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國(guó)網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司牙克石市供電分公司 內(nèi)蒙古呼倫貝爾 021000

1 電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的重要性

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，企業(yè)都被推到了市場(chǎng)上來，如何在市場(chǎng)中謀得自己的一席之地，企業(yè)除了加強(qiáng)自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)外，最主要的還是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這才是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最有力的手段。電力企業(yè)長(zhǎng)期在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其取勝的最有利的武器。電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義重要，歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：

第一、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人們生活所需要的電力要求在不斷的增加，這就對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求，電力企業(yè)為了占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，就需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下文章，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為企業(yè)提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力奠定基礎(chǔ)[1]。

第二、隨著能源的緊張，電能已成為人們生產(chǎn)和生活的必需，電力企業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的一個(gè)支柱性產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著全社會(huì)的電力供應(yīng)，所以其一切的工作出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主，這也是維系社會(huì)穩(wěn)定及快速發(fā)展的基礎(chǔ)。

第三、隨著我國(guó)各個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展，用電量在不斷的增加，供需矛盾日益突出，這已成為電力企業(yè)與客戶之間的主要矛盾，但隨著電力企業(yè)對(duì)資源的科學(xué)配置，通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高電力的穩(wěn)定運(yùn)行，使矛盾有所緩解，同時(shí)對(duì)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)也起到重要的作用[2]。

2 當(dāng)前電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的現(xiàn)狀及其存在的問題

2.1 缺乏完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體制

部分電力企業(yè)對(duì)現(xiàn)在社會(huì)上實(shí)施的優(yōu)化服務(wù)政策并沒有起到太高的重視，這就導(dǎo)致這些企業(yè)在實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候還局限一種形式上，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)并沒有做到全面落實(shí)。加上企業(yè)自身缺乏相應(yīng)的建設(shè)性考慮，這就導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施還存在很大的阻礙。

2.2 缺乏健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制

對(duì)于電力企業(yè)自身工作責(zé)任制來說，其對(duì)電力企業(yè)全面發(fā)展起到非常重要的作用，但是在目前考來很多企業(yè)對(duì)工作責(zé)任制的重視程度并不是很高，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工職責(zé)劃分還存在一些問題，因此這就導(dǎo)致現(xiàn)在要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能全面實(shí)施。另外整個(gè)電力企業(yè)發(fā)展過程中還缺乏監(jiān)督體制，各個(gè)部門之間因?yàn)楸O(jiān)督體制缺乏的原因，使得在處理電力相應(yīng)問題時(shí)不能做到全面配合，這種情況的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施不能做到全面保障[3]。

2.3 缺乏專業(yè)化的服務(wù)人員

由于電力企業(yè)沒有一套完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，所以電力企業(yè)的服務(wù)人員還沒有把客戶至上的理念，在工作當(dāng)中多數(shù)時(shí)候是以自我為中心，缺乏服務(wù)的主動(dòng)性，認(rèn)識(shí)不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，不能急客戶之所急，職業(yè)水平較低，無法為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。

3 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施

3.1 培育服務(wù)文化理念

服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。供電企業(yè)還要積極探索新形勢(shì)下服務(wù)用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)、和諧共贏的服務(wù)文化。美國(guó)營(yíng)銷大師麥凱納說：“這個(gè)時(shí)代是客戶永不滿意的時(shí)代”?，F(xiàn)代社會(huì)是多元的，客戶對(duì)電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對(duì)供電質(zhì)量、價(jià)格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復(fù)雜化的用電需求[4]。

3.2 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

首先要堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。通過繼續(xù)深入開展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次是通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實(shí)質(zhì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個(gè)全面正確的認(rèn)識(shí)。

3.3 培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍

在開拓電力市場(chǎng)中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度，對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)其潛質(zhì)；激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

4 結(jié)語

改革開放以后，不僅經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了重要的變革，企業(yè)也在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的沖擊下進(jìn)行著變革，隨著這種改革的深入，企業(yè)在新的體制下運(yùn)營(yíng)，原先電力企業(yè)的壟斷地位被打破，開始進(jìn)入了市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，企業(yè)推向市場(chǎng)后就面臨著多家競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，在此局面下，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，唯有樹立科學(xué)的發(fā)展觀，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為管理理念來樹立企業(yè)的新形象。這樣在優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)下，企業(yè)才能以嶄新的面貌去贏得市場(chǎng)，贏得客戶，從而促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。