李昊冉

（山西財經(jīng)大學(xué) 法學(xué)院，太原 030006）

0 引言

2013年《旅游法》得以出臺，但由于該法規(guī)定有所不足，再加上配套法律法規(guī)沒有健全，實踐中可操作性較差，旅游消費者合法權(quán)益受侵害的情況仍然沒有得到有效改善。如何切實有效地保護旅游者的合法權(quán)益，與旅游行業(yè)的健康發(fā)展息息相關(guān)。我國目前關(guān)于旅游者合法權(quán)益保護的立法還很不完善，在執(zhí)法過程中依然存在不少問題?；谶@些問題，筆者提出如下解決方案。

1 問題的提出

隨著社會的發(fā)展，旅游者的內(nèi)涵也發(fā)生了很大的變化，對旅游者合法權(quán)益的保護問題也逐漸提上了日程。我國新頒布的《旅游法》中沒有對旅游者進行明確的定義，但是基于旅游者的特性以及《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，可以將旅游者界定為：為了享受旅游服務(wù)，參與旅游活動的消費者。

旅游者合法權(quán)益是指旅游者依照法律所應(yīng)當(dāng)享有的基本權(quán)利。從本質(zhì)上看，旅游者是特殊的消費者，其除了享有一般消費者所享有的權(quán)利之外，在其接受旅游服務(wù)的過程中，依然享有某些特殊的權(quán)利，這些權(quán)利主要有：（1）旅游自由權(quán)。自由權(quán)可以視為旅游者所享有的最基本的權(quán)利，即旅游者可以隨意在旅游場所觀看、逗留而不受他人非法干預(yù)的權(quán)利，這項權(quán)利是旅游者享有其他權(quán)利的基礎(chǔ)。需要注意的是，旅游自由權(quán)和逗留權(quán)很相似，只不過旅游自由權(quán)更加具有動態(tài)性，所能夠適用的場景范圍相對而言也更多一些。（2）景點觀看權(quán)。旅游者有權(quán)觀看景點，并通過觀看景點享受身心的愉悅，這在旅游合同中有比較明確的規(guī)定。通常而言，觀看景點是旅游者最直接的目的，通過觀看景點來獲得身心上的愉悅。應(yīng)當(dāng)說，從旅游活動開始之后，旅游消費者通過旅游獲得身心愉悅的目的就沒有改變，只是隨著旅游過程的推進，景點觀看權(quán)的實現(xiàn)方式有所不同。保障旅游消費者的景點觀看權(quán)，也是確保旅游活動有效展開的重要前提。

2 完善相關(guān)的法律法規(guī)體系

2.1 完善旅游基本法

通過制定《旅游法實施細則》對《旅游法》進行進一步的解釋和補充，完善旅游基本法。具體來說，一是對詞義不確定和理解模糊的條文進行解釋，以增強其可操作性；二是完善旅游服務(wù)合同，明確旅游經(jīng)營者及旅游者的各項權(quán)利和義務(wù)，同在包價旅游服務(wù)的合同中明確辦理旅游業(yè)務(wù)各主體應(yīng)承擔(dān)的手續(xù)費以及旅行社責(zé)任等事項，使旅游服務(wù)合同更加規(guī)范和具有操作性；三是明確旅游行政主管部門的行政監(jiān)管范圍、執(zhí)行程序及責(zé)任，實現(xiàn)旅游監(jiān)管機制的常態(tài)化，有效監(jiān)管各類旅游經(jīng)營主體的行為；四是對導(dǎo)游人員的工資計算方式、幅度等進行明確規(guī)定；五是明確界定旅游景點和購物點，杜絕購物點包裝成旅游景點的現(xiàn)象。

2.2 完善我國旅游業(yè)領(lǐng)域的專項配套法律法規(guī)

一方面，對已有的法律規(guī)范進行完善，重點完善法律責(zé)任機制，規(guī)范旅游景區(qū)以及導(dǎo)游等主體的行為，防止其實施違法的行為。另一方面，要加快旅游者合法權(quán)益保護的立法，將旅游者權(quán)益的保護納入法治的軌道，彌補當(dāng)前立法關(guān)于旅游者權(quán)益保護方面的不足。與此同時，加大對有關(guān)部門違法行為的制裁，提升違法成本，防止旅游者合法權(quán)益被肆意侵犯。

總體而言，完善立法是促進旅游業(yè)健康發(fā)展的重要前提，只有將旅行社的發(fā)展納入法治的軌道，才能夠切實有效地防止旅行社發(fā)展過程中面臨的種種問題，才能夠使得旅游業(yè)在法治的軌道上正常、有序地運作，而這也是我國旅游業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)。

