杜堯

“靠譜”是種稀缺的能力

俗話說：“和聰明的人聊天，和靠譜的人做事?！蹦敲吹降资裁词强孔V？“靠譜”本是北方方言，表示可靠，值得相信和托付之意。在職場上，獲得他人認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)并不復(fù)雜，那就是辦事靠譜——承諾的事情必定辦到。這不僅是做人的基本要求，更是職場人不可或缺的一種能力。

仔細(xì)觀察身邊的同事和朋友，有的人能夠讓你放心地托付一些事情，而有的人卻不能給你這樣的信任感。就是這點(diǎn)小小的差距，決定了一個(gè)人在職場上的地位，或者在長輩、朋友心目中的分量。

成為一個(gè)“靠譜”的人不是具有責(zé)任感就能辦到的，還要掌握一定的方法，做起事來能達(dá)到好的效果?？孔V意味著“專業(yè)主義”“職業(yè)化”。朋友、同事信任你，公司有晉升機(jī)會(huì)時(shí)老板優(yōu)先考慮你，這都說明你是一個(gè)“靠譜”的人——摒棄那些花哨的表面功夫，職場人所需的基本能力你樣樣具備。

《靠譜：頂尖咨詢師教你的工作基本功》是一本職場成長書籍，作者大石哲之曾在著名的安盛咨詢公司任戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)顧問，后來成為自由咨詢顧問。本書是大石哲之集多年咨詢工作經(jīng)驗(yàn)所成，從溝通、思考方式、資料制作、職業(yè)化素養(yǎng)四個(gè)方面總結(jié)出30個(gè)工作技巧。無論是初出茅廬的職場新人，還是浸淫職場多年的老將，都能通過本書掌握一些具有普遍性的技能。更為寶貴的是，這些能力是可遷移的——即使在你轉(zhuǎn)行、跳槽時(shí)仍然能夠繼續(xù)受用。

不可或缺就要超越期待

商業(yè)上有個(gè)詞叫“超越期待”。大石哲之認(rèn)為，不斷地超越顧客或消費(fèi)者的期望值、不斷地超越上司的期望值，是商業(yè)的基礎(chǔ)，也是職場人的成功秘訣。

很多人都聽過“賣土豆的故事”：甲和乙同時(shí)受雇于一家公司，在同樣的崗位工作，拿同樣的薪水。一段時(shí)間后，甲升職又加薪，乙卻原地踏步。乙想不通，老板為何厚此薄彼？老板于是給二人布置了一項(xiàng)任務(wù)：到集市上看看有沒有賣土豆的。乙僅僅做了老板要求的事情，其他的事一概不知，而甲則在查看市場是否有土豆出售的同時(shí)，詢問了土豆的數(shù)量、價(jià)格等情況，并帶回樣品，還根據(jù)自己的調(diào)查提出了具體的建議。甲乙二人的“職場段位”高下立現(xiàn)。

雖然這個(gè)故事廣為人知，但在實(shí)際工作中很多人并不會(huì)使用，有時(shí)候甚至弄巧成拙。大石哲之就講述了一位咨詢師在新人時(shí)期的一段經(jīng)歷：

A君剛進(jìn)公司時(shí)，被安排到一個(gè)項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)計(jì)算某項(xiàng)服務(wù)的市場規(guī)模。這項(xiàng)工作其實(shí)很簡單，客戶只是想知道這個(gè)服務(wù)的市場規(guī)模金額，A的任務(wù)就是正確而科學(xué)地算出結(jié)果即可。

但是A君本著“追求卓越”的精神，除了市場規(guī)模的數(shù)據(jù)外，還重新整理了對相關(guān)人士的訪問記錄，并且細(xì)心地將其匯總，忙得連新年假期也沒顧得上休息。新年過后，當(dāng)他拿著整理好的文件交給經(jīng)理時(shí)，經(jīng)理卻大發(fā)雷霆：“我什么時(shí)候讓你做這個(gè)了？我就是讓你盡快算出市場規(guī)模，你做這些無用功干什么？過年也沒休息，要是累趴下了算誰的？”

