王夢成，張英彥

1.安徽理工大學經濟與管理學院，淮南，232000;2.宿州學院商學院，宿州，234000

1 相關研究與問題提出

1.1 相關研究文獻綜述

物流服務質量的理論基礎就是服務質量，人們在社會不斷的發(fā)展中慢慢地將物流的特性與服務質量結合在一起，并逐步形成物流服務質量這一理論。其起源于20世紀六七十年代，當時所有理論中最具代表的就是基于時間與空間的美國密西根大學斯麥基教授的7Rs理論。所謂的7Rs理論就是在7個條件束縛下的能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值的理論[1]。物流服務的發(fā)展使人們逐步意識到，在企業(yè)運營中，不僅要考慮企業(yè)本身，還應該考慮營銷層次，人們發(fā)現從物流提供商的角度看待自身的服務是不完善并且是片面的，無法代表客觀的服務質量，因此產生一種共識：從顧客角度來辨別物流服務質量。20世紀80年代后期，學者Mentzer等提出了最有影響力的物流服務質量概念：物流服務質量由兩個部分組成，分別是顧客營銷服務與實體配送服務，同時表示傳統(tǒng)的實體配送大多著重于管理有形產品。隨著時代的進步，人們逐漸意識到無形產品如顧客感知價值的重要性，通過抽取一些指標作為對物流服務的質量衡量指標：可用性、時間性和質量，但僅僅用這三個指標是無法具有代表性的，同時也有失偏頗[2]。Lalonde等認為,對于物流服務質量應該包括：(1)滿足顧客行為的活動；(2)確保顧客滿意的績效測量；(3)公司承諾的文化[3]。但這也都是從物流提供商的角度來考慮的，并沒有從顧客角度來考慮問題。21世紀初，Mentzer 研究團隊在以往研究成果的基礎上，將實體配送與客戶服務的影響因素結合起來,搭建了物流體系的服務質量模型，該模型設有比以往更加精確的9個要素：人員溝通質量、錯誤處理、訂貨流程、信息質量、貨物完好性、貨物質量、貨物精確性、訂單發(fā)布質量、及時性等，并提出了以這些要素耦合而成的基于客戶需求驅動的新產品市場的物流服務質量模型，也就是著名的LSQ模型[4]。

我國早期著名學者王之泰在其著作《現代物流學》中提出了對物流服務質量的理解：應該用時間、成本、數量和質量來衡量物流服務質量，物流服務質量即是服務質量，而服務質量因用戶不同而要求各異[5]。隨后著名學者鄭兵、董大海等人于2007年對物流公司的物流部門人員和負責人進行了調查、研究和記錄，建立了以數學方法為攻堅器械、立于我國本土的較權威的LSQ指標體系。該指標中明確提出了7項要素：物品完好質量、人員溝通質量、誤差處理質量、時間質量、訂單完成質量、靈活性、便利性等，但對這7項要素間的重要性并沒有進行劃分[1]。

1.2 我國書籍物流現狀

隨著電子商務時代的到來，網絡購物已深入人們生活的方方面面，并逐步在購物中占據優(yōu)勢。據中國國際電子商務中心的調查數據顯示，當前我國網民規(guī)模達7.72億人，普及率達55.8%，2017年的中國電子商務交易總額達到29.16萬億元人民幣，同比增長11.7%[6]。根據中國統(tǒng)計年鑒顯示，我國2015年的快遞業(yè)收入達2 769.65億元，同比增長35.41%， 2016年快遞業(yè)收入達3 974.36億元，同比增長43.50%，中國物流業(yè)正處于一個不斷上升的階段。與此同時，根據中國電子商務發(fā)展報告數據顯示，2016年我國電子商務交易額為22.94萬億元，同比增長25.5%，2017年的我國電子商務交易額為29.16萬億元，同比增長了11.7%。以上數據表明，電子商務交易額雖然一直在增加，但增速卻在放緩，各分析機構認為物流服務質量對電子商務交易額的增速有著一定的影響，因此，物流服務質量的進一步提升勢在必行。

書籍物流有別于其他商品物流，不用擔心運輸過程中的擠壓、碰撞，但需要關注的是無形服務質量。因此，從綜合實物與無形服務來看，現階段書籍物流存在的問題有：(1)物流服務監(jiān)管缺失，配送時間相同的書籍，價格往往不一致，書籍紙質質量無法得到保證；(2)物流配送時間不準確，平臺上的商家往往會選擇有利于自己或是合作伙伴的快遞公司，大多會無視買家的選擇，常常導致買家不得不去很遠的快遞點收取；(3)物流費用不一致，郵費通常會由平臺規(guī)劃，顧客沒有別的選擇，有時商家會指定只用一種快遞品牌，讓顧客無從選擇；(4)當顧客向商家投訴時，大多數商家會推脫責任，導致顧客最后不知該去投訴誰，也不知道該向誰投訴。本文就現實生活中所涉及的影響因素，設計出一系列指標，以探究影響書籍物流服務質量的重要因素，并提出相關對策建議。

