張淑敏

國(guó)網(wǎng)五寨縣供電公司 山西忻州 034000

1 電力企業(yè)現(xiàn)狀分析

目前很多電力企業(yè)都注重經(jīng)濟(jì)效益，強(qiáng)調(diào)電力營(yíng)銷的工作。沒有從電力用戶的需要出發(fā)，忽略了自身服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)。沒有保證服務(wù)質(zhì)量和水平。電力企業(yè)對(duì)于自己的供電工作，沒有按照客戶的需求設(shè)計(jì)工作思路，更沒有出臺(tái)合理的服務(wù)制度，強(qiáng)化服務(wù)工作態(tài)度，沒有效率。電力企業(yè)在各行各業(yè)都追求智能化的路上發(fā)展較慢。以至于在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，競(jìng)爭(zhēng)力較差。不僅沒有為客戶節(jié)省用電成本，而且提高了自己的運(yùn)營(yíng)成本。針對(duì)這種情況，電力企業(yè)要建立一支有技術(shù)，有創(chuàng)新能力的團(tuán)隊(duì)。但是電力企業(yè)對(duì)這一思想還是不夠重視，只是上升到了培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的程度上。沒有進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，如果團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的工作人員，都有專業(yè)技能，有創(chuàng)新意識(shí)，能夠想客戶所想，急客戶所急，提高服務(wù)質(zhì)量，才能從本質(zhì)上提升自己的營(yíng)銷服務(wù)水平。

2 加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策

2.1 提供個(gè)性化服務(wù)

只有為強(qiáng)大的客戶提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，才能充分體現(xiàn)營(yíng)銷管理理念。通過設(shè)置客戶經(jīng)理來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)的全過程都是由客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，建立和完善應(yīng)急響應(yīng)體系。同時(shí)，為了提高業(yè)務(wù)處理的效率，特為客戶開辟綠色通道；為了方便客戶查詢與電力業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)，營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了專門的服務(wù)區(qū)。

2.2 提供多樣化服務(wù)

所謂的多樣化服務(wù)就是要根據(jù)不同客戶的需求，為其提供滿意的服務(wù)。這就要從以下幾個(gè)方面入手：①由客戶經(jīng)理給客戶分析一下用電詳情，進(jìn)而從用電詳情方面給客戶為合理安排生產(chǎn)班次提供了一些建議和計(jì)劃。以及如何從節(jié)約用電的角度，通過降低設(shè)備能耗來引導(dǎo)客戶來改善用電負(fù)荷，從而達(dá)到節(jié)約電費(fèi)的目的。②企業(yè)為了更好地服務(wù)客戶，保證客戶安全生產(chǎn)，這時(shí)企業(yè)就應(yīng)該充分利用其技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)，定期為客戶開展安全檢查工作，還要做一些預(yù)防性試驗(yàn)，從而找出可能存在的安全隱患。③通常情況下，由于客戶為了使自己的生產(chǎn)不受電網(wǎng)規(guī)劃的影響，因此，該地區(qū)的電網(wǎng)規(guī)劃越來越受到重視，對(duì)此，企業(yè)為了能夠長(zhǎng)期與客戶合作，為健康穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)，應(yīng)該更多的與客戶交流與溝通，所以不定期向客戶提供詳細(xì)信息，報(bào)告電網(wǎng)規(guī)劃是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，在必要時(shí)通知客戶區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)格發(fā)展計(jì)劃。

2.3 完善電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

通過信息技術(shù)進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)的完善，一方面全面落實(shí)信息系統(tǒng)管理的工作，使信息技術(shù)在管理中發(fā)揮最大效用，能夠通過信息技術(shù)落實(shí)的部分，盡量使用信息技術(shù)；另一方面，將電力營(yíng)銷管理體系中涉及到的數(shù)據(jù)問題，通過信息技術(shù)進(jìn)行分析，以幫助后續(xù)有效的對(duì)問題進(jìn)行改進(jìn)和解決，同時(shí)能夠通過數(shù)據(jù)分析對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和可能出現(xiàn)的問題，提前發(fā)現(xiàn)并做好準(zhǔn)備。計(jì)算機(jī)能夠有效提高整個(gè)管理的效率，計(jì)算機(jī)也可能出現(xiàn)各種問題影響系統(tǒng)的穩(wěn)定性。因此，要做好相關(guān)人員的培訓(xùn)，不僅要對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行熟練的掌握，能夠看懂計(jì)算機(jī)分析處理的數(shù)據(jù)，對(duì)結(jié)論進(jìn)行記錄和報(bào)告。還要能夠應(yīng)付計(jì)算機(jī)軟件與系統(tǒng)的突發(fā)問題，保障整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定使用。

