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國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司牙克石市供電分公司 內(nèi)蒙古呼倫貝爾 021000

1 電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的重要性

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，企業(yè)都被推到了市場上來，如何在市場中謀得自己的一席之地，企業(yè)除了加強(qiáng)自己的生產(chǎn)經(jīng)營外，最主要的還是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這才是提高企業(yè)核心競爭力的最有力的手段。電力企業(yè)長期在市場競爭中處于不敗之地，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其取勝的最有利的武器。電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的意義重要，歸結(jié)為以下幾個方面：

第一、隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人們生活所需要的電力要求在不斷的增加，這就對電力企業(yè)提出了更高的要求，電力企業(yè)為了占領(lǐng)更大的市場，就需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下文章，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，為企業(yè)提高其核心競爭力奠定基礎(chǔ)[1]。

第二、隨著能源的緊張，電能已成為人們生產(chǎn)和生活的必需，電力企業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的一個支柱性產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著全社會的電力供應(yīng)，所以其一切的工作出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主，這也是維系社會穩(wěn)定及快速發(fā)展的基礎(chǔ)。

第三、隨著我國各個行業(yè)的快速發(fā)展，用電量在不斷的增加，供需矛盾日益突出，這已成為電力企業(yè)與客戶之間的主要矛盾，但隨著電力企業(yè)對資源的科學(xué)配置，通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高電力的穩(wěn)定運(yùn)行，使矛盾有所緩解，同時對社會的安定團(tuán)結(jié)也起到重要的作用[2]。

2 當(dāng)前電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的現(xiàn)狀及其存在的問題

2.1 缺乏完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體制

部分電力企業(yè)對現(xiàn)在社會上實施的優(yōu)化服務(wù)政策并沒有起到太高的重視，這就導(dǎo)致這些企業(yè)在實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候還局限一種形式上，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)并沒有做到全面落實。加上企業(yè)自身缺乏相應(yīng)的建設(shè)性考慮，這就導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施還存在很大的阻礙。

2.2 缺乏健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制

對于電力企業(yè)自身工作責(zé)任制來說，其對電力企業(yè)全面發(fā)展起到非常重要的作用，但是在目前考來很多企業(yè)對工作責(zé)任制的重視程度并不是很高，對于企業(yè)內(nèi)部員工職責(zé)劃分還存在一些問題，因此這就導(dǎo)致現(xiàn)在要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能全面實施。另外整個電力企業(yè)發(fā)展過程中還缺乏監(jiān)督體制，各個部門之間因為監(jiān)督體制缺乏的原因，使得在處理電力相應(yīng)問題時不能做到全面配合，這種情況的出現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施不能做到全面保障[3]。

2.3 缺乏專業(yè)化的服務(wù)人員

由于電力企業(yè)沒有一套完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，所以電力企業(yè)的服務(wù)人員還沒有把客戶至上的理念，在工作當(dāng)中多數(shù)時候是以自我為中心，缺乏服務(wù)的主動性，認(rèn)識不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，不能急客戶之所急，職業(yè)水平較低，無法為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。

3 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施

3.1 培育服務(wù)文化理念

服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會責(zé)任，是實現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。供電企業(yè)還要積極探索新形勢下服務(wù)用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠、和諧共贏的服務(wù)文化。美國營銷大師麥凱納說：“這個時代是客戶永不滿意的時代”?，F(xiàn)代社會是多元的，客戶對電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對供電質(zhì)量、價格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復(fù)雜化的用電需求[4]。

3.2 增強(qiáng)主動服務(wù)意識

首先要堅定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢，認(rèn)清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險意識。其次是通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實質(zhì)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個全面正確的認(rèn)識。

3.3 培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍

在開拓電力市場中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對人才的培養(yǎng)力度，對職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)其潛質(zhì)；激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

4 結(jié)語

改革開放以后，不僅經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了重要的變革，企業(yè)也在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的沖擊下進(jìn)行著變革，隨著這種改革的深入，企業(yè)在新的體制下運(yùn)營，原先電力企業(yè)的壟斷地位被打破，開始進(jìn)入了市場激烈的競爭當(dāng)中，企業(yè)推向市場后就面臨著多家競爭的態(tài)勢，在此局面下，企業(yè)要想在競爭中取勝，唯有樹立科學(xué)的發(fā)展觀，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為管理理念來樹立企業(yè)的新形象。這樣在優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)下，企業(yè)才能以嶄新的面貌去贏得市場，贏得客戶，從而促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。