文/何青青 張儉 蔡文華，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司廣西分公司

保險(xiǎn)培訓(xùn)為代理人創(chuàng)造出了學(xué)習(xí)的環(huán)境，希望通過(guò)學(xué)習(xí)環(huán)境來(lái)改變代理人的價(jià)值觀和工作態(tài)度，使之與企業(yè)更加符合，力求代理人在當(dāng)下或今后的崗位中發(fā)揮自己的價(jià)值，滿(mǎn)足企業(yè)的期望，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。因此，壽險(xiǎn)代理人培訓(xùn)不可或缺，它不僅能夠有效提升代理人的素養(yǎng)和提高工作效率，還能夠有效提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1 人壽保險(xiǎn)代理人及其培訓(xùn)模式

壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人有以下特點(diǎn)：文化水平良莠不齊，不了解公司的具體產(chǎn)品。這些特點(diǎn)是保險(xiǎn)公司需要通過(guò)代理人培訓(xùn)來(lái)解決的問(wèn)題。沒(méi)通過(guò)保險(xiǎn)培訓(xùn)的代理人只能稱(chēng)為社會(huì)人，而保險(xiǎn)培訓(xùn)就將是將他們逐漸從社會(huì)人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的一個(gè)過(guò)程?，F(xiàn)目前，保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)模式主要體現(xiàn)在以下幾方面；其一保險(xiǎn)崗位的技能培訓(xùn)?；诖砣吮ｋU(xiǎn)銷(xiāo)售技巧，進(jìn)行的針對(duì)性訓(xùn)練學(xué)習(xí)，來(lái)提升代理專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售水平；其二保險(xiǎn)崗位社會(huì)化培訓(xùn)。企業(yè)將利用社會(huì)資源為自身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源的共享；其三通過(guò)合作辦學(xué)進(jìn)行培訓(xùn)。保險(xiǎn)公司通過(guò)與社會(huì)上的教育機(jī)構(gòu)合作辦學(xué)，提高保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)質(zhì)量[1]。

2 人壽保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的現(xiàn)狀

現(xiàn)目前大多數(shù)代理人處于普通銷(xiāo)售的階段，業(yè)務(wù)雖延伸到金融其他方面，但總體而言，人壽保險(xiǎn)代理人還存在以下方面的問(wèn)題：

2.1 銷(xiāo)售觀念不夠科學(xué)

代理人在接受保險(xiǎn)培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)者就會(huì)給他們灌輸這樣一種觀念，傭金率高的保險(xiǎn)類(lèi)型能夠提高個(gè)人的收入。所以代理人通過(guò)培訓(xùn)之后，高收入是他們所追求的美好愿景。假如保險(xiǎn)公司的每一位代理人都是將利益擺在前頭，弱化銷(xiāo)售技巧，容易忽視保險(xiǎn)的最根本理念。這也是某些保險(xiǎn)代理人不擇手段的損害客戶(hù)利益的主要原因。

2.2 培訓(xùn)模式不夠完善

保險(xiǎn)代理人是壽險(xiǎn)行業(yè)中流失率最高的崗位之一，新人入司一年內(nèi)的留存率基本上維持在40%左右，很多新人在從事這個(gè)行業(yè)幾個(gè)月后，就因?yàn)檫_(dá)不到相對(duì)應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)而離司。人壽保險(xiǎn)公司為了確保公司的保費(fèi)能夠持續(xù)的增長(zhǎng)，它們只有通過(guò)不斷的招人來(lái)維持代理人隊(duì)伍規(guī)模。所以，對(duì)于代理人的培訓(xùn)往往只是出于初期階段，很難進(jìn)行更深層次的代理人培訓(xùn)，不易形成系統(tǒng)化培訓(xùn)。這就致使壽險(xiǎn)公司不得不利用短期代理人培訓(xùn)來(lái)提升企業(yè)的短期效益，盡管長(zhǎng)期潛力難以發(fā)展，它們也必須做出這樣的選擇[2]。

3 我國(guó)壽險(xiǎn)代理人培訓(xùn)模式上存在的主要問(wèn)題

縱觀國(guó)內(nèi)的壽險(xiǎn)公司，雖然在代理培訓(xùn)方面有明顯的特點(diǎn)，但是還是與很多問(wèn)題制約著代理人培訓(xùn)的發(fā)展，是企業(yè)前進(jìn)的阻力，主要體現(xiàn)在以下方面

