房亞楠 ，陳 安 a，2

（1.河南理工大學(xué)a.應(yīng)急管理學(xué)院；b.安全與應(yīng)急管理研究中心，河南焦作 454003；2.中國科學(xué)院科技戰(zhàn)略咨詢研究院，北京 100190）

由于信息技術(shù)的快速發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)的普及率逐日提升。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億，普及率達到55.8%，超過全球平均水平（51.7%）4.1個百分點，超出亞洲平均水平（46.7%）9.1個百分點。我國網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)保持平穩(wěn)增長，越來越多的網(wǎng)民在享受互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)的同時，也會有越來越多的網(wǎng)民參與到網(wǎng)絡(luò)生活中，由此，大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的概率便隨之增加[1]。互聯(lián)網(wǎng)拉近了每一個個體間的距離，使得溝通更加社會化、組織化，網(wǎng)民的言論自由權(quán)在這樣的網(wǎng)絡(luò)中得到了極大發(fā)揮的空間，網(wǎng)絡(luò)空間中布滿的網(wǎng)民的態(tài)度意見、行為傾向和群體行動，在無形地改變著我國的輿論氛圍和執(zhí)政環(huán)境，對社會穩(wěn)定、公共治理和國家安全帶來巨大的挑戰(zhàn)[2]。其中突發(fā)事件處理中的網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲對網(wǎng)民的態(tài)度意見以及社會環(huán)境的構(gòu)建具有很大影響，有時即使事件處理得好，但因發(fā)聲不到位會造成短時期內(nèi)政府公信力的下降或引發(fā)更大的輿論。所以現(xiàn)在倡導(dǎo)政府信息公開，但是對于集合了眾多公眾關(guān)注的突發(fā)事件，矛盾點較多且復(fù)雜，能在適當(dāng)?shù)臅r間借助影響力較高的媒體運用合適、真實的語言進行信息公開便能化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機。由此，本文從時間入手，假設(shè)其公開信息是真實的，在何時進行相應(yīng)的突發(fā)事件處理措施信息公開會對公眾的態(tài)度以及政府形象的建立有所影響。

1 研究背景

我國學(xué)者、政府和其他相關(guān)部門越來越關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，試圖找出應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的有效措施，目前政府中較為完備的應(yīng)急預(yù)案和24 h的輿情監(jiān)控工作能更大程度地為政府治理網(wǎng)絡(luò)輿情提供技術(shù)支持。然而即使這樣，政府和其他有關(guān)部門在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時仍面臨著什么時候干預(yù)會更好的問題，網(wǎng)民常常抱怨有關(guān)部門不提早出來發(fā)布相關(guān)信息，但是作為輿情處理者，并不是不想在事件苗頭處進行干預(yù)，只是擔(dān)心由此而觸發(fā)更大的輿情或涉及更多人的利益問題。由此，在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生初期便開始有關(guān)輿情應(yīng)對部門和網(wǎng)民間的博弈。

目前，已有學(xué)者從博弈角度展開對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，圍繞三方或雙方博弈進行，主體集中于網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)民和政府之間。陳福集等從三方博弈視角分別闡述了網(wǎng)絡(luò)輿情演化研究[3]和政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)推手的對策[4]，趙靜嫻建立了偽輿情三方演化博弈模型[5]，周飛等從自身利益最大化角度出發(fā)，明確三方策略選擇并提出建議[6]。學(xué)者多以定性定量相結(jié)合分析網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作提供了豐富的理論基礎(chǔ)，但沒有充分考慮公開介入時間對應(yīng)對部門損益的影響。注重網(wǎng)民態(tài)度變化的環(huán)境，選擇在合適的時間采取合理的措施，會使得網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作在投入較低成本的同時更加有效。在此基礎(chǔ)上，本文將從應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情什么時間該公開介入干預(yù)這一具體問題入手，明確囚徒困境在網(wǎng)民與輿情應(yīng)對者之間的存在，分析雙方博弈情況，并利用前景理論使其走出囚徒困境。