2 研究方法、指標與數據

2.1 研究方法設計

根據買家評論區(qū)的著重點構建指標體系，并通過發(fā)放問卷調查的方式，了解被調查者對書籍類相關物流服務質量評價因素的看法，然后對問卷數據進行統(tǒng)計分析。利用SPSS軟件對數據進行信度、效度分析，檢驗數據是否合格，經檢驗后確認合格，然后根據指標進行因子分析，并根據其主成分劃分影響因素的類別，最后對改進物流服務質量提出建議，以期促進書籍類物流業(yè)的發(fā)展。

2.2 評價指標體系構建

在查閱相關文獻基礎上，根據各網站買家對購買書籍后在評論區(qū)填寫的評論，總結出對物流服務質量有影響的因素：物流配送時間、物流配送方式、員工態(tài)度、退換貨時間和及時追蹤準確的商品信息等30個影響因素。通過調研并在相關領域專家的指導下，建立了李克特量表，通過影響因素的重要性顯著程度剔除8個，繼而整合得到20個具有代表性的影響因素，結果如表1所示。

表1 評價指標體系

2.3 數據來源與檢驗

所有數據通過構建指標，按照李克特量表法設計成5維度的李克特量表，即將被調查問題的重視程度劃分為5個級別。用1～5分別代表非常不重要，不重要，一般，重要，非常重要[7]。本研究采取網上發(fā)放和紙質問卷發(fā)放兩種形式開展調查。網上發(fā)放是通過在各大社交平臺發(fā)送網址，紙質問卷則是在淮南市田家庵大潤發(fā)、謝家集華聯商場、八公山的上海如海生活購物廣場等10個發(fā)展程度不同的地方發(fā)放。共獲得有效問卷267份，有效率達到97.4%。被調查者中，男性比例為44.35%，女性比例為55.65%；18歲以下的占比為19.25%，18～25歲的占比為60.25%，25～35的占比為12.97%，35～50的占比為5.44%，50歲以上占2.09%。

分析問卷數據可得到各指標變量的得分情況、平均分與標準差，具體結果見表2。

由表2可知，所有指標變量中的非常滿意、非常不滿意與不滿意的占比都較少，一般滿意與較滿意所占比例較大，所有變量的平均分都在3～4之間，說明客戶滿意度水平趨于穩(wěn)定。從統(tǒng)計數據整體來看，顧客對書籍物流的滿意度水平已達到一個較為平穩(wěn)的狀態(tài)。

表2 數據描述性統(tǒng)計表

2.4 信度分析

數據的信度檢驗可評價調查問卷結果的可靠性。一般認為Cronbach’s系數達到0.7以上就可以接受，達到0.8以上就說明指標效果不錯，而達到0.9以上就代表著指標的設立非常好。本文所得到的數據經過Cronbach’s Alpha檢驗后，數據信度數為0.764，因此是合理可用的數據。

2.5 效度檢驗

本文通過對數據效度進行檢驗，發(fā)現Kaiser-Meyer-Olkin 檢驗結果是0.773，經過Bartlett球形度檢測后，顯著性為0.000，表明效度分析合格，同時也表示此數據適合作因子分析。

3 實證分析

通過因子分析處理，得到公因子方差，結果如表3所示。

從公因子方差表可知，數據的提取率幾乎都在0.6以上，因此因子載荷率較高，數據承載的代表性也較高。

采用特征根法分析因子排列。表4為方差解釋表。由表4可知，在20個因素中提取了6個公共因素，累積方差貢獻率達到了62.594%。第一個主因子特征根為4.182，為原有指標總方差貢獻了20.940%；第二個主因子特征根為2.330，為原有指標總方差貢獻了11.649%；第三個主因子特征根為1.983，為原有指標總方差貢獻了9.917%；第四個主因子特征根為1.716，為原有指標總方差貢獻了8.578%；第五個主因子特征根為1.291，為原有指標總方差貢獻6.455%；第六個主因子特征根為1.017，為原有指標總方差貢獻了5.084%；6個主因子共為原有指標總方差解釋了62.594%，原有指標信息大多得以用上，因此因子分析較為合理。

表3 公因子方差表

表4 總方差解釋表

為尋求6個主因子和各指標的對應關系，需對因子載荷矩陣進一步分析，因此采用成分矩陣旋轉的方法，得到旋轉后的成分矩陣，結果如表5所示。

表5 旋轉后的成分矩陣表

由表5可知，20個指標相對應的因子載荷均有大于0.5的數值，檢驗均符合要求。同時可清晰地判斷出每個主因子的結構模式，20個指標都在相對應的主因子上表現出較高的因子載荷：

