李笑

（哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，哈爾濱150001）

一、醫(yī)院績效管理特點(diǎn)

（一）目標(biāo)性

目標(biāo)管理的一個最大好處是醫(yī)務(wù)人員明確自己的努力方向，醫(yī)院管理層明確如何更好地通過醫(yī)務(wù)人員的目標(biāo)對其進(jìn)行有效管理，并提供支持?？冃Ч芾硪矎?qiáng)調(diào)目標(biāo)管理，提倡并使用“目標(biāo)+溝通”的績效管理模式。只有績效管理的目標(biāo)明確了，醫(yī)院管理層和醫(yī)務(wù)人員才會有努力的方向，才會更加團(tuán)結(jié)，共同提高績效能力，努力實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)，更好地服務(wù)于醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃及遠(yuǎn)景目標(biāo)。

（二）系統(tǒng)性

績效管理是一個完整的系統(tǒng)，而非簡單的步驟。很多醫(yī)院在管理實(shí)踐中會出現(xiàn)這樣一個誤區(qū)，認(rèn)為績效管理=績效考核，做績效管理就是做績效考核表。這種誤區(qū)使得許多醫(yī)院在操作績效管理時省略了極為重要的目標(biāo)制定、溝通管理等過程，忽略了績效管理中需要掌握和使用的技能與技巧，在實(shí)施績效管理中遇到了很多的困難和障礙，醫(yī)院的績效管理水平也在低層次徘徊，所以，系統(tǒng)的、戰(zhàn)略性的來看待績效管理才是明智的。

（三）強(qiáng)調(diào)溝通

溝通在績效管理中起著決定性作用。制定績效需要溝通，幫助醫(yī)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要溝通，年終評估需要溝通，分析原因?qū)で筮M(jìn)步也需要溝通，總之，績效管理的過程就是醫(yī)院管理層和醫(yī)務(wù)人員持續(xù)不斷溝通的過程。許多管理活動失敗的原因都是因?yàn)闇贤ǔ霈F(xiàn)了問題，績效管理致力于管理溝通的改善，全面提高管理者的溝通意識，提高管理的溝通技巧，進(jìn)而改善企業(yè)的管理水平和管理者的管理素質(zhì)。一旦離開了溝通，醫(yī)院的績效管理就會只流于形式。

二、醫(yī)院績效管理部門設(shè)置

績效核算數(shù)據(jù)主要來源于財務(wù)與統(tǒng)計部門。為了提高數(shù)據(jù)獲取的效率和質(zhì)量，按照信息資源共享原則，應(yīng)盡量減少或縮短數(shù)據(jù)溝通與處理環(huán)節(jié)。醫(yī)院財務(wù)科業(yè)務(wù)涵蓋醫(yī)療統(tǒng)計、會計、成本核算、工資薪金及資產(chǎn)管理、績效考核與綜合運(yùn)營分析等工作，各項工作緊緊圍繞績效考核分配與綜合運(yùn)營分析這一中心任務(wù)開展。

三、醫(yī)院績效管理系統(tǒng)設(shè)計

（一）準(zhǔn)備階段

1.明確績效管理參與者。主要是確定績效考評參與人員，它取決于三種因素，即被考評者的考評類型、考評的目的、考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。就醫(yī)院而言，績效考評涉及五類人員，包括考評者、放考評者、被考評者的同事、被考評者的下級、醫(yī)院外部人員。

2.選擇績效考評方法。主要考慮管理成本、工作實(shí)用性和適用性等因素，具體可分為三個類型：（1）品質(zhì)主導(dǎo)型，以考評在工作中表現(xiàn)出來的品質(zhì)為主，適合于對醫(yī)務(wù)人員工作潛力、工作精神及醫(yī)患溝通能力的考評，但是主觀性大、操作性和效度差；（2）行為主導(dǎo)型，以考評工作行為為主，適合于對管理性、醫(yī)護(hù)事務(wù)性工作進(jìn)行考評；（3）效果主導(dǎo)型，以考評工作效果為主，適合于后勤服務(wù)等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點(diǎn)。

3.確定績效考評要素和標(biāo)準(zhǔn)體系

績效考評要素主要包括業(yè)績考評、能力考評和態(tài)度考評。

（1）業(yè)績考評是對醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)崗位工作的成果所進(jìn)行的評定和估價，它又包括工作業(yè)績、員工綜合素質(zhì)、員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)等。

