薛煜睿

（中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)重慶市分公司理賠事業(yè)部，重慶400030）

在中國(guó)大力推進(jìn)現(xiàn)代化進(jìn)程中，汽車產(chǎn)業(yè)逐步成為推動(dòng)國(guó)家發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，為快速發(fā)展的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)提供了新的發(fā)展機(jī)遇。不斷發(fā)展的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，盡管增加了保險(xiǎn)費(fèi)用，但是因?yàn)闄C(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)起步較晚，所以，整個(gè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的制度設(shè)計(jì)和理賠系統(tǒng)仍存在著不足和缺陷，嚴(yán)重影響了機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的良性發(fā)展。不斷增加的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)理賠概率，加大了保險(xiǎn)公司的壓力。

一、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠的基本概念

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)又被稱之為車險(xiǎn)。即為機(jī)動(dòng)車輛因?yàn)橐馔馐鹿驶蜃匀粸?zāi)害導(dǎo)致的財(cái)產(chǎn)損失或人身傷亡負(fù)賠償責(zé)任的一種保險(xiǎn)。主要包含機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)兩個(gè)部分。其中，機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)，簡(jiǎn)稱為“交強(qiáng)險(xiǎn)”，這種保險(xiǎn)的責(zé)任具有強(qiáng)制性，指的是被保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行使用的時(shí)候發(fā)生交通事故，損害到第三者利益時(shí)依法承擔(dān)的賠償責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)。交強(qiáng)險(xiǎn)的受害人指的是被保險(xiǎn)人、本車人員之外的受害人，也就是只有被保險(xiǎn)人和本車人員之外的受害人因?yàn)楸槐５臋C(jī)動(dòng)車發(fā)生道路交通事故導(dǎo)致保險(xiǎn)人受到損害才承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。[1]機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)即為車主對(duì)國(guó)家規(guī)定的交強(qiáng)險(xiǎn)予以投保后，自愿投保商業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)。商業(yè)保險(xiǎn)分為兩大類，即附加險(xiǎn)和基本險(xiǎn)，其中附加險(xiǎn)包括不計(jì)免賠險(xiǎn)、自燃險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車身劃痕險(xiǎn)等，基本險(xiǎn)為車上人員責(zé)任險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)。

車險(xiǎn)理賠具有以下特點(diǎn)：第一，被保險(xiǎn)人的公眾性。也就是被保險(xiǎn)人在處理和認(rèn)識(shí)車險(xiǎn)理賠上參差不齊，被保險(xiǎn)人和理賠人員在交流時(shí)存在一定差異。第二，具有較高的損失率且損失程度不大。也就是和壽險(xiǎn)相比，車險(xiǎn)的事故損失金額通常不大，但具有較高的事故發(fā)生頻率，所以保險(xiǎn)公司在機(jī)械能經(jīng)營(yíng)的時(shí)候會(huì)投入較高的人力成本費(fèi)用。第三，流動(dòng)性較大。也就是和被保險(xiǎn)人是自然人的壽險(xiǎn)相比，投保的標(biāo)的車輛，特別是對(duì)于營(yíng)運(yùn)車來(lái)說(shuō)，其用途的特殊性決定了其具有較大的流動(dòng)性。第四，維修機(jī)構(gòu)對(duì)其具有較大的制約影響。第五，道德風(fēng)險(xiǎn)普遍。在理賠風(fēng)險(xiǎn)管理中，保險(xiǎn)欺詐是極為棘手的問(wèn)題。

二、機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)理賠中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

（一）參與積極性不夠高

廣大機(jī)動(dòng)車使用者尚未深入了解機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)，整體上對(duì)基本的機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)知識(shí)了解不夠，認(rèn)識(shí)不足，對(duì)機(jī)動(dòng)車?yán)碣r認(rèn)識(shí)與了解存在著突出的局限性和片面性傾向，一方面，車主難以根據(jù)實(shí)際需要為自己的車投保機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)，另一方面，參加機(jī)動(dòng)車車輛保險(xiǎn)存有懼怕性。