A君深受打擊，內(nèi)心感到無比委屈。但作者卻說：別人沒有要求的工作，即使費(fèi)時(shí)間做了也不會(huì)受到客戶和上司的好評。

如果用“靠譜”的思維來考慮這件事，A君之所以“劃錯(cuò)重點(diǎn)”，是因?yàn)樗蜕纤镜臏贤ǔ隽藛栴}，他沒能理解上司和用戶的真正需要，因此也就沒能做到“超越期待”。

●充分理解對方的期望值

對方真正想看到什么？客戶的期望是什么？對于A君來說，客戶最想要的是市場規(guī)模的數(shù)據(jù)。那么，如何才能獲得客戶滿意呢？在數(shù)據(jù)上給出準(zhǔn)確的答案，這是最低限。把握對方期望值水平，絕不偏離這個(gè)期望值，并且拿出120%的結(jié)果，這就是超越期望值。

●超越上司的期望值

對于新人來說，超越上司的期望值非常重要。為了拿出超越上司期望的成果，新人必須掌握一個(gè)基礎(chǔ)事項(xiàng)——在報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談之前，先明確工作指示的四個(gè)要點(diǎn)：工作背景和目的；工作成果目標(biāo)；通過詢問推測對方的質(zhì)量要求；優(yōu)先順序和緊急程度。

確認(rèn)以上事項(xiàng)，如果有模糊的地方就繼續(xù)溝通，直到指示發(fā)出方和接受方達(dá)成共識。

溝通，用PREP法循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)

關(guān)于溝通，作者提煉出不少干貨技巧。

●遵循PREP模式，先講結(jié)論

我們敘述事情時(shí)，習(xí)慣于按先后順序進(jìn)行。但在實(shí)際工作中，我們需要簡潔明了地講清問題，在短時(shí)間內(nèi)將必要的信息傳達(dá)給對方。因此，我們更多要用到“歸納法”，即先講結(jié)論。PREP法就是一種“先講結(jié)論”的方法。

PREP由以下英文單詞的首字母組成：

POINT=結(jié)論

REASON=依據(jù)

EXAMPLE=具體事例

POINT=重申結(jié)論后結(jié)束

遵循由“結(jié)論-依據(jù)-具體事例-重申結(jié)論后結(jié)束”的步驟反復(fù)訓(xùn)練，有意識地套用這一模式，在面對不能立刻回答的問題時(shí)，先請對方給你一兩分鐘的時(shí)間，在腦中默默整理思路，然后從結(jié)論開始回答問題。

最應(yīng)該重視結(jié)論的就是會(huì)議，開會(huì)前必須準(zhǔn)備好議事日程；工作報(bào)告自不必說，就連日常郵件、說話等，都應(yīng)遵循PREP模式，結(jié)論先行。

●直入主題，不找借口

直入主題就是如實(shí)地說、簡明地說、坦率地說。換言之，回答問題時(shí)應(yīng)該直截了當(dāng)，不要拐彎抹角或者找借口。

坦率地回答“是”或“不是”。當(dāng)上司詢問“之前讓你做的那個(gè)調(diào)查做好了嗎”的時(shí)候，如果調(diào)查還沒完成，新人很容易膽怯，不由自主地就想找借口。其實(shí)，上司想知道的無非是工作進(jìn)度、沒完成的原因是什么，如此而已。首先明確地回答“是”或“不是”，接下來進(jìn)行附加說明，回答對方的問題。尤其在公司內(nèi)部溝通時(shí)，千萬不要拐彎抹角。

明確原因才能了解問題所在。“分析出來了嗎？”“還沒有?！薄盀槭裁催€沒有？”“怎么回事？”通過回答“為什么”，會(huì)讓溝通順利進(jìn)行，潛在的問題也會(huì)顯現(xiàn)出來。

