劉希希

摘 要：人們的生活方式，社會的商業(yè)模式以及組織形態(tài)在互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展下都已悄然改變。然而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式也在這個時代中受到顛覆。本文基于發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新、組織分工與管理和信息科技的因素分析，以產(chǎn)品、渠道、研發(fā)和溝通為對策 ，來研究如何提升商業(yè)銀行的競爭力。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時代；商業(yè)銀行；競爭力

一、我國商業(yè)銀行面臨的主要挑戰(zhàn)

近年來，眾籌、移動支付、網(wǎng)絡(luò)貸款公司、P2P貸款平臺等互聯(lián)網(wǎng)金融如雨后春筍般席卷而來。在此傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的版圖正在被互聯(lián)網(wǎng)金融不斷蠶食，其中包括傳統(tǒng)管理理念和經(jīng)營模式也深受重?fù)簟ｋS著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷壯大，昔日商業(yè)銀行一家獨大的地位也岌岌可危。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代提升商業(yè)銀行競爭力的對策

1.產(chǎn)品體系構(gòu)建以虛擬化、便民化和差異化為向?qū)?/p>

信息時代大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)的蓬勃發(fā)展，數(shù)字化與虛擬化創(chuàng)新產(chǎn)品已成為新興發(fā)展趨勢。因此，商業(yè)銀行對金融產(chǎn)品在信息存儲與傳輸技術(shù)上進(jìn)行創(chuàng)新刻不容緩。

以互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等信息社會的生活方式創(chuàng)新資金流產(chǎn)品體系。商業(yè)銀行提供的核心業(yè)務(wù)之一就是資金流轉(zhuǎn)，它包括開戶、存款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，其中轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)還是基于存折賬戶跟銀行卡之間的劃撥。但是，隨著第三方支付盛行，像商業(yè)銀行這種資金流轉(zhuǎn)方式正在被取代，支付領(lǐng)域市場也被支付寶與微信不斷蠶食，商業(yè)銀行也體會到了在推動社會資金流轉(zhuǎn)形式創(chuàng)新方面的壓力。適者生存，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)市場需求做出相應(yīng)變革。

創(chuàng)建信用卡虛擬化技術(shù)，開發(fā)便捷支付產(chǎn)品體系。電子商務(wù)時代以銀行卡為載體的信用卡不能滿足在線支付需求。因此信用卡必須結(jié)合信息科技，根據(jù)移動銀行、電子商務(wù)與第三方支付等業(yè)務(wù)需求，對其進(jìn)行革命性設(shè)計，以及加強(qiáng)信用卡的安全機(jī)制改革。在用信用卡交易時必須提供的信息有持卡人姓名、卡號、卡片到期日、卡片品牌和VVC 認(rèn)證碼等五種相關(guān)參數(shù)的信息。那么，為了提高在線交易的安全性，可以對其中的交易參數(shù)進(jìn)行變動或組合，與此同時提供了客戶自定義個性化產(chǎn)品需求。

2.構(gòu)建渠道體系以網(wǎng)絡(luò)化、移動銀行為方向

信息科技爆發(fā)式的進(jìn)步，滿足大眾需求的產(chǎn)品便是虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化以及個性化產(chǎn)品跟服務(wù)，因此銀行應(yīng)從戰(zhàn)略層面重整渠道體系，并以網(wǎng)絡(luò)化與移動銀行為方向。

提升網(wǎng)銀渠道功能，強(qiáng)化差異化服務(wù)能力。首先，要豐富網(wǎng)上銀行產(chǎn)品跟服務(wù)。商業(yè)銀行除了提供基本的服務(wù)之外，還應(yīng)為客戶提供更多的理財產(chǎn)品、基金購買種類、個人以及公司貸款申請、跨境匯款等業(yè)務(wù)。其次，提高差異化服務(wù)能力。目前國內(nèi)部分互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的大數(shù)據(jù)可以根據(jù)客戶的交易行為畫像來知曉客戶需求；從而主動向客戶推薦相似或者相關(guān)產(chǎn)品，以此來進(jìn)行進(jìn)一步的營銷，實現(xiàn)千人千面的服務(wù)。那么銀行在這方面服務(wù)上應(yīng)該效仿互聯(lián)網(wǎng)。