介于本文研究，需要明確以下概念：這里輿情應(yīng)對者是指與輿情事件直接相關(guān)，并需要其直接處理的部門，它可能不一定是政府部門。公開介入是指輿情應(yīng)對者通過官方微博、發(fā)布會或相關(guān)媒體傳播到網(wǎng)絡(luò)上的官方處理言論，此時網(wǎng)媒成為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對者傳播的介質(zhì)。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情中的囚徒困境

囚徒困境是1980年美國蘭德公司的梅里爾·弗勒德（Merrill Flood）和梅爾文·德雷希爾（Melvin Dresher）擬定出相關(guān)困境的理論，后來由顧問艾伯特·塔克（Albert Tucker）以囚徒方式闡述，并命名為“囚徒困境”。兩個共謀犯罪的人被關(guān)入監(jiān)獄，不能互相溝通情況。如果兩個人都不揭發(fā)對方，則由于證據(jù)不確定，每個人都坐牢一年；若一人揭發(fā)，而另一人沉默，則揭發(fā)者因為立功而立即獲釋，沉默者因不合作而入獄十年；若互相揭發(fā)，則因證據(jù)確實，二者都判刑八年。由于囚徒無法信任對方，因此傾向于互相揭發(fā)，而不是同守沉默。最終導(dǎo)致納什均衡僅落在非合作點上的博弈模型[7]。該模型反映的是雙方在雙盲的情況下尋求對于個人利益來說的最佳選擇。但往往由于這樣，雙方做出的選擇并不是對雙方最有利的抉擇。假設(shè)該模型中兩人為甲與乙，以負(fù)數(shù)表示其入獄時間，見表1。

表1 囚徒困境中的博弈

在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中，網(wǎng)民與輿情應(yīng)對方恰是處于這種困境中，所以才有眾多網(wǎng)民對輿情應(yīng)對者的種種不滿，也會有輿情應(yīng)對方的無奈之聲。通常輿情應(yīng)對者不會公開虛假信息，所以在研究網(wǎng)絡(luò)輿情中的囚徒困境時，我們假設(shè)輿情應(yīng)對方所公開的信息都是真實有效的，且輿情應(yīng)對者均是從善意出發(fā)，欲平息大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)輿情維護社會穩(wěn)定。突發(fā)事件發(fā)生初期，會有較少的網(wǎng)民出于對該事件的情緒宣泄或好奇之心對此進行關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)或發(fā)表評論，此時，網(wǎng)民不知道有關(guān)部門會不會在此時發(fā)布官方消息，也不清楚有關(guān)部門是報以何種態(tài)度。而輿情應(yīng)對方已察覺到該事件可能會引發(fā)更大的關(guān)注，但是該何時發(fā)布官方消息，何時公開干預(yù)呢？倘若初期便公開干預(yù)，試圖將謠言抑制在一定的范圍內(nèi)。此時，網(wǎng)民有可能會因此覺得輿情應(yīng)對方是在掩蓋什么事實，從而激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情的快速爆發(fā)。而選在事件發(fā)酵后進行干預(yù)，網(wǎng)民是否會認(rèn)同官方給出的確定消息？是否會抱怨官方遲遲無法給出真相？由此，網(wǎng)民與輿情應(yīng)對方將在雙盲的環(huán)境中走入囚徒困境。通常，輿情應(yīng)對方會對網(wǎng)民的利益訴求和發(fā)展趨勢進行分析，單從干預(yù)時間對此行為進行界定，一般有兩種情況：一是輿情應(yīng)對方在網(wǎng)絡(luò)輿情苗頭處就發(fā)布公開信息進行干預(yù)，防止輿情爆發(fā)甚至引發(fā)群體性謠言；二是輿情應(yīng)對方時刻監(jiān)測網(wǎng)民動向，把握更充足的網(wǎng)民利益訴求，結(jié)合自身情況發(fā)布最能平息網(wǎng)民情緒的官方消息。而網(wǎng)民對于輿情應(yīng)對方不同時間的干預(yù)也有兩種決策：一是選擇配合，相信官方消息，轉(zhuǎn)移注意力，不再對此事件做出評論、轉(zhuǎn)發(fā)等行為；二是網(wǎng)民仍保留不滿或好奇態(tài)度，采取對抗情緒，選擇持續(xù)關(guān)注或評論、轉(zhuǎn)發(fā)行為。

