國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司巴林右旗供電分公司 內(nèi)蒙古赤峰 025150

1 電力企業(yè)現(xiàn)狀分析

目前很多電力企業(yè)都注重經(jīng)濟效益，強調(diào)電力營銷的工作。沒有從電力用戶的需要出發(fā)，忽略了自身服務行業(yè)的本質(zhì)[1]。沒有保證服務質(zhì)量和水平。電力企業(yè)對于自己的供電工作，沒有按照客戶的需求設(shè)計工作思路，更沒有出臺合理的服務制度，強化服務工作態(tài)度，沒有效率[2]。電力企業(yè)在各行各業(yè)都追求智能化的路上發(fā)展較慢。以至于在市場經(jīng)濟大潮中，競爭力較差。不僅沒有為客戶節(jié)省用電成本，而且提高了自己的運營成本。針對這種情況，電力企業(yè)要建立一支有技術(shù)，有創(chuàng)新能力的團隊。但是電力企業(yè)對這一思想還是不夠重視，只是上升到了培養(yǎng)服務意識的程度上。沒有進行專業(yè)培訓，如果團隊當中的工作人員，都有專業(yè)技能，有創(chuàng)新意識，能夠想客戶所想，急客戶所急，提高服務質(zhì)量，才能從本質(zhì)上提升自己的營銷服務水平。

2 做好電力營銷服務管理工作的對策

2.1 提供個性化服務

只有為強大的客戶提供個性化、多樣化的服務，才能充分體現(xiàn)營銷管理理念。通過設(shè)置客戶經(jīng)理來實現(xiàn)個性化服務，因為這項服務的全過程都是由客戶經(jīng)理全權(quán)負責，建立和完善應急響應體系。同時，為了提高業(yè)務處理的效率，特為客戶開辟綠色通道；為了方便客戶查詢與電力業(yè)務有關(guān)的事項，營業(yè)廳設(shè)立了專門的服務區(qū)。

2.2 提供多樣化服務

所謂的多樣化服務就是要根據(jù)不同客戶的需求，為其提供滿意的服務。這就要從以下幾個方面入手：①由客戶經(jīng)理給客戶分析一下用電詳情，進而從用電詳情方面給客戶為合理安排生產(chǎn)班次提供了一些建議和計劃。以及如何從節(jié)約用電的角度，通過降低設(shè)備能耗來引導客戶來改善用電負荷，從而達到節(jié)約電費的目的。②企業(yè)為了更好地服務客戶，為了能夠保證客戶安全生產(chǎn)，這時企業(yè)就應該充分利用其技術(shù)方面的優(yōu)勢，定期為客戶開展安全檢查工作，還要做一些預防性試驗，從而找出可能存在的安全隱患。③通常情況下，由于客戶為了使自己的生產(chǎn)不受電網(wǎng)規(guī)劃的影響，因此，該地區(qū)的電網(wǎng)規(guī)劃越來越受到重視，對此，企業(yè)為了能夠長期與客戶合作，為健康穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)，應該更多的與客戶交流與溝通，所以不定期向客戶提供詳細信息，報告電網(wǎng)規(guī)劃是一個很好的機會，在必要時通知客戶區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)格發(fā)展計劃[3]。

2.3 完善電力營銷優(yōu)質(zhì)服務體系

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務系統(tǒng)是電力公司建設(shè)必不可少的重要因素，電力企業(yè)不僅要符合國家質(zhì)量認證體系的規(guī)范，同時要加強電力營銷服務工作人員以客戶為主的中心思想，促進工作心態(tài)的調(diào)整。做好供電企業(yè)的服務和營銷，首先要建立、健全新型電力營銷體制，推陳出新，可實現(xiàn)完善供電企業(yè)管理機構(gòu)。同時，電力營銷的部門職能要進行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化為客戶的服務業(yè)務與售后業(yè)務，以及對新產(chǎn)品的開發(fā)與利用等等，并且努力健全電力營銷的售前、售中以及售后的相關(guān)工作。電力營銷服務工作人員要充分認識營銷工作任務的重點，對各階段的營銷工作做出細化調(diào)整，既要保證工作重點不分散，也要兼顧營銷工作的有效融合，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務體系的作用最大化發(fā)揮，確保電力營銷優(yōu)質(zhì)服務人員及時為用戶排憂解難。促進各個部門的協(xié)調(diào)工作，由于電力企業(yè)具有較強的特殊性，需要對各項工作進行細化，對于客戶投訴進行歸納分類，制定相應的接待和解決辦法，客戶前來辦理業(yè)務時，要有專業(yè)的工作人員對業(yè)務類型進行引導，該方法可有效提高服務質(zhì)量和工作效率。

2.4 建立專業(yè)的營銷團隊和管理流程

電力企業(yè)應實行崗位責任制，明確各個崗位的工作內(nèi)容和責任，加強崗位與崗位間的聯(lián)系，實現(xiàn)高效率業(yè)務銜接，對于工作崗位進行細化管理，使電力營銷人員充分認識個人職責。電力營銷服務應制定相應的工作目標，并嚴格按照計劃執(zhí)行工作，以此來保障工作效率。電力企業(yè)加強電力營銷服務人員的業(yè)務培訓工作，對于新政策和新技術(shù)要及時傳達給員工。此外，電力企業(yè)在進行工作服務過程中，要遵行上級要求，有效合理管理企業(yè)，建立獎勵懲罰機制來調(diào)動員工的工作積極性，同時要兼顧各個方面工作，推動電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

2.5 對硬件設(shè)施進行全面完善

對電力企業(yè)各項硬件設(shè)施進行完善，重視工作車輛的配備和電力裝置的更新。我們必須使工作車輛能夠滿足營銷服務的要求，當電力企業(yè)自身的條件受到限制時，可以合理的安排企業(yè)公車進行幫助。并且對一些電力裝置年久老化的，要在第一時間進行設(shè)備的更新，從而為用戶安全提供保障[4]。

2.6 做好宣傳工作

通過在營銷活動中以多種服務為主題進行宣傳，宣傳過程中對自身良好形象進行塑造。同時，通過與社會進行良性的互動，從而使社會更加了解我們推出的營銷服務情況，并接受消費者的監(jiān)督，對消費者提出的各種問題要耐心解答，提升消費者的滿意度。

3 結(jié)語

雖然我國供電單位不斷努力，各方面都有了長足的發(fā)展，但是在營銷服務上還存在很大的問題。這些問題限制了電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，和良好的形象。所以電力企業(yè)要有針對性的搜集問題、系統(tǒng)分析，不斷完善自身的工作，提升自己的服務思想和水平。定期對員工進行培訓，不僅提升專業(yè)知識，還而且要提升服務意識，明確自己的責任，從上到下將服務群眾作為第一要務，制定合理的計劃，引進先進的管理方法，對電力企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。