2.4 規(guī)范電力營(yíng)銷服務(wù)的流程

要保證電力營(yíng)銷服務(wù)能夠取得良好的質(zhì)量，就要對(duì)工作環(huán)節(jié)中的各個(gè)方面進(jìn)行質(zhì)量的保證?？蓪?duì)工作中的流程環(huán)節(jié)、員工部門之間的協(xié)調(diào)問題進(jìn)行合理的規(guī)范，保障工作流程的有序高效。同時(shí)，對(duì)于工作中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，使客戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的過程中，感受到良好的服務(wù)體驗(yàn)，給消費(fèi)者留下良好的印象。此外，規(guī)范工作就要將責(zé)任做到落實(shí)，明確的責(zé)任落實(shí)制度，既是對(duì)服務(wù)員工的一種要求，也是保障員工服務(wù)質(zhì)量的一種方式。通過將營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，與消費(fèi)者之間產(chǎn)生良好的互動(dòng)，使企業(yè)的形象得以提升，營(yíng)銷服務(wù)有效進(jìn)行。

2.5 提升電力產(chǎn)品質(zhì)量，創(chuàng)新繳費(fèi)環(huán)節(jié)

電力企業(yè)最終要提升自身的銷售業(yè)績(jī)，增加經(jīng)濟(jì)收益，最終還是要依靠過硬的產(chǎn)品，只有產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)才能確保服務(wù)質(zhì)量過關(guān)。由于電是生活中必不可少的產(chǎn)品，確保電力產(chǎn)品的質(zhì)量才是關(guān)鍵。在嚴(yán)峻的電力市場(chǎng)形勢(shì)下，為了和新型能源抗衡，滿足用戶需求，必須提升電力產(chǎn)品質(zhì)量。最后為了提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于傳統(tǒng)的繳費(fèi)模式來說，已經(jīng)無法滿足日益發(fā)展的社會(huì)腳步，因此企業(yè)必須創(chuàng)新繳費(fèi)模式，在新的發(fā)展模式下既要保證企業(yè)收益也要確保客戶滿意。首先企業(yè)需要改變單一的收費(fèi)模式，建立多個(gè)繳費(fèi)地點(diǎn)，為了方便客戶續(xù)費(fèi)，也可以與銀行、通信單位進(jìn)行合作，實(shí)行三方收費(fèi)，方便客戶繳費(fèi)。還可以通過微信方式建立公眾平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布企業(yè)相關(guān)信息，包括停復(fù)電計(jì)劃、企業(yè)發(fā)展路線等等，從而提升企業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

2.6 提高電力營(yíng)銷服務(wù)的智能化程度

隨著信息技術(shù)的迅速提高，越來越多的先進(jìn)信息技術(shù)也應(yīng)用到了各行各業(yè)中，這也為電力營(yíng)銷服務(wù)提供了良好的環(huán)境和條件，因此，近年來對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)來說，也是逐漸的朝著智能化方向發(fā)展，這也是電力營(yíng)銷服務(wù)未來發(fā)展的主要趨勢(shì)。電力營(yíng)銷智能化服務(wù)主要是利用通信網(wǎng)絡(luò)以及自動(dòng)化控制技術(shù)來進(jìn)行使用，通過智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能夠有效的對(duì)用戶的用電信息進(jìn)行全景的獲取和管了解，可以對(duì)其進(jìn)行有效的用電監(jiān)控以及用電識(shí)別等，從而對(duì)用電的情況以及用電的趨勢(shì)進(jìn)行及時(shí)有效的評(píng)估和分析，這對(duì)電力營(yíng)銷管理是有積極的意義。

總之，在激烈的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力企業(yè)想要取得良好的發(fā)展，需要具備良好的營(yíng)銷管理以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要電力企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到其營(yíng)銷管理中的問題，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施來提高其服務(wù)質(zhì)量。