●用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話

最能代表事實(shí)的是數(shù)據(jù)。大石哲之認(rèn)為：“假如‘世界通用語存在的話，它應(yīng)該不是英語而是數(shù)據(jù)?！睌?shù)據(jù)是新人的武器。將問題落實(shí)在“數(shù)據(jù)”上，變成清晰明確的“證據(jù)”，更容易讓人理解和信服。

●邏輯先行

職場新人經(jīng)常用熱情、感情去推動(dòng)自己的工作。安永咨詢公司的咨詢師奧井潤對此并不贊同：“新人首先要學(xué)會(huì)有邏輯地說話，通過情感或熱情打動(dòng)人的方法，等真正熟悉工作后再用不遲?！惫ぷ髦凶羁粗氐氖枪ぷ鹘Y(jié)果，邏輯比情感更為重要。

●讓對方聽得懂

一些職場新人，他們認(rèn)真地準(zhǔn)備資料，認(rèn)為自己“資料完備，邏輯合理，對方肯定可以理解”，結(jié)果就會(huì)按照自己的節(jié)奏自顧自地講下去。但在很多情況下，聽眾跟不上講話者的思路，只能悶坐著。這時(shí)，要以對方“毫不知情”為前提，構(gòu)建邏輯，組織語言，揣摩對方的理解程度。

●配合對方的步調(diào)。

傳遞信息時(shí)要配合對方的步調(diào)。如果一方自認(rèn)為信息傳遞完畢，但對方?jīng)]有理解和認(rèn)可，也不算成功。終極信息傳遞法包括：完全按照對方的步調(diào)來；研究并效仿對方的用詞、思維方式和表達(dá)習(xí)慣；文件要遵照客戶慣用的格式編寫。

邏輯思考：運(yùn)用恰當(dāng)?shù)乃季S方式

這一章的關(guān)鍵點(diǎn)是“假設(shè)性思維”，內(nèi)容涵蓋基本思考方法，以及如何運(yùn)用該思考技巧在各種場合、工作中靈活地處理問題。將“假設(shè)性思維”充分運(yùn)用到工作當(dāng)中，一朝掌握，終身受益。

●思考方式

著手工作時(shí)不能盲目地開始，而要有順利達(dá)到目標(biāo)的方法、思考方式和步驟。思考方式是推進(jìn)工作的基礎(chǔ)。

工作前思考工作順序。首先要考慮好用什么思路才能得出結(jié)果，先思考工作方法，然后再去實(shí)施。

要在方法和步驟獲得同意之后再行動(dòng)。假設(shè)你要蓋一棟房子，在動(dòng)工之前，要先向委托方提交包含建造順序在內(nèi)的詳細(xì)工程圖和工程表。在得到委托方同意后才能開始施工。一旦開始施工就很難改變設(shè)計(jì)，一般情況下是不能走回頭路的。因此，在著手工作之前，要在方法和步驟獲得同意之后再行動(dòng)。

●熟練運(yùn)用邏輯樹

學(xué)習(xí)邏輯樹技能可以讓你俯瞰問題全貌，從全局上判斷出哪些是重要的，哪些是不重要的。學(xué)會(huì)判斷重要性就可以做到關(guān)注重點(diǎn)，放棄其他，從而加快做決定的速度。利用邏輯樹解決問題的基本要點(diǎn)，就是無遺漏、無重復(fù)地提煉出論點(diǎn)，具體來說：（1）整理、分解方法；（2）對各種方法做數(shù)據(jù)分析；（3）找出項(xiàng)目的重點(diǎn)；（4）落實(shí)在行動(dòng)方案上。要想讓邏輯樹真正做到無疏漏、無重復(fù)地分解課題，需要正確的指導(dǎo)。他人的意見和反饋也十分重要。

●提建議的基本原則

作者將提建議的基本原則稱為“云—雨—傘理論”。這其實(shí)是對事實(shí)、分析、行動(dòng)三者的比喻?！疤焐铣霈F(xiàn)烏云，眼看就要下雨，帶上傘比較好?！?“云”代表事實(shí)；“快要下雨”是從現(xiàn)狀出發(fā)的分析；“帶上雨傘”是分析后做出的行動(dòng)。

