文| 《家庭服務(wù)》記者 許 婕

浙江綠意物業(yè)管理服務(wù)有限公司，成立于1997年4月，以幾個(gè)人、幾輛人力平板車搬家起家。二十幾年來專注家政保潔服務(wù)領(lǐng)域，在大浪淘沙的家政保潔市場中千錘百煉，與時(shí)俱進(jìn)將傳統(tǒng)的服務(wù)模式與020服務(wù)模式相結(jié)合。

公司現(xiàn)有搬家、保潔、家政、月嫂、工程保潔、家電清洗、疏通維修、技能培訓(xùn)學(xué)校等綜合家政服務(wù)項(xiàng)目。為社會(huì)、政府提供了2000多個(gè)勞動(dòng)就業(yè)崗位，公司僅保潔家政項(xiàng)目每年繳稅收600多萬元，取得了很好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2013年以來，被評(píng)為浙江省守合同重信用單位、浙江服務(wù)名牌和浙江服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)，2015年榮獲“中國家庭服務(wù)業(yè)百強(qiáng)企業(yè)”，2017年被臺(tái)州市委、市政府譽(yù)為“臺(tái)州市模范集體”。

探索發(fā)展

目前，家庭小型化、人口老齡化等社會(huì)特點(diǎn)日益突出，家庭成員從事日常勞務(wù)工作的壓力越來越大，而且在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的社會(huì)環(huán)境下，人們的工作和生活節(jié)奏普遍加快，為了提高工作效率和生活質(zhì)量，人們需要更多的家政保潔服務(wù)。保潔家政服務(wù)業(yè)屬朝陽行業(yè)，發(fā)展前景廣闊。但隨著服務(wù)企業(yè)雨后春筍般的涌現(xiàn)，整個(gè)行業(yè)發(fā)展良莠不齊，存在的矛盾和問題日益凸顯。一是行業(yè)小、松、散，直接制約品牌服務(wù)的打造；二是缺乏精心服務(wù)、工匠精神和品牌意識(shí)；三是降低標(biāo)準(zhǔn)，低價(jià)競標(biāo)。

面對整個(gè)行業(yè)發(fā)展存在的問題，如何確保整個(gè)企業(yè)在家政保潔服務(wù)上保持市場核心競爭力？浙江綠意立足在服務(wù)品牌上下功夫，堅(jiān)持在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)化上反復(fù)打磨，精耕細(xì)作，外塑形象，里練內(nèi)功，以“工匠精神”塑造家政服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌引領(lǐng)企業(yè)的健康發(fā)展。

弘揚(yáng)工匠精神，提升服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)業(yè)，尤其是保潔家政服務(wù)業(yè)，是一個(gè)看似簡單的行業(yè)，好多從業(yè)者初期往往具有眼高手低的共性。比如擦玻璃，是保潔里面技術(shù)含量較多的一個(gè)工種，如何使擦過的玻璃透明，一塵不染呢？除了正確使用工具外，更要摸索和積累既快捷又有效的刮擦技巧，需要發(fā)揚(yáng)工匠精神。在長期服務(wù)中，綠意每個(gè)家政服務(wù)人員都有“擦玻璃大王”的美譽(yù)。她們在上門服務(wù)常年客戶中，都具有自己的服務(wù)特色，員工一旦請假回家，客戶都會(huì)再三詢問其什么時(shí)候能回來，提名道姓非要她來服務(wù)，服務(wù)人員以自己的工匠精神成就公司的服務(wù)品牌，贏得很好的服務(wù)口碑。

加強(qiáng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。學(xué)無止境，藝不壓身，保潔家政服務(wù)也是如此。在服務(wù)中，綠意將員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)貫徹始終，綠意配套成立了保潔家政技能培訓(xùn)學(xué)校，堅(jiān)持崗前、崗中的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。從業(yè)務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、儀表儀容、文明用語上進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是技術(shù)含量較高的動(dòng)作，必須經(jīng)過考試合格才準(zhǔn)許上崗服務(wù)，通過正規(guī)培訓(xùn)，讓全綠意家政保潔人員養(yǎng)成良好規(guī)范的習(xí)慣，習(xí)慣成自然，自然成標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)成品牌，長期堅(jiān)持，形成浙江綠意獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。

精耕細(xì)作，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是保潔家政公司的立足之本，沒有質(zhì)量就沒有回頭客，再好的廣告宣傳也比不上客戶的口碑相傳。綠意堅(jiān)持將社會(huì)效益放在首位，不計(jì)較短期的經(jīng)濟(jì)效益，先將保潔家政的形象樹起來，讓服務(wù)人員的內(nèi)功練好，將服務(wù)質(zhì)量提上去，在服務(wù)過程中，尤其注意抓住角角落落、難點(diǎn)死角，精耕細(xì)作，精益求精。同時(shí)，在個(gè)人儀表儀容、文明用語、尊重客戶習(xí)慣等方面嚴(yán)格要求，在服務(wù)質(zhì)量上贏得客戶的信任和認(rèn)可。

