關(guān)鍵詞：全民閱讀；互聯(lián)網(wǎng)思維；公共圖書館；服務(wù)轉(zhuǎn)型；業(yè)態(tài)發(fā)展

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，信息傳播與交流方式發(fā)生了巨大的變化，給圖書館帶來了深遠(yuǎn)的影響。文章從互聯(lián)網(wǎng)思維的含義入手，分析了互聯(lián)網(wǎng)思維推進(jìn)圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的可行性，并結(jié)合實(shí)際工作提出了運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維推動圖書館業(yè)態(tài)發(fā)展的策略。

中圖分類號：G250.7文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）10-0123-03

當(dāng)今世界，科技發(fā)展日新月異，信息的傳播與交流方式都發(fā)生了巨大的變化?；ヂ?lián)網(wǎng)滲透到人們生活的各個領(lǐng)域，成為各行各業(yè)發(fā)展生產(chǎn)的新工具、新平臺，圖書館當(dāng)然也無法置身事外。因此，圖書館必須在互聯(lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)型升級，因勢利導(dǎo)，充分發(fā)揮全民閱讀的引領(lǐng)作用，立足互聯(lián)網(wǎng)，用互聯(lián)網(wǎng)思維重新審視自身的定位，突破事業(yè)發(fā)展的桎梏。

1互聯(lián)網(wǎng)思維的含義

隨著網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)思維”一詞進(jìn)入大眾視野?！盎ヂ?lián)網(wǎng)思維”的概念最早由百度創(chuàng)始人李彥宏提出，雖沒有明確定義界定，但一般認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)思維是在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行重新審視的思維模式?；ヂ?lián)網(wǎng)并不直接產(chǎn)生互聯(lián)網(wǎng)思維，而是在生產(chǎn)力通過互聯(lián)網(wǎng)得到提升的情況下，一些反應(yīng)生產(chǎn)關(guān)系的思維模式才應(yīng)運(yùn)而生，并形成互聯(lián)網(wǎng)思維體系。其模型主要包括用戶思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會化思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺思維和跨界思維等九個方面。

2互聯(lián)網(wǎng)思維推進(jìn)圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的可行性

互聯(lián)網(wǎng)思維不僅適用于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，還對各行業(yè)探索適合自身發(fā)展模式起著積極的指導(dǎo)作用。騰訊公司CEO馬化騰認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了音樂、游戲、媒體、零售和金融等行業(yè)，未來互聯(lián)網(wǎng)將改變更多行業(yè)，有些傳統(tǒng)企業(yè)即便一時還想不出怎么與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，但也要具備一定的互聯(lián)網(wǎng)思維。圖書館以提供文獻(xiàn)信息服務(wù)為主，其發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)密切相關(guān)，雖然互聯(lián)網(wǎng)思維目前在圖書館界尚未被廣泛認(rèn)知和應(yīng)用，但它帶來的價值思考為圖書館的發(fā)展指明了方向。一方面，互聯(lián)網(wǎng)思維為圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了理念支撐。互聯(lián)網(wǎng)思維注重人的價值，以用戶體驗為核心，這與圖書館“以人為本”的服務(wù)理念不謀而合。因此，用互聯(lián)網(wǎng)思維重塑圖書館的服務(wù)模式，將行業(yè)價值建立在用戶價值之上，有利于圖書館更好地提升服務(wù)水平，吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館，進(jìn)而促進(jìn)全民閱讀。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)思維為圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了方法論?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)讓信息更透明、溝通更便捷、關(guān)系更密切。對圖書館而言，互聯(lián)網(wǎng)不僅是發(fā)展數(shù)字化閱讀的工具和技術(shù)，還是一種發(fā)展觀念，它涵蓋的多維度思考方式體現(xiàn)了開放、平等、便捷、高效、互動、合作、創(chuàng)新等特點(diǎn)，能夠為圖書館在發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)開展、組織管理、自身傳播等各個層面的服務(wù)轉(zhuǎn)型帶來變革與創(chuàng)新，符合未來圖書館發(fā)展的要求。

3互聯(lián)網(wǎng)思維下的圖書館業(yè)態(tài)發(fā)展思路與對策

服務(wù)是圖書館的根本，面對互聯(lián)網(wǎng)的沖擊和挑戰(zhàn)，圖書館只有與時俱進(jìn)，吸納互聯(lián)網(wǎng)思維，在服務(wù)觀念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、組織管理等方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和超越，才能更好地實(shí)現(xiàn)自身價值。

