何婷 南充職業(yè)技術(shù)學(xué)院

強(qiáng)迫游客購(gòu)物問(wèn)題在我國(guó)旅游業(yè)中十分普遍，然而當(dāng)前我們對(duì)這一問(wèn)題的治理卻是在沒(méi)有找準(zhǔn)真正原因的基礎(chǔ)上展開(kāi)的，突出表現(xiàn)為將強(qiáng)迫購(gòu)物導(dǎo)致的結(jié)果作為引發(fā)強(qiáng)迫購(gòu)物的原因來(lái)加以整治。事實(shí)上，旅游的固有特點(diǎn)導(dǎo)致游客針對(duì)強(qiáng)迫購(gòu)物的投訴成本太高、旅游經(jīng)營(yíng)者違法成本過(guò)低以及因?yàn)楸O(jiān)管機(jī)制分散、地方保護(hù)主義和旅游監(jiān)管的“逐利化”所導(dǎo)致的監(jiān)管不力才是強(qiáng)迫購(gòu)物的真正成因。因此，治理強(qiáng)迫游客購(gòu)物問(wèn)題必須從降低游客投訴成本、提高經(jīng)營(yíng)者違法成本，建立健全旅游綜合執(zhí)法機(jī)制以及加強(qiáng)監(jiān)督和問(wèn)責(zé)等方面加以改進(jìn)。

1 強(qiáng)制旅游購(gòu)物行為的認(rèn)定

強(qiáng)迫游客購(gòu)物的行為主要包括以下幾種：第一，旅行社沒(méi)有取得旅游者的書面同意，擅自在行程中安排購(gòu)物的活動(dòng)；第二，旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)以人身威脅、恐嚇等手段強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物的行為；第三，旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)將游客安排到非法營(yíng)業(yè)或者未向社會(huì)公眾開(kāi)放的場(chǎng)所進(jìn)行購(gòu)物；第四，旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)安排游客到所銷售商品摻雜、摻假，以次充好等場(chǎng)所進(jìn)行購(gòu)物；第五，旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)安排游客到明知或者應(yīng)知經(jīng)營(yíng)者有嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益記錄的場(chǎng)所進(jìn)行購(gòu)物；第六，旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)通過(guò)與商家合謀，收取商家購(gòu)物回扣，而貸游客到期購(gòu)物場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者購(gòu)物的行為；第七，購(gòu)物場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者存在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定情形的；第八，法律、法規(guī)規(guī)定的旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)及購(gòu)物場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者通過(guò)安排購(gòu)物損害旅游者合法權(quán)益的其他行為。滿足以上八條中的任意行為都屬于強(qiáng)迫游購(gòu)物的行為

2 強(qiáng)迫游客購(gòu)物問(wèn)題的成因

2.1 游客負(fù)擔(dān)的旅游糾紛處理成本

游客處理旅游糾紛的成本包括經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本。旅游地對(duì)游客來(lái)說(shuō)都是異地、旅游時(shí)間段這是所有旅游的兩大基本特征。首先，游客來(lái)到異國(guó)他鄉(xiāng)，對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r都不了解，即使是發(fā)現(xiàn)自己被強(qiáng)迫購(gòu)物了，只要在自己的承受范圍內(nèi)，處于人身安全考慮，游客往往都采取沉默的方式對(duì)待；其次，由于在異國(guó)他鄉(xiāng)，在沒(méi)有朋友的幫助下，衣、食、住、行都需要消耗很大的一筆費(fèi)用，而且很多旅游者都有工作，請(qǐng)假時(shí)間久了還扣工資，對(duì)游客來(lái)說(shuō)，要處理經(jīng)濟(jì)糾紛的經(jīng)濟(jì)成本太高，超過(guò)自己被強(qiáng)迫購(gòu)物的成本，因此選擇了任其吞聲；最后，雖然法律有關(guān)于強(qiáng)迫購(gòu)物的相關(guān)處理規(guī)定，但是基本是通過(guò)投訴或者訴訟等方式在旅游目的地來(lái)解決的，不僅經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本高，而且還需要手機(jī)舉證的人證和物證。我們都知道，旅游結(jié)束后同一旅行團(tuán)的成員分散在五湖四海，要尋找一同出行的旅游者作舉證人，尋找成本高昂，收集物證等證據(jù)的就更加困難。雖然近幾年處的強(qiáng)迫購(gòu)物事件上都是游客通過(guò)偷拍視頻的方式來(lái)證明被強(qiáng)迫購(gòu)物的。但是，在現(xiàn)實(shí)中，只要當(dāng)事導(dǎo)游稍加留意，游客想要偷拍視頻就非常困難。而且，現(xiàn)在強(qiáng)迫游客購(gòu)物的手段越來(lái)越多，隨著高仿產(chǎn)品越來(lái)越逼真，不是專業(yè)人士很難判斷真假，很多游客都是回家之后很長(zhǎng)一段時(shí)間才發(fā)現(xiàn)自己買了假貨，當(dāng)損失在接受的范圍時(shí)，游客往往會(huì)用“花錢買經(jīng)驗(yàn)”的說(shuō)法來(lái)安慰自己，選擇“忍氣吞聲”。正是如此，旅行社和導(dǎo)游實(shí)施違法行很少被處罰，被利益的驅(qū)使下，選擇強(qiáng)迫游客購(gòu)物，獲取更多報(bào)酬。

2.2 監(jiān)管不力

在我國(guó)是強(qiáng)迫購(gòu)物由旅游、工商行政管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、交通、價(jià)格、公安等多個(gè)執(zhí)法部門在各自的職權(quán)范圍實(shí)施監(jiān)管的。但是在這樣一個(gè)嚴(yán)密監(jiān)管的體制下，強(qiáng)迫游客購(gòu)物問(wèn)題卻仍然長(zhǎng)期存在，這說(shuō)明我國(guó)對(duì)旅游中的強(qiáng)迫購(gòu)物問(wèn)題監(jiān)管不力。

