王惠萍

（桂林市第二人民醫(yī)院客戶服務(wù)中心 廣西 桂林 541001）

檔案管理是醫(yī)院管理層制定各項(xiàng)管理和改進(jìn)措施的基礎(chǔ)，如患者滿意度調(diào)查檔案就為醫(yī)院確定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的方向、制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和考核指標(biāo)等提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)[1]。所以將患者滿意度調(diào)查檔案規(guī)范化，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)具有重要意義。而我院對(duì)患者滿意度調(diào)查檔案進(jìn)行規(guī)范化管理后，也取得了較為滿意的效果，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

收集我院2014年2月1日—2016年1月30日患者滿意度檔案規(guī)范化管理前以及規(guī)范化管理后2016年2月1日—2018年1月30日的患者病案首頁(yè)數(shù)據(jù)，同時(shí)按隨機(jī)排列表法選取檔案規(guī)范化管理前后各1900例患者作為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查對(duì)象，管理前后患者的男女比例、年齡、文化程度等基本信息差異不顯著，有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

患者滿意度檔案規(guī)范化管理及相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法如下：（1）按照醫(yī)院質(zhì)量、安全、環(huán)保、健康要求，將患者滿意度調(diào)查檔案管理與利用并入到質(zhì)量管理內(nèi)容中，并進(jìn)行系統(tǒng)策劃。即對(duì)檔案實(shí)施分級(jí)專項(xiàng)管理，由質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)內(nèi)容的確定、管理策劃和改進(jìn)措施的確定和審批，而患者滿意度調(diào)查管理辦公室負(fù)責(zé)日常管理，調(diào)查專職人員則負(fù)責(zé)檔案收集、整理、保存和送報(bào)。當(dāng)然相關(guān)人員必須經(jīng)過專門培訓(xùn)，并制定相關(guān)檔案管理制度；（2）采用RCA法對(duì)醫(yī)院每季度的患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)檔案資料進(jìn)行系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)住院科室服務(wù)中病情治療情況、醫(yī)護(hù)人員及時(shí)到位和護(hù)士護(hù)理技術(shù)對(duì)綜合滿意度影響較大，而其他科室服務(wù)中，收費(fèi)窗口、住院處、出院處和取藥處窗口服務(wù)等在很大程度上影響患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度。另外，后勤物業(yè)服務(wù)中，營(yíng)養(yǎng)膳食、保潔人員和門衛(wèi)保安服務(wù)等也在一定程度上影響著患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度；（3）質(zhì)量管理委員會(huì)針對(duì)RCA法分析得出的各項(xiàng)因素，確定相應(yīng)的改進(jìn)措施，通過審批后由患者滿意度調(diào)查管理辦公室分發(fā)到相關(guān)部門并監(jiān)督各部門落實(shí)到位；（4）規(guī)定質(zhì)量改進(jìn)完成時(shí)間，并納入考核中，與個(gè)人績(jī)效掛鉤，最終考核結(jié)果納入下季度或年度患者滿意度調(diào)查檔案中。

1.3 觀察指標(biāo)

運(yùn)用DRGs和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理檢查表，對(duì)比我院患者滿意度檔案規(guī)范化管理前后的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，包括醫(yī)療能力、服務(wù)效率、醫(yī)療質(zhì)量3個(gè)維度，各100分，分?jǐn)?shù)越高，質(zhì)量越高[2]。同時(shí)采用調(diào)查問卷對(duì)檔案規(guī)范化管理前后患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，滿意度（%）=完全滿意度+部分滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料用±s表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 規(guī)范化管理前后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量比較

表1 規(guī)范化管理前后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量比較（±s，分）

表1 規(guī)范化管理前后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量比較（±s，分）

2.2 規(guī)范化管理前后患者滿意度比較

表2 規(guī)范化管理前后患者滿意度比較 [n（%）]

3.討論

研究表明[3，4]，規(guī)范化的患者滿意度調(diào)查檔案管理，可以為患者滿意度的評(píng)估工作在醫(yī)院管理中的恰當(dāng)運(yùn)用提供保證和支持，而對(duì)患者滿意度檔案資料進(jìn)行挖掘，發(fā)現(xiàn)其延伸價(jià)值，還可以協(xié)助科室進(jìn)行流程的改造和品質(zhì)管理，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策的制定提供參考，方便有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院資源進(jìn)行合理整合和運(yùn)用。而本文也研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)患者滿意度檔案進(jìn)行規(guī)范化管理后醫(yī)院醫(yī)療能力、服務(wù)效率、以及醫(yī)療質(zhì)量均優(yōu)于管理前，且管理后患者滿意度為92.00%，高于管理前的79.16%。原因可能是對(duì)患者滿意度檔案進(jìn)行規(guī)范化管理后，質(zhì)量管理委員會(huì)可以通過對(duì)檔案的分析，對(duì)醫(yī)院各方面現(xiàn)存的問題能夠有一個(gè)比較清楚、直觀的認(rèn)識(shí)，從而能夠?qū)︶t(yī)院質(zhì)量管理方面存在的問題逐個(gè)進(jìn)行擊破。而且規(guī)范化管理中采取了分級(jí)專項(xiàng)管理的模式，分工明確，從而能夠更好的落實(shí)各種質(zhì)量改進(jìn)措施。