王明珠 張曉慧 周春 高磊 榮文釗

摘要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、智能技術的不斷發(fā)展，客戶對95598客戶服務質量要求也隨之提高。實時地圖定位的“電力滴滴”報修可視化服務以客戶體驗為導向，提供客戶化、友好化、便捷化的95598自助服務體驗，既開拓了線上業(yè)務渠道，打造了智能化、便捷化、互動化的網(wǎng)上營業(yè)廳，又提升了用戶的辦電體驗，減少業(yè)務辦理時間，提高了用戶的滿意度。與此同時，減少了傳統(tǒng)電話和網(wǎng)站報修的服務壓力，整體強化電網(wǎng)公司與用戶間的業(yè)務互動能力，豐富用戶的報修互動手段，提升用戶服務智能化、便捷化體驗，提高電網(wǎng)公司服務品質及效率，深化國家電網(wǎng)公司品牌服務影響力。在公司范圍內具有廣闊的應用及推廣前景，同時對電力行業(yè)、公共服務行業(yè)發(fā)展具有較高的推廣借鑒意義。

關鍵詞：故障報修；移動搶修；精確定位；用電服務；用戶滿意度

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2018）08-0152-02

1 引言

隨著大云智移技術快速發(fā)展及電力體制改革不斷深化，客戶期望不斷提高，客戶服務需求更趨于移動端、碎片化、互動式、精準性，國家電網(wǎng)公司內部提質增效需求也更加突出。2016年國網(wǎng)客服中心受理95598電話業(yè)務中故障報修業(yè)務占比最高，可見報修是客戶最為關心、最為迫切的重點業(yè)務。傳統(tǒng)電話故障報修中存在如下服務痛點[1-2]：一是客戶采用電話進行故障報修，不易描述清楚現(xiàn)場情況；二是由于客戶位置描述不準確，搶修人員經(jīng)常找不到故障地點；三是客服專員接到客戶電話詢問報修原因、搶修進度或催辦時，不能準確了解現(xiàn)場情況，無法準確答復客戶；四是搶修任務分配不合理，搶修派工時不能準確派給離現(xiàn)場最近的搶修人員。

國網(wǎng)公司積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”智能互動服務體系建設，打通互聯(lián)網(wǎng)、客戶服務、營銷、PMS等多個系統(tǒng)壁壘。通過“電力滴滴”報修服務上線應用，實現(xiàn)全天候全方位7*24小時為客戶提供報修服務；通過報修地址的精確定位及各系統(tǒng)的信息融合，實現(xiàn)搶修作業(yè)的規(guī)范化、精確化、自動化，提高搶修效率和工作質量。

2 “電力滴滴”報修可視化服務模式

2.1 “電力滴滴”架構設計

“電力滴滴”由掌上電力APP報修、工單審核、營銷派單、PMS 2.0派單、搶修執(zhí)行、搶修現(xiàn)場信息反饋6個流程組成，如圖1所示。

（1）用戶報修。用戶通過掌上電力APP進行故障報修，可以使用掌上電力APP中提供的地圖定位報修地址，所有的報修信息匯集到95598網(wǎng)站，如圖2所示。（2）工單審核。95598外網(wǎng)網(wǎng)站接收用戶報修后，將報修信息發(fā)送至95598業(yè)務支持系統(tǒng)。95598客服人員對用戶報修工單進行審核，查看用戶填報信息是否準確，是否符合相關規(guī)范。（3）營銷派單。95598業(yè)務支持系統(tǒng)將通過審核的用戶報修工單派發(fā)至營銷業(yè)務系統(tǒng)，營銷業(yè)務系統(tǒng)結合營配貫通數(shù)據(jù)及區(qū)域內其他報修信息，生成搶修工單，發(fā)送至PMS2.0系統(tǒng)。（4）PMS2.0派單。PMS2.0系統(tǒng)接收搶修工單，調用電網(wǎng)GIS平臺服務，進行報修坐標向電網(wǎng)GIS圖坐標的轉換，并在GIS圖中查看報修地址周邊搶修資源分布情況，結合搶修資源位置及搶修班組工作進展，選擇最優(yōu)搶修班組進行派單。（5）搶修執(zhí)行。搶修班組接收到派單通知后，進行接單操作，搶修人員則從掌上電力外網(wǎng)服務中獲取報修地址坐標及報修時拍攝的圖片數(shù)據(jù)，以便搶修人員快速到達現(xiàn)場并精確定位故障。（6）搶修現(xiàn)場信息反饋。搶修人員執(zhí)行搶修作業(yè)時，將搶修工單狀態(tài)信息（已到達、已勘查、已修復等）、故障設備位置、搶修記錄（到達記錄、勘查記錄、修復記錄、故障原因等）、搶修人員實時位置等信息反饋給PMS2.0，以便搶修指揮中心實時掌握現(xiàn)場搶修動態(tài)，如圖3所示。

