楊菁然 沈彬 王佑銘 孫厚為

摘要：商用車整車制造企業(yè)（OEM）在整車正向開發(fā)過程中經(jīng)常遇到車輛試制出來后，卻未達(dá)到預(yù)先設(shè)定的車輛質(zhì)量目標(biāo)，讓用戶覺得車輛整體協(xié)調(diào)性欠佳、制造不精細(xì)、設(shè)計不人性、材料不高檔、操作不夠順暢，操作音不堅實(shí)，導(dǎo)致用戶對車輛質(zhì)量產(chǎn)生不信任感，從而影響用戶購車的決策。這種用戶通過主觀方法對車輛質(zhì)量的感知，我們稱為：質(zhì)量印象QI（quality impression）。目前國內(nèi)商用車整車開發(fā)，在造型、總布置、人機(jī)工程等客觀性指標(biāo)方面已接近或達(dá)到合資品牌水平，但在整車QI方面卻沒有明確的目標(biāo)、技術(shù)路徑、系統(tǒng)的評價及改善方法，造成在樣車裝配后才發(fā)現(xiàn)設(shè)計缺陷或制造難以控制的不良，導(dǎo)致后期大量設(shè)計變更發(fā)生。本文提出在整車正向開發(fā)中QI目標(biāo)設(shè)定及達(dá)成的實(shí)施方法和技術(shù)路徑，并介紹了如何將這些方法應(yīng)用到商用車正向開發(fā)過程中，以期為商用車QI特性的開發(fā)提供可借鑒的思路和經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量印象;評價;管控;改善

中圖分類號：U461.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-2550（2018） 02-0076-08

隨著國內(nèi)商用車市場競爭日益激烈，用戶的消費(fèi)觀念已趨于成熟。用戶由潛在用戶變?yōu)榧瘸捎脩舻倪^程中，會經(jīng)歷：一看（由遠(yuǎn)到近，從整體到細(xì)節(jié)的造型感知印象，包括：造型視覺的檔次感、整車內(nèi)外的協(xié)調(diào)性;材質(zhì)的確認(rèn)及制造精致度（間隙面差、分型線、平整度等）的確認(rèn)）、二摸（靜態(tài)感知印象）、三開（動態(tài)感知印象）、四用（多功能實(shí)用性操作感知印象）、五信（安全感感知印象）、六買（使用成本感知印象）的過程。雖然用戶對車輛的熟悉過程中，時間上沒有明確的界限，但具有普遍性。其中“看”、“摸”、“用”是用戶近距離接觸車輛的過程（不啟動發(fā)動機(jī)），主要是主觀感知靜止?fàn)顟B(tài)下車輛的布置、做工、工藝等水平，對用戶購車意愿有重要影響。用戶在車輛靜止、正常使用條件下，通過視覺、觸覺、嗅覺、聽覺等主觀手段，對車輛的整體主觀質(zhì)量感受，我們稱之為質(zhì)量印象QI。它主要反映車輛外觀整體匹配關(guān)系，內(nèi)外飾的和諧性、一致性、做工等靜態(tài)主觀感知質(zhì)量。

1 Ql管控目的

QI有別于傳統(tǒng)質(zhì)量的概念，但兩者有著緊密的聯(lián)系。傳統(tǒng)質(zhì)量在國內(nèi)制造業(yè)已達(dá)到相當(dāng)成熟的水平，其理念、方法和工具得到廣泛的應(yīng)用。在關(guān)注傳統(tǒng)的客觀質(zhì)量時，進(jìn)一步重視QI（用戶主觀感知質(zhì)量）才能將有限的資源投入到用戶最關(guān)注的地方。針對用戶購車過程的主觀感知進(jìn)行研究，在車輛正向開發(fā)中充分考慮用戶的需求、期望，在開發(fā)各階段將QI指標(biāo)進(jìn)行管控，并進(jìn)行相應(yīng)的QI評價、改善活動，以保證車輛給用戶帶來信賴性感受。目前國產(chǎn)商用車給人質(zhì)量不佳、做工不精致的印象，主要表現(xiàn)在：車身內(nèi)外飾所用材料的視覺檔次不夠，部件間隙過大、零件表面粗糙、設(shè)計不合諧、人性化欠佳等。隨著市場競爭的加劇，用戶對商用車的質(zhì)量要求也進(jìn)一步提高，在整車開發(fā)中對QI進(jìn)行研究和提升，縮小與競爭對手的差距，使車輛具備更強(qiáng)的競爭力，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

