葉德輝　劉佳歡　楊孝君

摘要：現(xiàn)有公共電動(dòng)自行車充電站的外觀形態(tài)上沒有設(shè)計(jì)感，造型款式上則是不考慮美感，僅僅為了滿足內(nèi)部結(jié)構(gòu)，濃厚的工業(yè)感讓用戶沒有親切的感覺。缺乏有效管理的付款方式使得充電站用戶體驗(yàn)差，停車的安全問題無(wú)法得到保障，沒有辦法解決急用車的用戶問題。所以設(shè)計(jì)一套完整合理的服務(wù)設(shè)施迫在眉睫，以設(shè)備與APP的結(jié)合，創(chuàng)新解決“緊急用車問題”、“電池的防盜問題”、“用戶長(zhǎng)時(shí)間占用車位問題”、“沒地方充氣問題”等問題。

關(guān)鍵詞：電動(dòng)自行車 用戶體驗(yàn) 服務(wù)設(shè)計(jì) 充電站 公共

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2018）07-0120-03

一、概念解析

（一）公共電動(dòng)自行車充電站概念解析

什么是電動(dòng)車充電站？是類似于汽車加油站，能給電動(dòng)自行車、電動(dòng)汽車、老年代步車等“加電”的地點(diǎn)，而且具有高效率等特點(diǎn)。按充電速度劃分標(biāo)準(zhǔn)，可劃分成快速充電站和慢速充電站兩類?！翱焖俪潆娬绢愃破嚰佑驼荆稍谲嚺?、街道、沿途商區(qū)、報(bào)刊數(shù)店等區(qū)域添設(shè)服務(wù)點(diǎn)，其充電速度較快，原理和手機(jī)充電類似，用了ICM階梯波六段式充電，所配套的輸出的接口也是萬(wàn)能的，適用面廣。充電時(shí)，先對(duì)電池進(jìn)行激活，再進(jìn)行具有維護(hù)的快速充電，而且具有去硫化效果。而且可四路輸出，還能定時(shí)充電，充滿后有警報(bào)提示，且能識(shí)別電壓，具有多重保護(hù)措施?！钡捎诔潆娝俣瓤?，不可避免地會(huì)對(duì)電動(dòng)車電瓶造成一定程度上的損害。時(shí)間允許的情況下，可選擇慢速充電站，也就是俗稱的慢充，雖然充電要消耗3-4個(gè)小時(shí)，但由于不會(huì)對(duì)電動(dòng)車造成損害而深受小區(qū)物業(yè)的歡迎。

公共電動(dòng)自行車充電站種類根據(jù)地點(diǎn)不同分很多種：

主要分為：公共停車場(chǎng)，大型購(gòu)物中心，可停車的路邊地點(diǎn)，高速路服務(wù)區(qū)，住宅小區(qū)，寫字樓、單位，較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)，改裝部分應(yīng)急充電車。

由此可看出，電動(dòng)車充電站具有短時(shí)間內(nèi)人流量大這個(gè)特點(diǎn)，辦公、居住場(chǎng)所是電動(dòng)車充電站首要考慮安放投制的地點(diǎn)，其次是能提供短暫休息的場(chǎng)所和休閑娛樂地點(diǎn)，而偏遠(yuǎn)地區(qū)，供電不便的地區(qū)也應(yīng)納入安放考慮范圍。

（二）互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合概念

“在今天，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)成為直接接觸用戶、傳遞服務(wù)的媒介，“產(chǎn)品即服務(wù)”的趨勢(shì)越發(fā)明顯，這也是與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)最大的不同：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)可以通過專業(yè)服務(wù)人員，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的推介、引導(dǎo)、提供、支持等，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品只能依靠自己與用戶間的單一觸點(diǎn)。所以即使產(chǎn)品非常優(yōu)秀，如果沒有引入服務(wù)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致考慮的因素缺失，用戶仍然不會(huì)形成良好的體驗(yàn)感受，以致難以提升品牌的依賴感。”現(xiàn)有的服務(wù)在可用性方面上關(guān)注單一界面，在用戶體驗(yàn)方面上關(guān)注單一觸點(diǎn)，而服務(wù)設(shè)計(jì)則是在兩個(gè)維度上全面考慮產(chǎn)品與用戶產(chǎn)生關(guān)系的所有觸點(diǎn)一也就是界面和觸點(diǎn)的質(zhì)量。服務(wù)設(shè)計(jì)因?yàn)閰f(xié)調(diào)整合二者的資源，所以在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)設(shè)計(jì)體現(xiàn)出了新的活力。

二、公共電動(dòng)自行車充電站服務(wù)設(shè)施現(xiàn)狀及存在問題

（一）國(guó)內(nèi)公共電動(dòng)自行車充電站的發(fā)展現(xiàn)狀

相對(duì)于國(guó)外而言，中國(guó)公共電動(dòng)自行車充電站發(fā)展起步較晚。1998年后，公共電動(dòng)自行車充電站才慢慢地走到人們的視線中。公共電動(dòng)自行車充電站的類別從僅僅是提供一個(gè)充電口的類型，一直發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)有各種各樣的充電站。但就目前而言，公共電動(dòng)自行車充電站整體功能和水平與國(guó)外其他發(fā)達(dá)國(guó)家（如日本、美國(guó)等）來(lái)說還是存在一定差距的，尤其是在創(chuàng)新性及用戶體驗(yàn)之間上的差距尤為明顯。