3.1“以人為本”，落實(shí)以讀者為中心的服務(wù)觀念

用戶思維是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，并貫穿整個價值鏈的始終。雖然圖書館也將“讀者第一，服務(wù)至上”作為辦館宗旨，但由于各種因素制約，這一理念并未在實(shí)踐中完全得到落實(shí)，傳統(tǒng)服務(wù)模式下的圖書館往往以自身為中心，重藏輕用，缺乏與讀者的互動和溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展不僅使文獻(xiàn)資源的內(nèi)容和形式日益豐富，還極大地促進(jìn)了信息的流動，能夠有效消除信息的不對稱。人們除了可以在圖書館借閱，還能通過其他機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)平臺獲取文獻(xiàn)資源和知識服務(wù)，選擇面增大且更加方便快捷。如果圖書館依舊固守傳統(tǒng)的服務(wù)模式，就會造成大量的讀者流失，從而導(dǎo)致其社會價值不斷喪失。因此，在新形勢下，圖書館必須樹立用戶思維，將讀者滿意度作為檢驗圖書館工作的標(biāo)準(zhǔn)，建立以讀者為中心的業(yè)務(wù)模式，從讀者需求出發(fā)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)方法，將“以人為本”的服務(wù)理念落實(shí)到工作的各方面，以提升讀者的體驗，增強(qiáng)讀者的黏性。

3.2創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，開發(fā)和提高圖書館的服務(wù)能力

華婧：基于互聯(lián)網(wǎng)思維的圖書館業(yè)態(tài)發(fā)展思路探析3.2.1樹立流量思維，提高圖書館服務(wù)普惠度。讀者流量是彰顯圖書館社會價值的重要指標(biāo)，也是圖書館改進(jìn)和提升服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書館推動全民閱讀，應(yīng)積極主動利用自身優(yōu)勢和資源，不斷提高流量經(jīng)營的能力，提升資源利用率。一方面，圖書館應(yīng)扎實(shí)做好陣地服務(wù)。《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館公共圖書館文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見》要求，圖書館要切實(shí)推行并大力宣傳免費(fèi)開放政策，有效降低借閱成本。同時，圖書館應(yīng)加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，及時更新館藏資源并豐富文獻(xiàn)載體，根據(jù)讀者需求不斷優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)，為增加讀者流量提供基礎(chǔ)保障。另一方面，圖書館應(yīng)擴(kuò)大服務(wù)輻射范圍。圖書館不能僅局限于將讀者“引進(jìn)來”，還應(yīng)主動推送館藏資源，即“走出去”。如：圖書館應(yīng)加強(qiáng)總分館建設(shè)，并結(jié)合圖書流動站、流動圖書車等形式，實(shí)現(xiàn)通借通還和資源共享；還可以借鑒國外圖書館的成功經(jīng)驗，在車站、機(jī)場、購物中心、公園、醫(yī)院等人流量大的公共場所設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，提高人們對閱讀的關(guān)注度。圖書館只有全力推動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，促進(jìn)文獻(xiàn)資源的大流通，才能使更多的人享受公共文化服務(wù)。

3.2.2轉(zhuǎn)變工作模式，構(gòu)建人性化服務(wù)體系。隨著圖書館免費(fèi)開放和全民閱讀工作的不斷推進(jìn)，讀者數(shù)量在不斷增長，圖書館若仍保持傳統(tǒng)的資源供給方式和技術(shù)手段，就無法滿足讀者需求，長此以往必然導(dǎo)致讀者流失。因此，圖書館應(yīng)兼顧讀者流量和服務(wù)能力的平衡發(fā)展，利用簡約思維和極致思維找準(zhǔn)自身發(fā)展定位，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)。簡約思維就是做減法，簡化服務(wù)中煩瑣的流程和環(huán)節(jié)，提供方便、快捷的用戶體驗；極致思維就是做加法，把服務(wù)做精做細(xì)，把品牌做強(qiáng)做大，達(dá)到超出讀者預(yù)期效果的目的。首先，圖書館應(yīng)加快發(fā)展并推廣數(shù)字閱讀，強(qiáng)化圖書館的在線服務(wù)功能，使讀者不受時空限制就能快速檢索和獲取豐富的文獻(xiàn)信息資源。其次，圖書館應(yīng)提高技術(shù)應(yīng)用能力，依托物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)和途徑，優(yōu)化服務(wù)手段，提高服務(wù)效率。目前，很多圖書館都創(chuàng)新了服務(wù)方式，如建設(shè)智能化圖書館、設(shè)立24小時自助圖書館、開展快遞送書上門服務(wù)等。這些舉措有效地打破了場地、時間和人力資源的限制，為讀者借閱提供了極大的便利。最后，圖書館還應(yīng)著力提升服務(wù)品質(zhì)。圖書館不僅要加強(qiáng)知識服務(wù)的專業(yè)化建設(shè)，還要營造良好的借閱環(huán)境，讓讀者有更好的借閱體驗。例如，圖書館應(yīng)合理布局館舍空間，設(shè)立醒目的引導(dǎo)標(biāo)志和便民設(shè)施；簡化服務(wù)流程，編制圖書館使用手冊，提高讀者的借閱效率；提供電子閱讀器、平板電腦等外借服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋；關(guān)愛未成年人、老年人、殘障人士等特殊群體，提供個性化閱讀服務(wù)等。圖書館只有從細(xì)節(jié)著手抓好每個服務(wù)環(huán)節(jié)，設(shè)身處地為讀者考慮，才能贏得良好的口碑。

