陳瓊 楊芳懷

摘 要：文章以首都圖書館為例，分析了其利用互聯(lián)網(wǎng)技術開展的志愿者管理工作實踐，通過對比國內(nèi)外其他圖書館的相關案例，闡釋了其運行中存在的問題，并結合該館實際提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下的公共圖書館志愿者管理的一些建議，旨在為我國公共圖書館志愿者管理工作提供參考。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0013-03

關鍵詞：公共圖書館；志愿者管理；“互聯(lián)網(wǎng)+”

近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)正以前所未有的速度滲透和改變著傳統(tǒng)行業(yè)。第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達到7.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%[1]。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術正加速與經(jīng)濟、社會、文化各領域的深度融合，并為各領域的升級轉型提供技術支持。當前人們已經(jīng)意識到在每一個傳統(tǒng)行業(yè)中，都孕育著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的新機遇，而公共圖書館也不例外。我國公共圖書館使用志愿者參與圖書館服務始于20世紀90年代[2]。2010年以來，我國公共圖書館文化志愿工作進入蓬勃發(fā)展階段。隨著志愿者數(shù)量的不斷增加和服務內(nèi)容的日益豐富，越來越多的圖書館開始借助互聯(lián)網(wǎng)技術對志愿者進行管理，而互聯(lián)網(wǎng)技術的助力又推動了圖書館志愿者工作邁向一個新的發(fā)展階段。

1 管理實踐

首都圖書館使用志愿者參與圖書館服務始于2001年，現(xiàn)有志愿服務項目9個，志愿團隊49支，注冊志愿者4，785人，累計服務時長達12.3萬小時，其文化志愿服務的規(guī)模、水平和效能走在全國公共圖書館前列。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，首都圖書館在志愿者管理工作中使用的主要技術載體有網(wǎng)站平臺、社交媒體和電子郵箱。

1.1 網(wǎng)站平臺

1.1.1 發(fā)布權威信息，招募志愿者。首都圖書館志愿者網(wǎng)站（http：//stzyz.clcn.net.cn/site）于2016年3月5日正式上線，有志愿項目、志愿動態(tài)、志愿風采、培訓資料等欄目。其中，志愿項目介紹了首都圖書館開展的9個志愿服務項目，包括各個志愿服務項目的招募時間、招募人數(shù)、性別、服務對象、服務時間等內(nèi)容，為志愿者報名時提供參考。志愿動態(tài)下設通知公告、活動簡報、工作文件等子欄目，主要用于發(fā)布首都圖書館志愿服務的各類資訊信息和管理制度。

1.1.2 接收志愿者注冊，完成實名認證。結合我國現(xiàn)階段志愿者群體的特點，首都圖書館志愿者網(wǎng)上注冊形式有個人注冊和團體注冊。但無論是個人注冊還是團體注冊都需要填寫志愿者注冊編號，該編號需登錄“志愿北京”網(wǎng)站（www.bv2008.cn），進行實名申請和認證后方能獲得。

1.1.3 提供培訓資料，便于志愿者自學。網(wǎng)站設有培訓資料欄目，主要為志愿者提供基礎培訓資料和項目培訓資料。基礎培訓資料包括志愿精神、首都圖書館基本情況、志愿服務流程、志愿者服務崗位要求等內(nèi)容；項目培訓資料介紹了首都圖書館各項志愿服務的基本情況，主要以視頻短片及實踐案例等形式呈現(xiàn)。

1.1.4 用于計時查詢，支持記錄轉移。志愿者的服務時長每月由工作人員上傳至志愿者網(wǎng)站數(shù)據(jù)平臺進行公示，志愿者可登錄網(wǎng)站自行查詢服務時長，也可下載志愿時長證明。此外，由于我國志愿服務數(shù)據(jù)庫平臺是互通互聯(lián)的，如志愿者轉移到其他城市，其服務記錄可從北京移至其遷入城市，實現(xiàn)志愿服務記錄在全國范圍內(nèi)的無縫對接及持續(xù)累積。

1.2 社交媒體——微信公眾號

2015年4月，首都圖書館開通了志愿者微信公眾號——“文化志愿服務”。該微信公眾號設有志愿首圖、志愿聚焦、志愿有你三個固定板塊。志愿者微信公眾號每周推送1～2次志愿者服務信息，內(nèi)容涉及首都圖書館志愿服務項目介紹、志愿活動報名引導、優(yōu)秀志愿者風采等。