2 商用車QI評價方法研究

2.1東風(fēng)商用車QI評價方法與應(yīng)用思路

傳統(tǒng)質(zhì)量的理念是讓用戶獲得合格、品質(zhì)一致的產(chǎn)品，是可量化的質(zhì)量?，F(xiàn)實(shí)中用戶對車輛的了解是循序漸進(jìn)的，并且在“看”、“摸”、“用”方面以主觀感知的方式進(jìn)行，所以QI的研究從市場角度人手，通過分析用戶對產(chǎn)品的了解、熟悉過程來展開，其研究結(jié)果才是客觀的。

基于上述考慮，對商用車用戶在車輛靜態(tài)時的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查和分析，確定用戶對車輛重點(diǎn)關(guān)注的部位、領(lǐng)域以及關(guān)注方式，以建立起相應(yīng)的商用車QI評價方法。基于對車輛重點(diǎn)關(guān)注的部位和領(lǐng)域的分解，形成整車和零部件的關(guān)鍵屬性，結(jié)合車輛開發(fā)流程，在開發(fā)過程中管控關(guān)鍵屬性，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品最終滿足用戶需求和期望。QI評價方法建立與應(yīng)用思路，如圖2所示。

2.2商用車QI市場用戶調(diào)查

商用車QI的研究是通過調(diào)查分析用戶關(guān)注車輛的哪些區(qū)域、哪些方面以及如何感知所關(guān)注的內(nèi)容而展開。

2.2.1 用戶關(guān)注的領(lǐng)域和方式

根據(jù)QI的定義，在車輛不啟動的情況下，用戶通過主觀感知進(jìn)行，用戶的感知包括視覺、觸覺、嗅覺、聽覺等手段。其中：

①通過視覺感知的領(lǐng)域：整體造型感覺、外觀和內(nèi)飾裝飾效果、部件材質(zhì)質(zhì)感和紋理、部件配合間隙和面差、部件可靠感、儲物空間等機(jī)構(gòu)布置的功能合理性;

②通過觸覺（包括操作時身體感知）感知的領(lǐng)域：部件材質(zhì)的質(zhì)感、部件配合間隙和面差、部件連接牢固和可靠感、各種機(jī)構(gòu)操作便利性和功能性、上下車和臥鋪便利性、座椅和臥鋪的舒適性;

③通過聽覺感知的領(lǐng)域：操作音給人的舒適感;

④通過嗅覺感知的領(lǐng)域：內(nèi)飾件在氣味方面給人的舒適感;

歸納具體感知領(lǐng)域，見表1。

通過以上分析，把用戶主觀感知到的領(lǐng)域分為五個緯度：部件間配合度、部件表面質(zhì)感、部件可靠感、操作功能性和舒適性。

·部件間配合質(zhì)量印象：用戶通過視覺感知經(jīng)常性關(guān)注的部件間間隙和面差等配合程度;

·部件表面質(zhì)量印象：用戶通過視覺和觸覺感知經(jīng)常性關(guān)注部位的油漆、顏色及均勻性等表面質(zhì)量;

·部件可靠性質(zhì)量印象：用戶通過視覺、觸覺和聽覺感知經(jīng)常性使用部位連接的牢固程度、聲音是否堅實(shí)等;

·部件操作功能性質(zhì)量印象：用戶經(jīng)常性使用的部件，通過觸覺感知操作時的動作及精確程度;

·舒適性質(zhì)量印象：通過觸覺、聽覺和嗅覺等手段感知經(jīng)常使用部件的舒適程度（使用時與之接觸時的身體感受、氣味等）。

2.2.2 用戶關(guān)注區(qū)域的分解

同樣的缺陷在不同的部位（或表面），用戶抱怨程度及對滿意度的影響有所不同。在QI評價時，從用戶的視角出發(fā)就需要對用戶關(guān)注區(qū)域的優(yōu)先級進(jìn)行研究。

首先將整車劃分為車輛外部和內(nèi)部，外部部分包括駕駛室和底盤部分;內(nèi)部是指駕駛室內(nèi)。對駕駛室外部分別從正面、左右側(cè)面、后面對用戶視野所觸及的零件進(jìn)行分解。

對車輛外部的底盤和駕駛室內(nèi)部進(jìn)行同樣的分解，如圖3所示。

對細(xì)分區(qū)域和部件進(jìn)行用戶調(diào)查，根據(jù)85%用戶的關(guān)注點(diǎn)確定質(zhì)量印象評價時要關(guān)注的區(qū)域和部件，如圖4所示。