1.中國(guó)電動(dòng)自行車使用人員總體情況分析

通過對(duì)百度、淘寶、阿里等消費(fèi)者數(shù)據(jù)研究平臺(tái)的查閱，不難發(fā)現(xiàn)，電動(dòng)自行車的購(gòu)買者大多集中在16-40歲群體中，主要分布在工業(yè)發(fā)展水平較高的城市。在經(jīng)過文獻(xiàn)查詢、分析，大致可將電動(dòng)自行車的使用人員分為以下三類人：

第一類，電動(dòng)自行車僅僅是代步工具，使生活更加便捷。他們主要為收入不高的外來(lái)務(wù)工人員或已擁有其他第一交通工具的人，包括學(xué)生和普通上班族。

第二類，主要是農(nóng)村的居民及城市里的送水、送煤氣、送快遞的人，對(duì)于他們來(lái)說，電動(dòng)自行車不僅僅是簡(jiǎn)單地當(dāng)作交通工具，還是不可替代的運(yùn)輸工具。

第三類，更關(guān)注的是電動(dòng)車的款式是否新穎酷炫、是否有其他功能（如運(yùn)動(dòng)功能）、電池是否輕便等屬性。對(duì)他們來(lái)說電動(dòng)自行車可能不會(huì)是日常的第一交通工具，而是對(duì)汽車等其他交通工具的補(bǔ)充。

（二）現(xiàn)有公共電動(dòng)自行車充電站現(xiàn)有問題

1.緊急用車需求問題

“市場(chǎng)上現(xiàn)有兩種快速充電站的形式，一種是電網(wǎng)直充站，這種充電形式由于需要占用大量場(chǎng)地和需要專用電網(wǎng)，投資巨大且難以收回成本，因而除政府樣板推行為外，很難進(jìn)行商業(yè)推廣，而對(duì)于電動(dòng)汽車普及來(lái)說前提是先擁有充電站網(wǎng)絡(luò)。第二種是采用儲(chǔ)能裝置的箱式電動(dòng)汽車快速充電站，或是采用投幣式壁掛充電站?！?/p>

上述這兩種充電形式也僅僅解決了部分用戶對(duì)于電動(dòng)自行車充電需求，但有很大部分用戶在使電動(dòng)自行車時(shí)處于一種緊急用車的場(chǎng)景，這時(shí)即使是快充也未能很好解決此類需求。

2.電池丟失問題嚴(yán)峻

現(xiàn)今社會(huì)上有些偷盜電車電瓶的現(xiàn)象。市場(chǎng)上銷售的電動(dòng)車，在電瓶防盜功能上都比較薄弱，使用一些簡(jiǎn)單的工具在20秒內(nèi)，就可以把電瓶偷走，甚至可以直接把電瓶拎走。“一般電瓶都安放在3個(gè)位置。第一種是自行車式樣的電動(dòng)車，電瓶安放在車子前后的斜杠上；第二種是小型的電動(dòng)踏板車，電瓶一般放在踏板下面的電瓶倉(cāng)內(nèi)；第三種是電動(dòng)摩托車，電瓶安放在車座下的儲(chǔ)物倉(cāng)下，用鐵條固定。相對(duì)來(lái)講，前兩款電動(dòng)車電瓶比較容易被盜，第三種電動(dòng)車電瓶相對(duì)被盜情況較少?！?/p>

3.用戶長(zhǎng)時(shí)間占用車位及充電危險(xiǎn)隱患問題

“大多數(shù)的電動(dòng)自行車起火事件，都發(fā)生在充電的過程中。夜晚人們往往都在熟睡，樓道內(nèi)電動(dòng)自行車充電時(shí)起火，難以察覺火災(zāi)的發(fā)生。電動(dòng)自行車火災(zāi)的毒煙危害尤其巨大，其材料在燃燒時(shí)會(huì)產(chǎn)生劇毒的氣體，如氰化氫，并且溫度較高，有毒煙氣進(jìn)入人的呼吸道后，會(huì)致使人員中毒，甚至嚴(yán)重灼傷器官出現(xiàn)水腫使人窒息。電動(dòng)自行車在樓道內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，黑煙會(huì)遮蔽光線，彌漫在人員疏散逃生的樓梯間等通道，致使人員幾乎無(wú)法逃生。

根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查得知，電動(dòng)自行車火災(zāi)地點(diǎn)主要集中在老舊小區(qū)，起火原因大多是因?yàn)閬y接電線充電，加之電動(dòng)自行車存在電氣線路短路、電瓶故障或電瓶小改大等問題?！?/p>

