石翠茹

（內(nèi)蒙古電力（集團）有限責任公司阿拉善電業(yè)局,內(nèi)蒙古 阿拉善 750306）

0 引言

隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展以及人民生活水平的提高，社會各界對于我國電力事業(yè)的發(fā)展，特別是電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量和水平方面關(guān)注程度越來越高。電力企業(yè)作為我國大型能源供應(yīng)單位，始終肩負著維護社會穩(wěn)定、提高能源使用效率、優(yōu)化人民用電體驗的責任。

1 智能化電力營銷環(huán)境下供電服務(wù)發(fā)展狀況

1.1 供電企業(yè)服務(wù)意識薄弱

為順應(yīng)時代和社會發(fā)展的需求，我國大部分地區(qū)的供電企業(yè)已經(jīng)在電力營銷技術(shù)以及營銷手段等方面進行了創(chuàng)新性的嘗試，積極拓展新業(yè)務(wù)擴大市場占有率。因此，部分企業(yè)為片面追求經(jīng)濟效益，擴大企業(yè)在經(jīng)濟市場當中的地位，將工作的重點放在了電力營銷前期以及客戶拓展等方面，忽視了電力營銷后期的供電服務(wù)以及客戶的維護和保留工作。電力企業(yè)在促進廣大城鄉(xiāng)居民和大型用電單位在清潔能源的使用方面能力仍然有限，對于推廣綠色環(huán)保高效節(jié)能技術(shù)等方面仍具有一定的局限性。加之，我國供電企業(yè)在增值服務(wù)工作標準以及軟件技術(shù)與硬件設(shè)備的接入方面未能形成統(tǒng)一的管理制度，導(dǎo)致了供電企業(yè)整體服務(wù)意識有待提高。

1.2 供電企業(yè)服務(wù)效率較低

供電企業(yè)在電力營銷方面的服務(wù)渠道方式、策略、渠道以及裝備等方面缺乏創(chuàng)新性投入，具體體現(xiàn)在供電企業(yè)的軟件技術(shù)與硬件設(shè)施配套性建設(shè)方面存在一定的缺陷?，F(xiàn)階段我國電力企業(yè)服務(wù)渠道主要包括供電營業(yè)廳、服務(wù)熱線、服務(wù)網(wǎng)站、公共社交平臺以及移動手機終端等。雖然服務(wù)渠道的種類較多，但是具體每種渠道覆蓋面積與普及程度仍為達到理想的狀態(tài)。供電企業(yè)的各類服務(wù)手段之間還存在著標準差異，并且在功能性、友好型與互相代替關(guān)系方面互通性較差，導(dǎo)致供電企業(yè)整體服務(wù)效率較低。

1.3 供電企業(yè)技術(shù)支持較差

電力企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中的技術(shù)性支持較差，直接導(dǎo)致系統(tǒng)集成應(yīng)用的功能受到限制，若無法進行實時互通聯(lián)系，則會直接導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法及時有效地進行更新，數(shù)據(jù)補充的工作無法同步進行，造成了電力企業(yè)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)無法滿足用戶的需求。此外，在電力系統(tǒng)供電服務(wù)環(huán)節(jié)當中，供電企業(yè)需要同客戶之間多次進行溝通，溝通的方式主要以電話、短信以及面對面的交流為主，若能利用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)客戶自助業(yè)務(wù)辦理，便可以有效解決用戶的時間，更能提高供電企業(yè)的服務(wù)效率。

2 智能化電力營銷背景下供電服務(wù)質(zhì)量提升策略

2.1 樹立良好的供電企業(yè)品牌形象

樹立良好的供電企業(yè)品牌形象可以幫助電力企業(yè)爭取到更多的客戶，擴大市場影響力，提高在同行業(yè)當中的認知程度。良好的企業(yè)形象不僅可以為電力公司帶來經(jīng)濟效益，而且還會增強用戶對于電力企業(yè)的認可程度，幫助企業(yè)增強社會影響力，擴大社會效益。例如，我國某地區(qū)的電力公司通過廣告等宣傳方式，首先在市場當中取得了社會的關(guān)注，為企業(yè)日后創(chuàng)新改革和發(fā)展奠定了良好的社會輿論基礎(chǔ)。除此之外，該地區(qū)電力企業(yè)還通過進行了技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，在保障企業(yè)服務(wù)效益的同時，有效節(jié)約了企業(yè)經(jīng)營和管理的成本，使用戶的用電成本在一定程度上得到了降低，增強了電力用戶對于企業(yè)的信心，有利于企業(yè)進一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量[1]。