（二）事故現(xiàn)場(chǎng)破壞嚴(yán)重

保險(xiǎn)公司勘查定損機(jī)動(dòng)車交通事故很難有明確的定性。交通事故發(fā)生時(shí)，為了使交通能在最短的時(shí)間里暢通，通常對(duì)事故車采用拖拽處理的方式，而當(dāng)保險(xiǎn)公司理賠人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，車輛事故現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)遭到了破壞，這樣就給保險(xiǎn)公司勘查車輛事故現(xiàn)場(chǎng)帶來(lái)諸多障礙。少部分保險(xiǎn)公司為了縮減賠付金額，有意降低事故現(xiàn)場(chǎng)車輛損壞程度的定性指標(biāo)，在機(jī)動(dòng)車?yán)碣r風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生眾多原因中，其影響較大。并且在簽訂機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)協(xié)議時(shí)，一些推銷員為了將保險(xiǎn)推銷出去，會(huì)故意將車險(xiǎn)賠償范圍夸大。[2]私自賠付現(xiàn)象普遍。在進(jìn)行機(jī)動(dòng)車?yán)碣r的時(shí)候徇私賠付問(wèn)題也是較為普遍的現(xiàn)象，有的被保人和保險(xiǎn)人員串通一氣進(jìn)行欺詐，有的被保人自己進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐等，這些問(wèn)題或多或少地加大了機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)。

三、引發(fā)機(jī)動(dòng)車車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)的原因

（一）理賠風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)較為淡薄

中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展較晚，在起步初期，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)主要將業(yè)務(wù)拓展作為方向，進(jìn)而形成了自上而下重業(yè)務(wù)、重保費(fèi)、輕理賠管理、輕理賠服務(wù)的意識(shí)和現(xiàn)象。第一，過(guò)于重視業(yè)務(wù)方面的收入指標(biāo)，而不注重理賠服務(wù)指標(biāo)。第二，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)精英的評(píng)判通常都是以保費(fèi)收入多少作為標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有將辨別虛假賠案納入其中。第三，部分被保人缺乏理賠意識(shí)，認(rèn)為一點(diǎn)點(diǎn)小擦小碰，不愿走各類理賠流程等。

（二）理賠人員專業(yè)素質(zhì)尚需加強(qiáng)

整體來(lái)看，雖然當(dāng)前中國(guó)各保險(xiǎn)公司的機(jī)動(dòng)車?yán)碣r人員素質(zhì)良好，但因歷史、地域和區(qū)位原因，保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛理賠人員呈現(xiàn)出良莠不齊的現(xiàn)象。特別是近些年，機(jī)動(dòng)車數(shù)量猛增、交通事故頻發(fā)，致使理賠行業(yè)人才需求旺盛，人才缺口較大，理賠人員進(jìn)入門檻較低，基本都是在入職前經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單而短暫的崗前培訓(xùn)后就可直接上崗，理賠人員的專業(yè)素養(yǎng)有待提高。

（三）風(fēng)險(xiǎn)管理組織架構(gòu)有待完善

保險(xiǎn)公司對(duì)于理賠風(fēng)險(xiǎn)管理還未形成一套科學(xué)嚴(yán)格的管理制度與較為具體的量化可操作方式。現(xiàn)階段，大多數(shù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司均為公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭，往下設(shè)置相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理部，主要職責(zé)為風(fēng)險(xiǎn)管理。站在橫向的角度來(lái)看，風(fēng)險(xiǎn)管理部?jī)H僅只是個(gè)單獨(dú)的部門，并沒(méi)有融入到實(shí)際的理賠業(yè)務(wù)當(dāng)中去，也無(wú)法真正指導(dǎo)怎樣核定、識(shí)別以及評(píng)估理賠風(fēng)險(xiǎn)。站在縱向的角度來(lái)看，各個(gè)分公司與其下屬機(jī)構(gòu)也不具備單獨(dú)創(chuàng)建風(fēng)險(xiǎn)管理部門的實(shí)力，并且其理賠隊(duì)伍的直屬上級(jí)為總公司的理賠部門，并非是風(fēng)險(xiǎn)管理部門，其組織架構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)管控在橫向與縱向方面均未構(gòu)建出一套標(biāo)準(zhǔn)的管理流程與體系，也缺乏專門的機(jī)構(gòu)來(lái)建構(gòu)和完善建設(shè)車輛理賠風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)。