3 加強執(zhí)法，規(guī)范旅行社的發(fā)展

旅行社為了實現(xiàn)自身利益最大化的目的，會采用一些不正當(dāng)?shù)姆绞?，諸如進行虛假的廣告宣傳、欺騙消費者、不告知真實的服務(wù)相關(guān)信息，更有以“低價”噱頭，博取消費者的眼球，以達到招攬游客的目的，然后再通過一系列的強制性消費活動，從中“返點”謀取利益，以上種種違規(guī)違法行為，侵害最為嚴重的只會是旅游者的相關(guān)利益。故此，筆者認為旅游業(yè)的主管部門可以嘗試從以下幾個方面來規(guī)制旅行社的行為，以維護旅游市場的正常秩序，保障消費者的合法權(quán)益：

首先，要強化監(jiān)管，針對旅游全行業(yè)進行專項整治，加強對旅行社的審查力度，對無照經(jīng)營的旅行社必須堅決取締。同時，要集中處理欺詐購物、虛假宣傳等違反規(guī)定損害旅游者合法權(quán)益的行為，規(guī)范旅游商品經(jīng)營者的行為，查處市場上各種以假充真、以次充好的買賣行為，加強監(jiān)管并形成監(jiān)管的長效機制，及時解決旅游消費者維權(quán)的有關(guān)問題。

其次，要切實解決好旅游行業(yè)的不正當(dāng)競爭問題。一方面，主管部門要加大對這類行為的整治，對于亂標(biāo)價、強迫買賣等行為要給予嚴格的制約，嚴格把控各個環(huán)節(jié)；另一方面，要通過大眾傳媒進行宣傳教育，增加旅游者的維權(quán)意識，督促經(jīng)營者形成良好的經(jīng)營氛圍，嚴格自我約束，防止類似的行為再發(fā)生。對于不正當(dāng)競爭行為，要積極予以規(guī)制和處理，讓旅游業(yè)在法治的軌道上健康運作。

最后，要制定履行社管理的行政規(guī)范。其實，旅行社發(fā)展之所以存在種種問題，很大原因在于目前旅行社的發(fā)展缺乏足夠的管理規(guī)范，很多旅行社不當(dāng)?shù)男袨闊o法得到有效的規(guī)制，在這種情況下，旅行社的發(fā)展也很容易面臨危機。基于此，有必要制定旅行社管理規(guī)范，對旅行社的不當(dāng)行為進行有效的制約，加強行政規(guī)制，切實有效地規(guī)范旅行社的發(fā)展。

4 完善旅游糾紛處理法律制度

如何妥善地解決爭議，是旅游者合法權(quán)益保障過程中需要重點解決的問題。相對于其他爭議而言，旅游過程中所產(chǎn)生的爭議具有一定的特殊性，這種特殊性決定了旅游爭議的解決應(yīng)當(dāng)有著特殊的規(guī)則。具體來說，可以從以下幾個方面著手。

4.1 建立和完善統(tǒng)一的旅游投訴受理機制和處理機制

《旅游法》就旅游過程中游客投訴問題進行了規(guī)定，確實有效地保障了旅游者的合法權(quán)益。通常而言，如果投訴的事項屬于該部門管理的，可以直接進行處理；如果是其他部門負責(zé)的，則應(yīng)當(dāng)依法移交給有關(guān)部門，并通知投訴的游客。當(dāng)然，還需要從如下方面進行改進：一是提升投訴解決的效率，在接到投訴之后應(yīng)當(dāng)及時解決問題，防止由于投訴處理過慢而影響游客的旅游進程，讓游客切實感受到糾紛解決的效率。二是采用平臺化管理的模式，將糾紛解決的結(jié)果進行公示（涉密的除外），并根據(jù)糾紛的解決情況，對旅行社進行評級，以便于讓游客能夠及時地了解有關(guān)情況，選擇出合適的旅行社。三是加強各個部門之間的合作，尤其是旅游行政管理部門和工商部門的合作，定期組織聯(lián)合執(zhí)法工作，對旅游地周邊的商戶進行價格和服務(wù)核查，防止出現(xiàn)價格過高以及服務(wù)過差的情況出現(xiàn)。與此同時，在《旅游法》中應(yīng)當(dāng)配套規(guī)定執(zhí)法不力的責(zé)任，變相督促有關(guān)部門加強執(zhí)法，快速解決旅游過程中的爭議。