1.3 社交媒體——微信群

2014年12月，首都圖書館建立了第一個志愿者微信群，截至目前，該館已有志愿者微信群12個，其中包括團隊志愿者領隊群1個、個人志愿者群5個、項目群6個，微信群是圖書館與志愿者的互動交流平臺。筆者從近幾年微信群的運行情況看，其在志愿服務項目預約、應急情況處理等環(huán)節(jié)發(fā)揮了重要的作用，已成為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下最高效的信息溝通方式之一。

1.3.1 團隊志愿者領隊微信群。該群是由團隊志愿者領隊組成的微信群。每月中旬，圖書館工作人員都會在領隊群中發(fā)布下個月的志愿服務安排表，包括志愿項目、志愿時間及所需志愿者人數(shù)等。各領隊看到信息后要即時回復服務意向，工作人員將其收集、匯總，然后再把匯總后的信息發(fā)回到領隊群中，請各領隊確認。在實際操作中，每個志愿服務安排表從信息發(fā)布到結果確認，最快可在10分鐘內(nèi)完成。隨后各志愿團隊根據(jù)確認結果，在約定時間到圖書館進行志愿服務。

1.3.2 個人志愿者微信群。首都圖書館個人志愿者要經(jīng)過網(wǎng)上注冊、實地培訓、考核等環(huán)節(jié)，志愿者待考核合格后才能加入志愿者個人微信群，并參與圖書館志愿服務。由于微信對群組成員人數(shù)有所限制（每個微信群成員不得超過100人），對此，首都圖書館先后開通了5個個人志愿者微信群。

1.3.3 項目群。首都圖書館有“心閱書香”“互閱書香”“語閱書香”“墨影書香”“法韻書香”及“童沐書香”6個志愿服務項目微信群。值得一提的是，首都圖書館在項目群的管理環(huán)節(jié)上，基本實現(xiàn)了志愿者自治。以“心閱書香”助盲有聲閱讀志愿服務項目微信群為例，目前該群只有一名志愿者管理人員，負責信息發(fā)布、項目預約、群維護等工作。

1.4 社交媒體——QQ群及電子郵箱

首都圖書館在使用微信群之前，志愿者QQ群是發(fā)布志愿服務信息及進行項目預約的主要平臺。近年來，志愿者QQ群僅用于活動咨詢。目前，電子郵箱依然是互聯(lián)網(wǎng)時代不可替代的信息溝通工具。首都圖書館志愿者在進行網(wǎng)上注冊時，需登記個人的電子郵箱，主要用于志愿者信息審核、密碼找回和志愿服務項目信息的接收。

2 存在的問題

2.1 志愿者網(wǎng)站僅服務于單一圖書館，具有很大的局限性

目前，首都圖書館志愿者網(wǎng)站僅接收參加本館服務的志愿者的注冊申請，不接收北京市轄區(qū)內(nèi)其他各級公共圖書館的志愿者的申請。隨著北京市圖書館信息網(wǎng)絡服務系統(tǒng)工程建設的推進，自2001年5月1日啟動了“一卡通”服務，實現(xiàn)了首都圖書館——區(qū)、縣圖書館——街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的聯(lián)合檢索、網(wǎng)上閱讀及資源共享。但北京市各級公共圖書館在志愿服務領域尚未實現(xiàn)志愿數(shù)據(jù)的實時互聯(lián)互通互認。國外志愿服務發(fā)達的國家和地區(qū)，圖書館系統(tǒng)內(nèi)的志愿服務網(wǎng)站共建共享非常普遍，如：美國紐約公共圖書館、皇后區(qū)圖書館、西雅圖公共圖書館等，其志愿者網(wǎng)站都服務于系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)十家乃至上百家公共圖書館。志愿者在圖書館志愿者網(wǎng)站完成注冊后，可選擇在系統(tǒng)內(nèi)的任意一家或幾家圖書館提供服務。