在該博弈過程中，當(dāng)輿情應(yīng)對方在苗頭處干預(yù)時，得到網(wǎng)民理解，于是停止進一步的傳播，輿情得以控制，此時，輿情應(yīng)對方與網(wǎng)民損益均以-1計量，即（-1，-1），這是主動合作狀態(tài)的共同治理階段；若此時輿情應(yīng)對方的行為并沒有得到網(wǎng)民的主動合作，而是激發(fā)了網(wǎng)民的對抗情緒，那么已在線網(wǎng)民將投入比之前稍多的精力去傳播給新的關(guān)注者（-1），同時網(wǎng)民認(rèn)為繼續(xù)反抗下去或許會得到更多的信息，更能維護當(dāng)事人的利益（-3），而輿情應(yīng)對方確定即將引發(fā)大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)輿情，于是將投入比之前更多精力去監(jiān)測、分析和籌劃下一步?jīng)Q策（-6），為保證部門形象避免下次再激怒網(wǎng)民，此時將此記為（2，-6），這是謹(jǐn)慎決策階段；當(dāng)輿情應(yīng)對方在輿情發(fā)酵后干預(yù)，網(wǎng)民利益需求逐漸集中，形成多個主要需求點，輿情應(yīng)對方只要找出這些需求點試圖去解決，但由于議題得到深化，可能存在有些問題解決略微困難（-2），此時網(wǎng)民認(rèn)為官方的回答解決的所有的利益需求，便采取合作行為（-2），即（-2，-2），這是密切監(jiān)管階段；倘若此時網(wǎng)民仍然選擇對抗（-3），輿情應(yīng)對方便要去解決網(wǎng)民的需求點，往往此時網(wǎng)民需求點已集中于一個（-4），但這將是最難解決的，此階段記為（-3，-4），這是激烈對抗階段。其博弈模式見表2。

表2 輿情應(yīng)對方與網(wǎng)民博弈模式

由表2對于輿情應(yīng)對方損益的計算，我們發(fā)現(xiàn)在發(fā)酵后干預(yù)損失更少，而對于網(wǎng)民來說采取對抗行為會得到更好的結(jié)果，與合作付出精力相比，其收益更高。所以我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實中有很多輿情事件都被得到了廣泛的關(guān)注，直到發(fā)酵期，由于雙方的這種博弈模式，使得沒能促成最佳效益的情況發(fā)生，這便是陷入了囚徒困境。

不少輿情應(yīng)對失敗的案例便是輿情應(yīng)對方與網(wǎng)民陷入囚徒困境而導(dǎo)致的。那么輿情治理的囚徒困境成因是：（1）隱瞞真相，信息公開不足。前幾年的網(wǎng)絡(luò)輿情處理多容易陷入囚徒困境，現(xiàn)階段國家倡導(dǎo)政務(wù)公開和部門形象構(gòu)建，加之公眾監(jiān)督平臺便捷，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對便進入越來越好的狀態(tài)，但由于有些輿情涉及部分人員的利益，為了隱瞞真相，便遲遲無法給公眾一個明確的答復(fù)。輿情應(yīng)對方不誠懇的態(tài)度便更容易引發(fā)網(wǎng)民抵觸情緒。（2）預(yù)警研判能力不足。雖然不少部門已設(shè)置專業(yè)的輿情監(jiān)測機構(gòu)，但是信息眾多，如何篩選出重要信息并對此進行研判成為不可忽視的內(nèi)容。只是監(jiān)測，無法提前捕捉隱形輿情事件會使得輿情應(yīng)對進入被動狀態(tài)。（3）網(wǎng)民的非理性[8]。由于參與話題討論的網(wǎng)民眾多，網(wǎng)民在此時缺乏深入理性思考、易情緒化，羊群效應(yīng)、衍生效應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)輿情中作用明顯，發(fā)表網(wǎng)絡(luò)言論門檻低，有時候少數(shù)素質(zhì)不高的網(wǎng)民所持有的煽動性、非理性的觀點也容易引發(fā)眾多網(wǎng)民的跟隨。