2.3 部分導(dǎo)游職業(yè)道德素質(zhì)低

我們都知道我國(guó)的旅游行業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，起步晚，發(fā)展慢，而且從事導(dǎo)游工作的專業(yè)要求低，很多兼職導(dǎo)游存在，導(dǎo)致我國(guó)導(dǎo)游整體素質(zhì)偏低。導(dǎo)游是強(qiáng)迫購(gòu)物行為的實(shí)施者，有的導(dǎo)游之所以會(huì)強(qiáng)迫購(gòu)物者購(gòu)物，一是利益的驅(qū)使；二是沒(méi)有認(rèn)識(shí)要強(qiáng)迫購(gòu)物行為的嚴(yán)重性，很多導(dǎo)游都是兼職導(dǎo)游，尤其是在農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)，很多都是熟悉當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民充當(dāng)導(dǎo)游，這些農(nóng)民沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，職業(yè)道德素質(zhì)比較低，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到強(qiáng)迫購(gòu)物的嚴(yán)重性；三是存在僥幸心理，因?yàn)樵S多游客在被強(qiáng)迫購(gòu)物后，都是選擇沉默，因此一些導(dǎo)游有恃無(wú)恐。

3 治理強(qiáng)迫游客購(gòu)物問(wèn)題的策略

3.1 降低旅游者投訴成本

首先，盡可能縮短旅游投訴的處理時(shí)間，同時(shí)可以在旅游景點(diǎn)設(shè)置投訴處理點(diǎn)，方便游客發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害時(shí)，及時(shí)進(jìn)行維權(quán)；其次，要鼓勵(lì)游客主動(dòng)進(jìn)行維權(quán)。對(duì)旅游企業(yè)強(qiáng)迫購(gòu)物的行為進(jìn)行投訴，并查實(shí)的游客給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。例如：可以利用違法行為的處罰款設(shè)立一個(gè)投訴獎(jiǎng)勵(lì)基金，只要證實(shí)強(qiáng)迫購(gòu)物的真實(shí)性就一次性給予投訴者一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)然，對(duì)于協(xié)助查實(shí)情況的人員也給予一定的物質(zhì)與精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，例如國(guó)家“萬(wàn)名社會(huì)監(jiān)督員”方案中的社會(huì)監(jiān)督員。其次，對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)迫購(gòu)買的企業(yè)進(jìn)行曝光處理。最后，對(duì)有強(qiáng)迫游客購(gòu)物記錄的旅行社可以在其業(yè)務(wù)許可、融資、評(píng)級(jí)等方面設(shè)定相應(yīng)的限制，加大來(lái)了才有行業(yè)違法成本，從而有限抑制違法行為的出現(xiàn)。

3.2 加快建立旅游綜合協(xié)調(diào)機(jī)制

首先，旅游監(jiān)管各個(gè)部門聯(lián)合出擊，明確各個(gè)部門的職責(zé)，加強(qiáng)各部門之間的合作與監(jiān)督，形成監(jiān)管合力。讓違法者得到應(yīng)有的懲罰，從而形成足夠的威懾力。其次，各地方政府應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、健康發(fā)展的角度來(lái)考慮旅游監(jiān)管問(wèn)題。當(dāng)每個(gè)地方的旅游行業(yè)的各類價(jià)格都回歸正常市場(chǎng)價(jià)格之后，也就不存在什么低價(jià)優(yōu)勢(shì)了。最后利用現(xiàn)代管理技術(shù)，簡(jiǎn)歷旅游市場(chǎng)信息平臺(tái)、成立各級(jí)旅游投訴監(jiān)督委員會(huì)、建立和健全地方旅游環(huán)境綜合測(cè)評(píng)制度等，通過(guò)明確職權(quán)職責(zé)、共享信息、經(jīng)驗(yàn)交流、專題研討等方式積極健全綜合協(xié)調(diào)的長(zhǎng)效機(jī)制，確保旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。

3.3 加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)的質(zhì)量，因此加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)至關(guān)重要。首先，隨著我國(guó)教育水平的提高，高校畢業(yè)生越來(lái)越多，旅行社業(yè)應(yīng)該提高導(dǎo)游招聘的專業(yè)和學(xué)歷要求，提高導(dǎo)游的整體水平；其次，加強(qiáng)原有導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)、法律意識(shí)和職業(yè)道德培訓(xùn)，讓導(dǎo)游能夠知法、懂法和守法，建設(shè)強(qiáng)迫購(gòu)物行為的發(fā)生；最后，旅游企業(yè)內(nèi)部要加強(qiáng)監(jiān)管，制定嚴(yán)格的內(nèi)部制度，對(duì)于強(qiáng)迫游客購(gòu)物的行為進(jìn)行處罰，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在當(dāng)前社會(huì)旅游熱度以及游玩人數(shù)不斷增長(zhǎng)的今天，我們應(yīng)當(dāng)要看到該行業(yè)暴露出的各種問(wèn)題，而這其中強(qiáng)迫游客購(gòu)物就是其中一個(gè)較為嚴(yán)重的問(wèn)題。根據(jù)筆者對(duì)眾多文獻(xiàn)研究以及自己工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，要解決強(qiáng)迫購(gòu)物的問(wèn)題，需要旅客、企業(yè)和政府的共同努力。首先，政府要為旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的市場(chǎng)條件；其次，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；而消游客作為消費(fèi)者，則要加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，當(dāng)自己的權(quán)益受到侵害時(shí)，堅(jiān)決拿起法律維護(hù)自己的權(quán)益。

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