這里最重要的就是區(qū)分事實(shí)、分析、行動(dòng)。新人在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤主要有以下幾種可能的原因：

僅把事實(shí)提交上去。上司安排工作后，新人只不過是粘貼、復(fù)制一些數(shù)據(jù)和材料，就把這些交給上司。事實(shí)上，這些只能稱之為“素材”或者“事實(shí)”。

不提供依據(jù)。只提交行動(dòng)計(jì)劃，別人就不知道這么做的理由，即缺少“WHY”和“SO”——為什么這么做。

混淆現(xiàn)狀、分析、建議。區(qū)分現(xiàn)狀、分析研究、行動(dòng)方案，明確回答“結(jié)論”和“依據(jù)”，這是每一個(gè)職場人需要掌握的基礎(chǔ)。最簡單的方法就是寫文章時(shí)添加以下內(nèi)容的標(biāo)題：事實(shí)、現(xiàn)狀；我的解釋分析；推薦的行動(dòng)方案。這樣頭腦中就有一個(gè)清晰的結(jié)構(gòu)，便于填充內(nèi)容。

●假設(shè)性思考

先設(shè)想工作的大致方向，然后再做具體的研究調(diào)查。利用這種方法時(shí)，首先在可預(yù)想范圍內(nèi)勾勒出工作的概要，然后讓“假設(shè)→檢驗(yàn)→反饋”的循環(huán)快速運(yùn)轉(zhuǎn)，鎖定調(diào)查研究的關(guān)鍵點(diǎn)。如果檢驗(yàn)中出現(xiàn)和假設(shè)不一樣的數(shù)據(jù)，就要重新設(shè)定假設(shè)。這樣做，可以在短時(shí)間內(nèi)把握問題本質(zhì)。

●有主見地汲取信息

越是新手，越是滿足于單純追求信息量。比如，每年看100本書，每天瀏覽意見領(lǐng)袖的微博，并因?yàn)樽约簭?qiáng)大的信息量而覺得滿足。事實(shí)上，只增加信息量并不能提高一個(gè)人的職業(yè)能力，提高職業(yè)能力需要有主見。有主見地接觸信息，才能獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

●探求問題本質(zhì)的思考方式

需要呈現(xiàn)的不是信息和零散冗雜的資料，而是分析和調(diào)查統(tǒng)合之后呈現(xiàn)出的本質(zhì)。只有探求出問題的本質(zhì)，信息才有價(jià)值。

挖掘本質(zhì)要靠更高一層的視角。提升思考能力并非大量地收集信息，而是挖掘出一至兩個(gè)本質(zhì)，并細(xì)致加工。

專業(yè)精神：勝之道，貴以專

不同領(lǐng)域、不同崗位需要不同的專業(yè)技能，但專業(yè)精神卻具有廣泛的適用性。在這個(gè)商業(yè)迅猛發(fā)展的年代，“專業(yè)”是最好的認(rèn)可，任何客戶都會(huì)選擇把事情交給專業(yè)人士。在本章當(dāng)中，作者闡述了承諾力、追隨能力、團(tuán)隊(duì)精神在一個(gè)人專業(yè)化道路上的重要性。其中，有兩點(diǎn)不僅對職場新人來說至關(guān)重要，對久經(jīng)沙場的職場老手也是一種有益的提醒：

●提高“承諾力”

“承諾力”就是一定完成指定工作的能力?！俺兄Z力”不僅關(guān)乎信譽(yù)，更關(guān)乎新的機(jī)遇。如何才能擁有承諾力？

一旦做出承諾，無論如何都要兌現(xiàn)。承諾的事情卻做不到，不是日程問題，而是自身能力不足。因?yàn)樽龀龀兄Z的不是別人，而是你自己。任何情況下都不要找借口，自己做出的承諾必須遵守。一旦有了這樣的信念，就能化不可能為可能。

