張利華 徐英 李霞

摘 要：隨著售電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，用電大客戶逐漸成為供售電公司搶奪的優(yōu)質(zhì)資源。供電企業(yè)應(yīng)重視大客戶對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)以及經(jīng)濟(jì)效益帶來的重要作用，需對(duì)大客戶用電情況實(shí)行深入調(diào)查分析，從而進(jìn)一步有效提升供電企業(yè)的營(yíng)商環(huán)境。從探究用電大客戶的營(yíng)銷服務(wù)策略，開展?fàn)I銷服務(wù)創(chuàng)新，采取積極行動(dòng)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足大客戶的電力需求，提高電力消費(fèi)大客戶的滿意度和粘連度，主動(dòng)順應(yīng)電力體制改革，參與售電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使供電企業(yè)以更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)滿足用電大客戶的需求，以適應(yīng)售電市場(chǎng)的變化。

關(guān)鍵詞：用電大客戶；營(yíng)銷服務(wù)；形勢(shì)分析

前言：電力大客戶的營(yíng)銷管理應(yīng)該不斷完善高質(zhì)量服務(wù)機(jī)制。它對(duì)企業(yè)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷策略的創(chuàng)新具有重要而深遠(yuǎn)的影響。

1大客戶定義及背景

1.1定義

根據(jù)“20-80”理論，用電大客戶是為供電企業(yè)創(chuàng)造最大利潤(rùn)的客戶的一部分。用電大客戶通常是指供電企業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)電壓水平高、用電量大的客戶。用電大客戶的主要特點(diǎn)是高壓水平高，日負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接。一旦出現(xiàn)安全問題，不但給大客戶自身造成經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)的安全運(yùn)行產(chǎn)生不利影響。其次，大型用電客戶主要是本地大中型，電力供應(yīng)的可靠性至關(guān)重要，對(duì)大型企業(yè)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)支柱企業(yè)有著廣泛的影響[1]。

1.2背景

1.2.1持續(xù)發(fā)展國(guó)有供電企業(yè)優(yōu)勢(shì)的必然選擇

電力行業(yè)經(jīng)營(yíng)具有較強(qiáng)的自然壟斷性。當(dāng)前，經(jīng)過多年發(fā)展，國(guó)有供電企業(yè)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，主要包括：一是資源優(yōu)勢(shì)。國(guó)有供電企業(yè)所具有的制度優(yōu)勢(shì)，使得國(guó)有電力企業(yè)在服務(wù)人才、設(shè)備硬件、管理系統(tǒng)等方面具有資源優(yōu)勢(shì)。二是業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。國(guó)有供電企業(yè)通過與大客戶的交流合作，能夠更全面、更加熟悉客戶需求、規(guī)范化和專業(yè)化地執(zhí)行電網(wǎng)配套建設(shè)和售電政策，例如：搶修及時(shí)、電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范，等等。三是拓展服務(wù)優(yōu)勢(shì)，國(guó)有供電企業(yè)的非市場(chǎng)化業(yè)務(wù)電量更加靈活，可以為客戶提供隨用隨銷的服務(wù)。

1.2.2持續(xù)滿足大客戶多層次性需要的必然選擇

分析大客戶用電需求特點(diǎn)和規(guī)律，是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。用電大客戶的基本需求主要集中在保效益、降成本方面，而大客戶的滿意需求主要體現(xiàn)為在服務(wù)便捷和價(jià)值增值方面。針對(duì)大客戶用電需求規(guī)律，濰坊公司積極發(fā)揮已有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以提供強(qiáng)針對(duì)性、強(qiáng)個(gè)性化的增殖性服務(wù)為切入點(diǎn)，在滿足大客戶普遍需求的基礎(chǔ)上，為大客戶提供“量體裁衣”式的差異化服務(wù)，進(jìn)一步整合了服務(wù)資源、拓展了服務(wù)渠道、豐富了服務(wù)內(nèi)涵、提升了服務(wù)能力，培育出更強(qiáng)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，穩(wěn)定了與大客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

2社會(huì)形勢(shì)

2.1大客戶直購(gòu)電

當(dāng)前，用電大客戶直接購(gòu)買具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但供電可靠性低。為了滿足大客戶高可靠性的供電需求，供電企業(yè)應(yīng)該，一方面，加快電網(wǎng)建設(shè)，擴(kuò)大傳輸容量，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶專線和雙電源供電，提高供電可靠性和減少線路擁堵；另外，挖掘潛力，改善服務(wù)，提高效率，降低成本。增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力；與此同時(shí)，可以爭(zhēng)取政府的相關(guān)政策的支持，爭(zhēng)取供電價(jià)格合理，應(yīng)對(duì)售電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)[2]。

2.2替代能源

由于關(guān)鍵客戶能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)的多樣化，替代能源的競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈。例如，隨著環(huán)保理念的快速發(fā)展，重點(diǎn)客戶的燃?xì)忮仩t和空調(diào)數(shù)量不斷增加，供暖企業(yè)的重點(diǎn)客戶集中供暖范圍不斷擴(kuò)大。為此，供電企業(yè)應(yīng)充分宣傳電能符合現(xiàn)行節(jié)能減排政策，具有環(huán)保、清潔、不排放等優(yōu)點(diǎn)，具有使用方便、安全、占地面積小、操作簡(jiǎn)易、價(jià)格穩(wěn)定、易于統(tǒng)一管理等特點(diǎn)。從而可以利用再生電鍋爐和熱能泵等為突破口，派專業(yè)人員幫助重點(diǎn)客戶實(shí)施煤改電工程，提高電力在最終能耗中的比重[3]。

