蔣秋香

摘 要：隨著旅游市場(chǎng)的激烈演變，旅游服務(wù)就成為旅游市場(chǎng)中強(qiáng)勁的獲勝武器。旅游企業(yè)需要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心就是良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一，強(qiáng)化旅游專業(yè)學(xué)生自主服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)對(duì)其后期的職業(yè)生涯發(fā)展以及個(gè)人的綜合素質(zhì)提高有著顯著的作用。

關(guān)鍵詞：分段式培養(yǎng)；服務(wù)意識(shí)；酒店管理專業(yè)

現(xiàn)在的旅游市場(chǎng)激烈演變，旅游服務(wù)就成為旅游市場(chǎng)中強(qiáng)勁的獲勝武器。旅游企業(yè)需要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心就是良好的服務(wù)意識(shí)。強(qiáng)化酒店專業(yè)學(xué)生自主服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)對(duì)其后期的職業(yè)生涯發(fā)展、個(gè)人服務(wù)能力的提升和促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用。本文主要從服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)階段、感受階段、服務(wù)行為方式階段，全面地、系統(tǒng)地闡述分段式培養(yǎng)中職酒店專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)的方法。

一、服務(wù)意識(shí)的概念和內(nèi)涵

服務(wù)意識(shí)，指酒店員工以顧客為核心展開(kāi)工作，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，也就是時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，是可以通過(guò)教育、訓(xùn)練形成的。

二、對(duì)中職酒店管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的必要性

1. 服務(wù)意識(shí)是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素

服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，是酒店的財(cái)富之源。旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意識(shí)的高低。旅游企業(yè)需要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心就是良好的服務(wù)意識(shí)。因此，服務(wù)意識(shí)是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

2. 服務(wù)意識(shí)可以促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展

通過(guò)一系列服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)活動(dòng)的開(kāi)展，學(xué)生的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)規(guī)劃得到良好的培養(yǎng)，學(xué)生的專業(yè)服務(wù)技能得到提升。學(xué)生在實(shí)習(xí)前有了一定的服務(wù)心理知識(shí)準(zhǔn)備，進(jìn)入企業(yè)就不會(huì)害怕客人，不會(huì)在為客人提供服務(wù)中感到迷茫，會(huì)按照職業(yè)生涯規(guī)劃去適應(yīng)這個(gè)行業(yè)，從而縮短適應(yīng)期，穩(wěn)定工作狀態(tài)，很快成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的員工，得到企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

3. 良好的服務(wù)意識(shí)可以推動(dòng)旅游市場(chǎng)的發(fā)展

旅游行業(yè)是一個(gè)發(fā)展迅速、日益更新的行業(yè)。旅游市場(chǎng)的發(fā)展需要優(yōu)秀的服務(wù)人員，優(yōu)秀的服務(wù)人員必須要有良好的服務(wù)意識(shí)。旅游企業(yè)員工的流動(dòng)性非常大，歸根結(jié)底在于旅游企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)低。因此，培養(yǎng)旅游企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)可以促進(jìn)旅游市場(chǎng)的發(fā)展，穩(wěn)定企業(yè)員工。

4. 酒店管理專業(yè)的學(xué)生需加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在酒店管理專業(yè)的學(xué)生大多數(shù)都是獨(dú)生子女，都是家里的“小皇帝”“小公主”，平時(shí)都是過(guò)著飯來(lái)張口、衣來(lái)伸手的日子，根本就沒(méi)有服務(wù)意識(shí)。如果教師不對(duì)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，等學(xué)生畢業(yè)后就不會(huì)成為一名優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)員工，他們的職業(yè)發(fā)展會(huì)受到影響，同時(shí)也會(huì)影響酒店管理專業(yè)的發(fā)展。

5. 學(xué)生的服務(wù)水平是衡量酒店管理專業(yè)教育水平的標(biāo)準(zhǔn)之一

培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)可以促進(jìn)中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)校企合作。良好的服務(wù)意識(shí)是為客人提供超值服務(wù)的先決條件，只有把知識(shí)和技能依附于服務(wù)意識(shí)上，這樣的知識(shí)和技能才具有專業(yè)的靈魂，才能夠提高酒店管理專業(yè)的教育水平。學(xué)生的服務(wù)意識(shí)高了，才能更好地為客人服務(wù)，才能得到客人和企業(yè)的滿意，才能更好地促進(jìn)企業(yè)和學(xué)校的合作，有利于學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，從而推動(dòng)學(xué)校酒店管理專業(yè)的發(fā)展。

