錢瑜勵

（杭州銀行信息技術(shù)部，浙江 杭州 310000）

在網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代，銀行比拼的是以客戶為中心的綜合服務(wù)能力，既從持續(xù)經(jīng)營促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展層面出發(fā)，對既有產(chǎn)品和服務(wù)、操作的便捷性和安全性等進(jìn)行客戶體驗(yàn)優(yōu)化實(shí)施和落實(shí)。

一、制度是保障銀行客戶體驗(yàn)落實(shí)的前提

銀行是經(jīng)營貨幣的公司，出售的是服務(wù)。為提升綜合服務(wù)能力目前各銀行基本都成立了客戶體驗(yàn)部，也建立了一定的客戶體驗(yàn)反饋渠道，例如：客服中心、投訴系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)留言、微信留言等，但由于各渠道管理部門相互獨(dú)立，形成了信息孤島，客戶體驗(yàn)部門卻并不能在第一時(shí)間獲得客戶對產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化建議的反饋，雖然銀行客戶體驗(yàn)工作普遍認(rèn)為很重要，但實(shí)際實(shí)施與落實(shí)卻并不理想。而要做好客戶體驗(yàn)工作，首先要制定和建立客戶體驗(yàn)優(yōu)化的組織保障制度；既建立客戶交互反饋渠道綜合系統(tǒng)平臺，并開通可查詢客服中心、投訴系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)留言、微信留言的權(quán)限；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶實(shí)體體驗(yàn)的重要組成，可以及時(shí)掌握不同類型客戶的訴求，建立第一時(shí)間反饋給客戶體驗(yàn)人員渠道，以形成多緯度的客戶體驗(yàn)優(yōu)化體系，促進(jìn)客戶體驗(yàn)改善出成效；其次制定客戶體驗(yàn)管理制度；既明確客戶體驗(yàn)具體工作職責(zé)和權(quán)限，客戶體驗(yàn)人員參加項(xiàng)目的整個(gè)過程，并持續(xù)跟進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化，防范在實(shí)際項(xiàng)目工作中，有些業(yè)務(wù)人員本位主義、局部利益至上，而無視客戶體驗(yàn)人員的意見和建議，造成一些產(chǎn)品形式重于實(shí)質(zhì)，在出現(xiàn)此種情況時(shí)要明確提請上級部門領(lǐng)導(dǎo)審定或授權(quán)客戶體驗(yàn)人員有一票否決權(quán)，杜絕浮跨；三是建立客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，逐步完善客戶體驗(yàn)工作人員等級管理和授權(quán)；既工作人員需具備一定的專業(yè)能力，具有銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，了解開發(fā)流程，同時(shí)本身具有繪制交互設(shè)計(jì)圖與詳細(xì)設(shè)計(jì)的能力，能持續(xù)跟進(jìn)項(xiàng)目體驗(yàn)優(yōu)化出成效。

二、從“痛點(diǎn)”出發(fā)持續(xù)改善客戶體驗(yàn)

首先從客服中心、投訴系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)留言、微信留言或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中收集客戶“痛點(diǎn)”；二是根據(jù)收集到的“痛點(diǎn)”信息進(jìn)行綜合分析改善的可能性；既產(chǎn)品立意是否符合客戶需求，操作界面細(xì)節(jié)是否可優(yōu)化，“痛點(diǎn)”改善是否有技術(shù)局限性造成；三是提交“痛點(diǎn)”持續(xù)改善的建議報(bào)告；四是持續(xù)跟進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化改善。案例產(chǎn)品方面：企業(yè)網(wǎng)銀添加企業(yè)理財(cái)份額頁面中“贖回”按鈕的功能，若企業(yè)客戶急需用錢時(shí)，可隨時(shí)贖回，對敏感信息隱藏設(shè)計(jì)優(yōu)化等，促進(jìn)了企業(yè)客戶體驗(yàn)優(yōu)化改善；操作方面：手機(jī)直銷銀行閃退問題，客戶體驗(yàn)人員了解情況分析原因得出，是因?yàn)槊艽a插件與此版本不兼容導(dǎo)致閃退，經(jīng)與相關(guān)技術(shù)人員溝通后修復(fù)了閃退問題，方便了客戶操作；服務(wù)方面：由于后臺集中授權(quán)管理致個(gè)人網(wǎng)銀開戶、個(gè)人網(wǎng)銀認(rèn)證、柜面通轉(zhuǎn)帳10萬元、本票簽發(fā)在網(wǎng)點(diǎn)同一人辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)需要重復(fù)提交資料和多次授權(quán)才能完成，影響了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作效率和客戶體驗(yàn)親和力，客戶體驗(yàn)人員分析改善的可能性提交了后臺集中授權(quán)流程優(yōu)化改善建議；安全方面：企業(yè)手機(jī)銀行首頁布局重新優(yōu)化，增加支付密碼確認(rèn)按鈕，增加操作失敗原因提示和補(bǔ)救措施告知頁面等持續(xù)改善客戶體驗(yàn)。

三、提升以客戶為中心綜合服務(wù)能力進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng)升級改造