四、機(jī)動(dòng)車車輛理賠風(fēng)險(xiǎn)防控管理的對(duì)策

（一）增強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

風(fēng)險(xiǎn)管理是實(shí)施車輛理賠規(guī)范化發(fā)展的重點(diǎn)內(nèi)容。風(fēng)險(xiǎn)管理不應(yīng)僅停留在公司制度以及組織架構(gòu)等層面，還應(yīng)著力提升公司員工的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。在風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中，公司要全面激發(fā)員工所具有的主觀能動(dòng)性，使其能夠主動(dòng)地對(duì)風(fēng)險(xiǎn)予以防范，積極參與到風(fēng)險(xiǎn)管理當(dāng)中去。風(fēng)險(xiǎn)管控并非只是風(fēng)險(xiǎn)管理部門以及公司管理層所需要具備的職能，而應(yīng)該是財(cái)險(xiǎn)公司所有崗位都需要具有風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)。[3]財(cái)險(xiǎn)公司在對(duì)公司目標(biāo)予以制定的過(guò)程中，除了要以利潤(rùn)為主要導(dǎo)向之外，還需將風(fēng)險(xiǎn)管理納入到企業(yè)目標(biāo)中，積極構(gòu)建具有充足風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的企業(yè)文化，不斷增強(qiáng)員工的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。

（二）構(gòu)建公司內(nèi)部反欺詐制度體系

有效規(guī)避和防范欺詐行為是國(guó)家法律和保險(xiǎn)政策和要求，理應(yīng)成為自覺(jué)遵守的規(guī)則。對(duì)理賠風(fēng)險(xiǎn)的控制與防范是財(cái)險(xiǎn)公司理賠的主要職能之一，應(yīng)在公司內(nèi)部建立反欺詐部門，制定完善的反欺詐制度體系?，F(xiàn)階段，大多數(shù)保險(xiǎn)公司還未設(shè)置有反欺詐部門或與之相關(guān)的崗位，一般都是通過(guò)設(shè)置法律合規(guī)以及風(fēng)險(xiǎn)管理部門來(lái)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理工作。公司對(duì)制定的風(fēng)險(xiǎn)管理予以規(guī)范是為了確保能夠依法合規(guī)的開(kāi)展穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，所制定的風(fēng)險(xiǎn)主要涉及保險(xiǎn)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、信用以及操作風(fēng)險(xiǎn)等，但并未過(guò)多的涉及理賠相關(guān)的工作，并且在理賠方面的工作還僅停留在實(shí)際工作的淺表層。

