲事實、造謠惑眾的卑劣手段歪曲事實真相。[4]33加上近些年我國政府公信力的下降，使得政府一度陷入“塔西佗陷阱”。此外，也有個別地方政府對網絡民意重視程度不夠，對自媒體信息行為規(guī)范不足，使得公眾可以利用自媒體等傳播渠道或發(fā)布事件相關情況，或發(fā)泄情緒，或醞釀某種計劃，或討論如何進行共同行動等，所有這些于政府而言，顯然是負面影響，也使政府的公信力受到極大的挑戰(zhàn)。

(2)輿情監(jiān)控責任缺失，執(zhí)法監(jiān)管存在漏洞。目前，政府對媒體的管理已向放松管制的模式發(fā)展，這種管制模式往往存在一定程度的缺陷：一方面，這種模式會直接沖擊政府輿論引導的有效性。另一方面，這種管制模式會導致監(jiān)管責任界定不明。尤其是在政府對媒體管制放松的情況下，勢必導致對媒體監(jiān)管的不力。此外，監(jiān)管部門間職能的重疊，往往會造成監(jiān)管缺失的尷尬處境：“人人都在管，人人都管不好”、“有利各部門爭著管，無利各部門避著管”。[5]47加上中央與地方監(jiān)管部門間也存在著信息的不對稱等，使一些地方監(jiān)管機構為了逃避某些責任或維護當地利益，在處理網絡輿論危機時有可能發(fā)生隱藏事實真相，包庇、打壓群眾，甚至扭曲或美化個別事件的情況。

(3)政府信息公開不及時、不透明。現實中，當某一事件爆發(fā)時，政府往往對此事件難以做到及時處理，迅速澄清。相反，政府總是在第一時間封鎖、遮掩事件的真相，只有在迫不得已的情況下，才會面對民眾的聲音，但政府仍會采取“堵”、而不是“疏”的方式加以解決。例如，四川瀘縣校園學生死亡事件，在真相澄清之前，“被毆打致死”、“黑社會參與”、“政府包庇”等傳言甚囂塵上，所有這些都可能包含著捕風捉影、甚至惡意造謠的成分。在此，只有相關部門及時、準確地公開事件真相，權威部門提供尸檢報告，才能真正制止謠言，防范輿論危機的產生。近年來，雖然地方政府應對網絡輿情事件的能力有所提高，但應對網絡輿論事件，控制多于引導、被動多于主動、對抗多于對話、搪塞多于回應的情況還時有發(fā)生。尤其是政府越封堵，相信的群眾則越多，以致于演變?yōu)槿后w性公共危機事件，進而還可能造成較大的不良影響。

(4)政府不善于運用媒體進行網絡輿論引導。這里所包括的媒體主要指傳統(tǒng)媒體和自媒體。危機事件發(fā)生之后，媒體其實是公眾獲取信息的主要渠道，也是遏制謠言最權威的方式。面對公共事件，仍然有一些政府官員或對媒體避而遠之，或讓媒體異口同聲。不能真正發(fā)揮政府在危機關頭的應有職責，錯失對輿論引導的時機。[6]53例如，新華社記者在采訪“四川瀘縣校園死亡事件”時報道：4月3日，當記者進入當地進行查訪時，在靠近太伏鎮(zhèn)幾公里的地方，采訪車便被攔截下來，并有兩輛警車擋在路口。記者繞路行駛方才進入太伏鎮(zhèn)，并看見太伏中學門口警力隔絕、民眾聚集。當記者表示要采訪死者母親時，則被官方人員告知找不到死者母親，電話和住址更不愿告知。記者所到之處全程被人“陪同”。這種高度防范方式，讓采訪記者和當地民眾不得不懷疑。此事件發(fā)生后，面對媒體的采訪，有關部門給出準確的答復為何變得如此艱難？官員們面對媒體不是搪塞，就是防范，而不是通過媒體進行輿論疏通和合理引導，盡快消除人們的疑慮，使人們盡快投入到正常的工作學習中。

5 網絡輿論危機下政府責任的實現

5.1 政府的責任

(1)樹立政府形象，提高政府公信力。網民對政府缺乏信任的根源在于政府透支的公信力。近幾年的“郭美美事件”、“雷政富事件”、“周久耕天價事件”以及“于歡辱母殺人案”、“四川瀘縣校園死亡事件”等，形成了一次次網絡輿論危機，使政府公信力嚴重透支。要解決這一問題，必須努力提升政府公信力，并在樹立政府正面形象的同時，對此事件秉公裁斷，只有這樣，政府才能樹立起威信，官方聲音方能擲地有聲。