三、分段式培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的方法

第一階段：服務(wù)認(rèn)識(shí)階段。在新生入學(xué)的第一學(xué)年，開(kāi)展養(yǎng)成教育，使學(xué)生做好職業(yè)生涯規(guī)劃。

剛進(jìn)入職業(yè)學(xué)校的學(xué)生，思想上比較迷茫，紀(jì)律上比較松散，對(duì)學(xué)校的各個(gè)專業(yè)不了解，對(duì)專業(yè)的發(fā)展、就業(yè)前景不熟悉。他們不懂得如何選擇專業(yè)，不懂得如何確定職業(yè)目標(biāo)。這個(gè)時(shí)候就需要對(duì)新生進(jìn)行養(yǎng)成教育和職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。開(kāi)學(xué)初，教師要對(duì)學(xué)生做好專業(yè)介紹。介紹內(nèi)容包括專業(yè)簡(jiǎn)介、課程開(kāi)設(shè)情況、師資情況、就業(yè)方向、專業(yè)技能要求、優(yōu)秀畢業(yè)生介紹、合作企業(yè)介紹。除此之外，還可以組織新生參觀本地酒店，增加學(xué)生的直觀認(rèn)識(shí)。為更好地提升學(xué)生的職業(yè)認(rèn)識(shí)，邀請(qǐng)酒店管理者進(jìn)入課堂，講述對(duì)客服務(wù)知識(shí)、企業(yè)的用人要求、行業(yè)的發(fā)展前景和服務(wù)案例，讓學(xué)生更全面地領(lǐng)悟服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵。還可以邀請(qǐng)本專業(yè)優(yōu)秀畢業(yè)生回到學(xué)校進(jìn)行工作經(jīng)驗(yàn)交流，開(kāi)展座談會(huì)，提高學(xué)生對(duì)本專業(yè)、酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)，使學(xué)生及時(shí)了解行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。教師可以在專業(yè)基礎(chǔ)理論課中融入人生觀、職業(yè)觀、行業(yè)意識(shí)等德育教學(xué)內(nèi)容，做好職業(yè)養(yǎng)成教育。

第二階段：服務(wù)感受階段，也就是對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)滲透。在第二學(xué)年，進(jìn)行課程培養(yǎng)、行業(yè)培養(yǎng)和學(xué)生活動(dòng)培養(yǎng)。

課程培養(yǎng)主要指通過(guò)專業(yè)課程的開(kāi)設(shè)對(duì)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。如在飯店管理概論課程中介紹飯店管理的基本理論知識(shí)和飯店運(yùn)營(yíng)基本程序，促進(jìn)學(xué)生對(duì)飯店管理的了解，引發(fā)學(xué)生對(duì)行業(yè)的興趣。在飯店服務(wù)禮儀課程中教會(huì)學(xué)生認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀在服務(wù)行業(yè)中的作用，使學(xué)生學(xué)會(huì)服務(wù)中正確的走姿、坐姿、手勢(shì)等知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的行業(yè)禮儀，使學(xué)生的氣質(zhì)和形象得到提升。在餐飲服務(wù)與管理教學(xué)中通過(guò)創(chuàng)設(shè)模擬情境，如創(chuàng)設(shè)客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、結(jié)賬以及湯灑在客人身上等突發(fā)事故的處理等情境，讓學(xué)生體驗(yàn)做餐廳服務(wù)員應(yīng)該掌握的規(guī)范化服務(wù)程序和應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。在客房服務(wù)與管理教學(xué)中，在客房實(shí)訓(xùn)室中通過(guò)客房的清掃、引領(lǐng)客人入房、洗衣服務(wù)讓學(xué)生成為真正的客房服務(wù)員，真正體驗(yàn)常規(guī)的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的程序，并從中體會(huì)到勞動(dòng)服務(wù)的艱辛與樂(lè)趣。前廳服務(wù)與管理課程中，通過(guò)前廳接待登記入住、結(jié)賬離開(kāi)、問(wèn)詢服務(wù)、客人投訴處理等項(xiàng)目教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生前臺(tái)接待服務(wù)的技能。