3 基于前景理論的模糊多指標(biāo)決策

網(wǎng)絡(luò)平臺的快速發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)輿情成為現(xiàn)實生活的縮影，有關(guān)突發(fā)事件的言論在網(wǎng)絡(luò)平臺上得到了相對自由的發(fā)展。在倡導(dǎo)政務(wù)公開、樹立部門形象、增加公眾信任感的環(huán)境下，輿情應(yīng)對方究竟應(yīng)該怎樣應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情成為關(guān)鍵。而在應(yīng)對工作中，公開介入時間又是一個很重要的因素，公開介入過早，議題沒有得到深化，網(wǎng)民態(tài)度及訴求不明確，倘若公開信息稍有紕漏，便會引發(fā)更大的輿情。公開介入過晚，會損害應(yīng)對部門的形象，容易將網(wǎng)民關(guān)注點引入應(yīng)對部門上，從而形成新的輿情。那么結(jié)合前景理論與囚徒困境中的損益博弈模型構(gòu)建決策模型。

3.1 決策模型設(shè)計

網(wǎng)絡(luò)輿情公開介入時間決策可被視為多指標(biāo)模糊決策的一種具體形式，該次決策方案可分為以下三種：A1，網(wǎng)絡(luò)輿情事件潛伏期干預(yù)。此時參與人數(shù)較少，公眾訴求少但不穩(wěn)定。A2，網(wǎng)絡(luò)輿情事件高漲期干預(yù)。參與人數(shù)最多，公眾訴求多且復(fù)雜，訴求是否穩(wěn)定要根據(jù)具體事件考慮。A3，緩解期的初期進行干預(yù)。參與人數(shù)開始下降，公眾訴求相對穩(wěn)定、明確，網(wǎng)媒調(diào)查線索開始浮出水面。決策指標(biāo)將參考囚徒困境中的損益指標(biāo)，見表3[9]。

表3 模型指標(biāo)設(shè)置

由于模型中對指標(biāo)的評定是指在采取這一決策的現(xiàn)實情況，其不足為指標(biāo)無法以具體數(shù)據(jù)表示，只能根據(jù)大數(shù)據(jù)平臺獲取的數(shù)據(jù)及變化曲線衡量指標(biāo)程度，所以采用由Atanassov提出的直覺模糊集來衡量指標(biāo)，它最大的優(yōu)點是處理不確定問題，可為決策者提供適度彈性。由此，根據(jù)決策方案得分的5粒度模糊語言集L={很低，低，中，高，很高}和直覺模糊數(shù)對應(yīng)，其對應(yīng)關(guān)系見表4所示[10-11]。

20世紀(jì)70年代Kahneman和Tversky提出前景理論，其主要描述的是風(fēng)險決策理論。理論力圖描述了“人們是如何進行決策的”這一問題[12]，見圖1。圖1中展示了決策者在面對收益風(fēng)險是采取規(guī)避行為，面對損失風(fēng)險選擇偏好行為，這便時面對收益和損失的決策權(quán)重不同，其中面臨收益和損失時γ通常取值分別為0.61和0.69[13]。本文輿情應(yīng)對主體判斷其應(yīng)該在何時進行公開介入，其實主要基于該策略的支付值與預(yù)期值的比較。通常α=β=0.88，λ=2.25。本文以前景價值V衡量應(yīng)該采取何種決策，由價值函數(shù)f（x）和權(quán)重函數(shù)π（p）組成：