（2）能力考評是對被考評者知識、技能及能力的評價。

績效考評的標(biāo)準(zhǔn)，管理學(xué)上通常采用SMART原則和5W2H原則。

（二）明確績效管理運(yùn)行程序

主要是確定考評時間和工作程序，其中考評時間要與考評目的、企業(yè)管理制度相協(xié)調(diào)。

1.實(shí)施階段

（1）收集信息與資料積累

建立健全原始記錄登記制度，其目的在于為診斷和改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的績效提供有力的事實(shí)依據(jù)。

（2）強(qiáng)調(diào)績效溝通

績效管理強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)院管理層的共同參與，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員與院方之間形成績效伙伴關(guān)系，共同完成績效目標(biāo)的過程。這種共同參與和績效伙伴關(guān)系在績效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通。及時有效的溝通，不僅是醫(yī)院里一個很好的解決問題的機(jī)會，同時也有助于醫(yī)務(wù)人員及時、客觀、準(zhǔn)確地反饋?zhàn)约旱墓ぷ骺冃?，及時發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中存在的不足，不斷改善，從而提高績效水平。溝通可以通過正式和非正式的方式，包括定期的書面報告、有院方主管參加的例會、一對一的正式會談等。

2.考評階段

（1）確?？冃Э荚u的公正性

通常情況下，造成考評失誤的主要原因包括：考評者不能堅持原則，隨心所欲；考評標(biāo)準(zhǔn)缺乏客觀性和準(zhǔn)確性，資料數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確；觀察不夠全面，記憶力不好；行政程序不合理等?？冃Э荚u的不公正，會在很大程度上打擊醫(yī)務(wù)人員的創(chuàng)造力和積極性。

績效管理的核心目的是為了不斷提升人員的技能水平，從而提高績效水平。這一目的能否實(shí)現(xiàn)，最后階段的績效面談和反饋起了很大作用。

（2）總結(jié)階段

這一階段是各個層面進(jìn)行績效面談和溝通，上下級之間交流績效管理信息，彼此激勵互動的過程，也是對企業(yè)整體績效管理體系，乃至企業(yè)總體管理狀況和水平進(jìn)行必要的檢測、評估和診斷的過程。

3.針對績效診斷所揭示出來的各種涉及醫(yī)院組織存在的問題，寫出具體詳盡的分析報告。

（1）制定出下一期人員培訓(xùn)與薪酬、獎勵、崗位調(diào)動晉升等計劃。

（2）匯總各方面意見，對醫(yī)院績效管理體系、制度、績效考評指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)內(nèi)容，提出想修改和調(diào)整的具體計劃。

四、醫(yī)院績效管理中注意事項

目前，我國很多醫(yī)院在管理中都實(shí)施績效考核，但往往不夠科學(xué)、規(guī)范和合理，甚至流于形式。

1.績效管理首先是管理，它涵蓋了管理的所有職能，包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等?？冃Ч芾響?yīng)當(dāng)是每一位現(xiàn)代醫(yī)院管理者必須具備的一種管理能力。

2.要把考核作為績效管理的重要環(huán)節(jié)，但并非全部?？冃枰u價、對比和衡量，考核是為實(shí)現(xiàn)這種要求而采用的一種具體方法。但績效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，還要重視達(dá)成目標(biāo)的一個循環(huán)過程。

3.多溝通，改變業(yè)績輔導(dǎo)薄弱狀況?？冃Ч芾硎且粋€持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由醫(yī)務(wù)人員和他的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成的。業(yè)績輔導(dǎo)主要應(yīng)在兩個環(huán)節(jié)上進(jìn)行，一是對醫(yī)院的績效管理目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)注解。二是在實(shí)施過程中，醫(yī)院管理者要針對各部門及主要人員的管理業(yè)績情況，對他們進(jìn)行輔導(dǎo)分析，增強(qiáng)其對績效管理的認(rèn)知程度，自覺調(diào)整可行性目標(biāo)。

五、醫(yī)院績效管理的意義及作用

（一）挖掘員工工作潛力，獲取成功管理思想和方法

醫(yī)院績效管理是一種能提高醫(yī)院內(nèi)部員工績效并激發(fā)員工潛能，使醫(yī)院不斷取得成功的管理思想和方法。有效的績效管理包括績效計劃、績效考核和績效反饋等多重環(huán)節(jié)，一個績效管理過程的結(jié)束，是另一個績效管理過程的開始，通過這種循環(huán)從中不斷獲得成功的管理思想和方法，使員工和醫(yī)院的績效得以持續(xù)發(fā)展。

