近年來，故宮博物院的展覽、文創(chuàng)產(chǎn)品、文物修復(fù)師，乃至故宮里的貓，都成了“網(wǎng)紅”?！笆汅盘卣埂薄扒Ю锝健?dú)v代青綠山水畫特展”兩個現(xiàn)象級展覽先后引發(fā)萬眾爭睹名家畫作的“故宮跑”，并在網(wǎng)絡(luò)被熱議；朝珠耳機(jī)、頂戴花翎官帽傘等故宮文創(chuàng)產(chǎn)品讓網(wǎng)友驚呼“腦洞大開”“萌萌噠”；紀(jì)錄片《我在故宮修文物》在Bilibili網(wǎng)站爆紅，在豆瓣評分高達(dá)9.5，超過《瑯琊榜》和《舌尖上的中國》等熱門電視劇和紀(jì)錄片……或者可以說，當(dāng)下的故宮博物院本身就是個具有超高關(guān)注度和熱議度的“網(wǎng)紅”。

然而，此“網(wǎng)紅”非彼“網(wǎng)紅”，不是靠嘩眾取寵的自我展示以搏出位。故宮博物院成為“網(wǎng)紅”，其實(shí)質(zhì)是在網(wǎng)絡(luò)媒介環(huán)境下，人民日益增長的精神文化需求與故宮博物院讓文物活起來、讓文化融入生活這一實(shí)踐的美好相遇，是廣大網(wǎng)民通過故宮博物院所提供新穎、走心的文化產(chǎn)品和文化服務(wù)，找到了自身與中華傳統(tǒng)文化之間的連接、橋梁的一種良性反饋。可以說，這是時代、民眾和故宮博物院共同作用下的結(jié)果。

那么，故宮博物院自身是如何千錘百煉而具有成為“網(wǎng)紅”的可能性呢？新書《故宮服務(wù)》有種解密的意味。

故宮博物院院長單霽翔在多種場合作過主題報告，分享近些年來故宮博物院為服務(wù)大眾所做出的不懈努力。據(jù)了解，北京市旅游發(fā)展委員會正是2016年到故宮實(shí)地考察并聽取單霽翔院長報告后，萌生了充實(shí)豐富報告，出版一本介紹故宮服務(wù)經(jīng)驗的書籍以饗廣大景區(qū)的想法。雙方由此達(dá)成共識，啟動故宮旅游公共服務(wù)專題研究工作。由北京市旅游發(fā)展委員會進(jìn)行支持和指導(dǎo)，故宮博物院負(fù)責(zé)提供大量翔實(shí)資料，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院專家教授調(diào)研、梳理。

2017年10月16日，故宮博物院與北京市旅游發(fā)展委員會等舉辦《故宮服務(wù)》新書發(fā)布會。北京市旅游發(fā)展委員會相關(guān)負(fù)責(zé)人直言：“這或許是全國第一份有關(guān)大型參觀目的地旅游公共服務(wù)的總結(jié)，值得大多數(shù)景區(qū)與博物館參考、借鑒?！北本┦新糜伟l(fā)展委員會還發(fā)布了《北京市旅游委關(guān)于在全市推廣〈故宮服務(wù)〉工作的通知》，并將《故宮服務(wù)》發(fā)放給各區(qū)旅游委和部分景區(qū)代表，要求在北京全市推廣故宮服務(wù)經(jīng)驗。

《故宮服務(wù)》共計31萬余字。從橫向梳理，該書分為觀眾游覽服務(wù)、旅游公共管理、旅游綜合保障、社群關(guān)系優(yōu)化四大篇章，包括觀眾調(diào)查、解說服務(wù)、展覽展示、定制參觀、文創(chuàng)產(chǎn)品、觀眾疏導(dǎo)、門票管理等20個專題，既涉及故宮博物院近年來成效顯著、為社會所關(guān)注的陳列展覽、文創(chuàng)產(chǎn)品、數(shù)字故宮等突出工作的具體實(shí)施措施，也包含了投訴處理、標(biāo)識系統(tǒng)等細(xì)微、不引人關(guān)注但卻密切關(guān)系觀眾服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)性工作的開展情況，可以說是故宮博物院各項工作的全方位展現(xiàn)。既包括解說服務(wù)、定制參觀、文物保護(hù)等博物館核心業(yè)務(wù)，又談及了觀眾疏導(dǎo)、門票管理等熱門景區(qū)所關(guān)切的棘手問題，故宮博物院的世界著名博物館和世界知名旅游目的地的雙重身份，使得其相關(guān)經(jīng)驗、做法可供博物館界和旅游行業(yè)交流解渴。

從縱向分析，每個專題均分為三個部分，是有所設(shè)計的，仔細(xì)閱讀后便可摸清規(guī)律。第一部分是通過表明該項工作在旅游服務(wù)或博物館服務(wù)中的地位和重要意義而提出問題，第二部分是忠實(shí)地表述故宮博物院在此方面的具體做法，第三部分具有“點(diǎn)評”性質(zhì)，以相關(guān)學(xué)科理論為指導(dǎo)，以推動全國旅游景區(qū)和博物館的共同發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提煉故宮經(jīng)驗中可供借鑒的特點(diǎn)和亮點(diǎn)，同時在系統(tǒng)梳理故宮做法后對其下一步的發(fā)展完善提出了可行性建議。例如，在“觀眾調(diào)查”這一專題的第三部分，該書分析了觀眾調(diào)查對于故宮博物院展覽、宣教等工作的促進(jìn)作用，同時也指出故宮的觀眾調(diào)查工作尚有進(jìn)步空間，提出了及時開展周期性、連續(xù)性調(diào)查，完善觀眾調(diào)查的資金、制度、人才保障機(jī)制，調(diào)查方式多樣化等具體建議。故宮博物院可以說是中國博物館界、5A級景區(qū)中的領(lǐng)軍者，對于故宮服務(wù)的客觀剖析，有利于故宮博物院的自我提升，向建成世界一流博物館的目標(biāo)進(jìn)一步靠近，也有利于其他景區(qū)及博物館以此為參照，自我解剖，精進(jìn)業(yè)務(wù)，從而促進(jìn)整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。筆者認(rèn)為故宮博物院也正是本著這種開放的積極心態(tài)而欣然提供各方面資料，以供書籍出版后與各方面人士交流研討。

該書中不容錯過的還有單霽翔院長所作之序，序中所提到的“誠心、清心、安心、匠心、稱心、開心、舒心、熱心”，與單霽翔院長在接受采訪、演講中經(jīng)常提到的“讓觀眾更有尊嚴(yán)”，共同體現(xiàn)了故宮博物院人性化、以人為本的服務(wù)理念。這可以說是故宮服務(wù)具體行動的總指導(dǎo)思想。

理念先行，行勝于言。這是筆者研讀《故宮服務(wù)》得出的故宮成為“網(wǎng)紅”的奧秘。但“網(wǎng)紅”并非故宮博物院所追求的，也非廣大景區(qū)和博物館應(yīng)追求的，滿足人民日益增長的美好生活需要才是根本宗旨。希望全國旅游景區(qū)、博物館能把《故宮服務(wù)》當(dāng)做端詳自身的一面鏡子，在新時代邁出新的前進(jìn)步伐，獲得更多民眾的青睞。