(2)加強網絡輿論監(jiān)管，健全自媒體運營的管理機制。科學的制度設計只有通過有效的運行機制才能得到實現。加強政府對網絡輿論的監(jiān)管，應該從三大機制入手：第一，建立健全評估機制。以政務自媒體定期評估結果為依據，不僅能夠為政務自媒體發(fā)展提供目標指向，而且能夠推動政務自媒體的不斷完善和進步。當前要充分發(fā)揮黨政機構、社會力量、第三方評估機構的合力作用，改進評估方法和評估體系，加強輿論監(jiān)管。第二，建立健全激勵機制。依據政務自媒體評估情況，對創(chuàng)新運用技術與方法、運營績效突出的政務自媒體平臺管理人員給予一定的物質精神激勵，同時對于運營績效差，運營不規(guī)范的政務自媒體平臺管理人員作出負面性的評價，并提出改進措施，督促其限期改正。通過獎優(yōu)懲劣，為政務自媒體平臺發(fā)展提供動力支撐。第三，建立健全責任追究機制。政務自媒體平臺與普通公眾或企業(yè)不同，政務自媒體運行承載的是政府責任，關乎政府的公信力，是政府與民眾聯系的橋梁。因此，當政務自媒體的管理人員傳播不正當言論、虛假信息以及有損政府形象的信息時，必須按照規(guī)章制度追究黨紀、政績責任。

(3)及時公開政府信息，爭取時間上的話語權。格林認為，一旦危機發(fā)生，時間因素將非常關鍵，它要求決策機構必須在有限的時間、資源等條件下遏制事態(tài)蔓延，以最短的時間和最快的效率打破常規(guī)決策機制，完成對于危機應對具體措施的決斷和執(zhí)行，從而避免錯失良機。[7]95提高政府危機意識，承擔網絡社會管理中協同治理的“掌舵人”責任。政府要加大信息公開力度，及時報道關于突發(fā)網絡輿情的最新信息，實現政府與網民之間暢通的信息交流渠道，努力使政府對網絡輿情的引導與網民的輿情意見實現良性互動，并且通過媒體的后續(xù)報道實現信息傳播中政府和網民雙方對信息需求的適度滿足，特別是對廣大網民的情緒應盡力疏導，構建政府、傳媒以及網民三方的信息交流渠道。

5.2 通過構建自媒體體系和新聞發(fā)言人制度引導輿論

(1)通過政府網站引導公共輿論。中商情報報道，截止2016年12月，我國網民規(guī)模達7.31億，全年總計新增網民4 299萬人?；ヂ摼W普及率達53.2%，與2015年底相比，提高了2.9個百分點。預計2017年我國網民規(guī)模有可能達7.72億，互聯網普及率將上升到55.9%。在互聯網迅速發(fā)展的大背景下，政府應充分利用官方網站，使其成為政府自媒體傳播體系建設的基礎，同時，承擔公共信息發(fā)布的職責、引導網絡輿情向正確的方向發(fā)展。政府網站的主要功能見圖3。

圖3 政府網站的主要功能

政府網站作為政府自我控制的媒體能夠直接傳播組織聲音。在此，政府能最大限度地落實“把關人”的責任，提升政府公共服務的能力。增強政府、民眾之間的良性互動，減少信息傳播過程中的偏差，對信息實施有效引導。[8]160-162

(2)通過政務微博、微信影響公共輿論。新媒體的快速發(fā)展為電子政務提供了多元化的平臺。其中手機網民的大幅度提升，為政務微博、微信新形式的實施提供了可能。據中商情報報道，截止2016年12月，我國手機網民規(guī)模為6.95億。網民中通過手機上網的人群比例由2015年的90.1%上升到95.1%。截止2017年底，我國手機用戶已達到了7.39億，同時，通過手機上網人群的比例由2016年的95.1%上升到2017年的97.8%。政府建立政務微博、微信的必要性見圖4。

圖4 政府建立政務微博、微信的必要性

近年來，我國手機網民的積極參與，使微信微博的應用得到快速發(fā)展。“裂變式”的傳播特點使其成為一個傳播速度快、覆蓋范圍廣的輿論場，形成了巨大的影響力。因此，政務微博、微信的引導作用就變得十分必要。政府建立政務微博、微信是電子政務發(fā)展的新形式，是為政府奠定民眾基礎和網絡問政、科學執(zhí)政、民主執(zhí)政的需要。通過官方的自媒體為公眾指明方向，促使人們擺脫自身狹隘的經驗束縛，學會借助自媒體提供的信息而認知世界。微博應利用多層次、多中心、多方位的話語權，積極引導群眾的輿論，并傾聽民眾的聲音。同時，在與領導建立良好互動關系的基礎上，實時發(fā)布官方聲明，澄清事實真相，用行動和效果來回應民眾的呼聲。

(3)通過新聞發(fā)言人制度影響公共輿論。美國社會心理學家?guī)鞝柼亍けR因在1947年提出“把關人”理論。該理論認為，在群體傳播過程中存在著一些把關人，只有符合群體規(guī)范或把關人價值標準的信息內容才能進入傳播的渠道。[9]32-40政府網絡新聞發(fā)言人要承擔起傳統(tǒng)意義上的“把關人”責任，即召開新聞發(fā)布會，借助新聞發(fā)言人的官方言論和態(tài)度影響公共輿論。政府新聞發(fā)言活動因為具有較高的權威性和公信力，應通過新聞發(fā)言人制度積極主動地引導輿論，并應承擔起信息的鑒別、篩選、過濾、整合、“引路”的責任，并與公眾進行個性化、高效化的有效信息溝通，爭取話語主動權。