找到正確的承諾對象。不要對努力程度本身而承諾，要對工作成果承諾；不要對自己的領(lǐng)導(dǎo)承諾，要對自己所服務(wù)的客戶承諾。讓客戶感受到你承諾的分量，才能獲得客戶的信賴。

提高承諾力的方法有兩個(gè)：一是理解工作內(nèi)容，二是身處承諾力高的團(tuán)隊(duì)中。如果公司整體不重視承諾力，人的思考方式也會(huì)受到消極影響。

●速度質(zhì)量兩不誤

“慢工出細(xì)活兒”是很多人口中的“常識”。但事實(shí)上，提升速度之后，質(zhì)量也會(huì)提高，因?yàn)槟憧梢杂酶鄷r(shí)間去改善問題。

很多職場人容易犯這樣的錯(cuò)誤：把時(shí)間浪費(fèi)在毫無意義的問題上。比如，領(lǐng)導(dǎo)讓你做一個(gè)PPT資料，你小心翼翼地在頁面的右上角加一個(gè)位置指標(biāo)，表示“這是第一章，你現(xiàn)在在讀這個(gè)地方”。資料最重要的內(nèi)容部分還沒做出來，你卻把時(shí)間浪費(fèi)在追求形式上。

咨詢師牧田總結(jié)：“我們不要三天做出的100分，而要三個(gè)小時(shí)的60分?！?與其花時(shí)間去追求完美，不如快點(diǎn)做，早日完成。這就是“Quick and Dirty（迅速但不美觀）”原則。從以下兩點(diǎn)來看，“Quick and Dirty”才更適用。

花少量時(shí)間定好工作大方向?！?0-90法則”認(rèn)為，把工作從0分做到90分花的時(shí)間，和從90分做到99分用的時(shí)間是一樣的。并且，從99分到100分也要花同樣的時(shí)間。也就是說，越往上走，工作精度的提升越發(fā)困難，即使花再多時(shí)間，效果也不明顯。因此，確定大致方向不要花大量時(shí)間，只要達(dá)到60分就足夠，此后再去精雕細(xì)琢，從60分向90分、99分努力。

盡早揭示風(fēng)險(xiǎn)是團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任。如果截止日期迫在眉睫時(shí)才發(fā)現(xiàn)工作方向有問題，那么所有的工作都必須從頭再來。因此，盡早明確方向，厘清頭緒，做出大致方案才是明智之舉。

概括而言就是：工作速度決定輸贏。

可以學(xué)習(xí)的工作方法和技巧非常多。不過作者只專注于那些永不過時(shí)的方法。比如文書寫作的基礎(chǔ)——會(huì)議記錄法。

新人最容易犯的錯(cuò)誤就是將會(huì)議記錄寫成發(fā)言記錄，而會(huì)議記錄其實(shí)應(yīng)該是會(huì)議上所決定的事情。極端點(diǎn)說，中間過程完全可以略過，只記錄最后的決策。簡潔地記錄已定決策、需要確定的事項(xiàng)，傳閱給相關(guān)人員確認(rèn)或決定某些事項(xiàng)，這才是會(huì)議記錄的作用。

除了基本的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、議題外，以下四點(diǎn)是關(guān)鍵：已決定的事項(xiàng)；未決定的事項(xiàng)（需要下次決定的問題）；需要確認(rèn)的事項(xiàng)；下次會(huì)議之前的準(zhǔn)備（負(fù)責(zé)人和截止日期）。

無論工作還是生活，如何做人、如何做事的那些所謂“捷徑”，終究比不過實(shí)際的“靠譜做事”。如果把職場人的特質(zhì)比作一張名片，里面包含著聰明、敬業(yè)、誠實(shí)、思維、學(xué)習(xí)力等內(nèi)容，那么“靠譜”應(yīng)是字號最大、最醒目的一個(gè)，擁有這樣的名片，才值得他人信賴和托付。當(dāng)然，道理人人都懂，關(guān)鍵還是在于執(zhí)行。

責(zé)編/張曉莉