創(chuàng)新移動銀行，打造便捷服務(wù)。移動互聯(lián)的商業(yè)模式是立足“移動”特性，從而基于位置提供千人千面的及時和個性化服務(wù)。將銀行服務(wù)融入互聯(lián)網(wǎng)是網(wǎng)上銀行的主要職責(zé)，然而做到融入人們的日常生活則是移動銀行的主要職責(zé)。

3.總分行分工合作，構(gòu)建立體式研發(fā)體系

總行制定開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)和核心系統(tǒng)研發(fā)。為了更全面了解客戶訴求從而知曉客戶需求以及滿足市場需求的研發(fā)創(chuàng)新機(jī)制，總分行應(yīng)該做到協(xié)同分工各司其職。

分行開發(fā)本地化、個性化產(chǎn)品與服務(wù)。各地分行具有貼近市場需求的優(yōu)勢。為滿足所在地客戶的個性化需求，其應(yīng)得到總行的充分授權(quán)，以及要在總行的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下實施；還有為了滿足集團(tuán)客戶跟重點客戶的一些特殊需求，應(yīng)該因地制宜研發(fā)出個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。

4.構(gòu)建在線交互式、全方位溝通體系

信息技術(shù)時代，人們之間的溝通變得更加便捷與自由，如微信跟QQ等的視頻通話、即時通訊等的普及。與此同時，在快節(jié)奏的社會生活中，人們處理信息都越來越快，因此能夠快速有效的處理信息變得愈發(fā)重要。在此，一些互聯(lián)網(wǎng)公司將此作為提高商業(yè)模式的基礎(chǔ)，并將即時通訊、視頻對話以及社區(qū)服務(wù)等融進(jìn)原有的經(jīng)營模式之中。

利用 SNS、視頻通訊等技術(shù)加強(qiáng)銀行與客戶的線上溝通互動。網(wǎng)絡(luò)平臺取代傳統(tǒng)柜臺后，網(wǎng)上銀行減少了銀行服務(wù)人員與終端用戶直接交流的機(jī)會。具體來說，銀行為了加強(qiáng)與客戶的交流互動需要建立以下溝通平臺：一是為客戶咨詢答疑提供互動平臺。二是讓客戶與客戶經(jīng)理進(jìn)行匹配，實施長久一對一服務(wù)。三是為傾聽客戶需求之聲的需求征集平臺。四是對于客戶體驗完網(wǎng)絡(luò)化產(chǎn)品后，對其服務(wù)跟產(chǎn)品的滿意程度進(jìn)行評價整改建議。

建立內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺，構(gòu)建學(xué)習(xí)成長型組織。信息技術(shù)的發(fā)展，也促進(jìn)了人們的交流，然而作為銀行內(nèi)人士，相關(guān)工作的交流也變得舉足輕重。所以通過建立銀行內(nèi)部的經(jīng)驗知識學(xué)習(xí)共享平臺對不同銀行的發(fā)展具有很強(qiáng)的針對性與促進(jìn)性作用?，F(xiàn)代商業(yè)銀行可以建立以下的學(xué)習(xí)平臺：

一是搭建業(yè)務(wù)咨詢平臺。系統(tǒng)平臺的建立可以借用像百度知道這樣的系統(tǒng)。一些客戶經(jīng)理處理業(yè)務(wù)遇到困難時可以在該平臺求助資深的從業(yè)人員，從而會得到不同人的解決方案。

二是建立內(nèi)部相互學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)。建立興趣小組或?qū)W習(xí)小組，這個由員工自由組織，目的是進(jìn)行相互學(xué)習(xí)，互相敦促，各施所長，優(yōu)化氛圍，建立一個穩(wěn)定且活躍的學(xué)子機(jī)制。

三是建設(shè)知識庫。知識庫的建立從兩個大的方面：一是組織進(jìn)行添加培訓(xùn)教材、學(xué)習(xí)資料以及從外引進(jìn)專業(yè)人士教學(xué)：二是全行員工進(jìn)行定期分享從業(yè)后所得所獲，所惑所難，讓員全行員工都可以在此學(xué)習(xí)中有所成長。