2.3負(fù)荷調(diào)控

由于近年來發(fā)電和供電設(shè)施的積極建設(shè)，電力短缺的情況已基本緩解，但由于某種原因，可能存在電力限制。由于在生活和其他類別中不受限制地使用電力，以及大客戶的沉重負(fù)荷，它們往往成為電力限制的主要對(duì)象[2]。

2.4高耗能

供電企業(yè)的一些主要客戶是耗能用戶，這些用戶受到國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保要求的限制，如果達(dá)不到環(huán)保目標(biāo)，一些企業(yè)將會(huì)被關(guān)閉。供電企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，協(xié)助用戶進(jìn)行生產(chǎn)用電（能源）成本分析，指導(dǎo)和協(xié)助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和節(jié)能技術(shù)改造，降低單位能耗，提高電能效率，跟蹤運(yùn)行不良、環(huán)保不達(dá)標(biāo)的高耗能企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。

3用電大客戶營(yíng)銷服務(wù)管理存在的問題

3.1營(yíng)銷服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

根據(jù)電力企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，很多負(fù)責(zé)大客戶的銷售人員都面臨著彼此不聯(lián)系的局面。老一輩的銷售人員有專業(yè)技能，但他們的教育水平相對(duì)較低。他們對(duì)各種新技術(shù)、新設(shè)備的掌握程度相對(duì)較低，難以利用新技術(shù)、新媒體進(jìn)行大規(guī)模開發(fā)?？蛻魻I(yíng)銷服務(wù)。由于電力行業(yè)是一項(xiàng)專業(yè)技能很強(qiáng)的特殊工作，新員工需要長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)和研究才能發(fā)展自己的業(yè)務(wù) [4]。

3.2營(yíng)銷不夠精準(zhǔn)

在營(yíng)銷過程中，有一個(gè)基本的過程，就是了解用戶的需求，并積極加強(qiáng)對(duì)用戶的分析，從而為用戶提供更高效的服務(wù)，提供符合用戶心理預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)。在信息時(shí)代背景下，大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新技術(shù)的發(fā)展給電力企業(yè)的營(yíng)銷帶來了新的機(jī)遇。然而，一些企業(yè)仍然使用傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)，耗費(fèi)了大量的人力、財(cái)力和物力，效果并不理想。

4用電大客戶營(yíng)銷服務(wù)對(duì)策

4.1建立營(yíng)銷服務(wù)體系

圍繞營(yíng)銷服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，合理配置營(yíng)銷服務(wù)、搶修、生產(chǎn)調(diào)度等資源，開展市場(chǎng)規(guī)劃與開發(fā)、需求預(yù)測(cè)與管理等工作。業(yè)務(wù)拓展與決策、客戶服務(wù)與支持，積極爭(zhēng)取客戶，努力開拓市場(chǎng)，運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)建立客戶服務(wù)與支持系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)驗(yàn)收、客戶信息咨詢與查詢、顧客投訴、在線付款，以及其他業(yè)務(wù)，提高工作效率，與顧客保持不間斷的聯(lián)系，提高顧客滿意度[5]。

4.2加強(qiáng)用電服務(wù)

建立健全大客戶服務(wù)機(jī)制，建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系，落實(shí)服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量，集中各行業(yè)骨干力量組建電力服務(wù)隊(duì)伍，為大客戶提供運(yùn)維、事故救援等一站式服務(wù)（有償），定期為大客戶提供免費(fèi)電力。準(zhǔn)備檢查，處理事故的隱患，了解主要客戶的能耗情況，及時(shí)提出建議節(jié)能、降耗、安全的電力消耗，等等，確保生產(chǎn)的安全的主要客戶，主要客戶的經(jīng)濟(jì)效益增加，提高大客戶的信任和依賴，供電企業(yè)，進(jìn)一步鞏固市場(chǎng)。

結(jié)論：大客戶的電力市場(chǎng)對(duì)供電企業(yè)非常重要。供電企業(yè)應(yīng)對(duì)大客戶的用電情況和用電需求進(jìn)行調(diào)查研究，了解大客戶的行業(yè)情況、生產(chǎn)特點(diǎn)和產(chǎn)品銷售情況，分析大客戶的電力市場(chǎng)情況和用電趨勢(shì)?；诖耍鶕?jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求，探究制定重點(diǎn)客戶的營(yíng)銷服務(wù)策略，以優(yōu)質(zhì)、可靠、合理的電價(jià)為重點(diǎn)客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)，促進(jìn)重點(diǎn)客戶的經(jīng)濟(jì)效益，提升重點(diǎn)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。

參考文獻(xiàn)

[1]汪迪峰.高壓電力用戶大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)服務(wù)需求模型探究[J].中國(guó)電力企業(yè)管理，2018（27）：87-88.

[2]秦琴.電力市場(chǎng)基于用電大客戶的分析預(yù)測(cè)方法分析[J].山東工業(yè)技術(shù)，2015（24）：173.

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（作者單位：1.2國(guó)網(wǎng)四川省電力公司資陽供電公司；

3國(guó)網(wǎng)四川省電力公司德陽供電公司）