3.1 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題

3.1.1 服務(wù)客戶(hù)的培訓(xùn)方面的問(wèn)題

保險(xiǎn)公司可以細(xì)分為金融體系中的營(yíng)銷(xiāo)體系，這就是銷(xiāo)售課程在代理人培訓(xùn)占主導(dǎo)地位的因素，而且保險(xiǎn)代理人需要較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)能力和銷(xiāo)售技巧。比如在為客戶(hù)講解保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要分析客戶(hù)的需求點(diǎn)，對(duì)于理賠辦理技能的掌握和熟練需要長(zhǎng)期以來(lái)的經(jīng)驗(yàn)積累，而非一朝一夕之功。而目前的保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)模式易出現(xiàn)下類(lèi)情況：由于保險(xiǎn)代理人水平有限，不能為客戶(hù)傳輸公司正確的銷(xiāo)售理念，不能為客戶(hù)帶去優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，進(jìn)而致使被投訴率大大的提高。所以，保險(xiǎn)公司代理人隊(duì)伍在服務(wù)客戶(hù)方面還略顯稚嫩，這也是今后培訓(xùn)課程需要優(yōu)化和完善地方。

3.1.2 產(chǎn)品銷(xiāo)售原則培訓(xùn)方面的問(wèn)題

保險(xiǎn)代理人其實(shí)屬于保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售產(chǎn)品的崗位，他們每成功售出一單保險(xiǎn)就會(huì)得到相應(yīng)的傭金，這就致使保險(xiǎn)代理人在銷(xiāo)售過(guò)程中呈現(xiàn)功利化。而保險(xiǎn)公司在培訓(xùn)時(shí)常常疏于對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售原則的講解和培訓(xùn)，將重點(diǎn)放在了保險(xiǎn)銷(xiāo)售的收益方面，沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售保險(xiǎn)的重要意義和主要功能，對(duì)客戶(hù)本身需求不亦重視。保險(xiǎn)產(chǎn)品主要重在保障客戶(hù)的利益，如果一味的功利化，將會(huì)對(duì)客戶(hù)以后的理賠帶來(lái)很多的麻煩。這種只注重短期利益的培訓(xùn)方式，對(duì)個(gè)人和企業(yè)的發(fā)展都有嚴(yán)重的消極影響[3]。

3.2 講師隊(duì)伍建設(shè)方面存在的問(wèn)題

3.2.1 講師隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)技能有所缺乏

講師隊(duì)伍建設(shè)是代理人培訓(xùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我國(guó)一些壽險(xiǎn)公司為了快速搶占市場(chǎng)份額，將講師隊(duì)伍進(jìn)行快速裂變式的發(fā)展，忽略了講師隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)技能水平的重要性。在快速裂變的過(guò)程中，講師隊(duì)伍本身就處于初期的發(fā)展階段，且沒(méi)有得到足夠的重視。但是，隨著保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)模不斷的壯大，企業(yè)的框架趨于完整，之前的激進(jìn)式發(fā)展模式需要向約束式發(fā)展模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這就要求講師不單單只是講解型講師，而是要逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)講師。

3.2.2 講師隊(duì)伍的素質(zhì)良莠不齊

壽險(xiǎn)公司想要長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展下去，需要明白核心價(jià)值觀，這個(gè)價(jià)值觀就是對(duì)客戶(hù)的責(zé)任與愛(ài)，以及對(duì)客戶(hù)和社會(huì)的福利回饋，將“客戶(hù)至上，誠(chéng)信為本”的觀念根植于公司。而這些觀念的傳輸都需要講師在代理人培訓(xùn)時(shí)為他們一點(diǎn)一點(diǎn)的講解。假如講師隊(duì)伍良莠不齊，那么從源頭上就影響了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)培訓(xùn)的效果，那么代理人在培訓(xùn)之后，素質(zhì)也得不到提高。因此，提升保險(xiǎn)行業(yè)代理整體素質(zhì)的方法就是，選擇素質(zhì)較高的講師隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)講解。

3.3 培訓(xùn)模式方面的問(wèn)題

我國(guó)人壽保險(xiǎn)行業(yè)在近幾年的發(fā)展中呈較快速度增長(zhǎng)的趨勢(shì)，這對(duì)代理的素質(zhì)有了更高的要求，那么對(duì)于代理人培訓(xùn)也有更高的要求。好的培訓(xùn)模式有利于更好的落實(shí)和實(shí)施培訓(xùn)的內(nèi)容，提升培訓(xùn)效果。當(dāng)前，我國(guó)代理人培訓(xùn)課程多以制式為主，以非制式內(nèi)容為輔，保險(xiǎn)代理人的時(shí)間因此而被束縛，很多的保險(xiǎn)代理人都愿意花更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，這其中的緣由到底是授課的問(wèn)題和內(nèi)容的問(wèn)題，筆者認(rèn)為這兩者應(yīng)當(dāng)兼具。主要原因是因?yàn)榇砣苏箻I(yè)的時(shí)間和代理人培訓(xùn)的時(shí)間有所沖突，他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到工欲善其事、必先利其器的道理，反而是認(rèn)為培訓(xùn)的意義不大。因此，這對(duì)培訓(xùn)模式提出了更多的挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)公司需要進(jìn)一步研究培訓(xùn)模式是間歇性更適合代理人的培訓(xùn)還是義務(wù)教育式的培訓(xùn)適合代理人，這都是今后保險(xiǎn)行業(yè)需要完善和優(yōu)化的重要方面。