與時(shí)俱進(jìn)，讓家政服務(wù)插上“互聯(lián)網(wǎng)”的翅膀。

在企業(yè)的發(fā)展過程中，綠意適應(yīng)社會(huì)形勢的發(fā)展，十分重視科技力量對保潔家政服務(wù)的促進(jìn)作用，率先在行業(yè)內(nèi)推出了專業(yè)的家政APP訂單系統(tǒng)和呼叫售后管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了020線上線下一體化的保潔家政服務(wù)平臺(tái)。建立專屬的數(shù)據(jù)庫，為客戶提供精準(zhǔn)的保潔家政服務(wù)，自去年初APP服務(wù)平臺(tái)上線以來，服務(wù)業(yè)務(wù)插上了騰飛的翅膀，業(yè)務(wù)量迅增20%以上。售后服務(wù)的跟進(jìn)也實(shí)現(xiàn)了即時(shí)了解，即時(shí)調(diào)查，即時(shí)反饋，即時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)互補(bǔ)，達(dá)到共贏。面對廣闊的保潔家政服務(wù)市場，綠意堅(jiān)持多平臺(tái)聯(lián)合，增加項(xiàng)目的經(jīng)營范圍。與臺(tái)州清利物業(yè)公司的工程保潔和溫州蓓蕾家政的月嫂護(hù)理項(xiàng)目的對接和聯(lián)合，使服務(wù)范圍不再單一窄小，即克服了小、松、散，又為社會(huì)和客戶提供了一體化的服務(wù)便利，既相互融合，又各自互補(bǔ)，以組合式達(dá)到了很好的共贏目的。

經(jīng)驗(yàn)效果

“工匠精神”是做好服務(wù)的根本。保潔、家政必須融入精心服務(wù)、工匠精神，才能使企業(yè)長青。綠意通過狠抓企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升，使傳統(tǒng)的保潔家政模式這個(gè)“笨功夫”煥發(fā)出新的生命力。一個(gè)企業(yè)不管采用什么方式，但萬變不離其宗。練內(nèi)功，是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的必然功夫，不管市場如何變幻，只有做好自己，以質(zhì)取勝，在社會(huì)、群眾中有良好的口碑才能使企業(yè)立于不敗之地，在保潔、家政服務(wù)上占一席之地。

貼心服務(wù)，是與客戶建立信用的有效手段。優(yōu)質(zhì)服務(wù)、貼心服務(wù)促進(jìn)家政保潔服務(wù)人員與客戶的有機(jī)融合，長期客戶與星級(jí)保潔人員相互依賴、相互促進(jìn)，既保證了業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定和拓展，也降低了員工隊(duì)伍的流失率。市場和客戶的穩(wěn)定又促進(jìn)了員工工匠精神的樹立、服務(wù)品牌的塑造。

規(guī)范服務(wù)，是以工匠精神樹立企業(yè)品牌的要求。引導(dǎo)保潔家政行業(yè)不斷規(guī)范，促使整個(gè)行業(yè)健康有序發(fā)展，是龍頭企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。綠意不但保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)的本色，更重要的是通過自身的努力，影響和引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和健全，以形象、品牌服務(wù)取勝。

售后服務(wù)，是企業(yè)常青的必要措施。保潔家政的用戶體驗(yàn)是多方面的，除了業(yè)務(wù)技能，還有服務(wù)態(tài)度、談話技巧、儀容儀表、自律尊重。在這方面，綠意經(jīng)常教育員工要換位思考，將服務(wù)客戶的家當(dāng)成自己的家。同時(shí)，綠意長年堅(jiān)持回訪制度，新老客戶一視同仁，把客戶的評(píng)價(jià)和意見作為服務(wù)人員考核的重要依據(jù)，加大考核力度，將薪酬和客戶服務(wù)滿意率掛鉤，形成良性循環(huán)。

浙江綠意物業(yè)管理服務(wù)有限公司，成立以來一直致力于樹立形象、建設(shè)品牌，在激烈的保潔家政服務(wù)市場中做自己的事，走自己的路。在服務(wù)形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)過程中始終不忘初心，將工匠精神融入服務(wù)過程。未來，綠意將以“弘揚(yáng)優(yōu)勢，夯實(shí)基礎(chǔ)，提升品質(zhì)，穩(wěn)步前行”的工作思路持續(xù)健康發(fā)展。