穆玉華

（濮陽市濮上生態(tài)園區(qū)管理局，河南濮陽457000）

在當(dāng)前我國(guó)科技迅猛發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，旅游與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合的越來越緊密，旅行社的內(nèi)部自動(dòng)化管理與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)拓展起著重要的作用。當(dāng)前隨著旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度加快，多數(shù)旅行社已經(jīng)開始運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)公司也增加了旅游業(yè)務(wù)，出現(xiàn)了許多旅游網(wǎng)站，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”體現(xiàn)了傳統(tǒng)旅游行業(yè)與高科技之間的完美結(jié)合。但是在旅游電子商務(wù)高速發(fā)展的過程中，也出現(xiàn)了一些問題，需要我們對(duì)旅游電子商務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，并采用相應(yīng)的改善策略，來進(jìn)一步提高旅游電子商務(wù)的服務(wù)水平。

一、旅游電子商務(wù)發(fā)展的可行性

旅游電子商務(wù)利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代化的通信技術(shù)以及電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境，有效整合了旅游企業(yè)的內(nèi)部及外部資源，擴(kuò)大了對(duì)旅游信息的推廣與傳播，實(shí)現(xiàn)了旅游產(chǎn)品在線發(fā)布和銷售，為旅游企業(yè)與旅游者之間提供一個(gè)增進(jìn)交流、知識(shí)共享以及交互的平臺(tái)。開展旅游電子商務(wù)降低了服務(wù)成本，有利于促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展與壯大。

相比于其他行業(yè)來說，利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展旅游業(yè)更加迫切。旅游電子商務(wù)在技術(shù)上擁有巨大的優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定酒店和景點(diǎn)門票。旅游電子商務(wù)通過網(wǎng)上直接支付和結(jié)算的方式使旅游產(chǎn)品能夠迅速的銷售出去。其次旅游電子商務(wù)利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能夠有效整合各種旅游資源，使旅游愛好者能夠集中查詢自己所需的旅游景點(diǎn)、交通工具、旅行社等旅游信息，極大的節(jié)省了旅游者的信息查找時(shí)間和成本，使旅行者能夠更好的選擇出適合自己的旅游線路和旅游方式。另外，旅游電子商務(wù)有效的開發(fā)了小團(tuán)體旅游及散客旅游市場(chǎng)，越來越多的散客、小團(tuán)體自助游充斥著旅游市場(chǎng)。傳統(tǒng)的隨團(tuán)旅游方式不能滿足消費(fèi)者個(gè)性化的旅游需求，且服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，因此已經(jīng)被年輕旅游者逐步拋棄?，F(xiàn)在多數(shù)旅游者更加傾向于朋友、親人組成小團(tuán)體的自助游方式，而旅游電子商務(wù)可以把這些分散的資源整合在一個(gè)服務(wù)體系當(dāng)中，把旅游產(chǎn)品的供需雙方最大限度地集中，旅游者可以自主的在眾多旅游線路和旅行社中進(jìn)行比較權(quán)衡，獲得最佳旅游方案，降低旅游成本。

旅游業(yè)的特點(diǎn)決定了旅游業(yè)必須要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)。旅游客源市場(chǎng)和旅游者的旅游目的地都很分散，二者之間存在著一定的距離，因此需要不同地方的服務(wù)企業(yè)和產(chǎn)品銷售機(jī)構(gòu)，比如旅行社、景點(diǎn)、飯店、交通等多方企業(yè)組成一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)體系。這樣旅游產(chǎn)品的促銷、接待任務(wù)才能順利完成，這也是旅游運(yùn)營(yíng)成本居高不下的根本原因。而電子商務(wù)利用其速度快、精度高、運(yùn)行成本低的優(yōu)勢(shì)，能夠有效的處理多批次、遠(yuǎn)距離、交易額小的旅游產(chǎn)業(yè)。旅游產(chǎn)業(yè)在內(nèi)部管理和外部經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用現(xiàn)代電子信息網(wǎng)絡(luò)，可以節(jié)約促銷成本、增加產(chǎn)品比重、拓展市場(chǎng)覆蓋面、減少銷售環(huán)節(jié)，這極大的提高了旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，降低了運(yùn)營(yíng)成本。