2.2.3 駕駛室間隙和面差

雖然用戶在觀察車輛時是一種主觀感知，但評價人員對車輛評價的客觀數(shù)據(jù)可以更好地支撐主觀評價，與此同時，在車輛開發(fā)過程中客觀數(shù)據(jù)有助于開發(fā)目標(biāo)的設(shè)定和開發(fā)保證。準(zhǔn)確把握自身實(shí)績和競品水平，對設(shè)定QI開發(fā)目標(biāo)的間隙和面差（DTS，是體現(xiàn)產(chǎn)品外觀效果和精湛工藝的重要因素）尤為重要，見圖5所示。

2.3商用車QI評價方法

2.3.1 商用車QI評價標(biāo)準(zhǔn)

通過對商用車用戶購車時（車輛靜態(tài)）的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查、分析;確定了用戶對車輛重點(diǎn)關(guān)注的位置、關(guān)注的部件、以及方式，從而建立起相應(yīng)的商用車質(zhì)量印象評價方法。對車輛按照先整體再局部，由外到內(nèi)，按部位進(jìn)行評價;評價按部件間配合、表面質(zhì)感、可靠感、操作功能性、舒適性五個感知緯度進(jìn)行區(qū)分，具體見表2

2.3.2

QI評分基準(zhǔn)和評價計分

根據(jù)常用的客戶態(tài)度評價技術(shù)，可用數(shù)字來代表測量對象的某一特性，進(jìn)而將主觀化、難以量化的特性用數(shù)字來區(qū)分，從而實(shí)現(xiàn)可量化，來表達(dá)客戶對于所感受到的主觀質(zhì)量滿意度，如圖6所示。QI采用的是technical層級的評分，用數(shù)字1～10標(biāo)示相對于客戶本身期望質(zhì)量的主觀滿意度。在得到若干數(shù)字后，通過求取平均值即可將具體問題的主觀態(tài)度客觀化。

為了易于區(qū)分且簡化數(shù)字，將最小單位設(shè)定為0.5分。分差為0.5時，約50%左右的普通用戶能夠感覺到其中的差別，具有優(yōu)勢或劣勢;分差為1時，100%的用戶能明白其中的差別，具有非常明顯的劣勢或優(yōu)勢，為了減少評價結(jié)果的偏差，車輛評價時須有2名評價員共同進(jìn)行，并對具體的評價項(xiàng)目得分取得一致結(jié)論。

在評價時統(tǒng)計記錄表各部位的得分，其中：

·各部位的特性得分：是其下各項(xiàng)目相應(yīng)特性得分的平均值

·各部位質(zhì)量印象得分：是該部位的五個特性的平均值

·車輛外部的質(zhì)量印象得分：是外部各部位質(zhì)量印象得分的平均值

·車輛內(nèi)部的質(zhì)量印象得分：是車輛內(nèi)部各部位質(zhì)量印象得分的平均值

·車輛整體的質(zhì)量印象得分：是車輛內(nèi)、外部質(zhì)量印象得分的平均值

2.4 Qi評價在車輛開發(fā)中的應(yīng)用

研究QI是為了應(yīng)用于車輛的開發(fā)，以實(shí)現(xiàn)商品最終滿足用戶QI需求。不同汽車公司的產(chǎn)品開發(fā)流程有所不同，但對其提煉可以發(fā)現(xiàn)其主要時間節(jié)點(diǎn)和工作內(nèi)容大同小異，主要原則是“確定目標(biāo)、早發(fā)現(xiàn)、早改善，保證達(dá)成”，QI評價在車輛開發(fā)中的應(yīng)用也是如此，按照圖7的技術(shù)路徑和節(jié)點(diǎn)目標(biāo)，開展QI工作。

2.4.1 設(shè)計階段的QI保證

現(xiàn)代商用車設(shè)計已全面使用三維CAD模型作為載體記錄各種設(shè)計信息，對于一級面、用戶每天要操作部件的模型評價是保證QI必不可少的方式。在此過程，對評價標(biāo)準(zhǔn)中28個部位作縱軸、5個主觀感受方面作為橫軸形成二維質(zhì)量控制矩陣，如圖8所示，每個交叉點(diǎn)作為模型評審的工作點(diǎn)，確?？刂泣c(diǎn)不遺漏。不同的節(jié)點(diǎn)矩陣評價表有不同的側(cè)重，在方案設(shè)計階段從整體上保證，在零件設(shè)計階段偏向于單件設(shè)計保證以及零件間的整合。