2.2 構(gòu)建線上線下相結(jié)合的供電服務(wù)體系

在科學(xué)技術(shù)的大力推動下，基于智能電力營銷的環(huán)境和背景，我國電力企業(yè)可以通過構(gòu)建線上和線下相互結(jié)合的供電服務(wù)體系，全面提升自身的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在確保用戶用電質(zhì)量和用電安全的基礎(chǔ)上，全面優(yōu)化用戶的用電體驗和咨詢服務(wù)的體驗。例如，我國某地區(qū)的電力公司通過增設(shè)了網(wǎng)上營業(yè)廳的方式，使不方便出門或是沒有時間親自到供電服務(wù)營業(yè)廳親自辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以在自己時間和條件允許的情況下，根據(jù)自己的需要選擇咨詢和辦理業(yè)務(wù)。不僅如此，在面對網(wǎng)絡(luò)操作不方便的情況時，客戶還可以通過預(yù)約的方式根據(jù)自己的時間安排預(yù)約合適的時間到營業(yè)網(wǎng)點進行業(yè)務(wù)咨詢和辦理。同時，該地區(qū)供電公司還與支付寶合作，在支付寶服務(wù)窗口中增設(shè)了查詢和繳納電費的功能，通過訂閱提醒功能還能在電費不足的情況下提醒用戶繳費，減少了電力用戶繳費的種種不便[2]。

2.3 優(yōu)化用戶實時高效業(yè)務(wù)辦理體驗

優(yōu)化用戶的電力使用以及電費繳納和業(yè)務(wù)查詢辦理等環(huán)節(jié)的體驗，是電力企業(yè)提升自身業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)水平的主要目的。為提升電力用戶對電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的信心，全國各地的電力企業(yè)已經(jīng)進行了形式多樣的嘗試，為提高用戶的滿意度作出了積極的努力。例如，我國某地區(qū)電力企業(yè)在進行服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新性發(fā)展的過程中，通過建設(shè)了客戶體驗區(qū)，并且為客戶提供全面詳盡的業(yè)務(wù)辦理的便捷渠道以及網(wǎng)上查詢繳費的多種功能，幫助用戶學(xué)會了網(wǎng)上查詢電量和網(wǎng)上繳費等功能。用戶在學(xué)會了此種新技術(shù)之后，極大地降低了辦理業(yè)務(wù)往返于營業(yè)廳的次數(shù)，使用戶對該地區(qū)電力企業(yè)的態(tài)度有所改觀。該地區(qū)電力企業(yè)通過培訓(xùn)了專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客戶，針對網(wǎng)絡(luò)用戶在電力使用過程中存在的任何問題，提供二十四小時全天候不間斷的服務(wù)和指導(dǎo)，使用戶在突發(fā)情況時也能在第一時間得到及時可靠的幫助。

3 總結(jié)

綜上所述，在經(jīng)濟社會快速發(fā)展的進程中，我國電力用戶和用電單位的需求正逐漸向個性化與多樣化的方向發(fā)展，為了順應(yīng)市場的變化，迎合各用電單位以及電力用戶復(fù)雜多樣的用電需求，我國電力公司需要借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與計算機科學(xué)技術(shù)，在智能電力營銷的背景下，不斷進行供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的思考。在確保廣大用電單位電力使用安全性與便捷性的基礎(chǔ)上，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

[1]任津京,李欣欣.關(guān)于供電企業(yè)電力營銷管理策略與實施措施的探析[J].山東工業(yè)技術(shù),2017(15):240.

[2]馬靜.供電企業(yè)電力營銷管理的現(xiàn)狀與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變[J].低碳世界,2017(20):101-102.