4 對(duì)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)建議

4.1 培訓(xùn)工作層面

針對(duì)上述保險(xiǎn)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，筆者認(rèn)為保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

4.1.1 正確培養(yǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售觀念

態(tài)度由觀念決定，而行為又由態(tài)度決定。保險(xiǎn)代理人應(yīng)從客戶(hù)角度出發(fā)為客戶(hù)制定保險(xiǎn)計(jì)劃，并依照高額損失優(yōu)先的原則，根據(jù)不同客戶(hù)的不同情況，為他們推薦最有保障價(jià)值的保險(xiǎn)類(lèi)型，為客戶(hù)量身定制保險(xiǎn)計(jì)劃。

4.1.2 保全業(yè)務(wù)的強(qiáng)化培訓(xùn)

人壽保險(xiǎn)公司中保全業(yè)務(wù)可以說(shuō)是服務(wù)量最大的業(yè)務(wù)，且保全關(guān)系到客戶(hù)各項(xiàng)利益，因此，保險(xiǎn)代理人應(yīng)為客戶(hù)提供便捷和良好的保全業(yè)務(wù)，只有這樣才能降低客戶(hù)的退保幾率，并增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的信任感。通過(guò)這種方式，為保險(xiǎn)銷(xiāo)售的進(jìn)一步開(kāi)展提供了更多的便利和幫助。此外，還要讓培訓(xùn)人員知道，代理人就是公司與客戶(hù)進(jìn)行情感聯(lián)系的橋梁，要及時(shí)為客戶(hù)答疑解惑。

4.1.3 做好培訓(xùn)后的情況反饋調(diào)查

從管理的角度來(lái)看，培訓(xùn)后的情況反饋調(diào)查幾乎可以認(rèn)定為反饋控制的唯一手段，它是保證培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)代理人很難對(duì)講師培訓(xùn)工作進(jìn)行交流溝通，對(duì)學(xué)員反饋的問(wèn)題、學(xué)習(xí)情況要及時(shí)的調(diào)查了解。利用各種方式對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查，并總結(jié)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的情況，要及時(shí)改進(jìn)，找出學(xué)員所提的針對(duì)性問(wèn)題，對(duì)學(xué)員進(jìn)行深入輔導(dǎo)，幫助其快速進(jìn)入產(chǎn)品銷(xiāo)售的隊(duì)伍中來(lái)。

4.1.4 加強(qiáng)講師隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)

內(nèi)容雜、密度大、層次多、節(jié)奏快、連續(xù)性強(qiáng)這幾點(diǎn)都是保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的主要特點(diǎn)和面臨的苦難。所以，針對(duì)這些特點(diǎn)和難題，人壽保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)講師隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)，進(jìn)一步擴(kuò)大講師隊(duì)伍的規(guī)模，將代理人培訓(xùn)的時(shí)間縮短到最低程度，并提升培訓(xùn)的質(zhì)量。通過(guò)這種方式，有助于降低整個(gè)培訓(xùn)的成本，提升整體的培訓(xùn)效率。

4.1.5 采用創(chuàng)新培訓(xùn)模式

創(chuàng)新培訓(xùn)模式具有其特殊的優(yōu)勢(shì)，很多行業(yè)都在廣泛的使用。近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)中很多公司也逐漸創(chuàng)新出了適合自身公司發(fā)展的培訓(xùn)模式。

比如平安保險(xiǎn)公司率先推出了知鳥(niǎo)APP，該軟件具有線(xiàn)上學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考試等功能。這種創(chuàng)新的學(xué)習(xí)-培訓(xùn)-考試于-體的模式，利用“微課”的方式進(jìn)行知識(shí)傳輸，且學(xué)習(xí)形式豐富多樣，還能支持圖文、視頻、音頻等多媒體系統(tǒng)，通過(guò)這種方式提高了學(xué)習(xí)的趣味，當(dāng)然培訓(xùn)效率就倍增。而且，平安在培訓(xùn)中還采用了O2O培訓(xùn)模式，這是在我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)中特別少見(jiàn)的培訓(xùn)方式，該培訓(xùn)看似困難，但與“知鳥(niǎo)”相結(jié)合，這種交互型場(chǎng)景培訓(xùn)就將一切培訓(xùn)事宜變得格外簡(jiǎn)單。