二、旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及問題

（一）旅游電子商務(wù)發(fā)展分析

隨著我國(guó)信息網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，旅游電子商務(wù)交易額也在逐年增加。近幾年來我國(guó)居民生活水平不斷提高，對(duì)生活品質(zhì)和精神審美需求也不斷增加，旅游產(chǎn)業(yè)非?；鸨?，特別在節(jié)假日期間，各景點(diǎn)、酒店等旅游相關(guān)企業(yè)人滿為患，不得不采取措施暫停產(chǎn)品銷售。調(diào)查表明，在這些旅游群體中，休閑游占了旅游總?cè)藬?shù)的一半以上，因個(gè)人事務(wù)和家庭事務(wù)出游以及工作原因出游的占49%。隨著旅行市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大，中國(guó)老年游市場(chǎng)也呈現(xiàn)出高增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。此外，第三方在線代理商的規(guī)模也在不斷增大，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在線旅游市場(chǎng)第三方在線代理商的營(yíng)收規(guī)模增長(zhǎng)迅速，未來幾年第三方在線代理商仍將不斷發(fā)展，營(yíng)收規(guī)模隨之也將不斷增大，在線訂房、定票、度假產(chǎn)品的比例逐年增高，旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的前景非常廣闊。

（二）旅游電子商務(wù)發(fā)展問題

當(dāng)前許多旅游企業(yè)沒有建立良好的服務(wù)意識(shí)，僅僅將利益最大化作為企業(yè)發(fā)展的第一要素，而忽略了與旅游消費(fèi)者的溝通交流。同時(shí)當(dāng)前關(guān)于旅游電子商務(wù)的法律法規(guī)還不夠完善，影響了消費(fèi)者的有效識(shí)別，同時(shí)也影響了雙方之間信任度的建立。其次，整個(gè)旅游行業(yè)還缺乏品牌合作意識(shí)，對(duì)資源整合的力度還有所欠缺。而法律法規(guī)的不完善，也致使網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及創(chuàng)意被復(fù)制模仿現(xiàn)象屢見不鮮。另外，電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)和網(wǎng)站運(yùn)行的成本較高。旅游電子商務(wù)安全服務(wù)體系的不完善也是當(dāng)前旅游電子商務(wù)發(fā)展的主要問題。在旅游電子商務(wù)中一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和法律法規(guī)的不健全，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，破壞了旅游商務(wù)的誠(chéng)信建設(shè)，不利于旅游電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

三、對(duì)策及建議

（一）建立誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境

旅游電子商務(wù)想要得到長(zhǎng)久持續(xù)的發(fā)展，首先必須要建立一個(gè)誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境，逐漸培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。在運(yùn)營(yíng)管理中，旅游電子商務(wù)需要明確市場(chǎng)定位，不斷提高服務(wù)水平，打造個(gè)性化的旅游服務(wù)產(chǎn)品。中國(guó)旅游市場(chǎng)的發(fā)展正在向更高的階段邁進(jìn)，消費(fèi)者的個(gè)性化需求呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)，假日旅游、休閑旅游、自助旅游的需求不斷增加。這就要求我們的服務(wù)必須緊跟社會(huì)發(fā)展和市場(chǎng)需求，不斷創(chuàng)新和完善，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，建立合理的價(jià)格定位，完善法律法規(guī)、提高個(gè)人信息的安全和網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)的安全，保證經(jīng)營(yíng)者與客戶之間的無障礙溝通，使消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在法律制度的約束下，形成良好的消費(fèi)環(huán)境，最大化的提升消費(fèi)者的服務(wù)價(jià)值，提高旅游電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）實(shí)施多元旅游資源服務(wù)并培養(yǎng)戰(zhàn)略聯(lián)盟