2.2 志愿者網(wǎng)站與圖書館官網(wǎng)的關聯(lián)度不夠緊密

通常情況下，人們?nèi)粝肓私饣騾⑴c圖書館的志愿服務，通常會進入圖書館官方網(wǎng)站尋找相關信息。但是，目前首都圖書館官方網(wǎng)站上并沒有設置本館志愿者網(wǎng)站的鏈接。據(jù)謝海華的相關調(diào)查顯示，截至2014年4月，全國31家省級公共圖書館有7家建有獨立的志愿者網(wǎng)站[3]；黃黃曾對美國公共圖書館志愿者網(wǎng)頁做過深入調(diào)查，其利用谷歌搜索到的頁面比較完整的16家美圖公共圖書館志愿者網(wǎng)頁，均與本館網(wǎng)站建立鏈接，且87.5%的圖書館網(wǎng)站通過不超過2次點擊即可閱讀到與圖書館志愿者相關的信息[4]。

2.3 志愿者網(wǎng)站訪問人數(shù)少，使用效率不高

2016年3月，首都圖書館志愿者網(wǎng)站正式上線。該網(wǎng)站基本具備了界面友好、內(nèi)容翔實、功能完備等優(yōu)點，但在實際應用過程中網(wǎng)站訪問量并不高。截至2018年7月，網(wǎng)站的總瀏覽次數(shù)逾2.1萬次，月均700余次，人均瀏覽頁數(shù)約4.8頁，這一情況與我國志愿服務網(wǎng)站的總體利用情況基本相符。袁博運用統(tǒng)計學因子分析法對我國志愿服務網(wǎng)站進行綜合對比，得出的結論是：我國志愿服務網(wǎng)站的總體點擊量處于較低水平，即網(wǎng)站的實際使用效率并不高[5]。由此可見，增強志愿者網(wǎng)站活躍度，提高其關注度和利用率，是我國志愿者網(wǎng)站需要共同解決的問題。

2.4 微信公眾號訂閱數(shù)穩(wěn)步增加，但相對數(shù)值較小

2015年4月，首都圖書館志愿者微信公眾號開通當月，訂閱人數(shù)不足10人，截至2018年7月，訂閱人數(shù)已增加到1，792人，但這與首都圖書館到館讀者峰值2.3萬人次/日相比，志愿者微信公眾號的訂閱人數(shù)僅占單日讀者人數(shù)的7.8%。圖書館如何利用志愿者微信公眾號吸引更多讀者關注、參與圖書館的志愿服務，是圖書館志愿工作管理者需要認真思考的問題。

2.5 志愿工作管理人員緊缺

互聯(lián)網(wǎng)的有效利用，讓越來越多社會志愿者參與圖書館的服務，隨之而來的是志愿者人數(shù)的迅速增加，志愿者管理工作量也日益增加。例如，志愿者服務平臺、微信群、微信公眾號等都需要相關人員進行維護和管理，日常的志愿服務工作更需要相應的人員進行對接與協(xié)調(diào)。但受制于公共圖書館人員編制和崗位設置等因素，包括首都圖書館在內(nèi)的大多數(shù)公共圖書館都沒有設置專職志愿者管理崗位，很多志愿者工作都由相關人員“兼職”完成，志愿者管理工作量的增加與管理人員緊缺的矛盾日益突出。

3 發(fā)展建議

3.1 建設統(tǒng)一的志愿者網(wǎng)站，統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)志愿服務

根據(jù)志愿服務工作開展的實際情況，某一區(qū)域內(nèi)的公共圖書館可建設一個統(tǒng)一的志愿者網(wǎng)站。在分工合作上，中心館負責網(wǎng)站的日常維護，收集、整理志愿者注冊信息，匯總、發(fā)布志愿服務需求，對志愿者進行入門培訓并根據(jù)志愿者注冊時選擇的圖書館進行派送，各分館負責接收志愿者，并對其進行崗前培訓和志愿服務過程的管理。在志愿服務期間，各分館負責報送每月志愿者服務時長和表現(xiàn)記錄，中心館將統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總后上傳至志愿者網(wǎng)站。另外，志愿服務總結與表彰工作可在各館獨立開展，也可由中心館統(tǒng)一安排，但相關圖文信息由各館傳送給中心館，并在志愿者網(wǎng)站予以展示。

3.2 探索圖書館志愿服務資源的大數(shù)據(jù)管理模式

目前，公共圖書館志愿服務資源大數(shù)據(jù)管理尚處于起步階段。筆者認為，圖書館應重點做好志愿者數(shù)據(jù)庫、圖書館志愿服務項目和崗位數(shù)據(jù)庫建設工作：①志愿者數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫應科學設置志愿者注冊信息，包括年齡、性別、專業(yè)特長、服務期限、服務要求、聯(lián)系方式等，要盡量設置選項卡以保證信息錄入規(guī)范，便于后期的數(shù)據(jù)處理、信息篩選和服務配對。②圖書館志愿服務項目和崗位數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫在志愿者服務項目和崗位的設置上，應兼顧系統(tǒng)內(nèi)各級圖書館當前志愿者服務的內(nèi)容、時間、周期及對志愿者的實際需求和前瞻性需求，以提高配對效率。