在旅游糾紛解決的過程中，加強執(zhí)法工作是必要的保障手段。由于旅游糾紛本身具有特殊性，如果執(zhí)法中出現(xiàn)了問題，則可能使得糾紛解決變得異常復(fù)雜。因此，完善旅游投訴受理和處理機制，是有效解決糾紛的必要保障。

4.2 健全旅游糾紛訴訟制度

發(fā)生旅游糾紛之后，如果行政主管部門無法有效解決糾紛，則有必要給予消費者以訴訟救濟，從而更好地保護旅游消費者的合法權(quán)益。目前，我國旅游糾紛的解決方式與普通民事糾紛的解決方式存在很多的不同。由于旅游糾紛多發(fā)生在異地，且涉案糾紛的金額不大，但是，這類糾紛的案情往往比較復(fù)雜，難以直接判定過錯方，且涉案人數(shù)比較多。如果采用普通的方式進行解決，往往需要較長的時間，不符合旅游糾紛解決的特點。在這種情況下，筆者認為可以從如下三個方面進行調(diào)整，從而切實有效地解決旅游訴訟糾紛。

第一，在管轄方面，有必要引入原告住所地管轄。我國目前民事訴訟采取原告就被告的基本原則，雖然有例外情形，但是旅游糾紛通常不歸入例外的范疇。在這種情況下，訴訟管轄的問題可能難以有效改變。面對這種情況，可以對《民事訴訟法》進行修改，將旅游糾紛作為管轄例外的情形，由原告住所地人民法院管轄，以便于更好地解決這類糾紛。

第二，建立旅游小額糾紛的巡回法庭。旅游糾紛的另一特點是，涉案的金額通常比較小，但是糾紛需要快速解決，以減少游客逗留的時間。在這種情況下，有必要對糾紛解決效率和效果進行考慮，建立小額旅游糾紛巡回法庭。不過，該設(shè)想在實現(xiàn)的過程中，需要解決如下問題：一是哪些旅游糾紛適用于巡回法庭來解決，也就是說，小額的范圍應(yīng)當(dāng)如何確定，這是決定巡回法庭受案范圍的重要問題。二是在解決糾紛額過程中，巡回法庭與行政執(zhí)法部門解決糾紛的順位問題，即是否只要旅游消費者起訴后，巡回法庭就要直接受理。筆者認為，基于旅游糾紛的特殊性，在解決這類糾紛的過程中，應(yīng)當(dāng)以行政執(zhí)法為優(yōu)先，訴訟應(yīng)當(dāng)起到最后的保障作用。三是為了配套巡回法庭制度的實施，應(yīng)當(dāng)在旅游糾紛多發(fā)的地區(qū)設(shè)置專門接待訴訟的窗口，便于及時啟動訴訟程序。

第三，完善旅游代表人訴訟制度。旅游訴訟的特點通常是人數(shù)眾多，一旦發(fā)生權(quán)益侵害事實之后，往往需要涉及很多受害人。在這種情況下，可以通過引入代表人訴訟制度，以便于提升旅游訴訟的解決效率?！堵糜畏ā穼Υ擞忻鞔_的規(guī)定，即如果多數(shù)旅游者的請求一致的時候，可以委托某一位代表人的方式來參加訴訟。問題是，代表人如何進行確定？筆者認為，基于旅游糾紛的特性，可以有行業(yè)協(xié)會代表旅游團體參加訴訟，更好地解決旅游過程中所發(fā)生的具體的糾紛。這樣，才能夠更好地利用司法資源。

5 結(jié)語

伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者合法權(quán)益的保護問題也備受關(guān)注。在旅游關(guān)系中，旅游者由于信息不對稱等因素的影響，處于相對弱勢的地位，其合法權(quán)益容易受到侵犯。雖然2013年《旅游法》的出臺，總體上偏向于旅游者合法權(quán)益的保護，但由于缺乏相應(yīng)的配套法律規(guī)范以及實踐中違法操作等問題的存在，對旅游者權(quán)益的保護也存在很多問題?；诖?，有必要完善旅游者合法權(quán)益保護的規(guī)范體系，從而為更好地保護旅游者的合法權(quán)益提供充分的依據(jù)。具體而言，應(yīng)當(dāng)進一步完善相關(guān)法律法規(guī)體系，規(guī)范旅行社的發(fā)展尤其是要加強對導(dǎo)游人員的管理，并完善旅游糾紛處理法律制度，從而促進旅游業(yè)走向正常的軌道。

主要參考文獻

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