又比如太平洋保險(xiǎn)公司的“責(zé)任照亮未來(lái)”網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)，為代理人提供了豐富多彩的學(xué)習(xí)課件和個(gè)性化視頻課程。此外，該培訓(xùn)平臺(tái)還設(shè)有視頻直播教學(xué)，由專(zhuān)業(yè)水平較高的講師領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行指導(dǎo)，代理人在學(xué)習(xí)時(shí)可與講師進(jìn)行互動(dòng)，且該培訓(xùn)平臺(tái)會(huì)對(duì)代理人在培訓(xùn)過(guò)程中的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)估，優(yōu)秀學(xué)員會(huì)在公司進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，通過(guò)這種學(xué)習(xí)-互動(dòng)-激勵(lì)的平臺(tái)培訓(xùn)模式，使代理人的學(xué)習(xí)熱情高漲，大大的提高了學(xué)習(xí)的效率。因此，創(chuàng)新的培訓(xùn)模式，能夠最大程度的降低培訓(xùn)難度，應(yīng)當(dāng)適時(shí)在行業(yè)中進(jìn)行推廣使用[4]。

4.2 配套工作層面

4.2.1 加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)督力度

保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)作為人壽保險(xiǎn)公司的重要環(huán)節(jié)，是保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售工作的重要支柱力量?！颁N(xiāo)售為王”是保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)同的說(shuō)法。由于營(yíng)銷(xiāo)工作的成功與否關(guān)系到保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)利益，更牽扯到公司占領(lǐng)市場(chǎng)的情況，以及客戶(hù)的占有情況，這一系列因素都與公司的發(fā)展息息相關(guān)。所以，政府層面應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)督力度，助力保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)。另外，保險(xiǎn)也內(nèi)的相關(guān)組織也要發(fā)揮自身的自律作用，對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，提升公司形象。只有這樣才能夠傳輸正確保險(xiǎn)銷(xiāo)售理念，并降低保險(xiǎn)的銷(xiāo)售難度。

4.2.2 保險(xiǎn)代理人的選擇標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

保險(xiǎn)代理人在進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》的規(guī)定將保險(xiǎn)中的條款為客戶(hù)說(shuō)明白、講透徹。特別是合同中的責(zé)任免除條款，如若保險(xiǎn)代理人沒(méi)有將條款內(nèi)容進(jìn)行明確說(shuō)明，那么條款不具有法律效力，保險(xiǎn)公司就不依照條塊來(lái)免除賠償責(zé)任。除此之外，保險(xiǎn)代理人的所作所為即代表公司的形象。所以保險(xiǎn)代理人不僅需要扎實(shí)的保險(xiǎn)知識(shí)和熟練的銷(xiāo)售技巧，而且還應(yīng)具備優(yōu)秀的品質(zhì)和職業(yè)道德心[5]。因此，需要提高保險(xiǎn)代理人的選用標(biāo)準(zhǔn)，以擇優(yōu)而錄的方式進(jìn)行人員的選擇是保險(xiǎn)公司今后選人的必要方法之一。

4.2.3 培訓(xùn)講師考核機(jī)制的完善

保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)工作都是講師來(lái)完成，可見(jiàn)講師與代理人培訓(xùn)有著極為密切的關(guān)系。但是。保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)是很難對(duì)講師培訓(xùn)工作進(jìn)行客觀性、有效性和可操作性的分析和衡量。當(dāng)前絕大多數(shù)保險(xiǎn)公司的講師在進(jìn)行代理人培訓(xùn)時(shí)主要以短期和量化為考核指標(biāo)，正是由于這個(gè)原因致使講師在培訓(xùn)過(guò)程中以追求速度的、短期的沒(méi)目標(biāo)，忽略了企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的重要性。因此，完善講師培訓(xùn)的考核機(jī)制，是提升保險(xiǎn)公司代理人培訓(xùn)質(zhì)量的重要方法。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，人壽公司在進(jìn)行保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)時(shí)需要通過(guò)有效的培訓(xùn)方式來(lái)提高代理人的綜合素質(zhì)，為公司的人才資本奠定基礎(chǔ)，并構(gòu)建良好的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。除此之外，保險(xiǎn)公司還應(yīng)完善培訓(xùn)制度，改進(jìn)培訓(xùn)的課程設(shè)計(jì)，只有這樣保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才會(huì)立于不敗之地。