銀行的客戶體驗(yàn)工作如何在產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng)升級改造項(xiàng)目中真正落實(shí)優(yōu)化體驗(yàn)于產(chǎn)品及服務(wù)系統(tǒng)，就要從項(xiàng)目初始階段就介入客戶體驗(yàn)跟蹤。以下是項(xiàng)目開始至開發(fā)前期工作流程與實(shí)施：

如上圖所示，客戶體驗(yàn)工作人員如何控制產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng)升級改造后符合客戶需求與體驗(yàn)具有親和力，需要做好以下幾件事，第一客戶需求收集形成標(biāo)準(zhǔn)化方法流程；包括客戶需求收集、客戶體驗(yàn)測試、客戶研究方法等，形成一套方法流程，指導(dǎo)以后所有產(chǎn)品與服務(wù)的客戶體驗(yàn)優(yōu)化工作；第二是服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化；把各種渠道使用頻率較高的服務(wù)業(yè)務(wù)流程梳理總結(jié)優(yōu)化規(guī)范，例如登陸、轉(zhuǎn)賬、存款、理財(cái)、貸款、繳費(fèi)、查詢等等統(tǒng)一規(guī)范，提高品牌形象；第三制定設(shè)計(jì)規(guī)范；這項(xiàng)工作就像銀行統(tǒng)一的LOGO和統(tǒng)一的行服一樣，以避免各產(chǎn)品UI設(shè)計(jì)人員流動性較大而造成的工作交接不清，以及忽視產(chǎn)品UI整體統(tǒng)一隨性而為的設(shè)計(jì)；例如：圖標(biāo)、排版、背景用色、按鈕、尺寸、分辨率、字體和數(shù)字大小的一致性等制定設(shè)計(jì)規(guī)范，由客戶體驗(yàn)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)過程優(yōu)化體驗(yàn)管理，既提高設(shè)計(jì)工作效率，又可避免個(gè)人英雄主義，從細(xì)節(jié)做起體現(xiàn)銀行整體品牌形像；第四規(guī)范交互設(shè)計(jì)；把交互設(shè)計(jì)中各種產(chǎn)品與服務(wù)頻率較高的項(xiàng)目規(guī)范下來，例如：相同的提示彈框類信息進(jìn)行規(guī)范要求，輸入框內(nèi)提示信息規(guī)范要求、菜單說明類提示信息規(guī)范要求、解釋說明類提示信息規(guī)范要求、溫馨提示信息規(guī)范要求、新內(nèi)容提示規(guī)范要求、方框按鈕內(nèi)容提示規(guī)范要求、操作類提示信息規(guī)范要求、安全類提示信息規(guī)范要求、特殊類討論申請等，提升應(yīng)用提示信息規(guī)范化，客戶體驗(yàn)操作更具有親和力；第五設(shè)立客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師；參與產(chǎn)品和服務(wù)整個(gè)系統(tǒng)升級改造周期，既從客戶認(rèn)知走查調(diào)研、行為分析，客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師針對客戶的具體訴求進(jìn)行交互設(shè)計(jì)體驗(yàn)優(yōu)化，滿足客戶期望改善的小事細(xì)節(jié)做起，到系統(tǒng)升級上線后的客戶體驗(yàn)反饋跟蹤，持續(xù)改善客戶體驗(yàn)，為客戶使用效果負(fù)責(zé)；另外對于流程設(shè)計(jì)稿中優(yōu)化的體驗(yàn)項(xiàng)，需要進(jìn)行優(yōu)先級整理，明確修改完善時(shí)間，項(xiàng)目實(shí)施中需預(yù)留可修改時(shí)間，若進(jìn)入后期開發(fā)，流程設(shè)計(jì)稿中的體驗(yàn)流程問題再優(yōu)化將增加工作難度，且優(yōu)化成本也較高，因此在交互設(shè)計(jì)階段體驗(yàn)優(yōu)化調(diào)整修改方便，成本也較低，也是為后續(xù)的界面設(shè)計(jì)定調(diào)，又可為開發(fā)節(jié)藥成本，所以各體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)盡量在交互設(shè)計(jì)中完成；第六逐步建立起產(chǎn)品自服務(wù)系統(tǒng)；用于已上線產(chǎn)品與服務(wù)流量數(shù)據(jù)中方便快捷的得出客戶體驗(yàn)優(yōu)化結(jié)論。

總之銀行客戶體驗(yàn)工作的落實(shí)需要全行上下線上和線下共同努力達(dá)成，而非單一體驗(yàn)?zāi)苓_(dá)成。在今天激烈競爭環(huán)境中，產(chǎn)品與服務(wù)的體驗(yàn)已經(jīng)越來越突出地影響著消費(fèi)者的最終選擇，若要持續(xù)提升客戶綜合服務(wù)能力優(yōu)化還有許多工作需要做，例如：網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、直銷銀行、微信銀行、自助銀行、銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的功能與相關(guān)配套服務(wù)要不斷的匹配完善統(tǒng)一；所有業(yè)務(wù)基本都能在其中一個(gè)渠道上完成，既客戶可根據(jù)個(gè)人喜好選擇其中一個(gè)渠道辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；技術(shù)安全性高，無需通過繁雜流程犧牲客戶體驗(yàn)；跟隨時(shí)代腳步，添加互動。