醫(yī)院各級管理者在績效管理實(shí)施的整個過程中都發(fā)揮著積極的作用，是績效管理工作不斷向前的推進(jìn)者、績效考核的實(shí)踐者、標(biāo)準(zhǔn)的制訂者、工作績效的記錄者等。醫(yī)院績效管理可以不斷地提升醫(yī)院管理者的溝通能力、組織能力、判斷能力、協(xié)調(diào)能力等，反過來影響績效管理的效果，保證醫(yī)院的高效運(yùn)作和長遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部凝聚力，形成績效導(dǎo)向的醫(yī)院文化

績效管理具有績效導(dǎo)向的管理思想，最終目標(biāo)是建立醫(yī)院的績效文化，形成具有激勵作用的工作環(huán)境和氛圍。績效管理對員工的工作態(tài)度和行為起著引導(dǎo)作用，并激發(fā)員工的創(chuàng)新性和工作熱情。醫(yī)院文化的建立離不開規(guī)范的管理，以引導(dǎo)、規(guī)范員工樹立起優(yōu)秀的行為準(zhǔn)則。

（三）找準(zhǔn)溝通平臺，改善員工與管理者關(guān)系

醫(yī)院績效管理是一個完整的系統(tǒng)，各個環(huán)節(jié)密切相關(guān)、相輔相成，串聯(lián)起整個系統(tǒng)，溝通是整個系統(tǒng)中最重要的一環(huán)，溝通的成敗直接決定績效管理的成敗。通過溝通把醫(yī)院管理者與員工密切聯(lián)系起來，并能及早發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，從而達(dá)到共同進(jìn)步的目的；通過溝通使醫(yī)院管理者能夠及時了解員工的工作狀態(tài)、進(jìn)展情況及想法，以便及時調(diào)整工作計劃和績效目標(biāo)，從而提高管理效率和準(zhǔn)確性。

（四）強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，促進(jìn)技術(shù)力量提升

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作的生命線，是醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵，是醫(yī)院管理中最核心、最重要的部分，是醫(yī)療技術(shù)、管理水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的綜合反映。因此，抓好績效管理不僅可以給醫(yī)院管理者提供全面醫(yī)療質(zhì)量管理技能和工具，也可促進(jìn)技術(shù)力量的提升?？己私Y(jié)果不僅可體現(xiàn)效益工資的按勞分配，還能引導(dǎo)和調(diào)動優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)人才投入到醫(yī)療服務(wù)中的積極性，激發(fā)他們的潛力，發(fā)揮他們的潛能。

（五）增強(qiáng)全員成本意識，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益提高

績效管理實(shí)行績效工資制,以工作目標(biāo)和崗位責(zé)任制為考核內(nèi)容，以崗位職務(wù)序列、經(jīng)濟(jì)效益績效考核指標(biāo)等進(jìn)行綜合確定工資標(biāo)準(zhǔn)為表現(xiàn)形式的一種薪酬制度。它的突出特點(diǎn)是把員工個人利益與醫(yī)院利益有機(jī)地結(jié)合起來，使員工的個人收入與醫(yī)院和科室的效益密切相關(guān)，增強(qiáng)了全員節(jié)約成本意識，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的提高。

結(jié)語

醫(yī)院績效管理將是現(xiàn)代醫(yī)院管理最為重要的管理制度體系，也必將隨著我國現(xiàn)代醫(yī)院人事制度改革的不斷深化，在新時期醫(yī)院管理發(fā)展中發(fā)揮出重要的作用。只有科學(xué)的理解，合理的運(yùn)用，醫(yī)院績效管理才能真正使醫(yī)院從可持續(xù)發(fā)展和提高醫(yī)務(wù)人員隊伍素質(zhì)的角度，來完成自己的職能轉(zhuǎn)變，從而最終實(shí)現(xiàn)促進(jìn)醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展和滿足人民群眾對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求?？冃Ч芾淼乃枷朐卺t(yī)院管理中已經(jīng)具備了一定的思想基礎(chǔ)。作為對一種新生事物的探索，終會成為現(xiàn)代醫(yī)院里一種科學(xué)的管理思想、方法和工具。