表4 模糊語言與直覺模糊數(shù)的轉(zhuǎn)換關(guān)系

其中 π（0）=0，π（1）=1。

圖1 價值函數(shù)曲線

明確計算函數(shù)后，便可根據(jù)數(shù)據(jù)進行決策選擇。其步驟如下：

步驟1：對評估值進行無量綱化處理。

由于該模型評價指標(biāo)采用直覺模糊數(shù)進行評估，所以采用區(qū)間數(shù)的方式進行處理。設(shè)區(qū)間數(shù)為無量綱化值對效益型評估值，則針對成本型評估值，因為成本越高意味著損失越大，所以先取倒數(shù)，再進行處理，即。任意兩個區(qū)間和之間的距離可表示為經(jīng)過變換后的區(qū)間數(shù)去模糊化后結(jié)果為

步驟2：由于待評估對象數(shù)目較少，則使用中位數(shù)作為各準(zhǔn)則Cj的參考點θj[14]。

步驟3：表示到θj的距離，通常網(wǎng)絡(luò)輿情處理時間緊急，無法找多個專家對策略進行評估時，由經(jīng)驗豐富的個人經(jīng)過多人審閱后得出的評估值便可采用去模糊后的結(jié)果，則Δxij=xij-θj。若為了做輿情事件處理檢驗報告或事件得到提前預(yù)警，有充分時間得到多個專家的評估值，此時便可采用未做去模糊化處理，則以來計算。若p表示網(wǎng)絡(luò)輿情事件會出現(xiàn)爆發(fā)、轉(zhuǎn)折或深化的概率較大，那么決策將面臨的是損失，若事件已有進入平緩的趨勢，則決策者面臨的是收益。但通常通過大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測到的公眾關(guān)注曲線如若沒有明顯上漲或下降趨勢，我們將令決策權(quán)重為1，做最壞的打算。如果評估專家能有把握確定其發(fā)生概率則使用權(quán)重進行分析。利用式（1）計算前景矩陣。

步驟4：根據(jù)計算得到的前景矩陣Vij，找出正、負(fù)理想點。其中正理想點U+=（u1+，uj+，…，un+），；負(fù)理想點U-=（u1-，uj-，…，un-），uj-=

步驟5：采用歐式距離公式計算幾個備用決策行為到正理想點和負(fù)理想點的距離，具體計算公式如下：

從而依據(jù)以下公式得到每個策略的相對接近度di：

計算出每個策略的di，按照大小進行排序，數(shù)值較大的策略便可入選。

3.2 算例分析

“沈陽教授性侵事件”是繼“陶崇園墜亡事件”后又一大學(xué)教授與學(xué)生之間的惡性事件，一時間引發(fā)網(wǎng)友熱議。在教育系統(tǒng)頻繁出現(xiàn)如此惡性事件，著實讓網(wǎng)民對教育系統(tǒng)在心里畫上問號?！吧蜿柦淌谑录笔抢^“陶崇園墜亡事件”不久后發(fā)生的，由于網(wǎng)絡(luò)輿情中疊加效應(yīng)[15]的存在，網(wǎng)民會對比這兩個事件不同的學(xué)校對此的回應(yīng)及處理結(jié)果。所以沈陽教授的處理對于學(xué)校來說尤為重要，處理得好還有可能為該學(xué)校樹立良好形象，處理不好就有會損害學(xué)校形象。對此我們借鑒微指數(shù)與百度指數(shù)對該事件關(guān)注度的統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為指標(biāo)評估參考，由此可模擬三種策略下該事件的發(fā)展情況，見圖2。設(shè)學(xué)校相關(guān)部門在4月4日檢測到該輿情，可公開干預(yù)的策略選擇為4月5日—4月6日（A1），4月7日（A2）和4月8日—4月9日（A3）三種。由此可得到評估表及模糊化后的矩陣，見表5和表6。