3.3 加強對微信群及社交媒體的規(guī)范管理，保障有效信息的零干擾傳遞

公共圖書館志愿者微信群成員復雜，為保障有效信息的順利傳遞，確保網(wǎng)絡信息傳播的安全性，圖書館應特別重視對微信群的規(guī)范管理。具體措施包括：一是圖書館要加強對志愿者入口的管理，確保每一位申請者都經(jīng)過網(wǎng)上注冊、實地培訓、考核等程序，參與圖書館志愿服務，并被邀請入群。二是圖書館應制訂“微信群信息發(fā)布規(guī)則”，明確規(guī)定信息的發(fā)布范圍。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)發(fā)送現(xiàn)象，管理人員應通過互聯(lián)網(wǎng)方式如私聊、勸說等途徑加以解決，以保障社交媒體的正常有序運轉。

3.4 開展有效的線下活動，彌補線上互動的不足

互聯(lián)網(wǎng)虛擬環(huán)境下的志愿者管理離不開現(xiàn)實活動的維系。筆者認為，圖書館可嘗試開展以下幾種活動：一是建立“志愿者之家”。圖書館可在館內(nèi)辟出專門空間用于志愿者登到、登離、現(xiàn)場咨詢等，讓志愿者在圖書館有賓至如歸的感覺。二是圖書館要定期舉辦志愿者沙龍，讓志愿者們在此分享服務心得，對圖書館志愿服務工作建言獻策。三是開展志愿者評優(yōu)評先活動。圖書館要對志愿者個人和組織進行星級認定，開展志愿者評先評優(yōu)表彰工作，旨在“鼓勵先進、樹立典型”，使志愿者增加從事志愿服務的榮譽感和獲得感。

3.5 增設專職志愿者管理崗位，開展志愿者自治管理

針對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下志愿者管理工作人手短缺的問題，圖書館可依據(jù)本館實際增設志愿者管理崗位，擬定明確的崗位職責、考核標準和任職條件，以提升圖書館志愿者工作的專業(yè)性和服務水平。圖書館開展志愿者自治管理的方式有以下兩種：一是團隊志愿者領隊責任制。圖書館可以把團隊志愿者管理工作的某些環(huán)節(jié)交由志愿者領隊完成。二是推出“微志愿”項目[6]。圖書館可以把一些能夠在線完成、用時較短、相對獨立的志愿服務工作，如QQ群、e-mail等客戶端的維護等，作為志愿服務項目，由符合條件的志愿者負責完成，圖書館志愿工作管理人員只負責志愿者引導和監(jiān)督工作。

4 結語

公共圖書館應從自身的業(yè)務工作、服務特點和發(fā)展規(guī)劃出發(fā)，依托公共文化服務體系建設、城市圖書館總分館建設及“文化志愿服務年”等工程，找準圖書館、互聯(lián)網(wǎng)和志愿者三者的契合點，積極推進圖書館志愿服務工作，讓互聯(lián)網(wǎng)成為公共圖書館志愿者管理工作的有力技術支撐。

參考文獻：

[1] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心.第40次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[EB/OL].[2017-09-05].http：//www.cac.gov.cn/2017-08/04/c_1121427728.htm.

[2] 汪海波，胡昌平.近年來我國圖書館志愿者研究綜述[J].圖書館，2012（2）：64-66.

[3] 謝海華.省級公共圖書館文化志愿服務調(diào)查分析[J].新世紀圖書館，2015（2）：53-57.

[4] 黃黃.美國公共圖書館志愿網(wǎng)頁調(diào)查與分析[J].圖書館工作與研究，2012（2）：33-36.

[5] 袁博.我國志愿服務網(wǎng)站影響力評估研究[J].青海師范大學學報（哲學社會科學版），2013（3）：34-40.

[6] Micro-volunteering[EB/OL].[2017-09-15].https：//en.wikipedia.org/wiki/Micro-volunteering.

（編校：馬懷云）