3.2.3促進(jìn)跨界發(fā)展，開辟多元化服務(wù)渠道。跨界是互聯(lián)網(wǎng)時代的普遍現(xiàn)象和必然趨勢。對文獻(xiàn)進(jìn)行采集和流通、對信息進(jìn)行整合和提供、對知識進(jìn)行傳播和利用是當(dāng)前公共圖書館的主要服務(wù)范圍，而超越這一范圍，參與更廣闊的行業(yè)領(lǐng)域，豐富圖書館服務(wù)內(nèi)容及拓展圖書館服務(wù)范圍的行為和方式都應(yīng)被視為跨界。一方面，圖書館運(yùn)用跨界思維延伸服務(wù)，可以深化閱讀推廣活動品牌建設(shè)，依托講座、展覽、沙龍等形式，嘗試實(shí)踐博物館、美術(shù)館、文化館的職能，開展文化展示、美術(shù)欣賞、群藝創(chuàng)作、藝術(shù)表演、公益培訓(xùn)等活動，實(shí)現(xiàn)與其他公共文化服務(wù)的融合發(fā)展。例如，沈陽市圖書館推出的“星期六劇場”，涵蓋話劇、相聲、曲藝、器樂演奏等公益性演出，為市民展示風(fēng)采提供了舞臺，備受市民好評。另一方面，圖書館應(yīng)立足自身資源優(yōu)勢，通過社會化合作，不斷開發(fā)新的服務(wù)功能，拉進(jìn)圖書館與讀者的距離。建設(shè)特色圖書館、出版紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子圖書、開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)教育、提供文創(chuàng)服務(wù)、設(shè)立圖書館基金會、為特殊群體提供職業(yè)技能培訓(xùn)等，都是圖書館進(jìn)行跨界服務(wù)的有益嘗試。例如，廣州圖書館開設(shè)玩具圖書館，為兒童成長提供新模式；深圳圖書館聯(lián)手律師協(xié)會創(chuàng)辦“公益法律服務(wù)平臺”，助力城市法治建設(shè)；銅陵市圖書館開辟文創(chuàng)空間，服務(wù)企業(yè)院校；無錫市圖書館設(shè)立未成年人成長指導(dǎo)中心，將心理健康咨詢納入服務(wù)范疇。以上這些創(chuàng)新之舉豐富了圖書館服務(wù)的外延和內(nèi)涵，使圖書館在滿足人們多元化需求的同時獲得了更廣闊的發(fā)展空間。

3.3勇于探索，培育和提升自身的核心競爭力

3.3.1共建共享，積極構(gòu)建開放平等的發(fā)展平臺。圖書館在構(gòu)建實(shí)體圖書館與虛擬數(shù)字圖書館互聯(lián)互通服務(wù)體系的進(jìn)程中，平臺建設(shè)是提升其服務(wù)水平的重要因素。因此，圖書館樹立平臺思維，搭建開放、平等、共建、共享、共贏的數(shù)字化服務(wù)平臺，形成良好的平臺生態(tài)圈，有利于其更好地開展互聯(lián)網(wǎng)背景下的閱讀服務(wù)。圖書館大力推動數(shù)字圖書館建設(shè)，應(yīng)利用先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，發(fā)揮文化共享工程和圖書館聯(lián)盟等的作用，通過資源開發(fā)與整合增強(qiáng)數(shù)字資源供給能力、提升信息檢索技術(shù)、拓展在線服務(wù)功能等，實(shí)現(xiàn)圖書館信息資源與社會信息資源的集合與共享，并通過門戶網(wǎng)站呈現(xiàn)給用戶，方便用戶進(jìn)行查詢、檢索、閱讀、下載及咨詢等。同時，圖書館還應(yīng)打造移動終端服務(wù)平臺，推出圖書館APP，利用手機(jī)、平板電腦等移動終端為讀者提供自助服務(wù)和移動借閱服務(wù)等。此外，圖書館還應(yīng)利用微博、微信等開放性平臺，進(jìn)行信息發(fā)布、閱讀推廣、即時咨詢、圖書續(xù)借和預(yù)約等服務(wù)，如國家圖書館、上海圖書館、深圳圖書館等都借力新媒體開展服務(wù)，并取得了良好的效果。