圖2 策略選擇參考趨勢圖

表5 “沈陽教授事件”評價指標(biāo)體系的原始矩陣

表6 公開介入時間決策指標(biāo)體系去模糊化后的矩陣

由于本文案例分析是對已處理過的案例進行分析，無法準(zhǔn)確把握事件前期發(fā)展趨勢，對事件決策權(quán)重也無法準(zhǔn)確把握，所以決策權(quán)重在這里取1，并選取 α=0.88，β=0.88，θ=2.25 來計算前景價值矩陣，計算結(jié)果見表7。

表7 前景價值矩陣

根據(jù)表7的前景價值矩陣，找到準(zhǔn)則C1～C5的正負(fù)理想點，計算其接近度。由此，可得到在高漲期給出公開決策是最佳決策，然而根據(jù)百度指數(shù)可看出4月5日到4月6日的關(guān)注，恰是一個小高峰，在對未來發(fā)展未知的情況下，會讓決策誤以為這便是高漲期，所以根據(jù)前景理論計算結(jié)果4月5日—4月6日干預(yù)最佳。然而根據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，南大于4月6日回應(yīng)要立即成立專門工作組進行研判，同日，北大也發(fā)表相關(guān)說明，證明該教授在事件發(fā)生當(dāng)時已經(jīng)被處罰。4月7日，南大文學(xué)院便回應(yīng)“沈陽事件”，表明態(tài)度：建議辭去南大文學(xué)院教職；同日，上海師范大學(xué)發(fā)表聲明終止沈陽聘任。于是在各相關(guān)部門進行積極處置后，公眾關(guān)注發(fā)展，見圖3。雖然在積極應(yīng)對后仍然引起了更高的峰值，但是不少網(wǎng)民對該事件的處理表示認(rèn)可，并沒有損害學(xué)校的形象，反而增加了網(wǎng)友對這些相關(guān)學(xué)校的認(rèn)可度，事件在比較短的時間內(nèi)得到平息。

圖3 “沈陽教授事件”的關(guān)注度曲線

4 結(jié)束語

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)輿情治理成為各相關(guān)部門需要重視的一項業(yè)務(wù)，但是由于網(wǎng)民人數(shù)眾多，輿情變化復(fù)雜，雖然倡導(dǎo)及時政務(wù)公開，但并不是所有的輿情事件都適宜越早公開介入越好，有時候過早的介入不僅沒有正向效果，還會產(chǎn)生反向效果。本文就此問題出發(fā)，發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情快速發(fā)展的近些年內(nèi)，網(wǎng)民與輿情應(yīng)對者之間的博弈多會陷入囚徒困境，由于輿情應(yīng)對方處于自身利益的考慮和網(wǎng)民處于對自我訴求的考慮使得雙方都無法選擇最佳策略。因此在不完全理性的情況下，針對輿情應(yīng)對方何時公開介入這一需決策的問題，考慮前景理論中決策者對風(fēng)險的偏好，依據(jù)影響囚徒困境的原因設(shè)置決策參考指標(biāo)，通過直覺模糊集確定評估值，進而計算出策略排序，選擇最優(yōu)策略。從輿情應(yīng)對者角度看，從成本和效益兩方面考慮，能盡量用一個策略公開介入使其不產(chǎn)生負(fù)面影響，在盡量滿足網(wǎng)民正義訴求的同時促使事件盡快進入衰退期時決策者最優(yōu)決策，即事件盡快得到應(yīng)對者積極應(yīng)對，網(wǎng)民采取合作行為的博弈結(jié)果，也是囚徒困境中對雙方損失最少的結(jié)果。