（三）嚴(yán)格遵守機(jī)動(dòng)車車輛賠付協(xié)議

機(jī)動(dòng)車車輛賠付是涉事諸方的法律約定，具有明顯的法律特征和效力，理應(yīng)被雙方全面遵從。一要嚴(yán)格規(guī)范機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)的簽訂，簽訂機(jī)動(dòng)車車輛理賠協(xié)議應(yīng)符合中國(guó)法律的規(guī)定，任何情況任何時(shí)候都不能簽訂違反國(guó)家法律法規(guī)的理賠協(xié)議。重點(diǎn)應(yīng)堅(jiān)持全面、充分的原則，對(duì)保險(xiǎn)事故發(fā)生的各種可能情況進(jìn)行全面考慮與分析，全面、準(zhǔn)確地分析車輛事故狀況等。二要明確載明涉事諸方的職責(zé)，對(duì)保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人關(guān)于保險(xiǎn)賠付時(shí)應(yīng)履行的職責(zé)予以有效規(guī)定，確定機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)時(shí)間，切實(shí)認(rèn)可機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)關(guān)于車輛的相關(guān)內(nèi)容及保險(xiǎn)額度。詳細(xì)地規(guī)定保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人雙方的權(quán)利和義務(wù)。三要履行明確的告知義務(wù)，在簽訂機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)協(xié)議時(shí)，相關(guān)單位、部門和人員應(yīng)對(duì)協(xié)議主要條款和內(nèi)容進(jìn)行明確告知，發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵照保險(xiǎn)協(xié)議實(shí)施理賠，不屬于保險(xiǎn)規(guī)定范疇的不得承認(rèn)。

（四）建構(gòu)基于專業(yè)化人才提升機(jī)制

人才是推進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的關(guān)鍵力量，保險(xiǎn)公司理應(yīng)高度重視人才隊(duì)伍建設(shè)。一是應(yīng)積極構(gòu)建人才吸引機(jī)制。通過(guò)提升公司形象，增加人員待遇，突出人文關(guān)懷等途徑，不斷提升公司對(duì)人才的吸引力，著力讓優(yōu)秀的人才進(jìn)得來(lái)，進(jìn)來(lái)的人才留得住，現(xiàn)有的人才干得歡。二是應(yīng)健全人才素質(zhì)提升工程，制訂有效的人才素質(zhì)培訓(xùn)提升規(guī)劃，分步驟有計(jì)劃地實(shí)施人才素質(zhì)提升專門培訓(xùn)。三是應(yīng)科學(xué)評(píng)定理賠人員職稱。建立健全專業(yè)人才的職稱評(píng)定制度，完善專業(yè)人員職稱評(píng)聘體系，適時(shí)讓符合條件的專業(yè)人才得到適合的職稱，徹底消除理賠人員職稱與業(yè)績(jī)不符，長(zhǎng)期職稱不動(dòng)的現(xiàn)狀，不斷提升理賠人員的成就感和獲得感。四是全面實(shí)施理賠人才乳化計(jì)劃?？刹扇「咝Ｎ信囵B(yǎng)和高校專門培養(yǎng)相結(jié)合的方式。各高等院校應(yīng)堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，調(diào)整設(shè)置保險(xiǎn)專業(yè)，增加保險(xiǎn)專業(yè)的市場(chǎng)含金量，招收高中畢業(yè)生報(bào)考保險(xiǎn)相關(guān)專業(yè)，著力解決保險(xiǎn)行業(yè)人才最后一公里缺失和后勁不足問(wèn)題。五要建立和完善各種考核激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)理賠專業(yè)人員的履職考核和評(píng)價(jià)，著力提升理賠人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量。

機(jī)動(dòng)車車輛理賠是中國(guó)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的重要制度，它的高質(zhì)實(shí)施，可以很大程度地降低機(jī)動(dòng)車事故中消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)損失，并豐富中國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的內(nèi)涵和外延。黨的十九大召開(kāi)，吹響了全面建設(shè)小康社會(huì)，實(shí)現(xiàn)中國(guó)現(xiàn)代化的號(hào)角，面對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，人們生活水平不斷提高的新形勢(shì)，機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)行業(yè)迎來(lái)了發(fā)展的最佳時(shí)期。我們應(yīng)加緊車輛理賠現(xiàn)狀問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)的研究，建立和完善高效的風(fēng)險(xiǎn)防控體系，努力促進(jìn)中國(guó)機(jī)動(dòng)車車輛保險(xiǎn)和理賠事業(yè)的良好發(fā)展，積極為國(guó)家的現(xiàn)代化建設(shè)助力。

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