旅游企業(yè)要針對(duì)龐大的旅游資源進(jìn)行系統(tǒng)的分析，根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)狀況以及旅游時(shí)間及時(shí)設(shè)計(jì)和調(diào)整旅游線路，根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛好對(duì)現(xiàn)有的旅游方案進(jìn)行優(yōu)化、完善，使旅游者能夠根據(jù)自己的需求對(duì)旅游項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)組合。旅游企業(yè)還可以根據(jù)旅游者的偏好行為進(jìn)行資源整合，打造出旅游特色服務(wù)。其次，旅游企業(yè)要培養(yǎng)戰(zhàn)略聯(lián)盟，使旅游電子商務(wù)能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在目前旅游市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，整合旅游共享資源，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟非常重要。旅游企業(yè)要在提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的前提下，各自發(fā)揮出專長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量，放大經(jīng)營(yíng)效果，使其覆蓋面更廣、輻射能力更大。旅游行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟涉及到許多方面，包括旅游過程中的住、食、行、游、購、娛樂等，旅游企業(yè)要通過戰(zhàn)略聯(lián)盟，充分挖掘未來客戶資源，使不同合作領(lǐng)域企業(yè)的差異化特色服務(wù)得到充分發(fā)揮，這樣有利于旅游電子商務(wù)的深入發(fā)展，各聯(lián)盟企業(yè)間通過戰(zhàn)略聯(lián)盟平臺(tái)實(shí)現(xiàn)共贏，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）積極發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)，創(chuàng)新旅游業(yè)務(wù)

為了適應(yīng)當(dāng)前旅游電子商務(wù)的發(fā)展，可以積極推進(jìn)移動(dòng)電子商務(wù)，并提供創(chuàng)新型的旅游業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮移動(dòng)設(shè)備旅游營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)。第一，利用移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)推行“推”業(yè)務(wù)。也就是將豐富多樣的旅游信息和優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容定向發(fā)送到用戶攜帶的移動(dòng)設(shè)備中，直接命中目標(biāo)群體，并且實(shí)現(xiàn)百分百閱讀，提高旅游營(yíng)銷針對(duì)性，并極大程度上節(jié)約宣傳費(fèi)用。第二，利用移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)推行“拉”業(yè)務(wù)。主要側(cè)重的是在移動(dòng)電子商務(wù)的支持之下開展旅游定制營(yíng)銷，使得消費(fèi)者能夠充分依據(jù)自身意愿來做好自主規(guī)劃，滿足其個(gè)性化的旅游需求。尤其是可以讓自助式旅游得以實(shí)現(xiàn)，拓寬旅游發(fā)展的方向。第三，利用移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)推行“交互式”業(yè)務(wù)，提高旅游產(chǎn)品營(yíng)銷推廣成效。游客可以在移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)幫助之下借助移動(dòng)設(shè)備向有關(guān)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)提出自己個(gè)性需求，并及時(shí)有效的獲得有關(guān)服務(wù)與幫助。

（四）借助電子商務(wù)環(huán)境完善旅游服務(wù)

一是積極建立用戶信息庫，加大對(duì)關(guān)鍵客戶的重視程度。有關(guān)企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)旅游數(shù)據(jù)的分析，充分挖掘和研究消費(fèi)者的消費(fèi)潛力，重點(diǎn)關(guān)注忠誠(chéng)度高的客戶，構(gòu)建企業(yè)與消費(fèi)者之間的和諧互動(dòng)關(guān)系。二是優(yōu)化用戶界面，樹立良好企業(yè)形象。企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)是旅游電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，所以在網(wǎng)站的用戶界面設(shè)置方面要體現(xiàn)出自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與特色，優(yōu)化用戶界面，讓企業(yè)的良好形象得到有效展現(xiàn)。三是積極構(gòu)建用戶網(wǎng)，健全反饋機(jī)制，更好的依據(jù)用戶的實(shí)際需求提供多元化和針對(duì)性的旅游營(yíng)銷服務(wù)。

四、結(jié)語

綜上所述，旅游電子商務(wù)想要得到繼續(xù)深入的發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變思想理念，意識(shí)到電子商務(wù)是旅游發(fā)展信息化的必要趨勢(shì)，企業(yè)發(fā)展要突破原有產(chǎn)品的局限，重視客戶需求，針對(duì)客戶的不同需求設(shè)計(jì)出有個(gè)性特色的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品項(xiàng)目。旅游企業(yè)要建立誠(chéng)信的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，逐漸培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。同時(shí)，旅游企業(yè)還可以建立旅游戰(zhàn)略聯(lián)盟，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，互惠互贏，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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