4.未配有相應(yīng)的休息區(qū)域及相應(yīng)的配套服務(wù)設(shè)施

目前市場(chǎng)上所存在的公共電動(dòng)自行車充電站，絕大多數(shù)僅以考慮其功能性出發(fā)設(shè)計(jì)，而恰恰忽略了用戶體驗(yàn)，未充分考慮到等待充電時(shí)的附帶活動(dòng)場(chǎng)所和休息區(qū)域，場(chǎng)所設(shè)計(jì)也較為簡(jiǎn)陋，同時(shí)也未配備相應(yīng)的維修設(shè)備（例如：電動(dòng)自行車輪胎充氣設(shè)施、清洗設(shè)施）。

三、構(gòu)建公共電電動(dòng)自行車充電站綠色環(huán)保與人性化的服務(wù)體系

（一）建立相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施

1.相應(yīng)的配套輔助設(shè)施

現(xiàn)今用戶很難在電動(dòng)自行車需要充氣時(shí)，及時(shí)給電動(dòng)自行車充上氣。沒氣的電動(dòng)自行車騎行不僅耗時(shí)還傷車，所以公共電動(dòng)自行車充電站設(shè)計(jì)一個(gè)充氣口是十分必要的，同時(shí)配備存放基本維修工具的箱體，給用戶滿滿的信任和愛。

2.建立相應(yīng)的休息等待設(shè)施

這種設(shè)施主要用于住宅小區(qū)、行走道路里，占地面積小，同樣也是分休息區(qū)和充電區(qū)。充電區(qū)里可直接用車輪卡扣來(lái)固定電動(dòng)自行車的位置，起到減少用戶多余操作的同時(shí)也遏制了車輛亂停亂放的問題，休息區(qū)主要采用木質(zhì)的座椅，為了讓用戶放松，減少等待的焦慮，并配備一定量的手機(jī)充電樁，讓用戶等待不再無(wú)聊。

3.建立相應(yīng)的防盜設(shè)施和資源長(zhǎng)時(shí)間被占解決措施

可通過APP發(fā)現(xiàn)通電異常停止時(shí)，給用戶發(fā)出提醒，以此實(shí)現(xiàn)防盜功能。提供用戶“恢復(fù)供電”、“聯(lián)系服務(wù)人員”兩個(gè)選項(xiàng)，用戶在未確定財(cái)物安全具體情況下，可以聯(lián)系工作人員前去查看，并調(diào)取充電站口的監(jiān)控錄像，如用戶已發(fā)現(xiàn)無(wú)問題后，即可點(diǎn)擊“恢復(fù)供電”繼續(xù)充電。這個(gè)功能的設(shè)計(jì)，也杜絕了有一部分用戶投機(jī)取巧的做法，將他人正在供電的插頭拔下給自己的車充電的情況。

同時(shí)也應(yīng)建立預(yù)防資源長(zhǎng)時(shí)間被占措施，這項(xiàng)功能可在APP充電收費(fèi)區(qū)進(jìn)行功能設(shè)置，主要功能是提示并預(yù)警用戶在電動(dòng)自行車充滿電的狀態(tài)下若繼續(xù)占用充電口，通過根據(jù)充電時(shí)間加倍收費(fèi)來(lái)避免資源被占用。這樣一來(lái)可以很好地防止用戶長(zhǎng)時(shí)間占用充電口的情況出現(xiàn)。

（二）建立完善的向上線下服務(wù)體系

在當(dāng)今信息時(shí)代，電子計(jì)時(shí)式收費(fèi)能夠根據(jù)用戶充電時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行收費(fèi)，既保證公平又督促用戶合理充電。

同時(shí)搭建移動(dòng)端平臺(tái)提供陜、慢充選項(xiàng)，針對(duì)性地解決用戶的實(shí)際問題，還能專項(xiàng)給用戶提供非機(jī)動(dòng)車通道地圖和附近充電站點(diǎn)提示。

流程：出行出游時(shí)發(fā)現(xiàn)電量不足——使用APP尋找附近的充電站點(diǎn)——使用APP導(dǎo)航至充電站點(diǎn)——在主機(jī)體的屏幕上選擇相應(yīng)的充電寶——使用APP掃瞄充主機(jī)體屏幕上的二維碼解鎖相應(yīng)的充電寶——將充電寶掛在座鞍下——使用充電寶自帶的充電線連接至電動(dòng)自行車——完成充電繼續(xù)騎行——用完后到任意充電站點(diǎn)并歸還充電寶。

結(jié)語(yǔ)

結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)理念，將電動(dòng)車作為整體服務(wù)項(xiàng)目來(lái)考慮，使整個(gè)設(shè)計(jì)遵循造型簡(jiǎn)單大方，操作簡(jiǎn)單方便，減少使用流程、優(yōu)化用戶體驗(yàn)。為了使得各個(gè)年齡層的用戶都能無(wú)差別流暢地使用設(shè)施，盡力在APP的流程設(shè)計(jì)上把操作流程做到最簡(jiǎn)化。