主因子成分1為響應性，包括9、10、11、12、13、14等6個指標，這6個指標分別對應商品送達時間、退換貨響應時間、退換貨上門取件時間、退換貨處理時間、處理投訴時間、退換貨處理周期，主要是給顧客對商品送達時間與退換貨時等待時間所作出的評價，反映商家及時滿足顧客需求的能力。

主因子成分2為有形性，包括1、2、3等3個指標，分別對應運輸設備的統(tǒng)一化、配送方式的可選擇性、多種收貨方式的特性，主要反映顧客對商家與物流提供無形服務的有形感知，而主因子成分6中的顧客對物品包裝的完好度感知也可以反映為顧客對服務的感知，因此可以將主成分6中的4，即包裝的合理化也歸為一類。

主因子成分3為可靠性，包括6、7、8等3個指標，分別對應配送商品的準確性、退換貨服務的可靠性、跟蹤信息的準確性，主要反映商品與物流服務過程中體現的準確性，可以看出顧客得到的服務是否可靠，而主成分6中的5，即對商品本身的滿意度也可以反映出顧客對商家是否能履行承諾的認可，同樣反映了商家服務的可靠性，因此可以歸為一類。

主因子成分4為移情性，包括15、16、17等3個指標，分別對應服務的個性化、員工的態(tài)度、對投訴結果的滿意度，是顧客對商家能否站在顧客角度思考問題的評價指標，是獲取顧客忠誠度的重要表現。

主因子成分5為經濟性，包括18、19、20等3個指標，分別對應物流配送費、物流服務的性價比、物流模式轉換成本，主要反映顧客對物流服務產生的費用的評價。

4 結論與建議

4.1 結 論

研究結果顯示：在影響物流服務質量的各維度中，由影響物流服務質量因素中的響應性即退換貨響應時間、上門取件時間、處理投訴時間等提取的第一個公因子對書籍物流服務質量的影響最大；由影響物流服務質量因素中的有形性即運輸設備的統(tǒng)一化、配送方式的可選擇性、多種收貨方式的特性、商品包裝的完好性等提取的第二個公因子對書籍物流服務質量的影響位居第二位；由影響物流服務質量因素中的可靠性即配送商品的準確性、退換貨服務的可靠性、跟蹤信息的準確性、商品本身的完好性等提取的第三個公因子對書籍物流服務質量評價的影響居于第三位；由影響物流服務質量因素中的移情性即服務的個性化、員工的態(tài)度、對投訴結果的滿意度等提取的第四個公因子對書籍物流服務質量評價的影響居于第四位；由影響物流服務質量因素中的經濟性即物流配送費、物流服務的性價比、物流模式轉換成本等提取的第五個公因子對于書籍物流服務質量評價的影響居于最后。

但無論是B2C，還是C2C，都依存于顧客，只有商家提供更好的產品與服務，才能使商家得到大的回報。顧客對商家的評價就是商家能夠為顧客帶來的產品與服務的質量達到顧客的基本要求,可以使商家運營流暢，超出顧客心理期望才能為商家?guī)砀咚俚陌l(fā)展與更大的回報[8]。

4.2 建 議

4.2.1 加強供應通道間各方的合作

商家應該首先與物流供應方加強合作，才能做到服務前準確，確保訂單的準確性;實時監(jiān)控，保證物流服務的規(guī)范化進行;做好售后服務，確保顧客使用商品的“用后感”。平臺商家與物流公司之間是互惠互利、共生共贏的關系，二者加強合作,可以使得雙方的整體利益最大化。

4.2.2 加強平臺的信息化管理

這是對物流服務響應性提出的改進措施，因為只有先進的信息化網絡，才能讓商家與物流公司共同為顧客提供高效的物流服務，實現更高效的對接,當顧客不滿意時，知道該向誰投訴，客服人員也能夠第一時間得到顧客的投訴，從而對投訴進行處理。這樣會讓顧客滿意度更上一個臺階。

4.2.3 優(yōu)化供應鏈中的倉儲中心及發(fā)布參照郵費標準

這是對物流服務中的有形性與經濟性提出的建議，優(yōu)化倉儲中心能夠很大程度上縮短物流運輸時間，同時降低物流費用，使企業(yè)有更多的時間為顧客提供更加個性化、多樣性的物流服務。同樣，倉儲中心的優(yōu)化不僅能夠使顧客享受更多服務，還可以增強物流企業(yè)的競爭力。發(fā)布參照的郵費標準，讓顧客與商家都能把握住一個度，做到心中有數，如果郵費變動，顧客可適時向商家問詢，以確保顧客的滿意度。