劉慶冰

【摘要】市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使企業(yè)在進(jìn)步的同時(shí)也面臨更大的挑戰(zhàn)，其中企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)以及市場(chǎng)份額的有效劃分對(duì)于企業(yè)的生存及利益具有直接關(guān)系。通過(guò)積極提升產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)客戶(hù)管理，保證企業(yè)發(fā)展的供需關(guān)系，對(duì)于企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展具有重要影響。但在實(shí)際工作中，客戶(hù)關(guān)系管理依然存在一定的問(wèn)題，因此采取積極應(yīng)對(duì)措施也是企業(yè)發(fā)展中的重要工作內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理；企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；運(yùn)用

一、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

（一）有利于提高企業(yè)的盈利能力

企業(yè)對(duì)客戶(hù)的基本信息進(jìn)行收集，從而形成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶(hù)之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還可以幫助企業(yè)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)度。通過(guò)這樣的客戶(hù)管理關(guān)系，從而不斷對(duì)潛在的客戶(hù)群體進(jìn)行拓展。不僅有利于客戶(hù)群體內(nèi)部的交流，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)提供具有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率。不僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展必須不斷創(chuàng)新和改革，以此來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。而這一過(guò)程無(wú)形中又提高了企業(yè)的盈利能力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶(hù)資源是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的重要內(nèi)容。通過(guò)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)手段可以促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間形成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶(hù)與企業(yè)之間通過(guò)相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶(hù)之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開(kāi)展后續(xù)工作，才能說(shuō)明彼此之間已經(jīng)建立了非常穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息資源的整合。因此，企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，要積極與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，爭(zhēng)取能夠獲得客戶(hù)最大的支持和信任，從而形成自己穩(wěn)固的客戶(hù)群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項(xiàng)工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶(hù)中樹(shù)立起良好的形象，并對(duì)自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在這種優(yōu)勢(shì)下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶(hù)關(guān)系得到維護(hù)后，企業(yè)可按客戶(hù)反饋的意見(jiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調(diào)整，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)。

二、當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)管理中存在的問(wèn)題

（一）客戶(hù)關(guān)系管理不夠全面

當(dāng)前，大部分企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，只是單純地按照以客戶(hù)為中心的理念進(jìn)行管理，過(guò)于重視基礎(chǔ)性工作，導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理不夠全面。由于業(yè)務(wù)人員部門(mén)的工作屬性影響，導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)信息掌握情況不夠全面。同時(shí)大量營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中溝通能力不夠，導(dǎo)致在交流過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的商品需求和情感需求把握不夠準(zhǔn)確，最終導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)反饋的信息不夠敏感，客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題。

（二）與客戶(hù)之間的情感管理不到位

當(dāng)前企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)，還存在一個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn)題，就是過(guò)于物化客戶(hù)，單方面考慮客戶(hù)的商品需求，從而制定各種溝通方案，展現(xiàn)出本企業(yè)商品的優(yōu)勢(shì)性能。在很大程度上為客戶(hù)提供的是冰冷的產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)作為人的情感需求。這種情況導(dǎo)致與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的信任程度不夠，嚴(yán)重影響到商品的銷(xiāo)售。

三、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用

（一）分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系

企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著客戶(hù)群體的不斷擴(kuò)大，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系管理上，遵循客戶(hù)至上的原則，搭建起一個(gè)相對(duì)完善的數(shù)據(jù)平臺(tái)，在提升客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的保障。

（二）強(qiáng)化合作關(guān)系

企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對(duì)合作過(guò)程中產(chǎn)生的各種客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行匯總、分類(lèi)分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶(hù)情況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶(hù)進(jìn)行合作時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依賴(lài)度，從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶(hù)群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，通過(guò)具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶(hù)了解企業(yè)，從而與企業(yè)形成長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

（三）善于挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值

企業(yè)要不斷對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行整理歸類(lèi)，對(duì)可能的潛在客戶(hù)進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶(hù)發(fā)展成為能夠與企業(yè)形成長(zhǎng)久合作關(guān)系的客戶(hù)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專(zhuān)職人員對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)有更多的了解，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品形成依賴(lài)性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還可以通過(guò)客戶(hù)的反饋信息來(lái)制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過(guò)來(lái)為企業(yè)提供更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶(hù)的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶(hù)關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是非常重要的，對(duì)潛在客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶(hù)成為長(zhǎng)期固定的客戶(hù)群體，同時(shí)也可以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。

（四）加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系生命周期管理

企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶(hù)等級(jí)評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整，從而使不同階段的客戶(hù)都能得到有效管理，如初期客戶(hù)、中期客戶(hù)、成熟期客戶(hù)等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩(wěn)定的客戶(hù)群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升。

四、結(jié)論

總而言之，企業(yè)要將客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)要對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶(hù)資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶(hù)需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶(hù)群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]李學(xué)萍，基于客戶(hù)關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新模式[J].通訊世界，2017（5）：86-87.

[2]陳影星.芻議信息技術(shù)背景下國(guó)際品牌酒店客戶(hù)關(guān)系管理策略[J].科學(xué)大眾（科學(xué)教育），2018（4）：36-37.

[3]朱美琳.客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性[J].納稅，2018（4）：54-55.