行業(yè)培養(yǎng)是指學(xué)校與企業(yè)建立定單培養(yǎng)教學(xué)模式，讓企業(yè)參與學(xué)校的教學(xué)。定單培養(yǎng)可以縮短學(xué)生向職業(yè)人轉(zhuǎn)變的時(shí)間，使學(xué)生盡早地接觸行業(yè)，了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。專業(yè)課程開(kāi)設(shè)可以依據(jù)企業(yè)需求來(lái)設(shè)置，依據(jù)企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范學(xué)生的日常行為，促進(jìn)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成。通過(guò)與企業(yè)簽訂合作協(xié)議，利用寒暑假把學(xué)生送入企業(yè)進(jìn)行短暫的頂崗實(shí)習(xí)，讓學(xué)生感受到服務(wù)意識(shí)在工作中的作用，使學(xué)生更直接地接觸行業(yè)；也可以讓學(xué)生通過(guò)實(shí)習(xí)找到自身的不足，促使學(xué)生以后回校更加努力地、有針對(duì)性地學(xué)習(xí)。同時(shí)，邀請(qǐng)酒店行業(yè)專家進(jìn)入校園舉辦職場(chǎng)交流的講座，或鼓勵(lì)學(xué)生利用寒暑假到合作酒店實(shí)習(xí)進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

學(xué)生活動(dòng)對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是指在三年的學(xué)習(xí)中成立各種學(xué)生社團(tuán)協(xié)會(huì)，并開(kāi)展豐富多彩的專業(yè)活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。比如，成立茶藝社、禮儀社、舞蹈社等社團(tuán)。每個(gè)學(xué)期可以開(kāi)展專業(yè)技能大賽教學(xué)活動(dòng)，比如客房鋪床技能大賽、餐廳擺臺(tái)技能大賽、餐巾折花大賽、茶藝大賽、禮儀大賽。還可以開(kāi)展每日“我是迎賓員”活動(dòng)，讓學(xué)生穿上制服，站在校門(mén)口迎接教師和學(xué)生，體驗(yàn)迎賓員崗位，把禮儀知識(shí)運(yùn)用到日常生活中，把服務(wù)意識(shí)運(yùn)用到生活中。

第三階段：服務(wù)行為方式階段，也就是在酒店實(shí)踐實(shí)習(xí)中強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

在第三學(xué)年里，進(jìn)行實(shí)習(xí)管理培養(yǎng)和就業(yè)培養(yǎng)。近幾年中職酒店專業(yè)的學(xué)生進(jìn)入頂崗實(shí)習(xí)階段之后，剛開(kāi)始出于新鮮感而努力工作，但是過(guò)不了多久，由于對(duì)崗位不了解，或者崗位與專業(yè)不對(duì)口，學(xué)生對(duì)崗位的工資不滿意，對(duì)艱苦的工作環(huán)境和生活環(huán)境適應(yīng)不了，甚至有的學(xué)生害怕面對(duì)客人而逃離工作崗位，很多學(xué)生連半年的頂崗實(shí)習(xí)都完成不了。筆者認(rèn)為這就是學(xué)生缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)。這個(gè)時(shí)候就需要教師在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)服務(wù)，當(dāng)學(xué)生出現(xiàn)職業(yè)困惑時(shí)，對(duì)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的學(xué)生進(jìn)行及時(shí)糾正和指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的就業(yè)觀和職業(yè)觀，強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，確定適合學(xué)生的職業(yè)目標(biāo)，幫助學(xué)生重新修訂職業(yè)生涯規(guī)劃，為學(xué)生以后的成功之路做好鋪墊。

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)不是一蹴而就的，不像一門(mén)課程的教學(xué)一個(gè)學(xué)期就可以結(jié)束，也不是開(kāi)展一個(gè)活動(dòng)就能完成的，而應(yīng)該與人才培養(yǎng)方案結(jié)合，貫穿于學(xué)校教育的整個(gè)過(guò)程。因此，學(xué)校酒店管理專業(yè)的教學(xué)要從這三個(gè)階段全面地、系統(tǒng)地、分階段地對(duì)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)能使學(xué)生堅(jiān)持長(zhǎng)期在酒店工作，并能成為真正優(yōu)秀的酒店工作者。除此之外，這三個(gè)培養(yǎng)階段，對(duì)正確地指導(dǎo)酒店管理專業(yè)在課程開(kāi)設(shè)方面、專業(yè)規(guī)劃發(fā)展、專業(yè)教學(xué)、實(shí)訓(xùn)室建設(shè)、專業(yè)教師培養(yǎng)等方面有很大的幫助。

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