2.2 “電力滴滴”功能設計

2.2.1 北斗技術應用功能

在定制化北斗智能手持終端和北斗車載終端上安裝搶修APP軟件，或將個人手機與北斗伴侶、北斗車載終端相連接。通過個人手機上安裝北斗APP將搶修資源位置、故障原因等信息發(fā)送至北斗指揮機、導航定位地面站（軍方），再經(jīng)過前置機處理后，將搶修APP發(fā)送數(shù)據(jù)通過安全隔離裝置送至北斗運營服務平臺，PMS2.0系統(tǒng)與北斗運營服務平臺集成，傳送至PMS2.0系統(tǒng)。

2.2.2 故障地址精確定位

通過行業(yè)內首個細化到小區(qū)的七級標準化地址庫、客戶編號定位等多種技術實現(xiàn)地圖精準定位；調用電網(wǎng)GIS平臺坐標轉換服務，采用APP定位坐標轉換，與營銷系統(tǒng)戶號信息查詢營配貫通數(shù)據(jù)兩種方式獲取該戶表箱坐標，將報修點落在GIS地圖中。

2.2.3 實時獲取搶修信息

PMS2.0移動應用服務為APP提供搶修人員實時坐標獲取服務，搶修APP每隔一定時間間隔，將坐標信息上傳至PMS2.0移動應用服務，PMS2.0移動應用服務同時將坐標信息推送至APP前置服務中，以便用戶實時掌握搶修人員位置及搶修進度。

2.2.4 智能派工及導航

應用低壓互聯(lián)信息，實現(xiàn)報修用戶與低壓用戶接入點對應，并在電網(wǎng)地理圖上實現(xiàn)用戶報修點的定位，通過在內網(wǎng)圖形上維護搶修駐點的管轄范圍信息，實現(xiàn)用戶報修點與搶修駐點管轄范圍的匹配，支撐移動作業(yè)的最優(yōu)派工業(yè)務應用，利用凱立德地圖提供的報修地址導航與報修點坐標兩種導航方式，為搶修人員提供到達現(xiàn)場的最優(yōu)導航路徑。

3 應用創(chuàng)新

“電力滴滴”報修可視化服務模式打通互聯(lián)網(wǎng)、客戶服務、營銷、PMIS等8個系統(tǒng)壁壘，創(chuàng)新開辟APP的7*24小時在線可視化報修新技術，屬公共服務行業(yè)首創(chuàng)，填補國內計量搶修服務可視互動空白。實現(xiàn)了多個創(chuàng)新點的突破。具體如下：

一是利用手機定位及營配調貫通技術，實現(xiàn)客戶編號、手機定位及地址扎點等地址精準定位從而減少搶修人員到達故障現(xiàn)場的時間。

二是利用故障圖片上傳、計劃停電信息分析到戶及故障變壓器分析，實現(xiàn)故障原因精準研判，確保非供電責任故障不白跑一趟，供電責任故障讓搶修人員提前做好搶修預判及工具準備。

三是利用北斗技術及地圖實時定位技術，實現(xiàn)搶修人員位置實時地圖可視化，有效緩解客戶焦急情緒，客戶可與搶修人員互動并催辦。

四是利用地圖定位及搶修管轄區(qū)域圖，實現(xiàn)搶修智能最優(yōu)派工及搶修人員導航應用。

4 結語

在日常生活中廣大國網(wǎng)客戶的習慣隨著社會的發(fā)展正發(fā)生著改變，由過去必須去營業(yè)廳到現(xiàn)在可以足不出戶辦理業(yè)務。國家電網(wǎng)各條電子渠道極大滿足了客戶的使用需求，是國家電網(wǎng)對外的形象窗口，也是整個社會檢驗和感受智能電網(wǎng)建設成果的重要途徑。通過“電力滴滴”報修可視化服務模式從用戶角度改善國網(wǎng)各電子渠道的業(yè)務質量，提升了用戶使用滿意度，提高電網(wǎng)公司服務品質及效率，深化國家電網(wǎng)公司品牌服務影響力。

參考文獻

[1]陳玄俊，單成，王元凱，劉博.“互聯(lián)網(wǎng)+”故障報修服務探討[J].電力需求側管理，2016，18（S1）：105-106.

[2]胡若云，曲振強，許奇超，陶利濤.基于LBS的自助式故障報修服務[J].電力需求側管理，2016，18（S1）：11-12+15.