3.3.2挖掘數(shù)據(jù)價值，促進(jìn)圖書館業(yè)務(wù)科學(xué)發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，數(shù)字化平臺產(chǎn)生了海量的信息數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)分析在各行業(yè)中的應(yīng)用已是大勢所趨，作為信息量巨大的圖書館，更應(yīng)緊跟時代發(fā)展的步伐，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)把圖書館事業(yè)帶入一個嶄新的發(fā)展階段?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了圖書館和互聯(lián)網(wǎng)之間服務(wù)數(shù)據(jù)的連接，圖書館收集、提取讀者的用戶數(shù)據(jù)、借還信息、檢索記錄等，并對其進(jìn)行及時、高效的分析，可以更好地掌握讀者的閱讀習(xí)慣和潛在需求，從而形成預(yù)判，為圖書館發(fā)展業(yè)務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。圖書館重視自身數(shù)據(jù)價值，提高數(shù)據(jù)處理和分析的能力，可以使數(shù)據(jù)增值。例如，圖書館可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)了解館藏情況和文獻(xiàn)利用情況，為開展文獻(xiàn)采訪工作、優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。同時，圖書館還能通過大數(shù)據(jù)技術(shù)了解讀者使用圖書館的行為和傾向，從而為其提供個性化、精細(xì)化的服務(wù)?？傊?，大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)傮w數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，具有全面、即時的特點(diǎn)，可以幫助圖書館更加精確、高效地處理各項事務(wù)，并快速、精準(zhǔn)地做出決策。

3.3.3改進(jìn)管理方式，增強(qiáng)行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的活力?；ヂ?lián)網(wǎng)思維不僅涉及產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)創(chuàng)新等，還影響自身傳播和管理。一方面，社會化媒體讓信息的傳播速度更快，讓世界更小。在這種發(fā)展環(huán)境下，圖書館必須改變“圖書館管圖書”的傳統(tǒng)管理方式，用社會化思維不斷增進(jìn)與讀者的交流。圖書館在利用各種傳統(tǒng)媒體進(jìn)行宣傳推廣的同時，還要善于利用論壇、QQ、微博、微信等各類網(wǎng)絡(luò)社交平臺進(jìn)行宣傳，而且不能僅限于發(fā)布信息，還要增加互動分享，為讀者提供發(fā)聲渠道，形成開放平等的溝通模式，增強(qiáng)讀者的參與感和價值感。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展還對組織的分工協(xié)作進(jìn)行了重構(gòu)。在傳統(tǒng)的金字塔形組織中，過多的層級使組織核心與消費(fèi)者相隔千里，而真正與消費(fèi)者接觸的一線員工卻毫無發(fā)言權(quán)，致使少數(shù)人驅(qū)動多數(shù)人，但少數(shù)人卻不了解一線市場。因此，互聯(lián)網(wǎng)思維下的圖書館應(yīng)通過建立科學(xué)的績效管理方式，規(guī)避層級化管理弊端，下移組織結(jié)構(gòu)重心，將權(quán)、責(zé)、利向一線傾斜，促進(jìn)團(tuán)隊扁平化建設(shè)，最大限度地發(fā)揮人力資源的價值，使每一個館員都能在圖書館事業(yè)的發(fā)展中各盡其能。

4結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)轉(zhuǎn)型是圖書館發(fā)展的必然趨勢，也是一項長期、系統(tǒng)的工程。因此，圖書館應(yīng)樹立正確的戰(zhàn)略思維，既要看到挑戰(zhàn)，又要抓住機(jī)遇；既要正視自身不足，又要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢。通過互聯(lián)網(wǎng)思維在實(shí)踐中的合理運(yùn)用，夯實(shí)服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓展服務(wù)功能、優(yōu)化組織管理，構(gòu)建符合時代發(fā)展、貼合讀者需求的專業(yè)化、個性化、全方位、無障礙的服務(wù)模式，促進(jìn)圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，更好地發(fā)揮圖書館引領(lǐng)閱讀、提供信息服務(wù)及開展社會教育的作用，為推動全民閱讀搭建良好的平臺。

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（編校：徐黎娟）第38卷第10期河南圖書館學(xué)刊2018年10月

收稿日期：2018-09-01

作者簡介：張青（1971—），貴州省機(jī)械工業(yè)學(xué)校館員。