范曉嬌 鄒瑩 凌燕 陳俊

（四川省成都中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院 四川 成都 610072）

患者在就醫(yī)過程中可產(chǎn)生很多接觸點(diǎn)，其中最能“打動(dòng)患者的心”和影響患者下次就醫(yī)抉擇的時(shí)間點(diǎn)為“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”[1]。入院宣教是患者進(jìn)入醫(yī)院，了解醫(yī)院的第一步，良好的印象對提高患者住院滿意度起著非常關(guān)鍵的作用[2-3]。要提高患者滿意度，就要找出關(guān)鍵接觸點(diǎn)，并努力把關(guān)鍵接觸點(diǎn)做好做牢[4]。本研究基于接觸點(diǎn)管理理論將關(guān)鍵接觸點(diǎn)應(yīng)用于入院宣教中，效果良好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.資料與方法

由于患兒年齡較小，認(rèn)知力及判斷力尚缺乏，合作性較差，因此本次研究入院宣教的對象主要為患兒家長。

1.1 一般資料

將2017年4—5月在我科住院的40例患兒設(shè)為對照組，其中男22例，女18例，平均（6.1±4.28）歲。將2017年6—7月在我科住院的40例患兒設(shè)為觀察組，其中男23例，女17例，平均（5.5±3.31）歲。兩組患兒的年齡、性別、病情等一般資料經(jīng)比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：初次住院；年齡≥18歲；能填寫問卷且愿意配合。

1.2 方法

入院后，對照組患兒進(jìn)行常規(guī)入院宣教，即采用口頭表述、動(dòng)作演示及書面圖文并茂的思維導(dǎo)圖入院宣教單等完成入院宣教。觀察組患兒入院后首先進(jìn)行關(guān)鍵接觸點(diǎn)調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果重點(diǎn)加強(qiáng)對關(guān)鍵接觸點(diǎn)內(nèi)容的宣教。

1.2.1 關(guān)鍵接觸點(diǎn)的調(diào)查 參照我院健康教育指導(dǎo)表自行設(shè)計(jì)關(guān)鍵接觸點(diǎn)調(diào)查表，共包含10個(gè)條目，內(nèi)容包括：對醫(yī)護(hù)人員介紹，病房環(huán)境及設(shè)施的使用，科室規(guī)章制度，醫(yī)生查房時(shí)間、護(hù)士治療時(shí)間、膳食配送及訂餐時(shí)間、標(biāo)本的留取與處置，檢查注意事項(xiàng)、疾病相關(guān)知識。各項(xiàng)條目重要性讓患者以排序的方式?jīng)Q定，根據(jù)重要性依次排為1～10，分別賦予10～0分。

1.2.2 關(guān)鍵接觸點(diǎn)調(diào)查方法及提取 隨機(jī)抽取20名具有認(rèn)知能力且愿意配合調(diào)查的在院患兒家屬進(jìn)行調(diào)查表的發(fā)放，調(diào)查前取得患兒家屬知情同意，并對調(diào)查表的填寫進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)，由患者匿名、獨(dú)立填寫，當(dāng)場收回。共發(fā)放問卷20份，收回20份，有效回收率100%。結(jié)果見表1。針對“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”調(diào)查結(jié)果，重新梳理宣教內(nèi)容，著重加強(qiáng)對關(guān)鍵接觸點(diǎn)內(nèi)容的宣教。

表1 關(guān)鍵接觸點(diǎn)調(diào)查結(jié)果（n=20）

1.2.3 入院宣教關(guān)鍵接觸點(diǎn)的實(shí)施

1.2.3.1 提升服務(wù)態(tài)度，建立良好護(hù)患關(guān)系 護(hù)士服務(wù)態(tài)度是患兒家屬關(guān)注的第一位關(guān)鍵接觸點(diǎn)?；純恨k理入院后，護(hù)士主要負(fù)責(zé)患兒的接待，入院宣教等，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度是建立良好護(hù)患關(guān)系的第一印象，將直接影響患兒對醫(yī)院的滿意度[5]。對于新入院患兒，要求護(hù)士站辦公護(hù)士微笑服務(wù)，使用文明用語，積極熱情接待。

1.2.3.2 樹立以患兒為中心的服務(wù)理念，提供人性化服務(wù) 床位的安排是患兒家屬關(guān)注的第二位關(guān)鍵接觸點(diǎn)，入院后家長都希望給孩子一個(gè)安靜舒適的住院環(huán)境。因此在床位的安排上，護(hù)士盡量多與家長溝通，做好溝通取得理解。保持環(huán)境衛(wèi)生干凈，主動(dòng)了解患兒生活上的需求，要讓每一位患兒感受到我們醫(yī)護(hù)人員給予他們的關(guān)愛及真誠，建立起相互信任、開放性的護(hù)患關(guān)系。

1.2.3.3 落實(shí)責(zé)任制，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理 入院后患兒家長希望盡快認(rèn)識主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士，在關(guān)鍵接觸點(diǎn)上排第三位。在辦理完入院手續(xù)后，主管醫(yī)生及護(hù)士應(yīng)盡快來到患兒床旁，行自我介紹，拉近與患兒之間的距離，責(zé)任護(hù)士主動(dòng)與患兒及家屬交流，根據(jù)患兒病情及生活需求，提高患兒滿意度。

1.3 評價(jià)方法

關(guān)鍵接觸點(diǎn)實(shí)施2個(gè)月后，采用醫(yī)院自制的患者滿意度調(diào)查表對兩組患兒進(jìn)行調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS20.0軟件進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

見表2。結(jié)果顯示，觀察組患兒的滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

表2 兩組患兒滿意度比較

3.討論

入院宣教作為醫(yī)患溝通交流的第一步[6]，是醫(yī)患關(guān)系的耦合劑[7]。關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)理念，可指導(dǎo)護(hù)理人員找到工作的方向，拉近與患兒之間的距離，增強(qiáng)信賴感，提升患兒對護(hù)理的滿意度[8]。對于常規(guī)的入院宣教，護(hù)士機(jī)械的將冗長枯燥的入院宣教內(nèi)容一下全部告知給患兒及家屬，常常讓家屬在短時(shí)間內(nèi)接受大量信息而感到煩躁，因此造成對入院宣教接受率低。觀察組通過入院宣教內(nèi)容提取“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”了解患兒需求，有的放矢，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念。

4.小結(jié)

關(guān)鍵接觸點(diǎn)是一種進(jìn)步的、實(shí)用的、有價(jià)值的管理理念[9]。在臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，應(yīng)用關(guān)鍵接觸點(diǎn)采取個(gè)性化護(hù)理，體現(xiàn)了以患者為中心、努力提高服務(wù)水平的現(xiàn)代管理意識[10]。