模型評審存在軟件環(huán)境下較難模擬實(shí)物的材質(zhì)，無法表現(xiàn)材質(zhì)的真實(shí)質(zhì)感等問題，是值得后續(xù)持續(xù)研究的課題。

2.4.2 樣車階段的QI評價與改善

在樣車階段，不僅需要在不同的角度對實(shí)車進(jìn)行設(shè)計方面的評價，還必須對車輛及零件進(jìn)行制造方面的評價。評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題反饋給相應(yīng)的責(zé)任部門，并尋找解決辦法，確保每一個關(guān)鍵屬性的零件和系統(tǒng)都達(dá)成目標(biāo)。

3商用車QI管控方法的應(yīng)用

某公司從2009年開始對此進(jìn)行研究，并在新一代重卡和中卡平臺車型開發(fā)中進(jìn)行了應(yīng)用，所開發(fā)車輛的QI目標(biāo)達(dá)成，很好地提升了開發(fā)車輛的QI水平。

3.1在重卡牽引車項(xiàng)目開發(fā)中的應(yīng)用

3.1.1 QI目標(biāo)的設(shè)定

隨著市場發(fā)展，國內(nèi)用戶需求發(fā)生了巨大的變化，面向國內(nèi)及國際市場，需要開發(fā)新一代高效長途運(yùn)輸牽引車，包括全新的駕駛室，對標(biāo)進(jìn)口車的可靠性能讓用戶充分感受到：舒適的工作區(qū)域、極致寬敞的空間、轎車般的駕乘體驗(yàn)，以及對車輛質(zhì)量的信賴感。在設(shè)定QI目標(biāo)之前，首先把握現(xiàn)狀及市場品情。為此，開展用戶調(diào)查和競品MAN樣車的QI評價，并根據(jù)中國用戶的特點(diǎn)和偏好對標(biāo)競品MAN，確定新一代車型QI開發(fā)目標(biāo)。在開發(fā)過程中管控QI的相關(guān)開發(fā)指標(biāo)，按節(jié)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的QI設(shè)計改善和評價活動，以保證新車型能帶給用戶以質(zhì)量信賴感，增加商品競爭力。圖9是新車型開發(fā)時的QI目標(biāo)及當(dāng)時現(xiàn)生產(chǎn)牽引車和國內(nèi)、國外主要競品的QI實(shí)績。

3.1.2 QI目標(biāo)的過程管理

根據(jù)QI目標(biāo)構(gòu)想，在D760項(xiàng)目開發(fā)過程中，將以下QI提升改善項(xiàng)目輸入給設(shè)計部門，進(jìn)行項(xiàng)目管控，以期達(dá)成QI目標(biāo)，表7是調(diào)查用戶需求和對標(biāo)競品后確定的部分改善項(xiàng)目。

將管控項(xiàng)目納入一元管理措施表管理系統(tǒng)進(jìn)行管控，建立從開發(fā)初期QI改善項(xiàng)目的輸入、對策提出、改善效果驗(yàn)證及關(guān)閉的流程，實(shí)現(xiàn)對QI改善項(xiàng)目的處理流程歷史追溯。根據(jù)開發(fā)節(jié)點(diǎn)管控QI目標(biāo)，并納入車型開發(fā)門式管理，在移型節(jié)點(diǎn)進(jìn)行判斷，同時根據(jù)開發(fā)進(jìn)度發(fā)布QI改善效果實(shí)績。

3.1.3 對車型平臺樣車進(jìn)行QI評價

在S-LOT樣車階段，組織實(shí)施試制樣車的QI評價，并針對樣車和市場品情提出改善項(xiàng)目。指摘改善項(xiàng)目見圖10：

在SOP節(jié)點(diǎn)，組織實(shí)施D760樣車和競品車輛MAN進(jìn)行QI評價。QI實(shí)績?yōu)?.4，達(dá)成開發(fā)目標(biāo)，

4結(jié)束語

商用車正向開發(fā)中對質(zhì)量印象QI實(shí)施管控，在商品開發(fā)設(shè)計過程中有極其重要的作用，在設(shè)計各階段開展QI評價和管理，可以將“用戶至上”的理念融入商品設(shè)計中，保證商品最大程度地滿足用戶需求和期望，在商品客觀性指標(biāo)趨同的市場條件下，為提升商品競爭力和贏得用戶的青睞提供了堅實(shí)的保障。