摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，中國(guó)快遞行業(yè)的快速增長(zhǎng)，派送代收點(diǎn)和智能快遞柜越來(lái)越多，快遞員卻不愿送貨上門(mén)?？爝f派送的載體是具體的物品，物品屬性不同，快遞的要求也不同?？爝f企業(yè)要根據(jù)物品進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，為這些子市場(chǎng)提供快遞服務(wù)并滿(mǎn)足其需要。

關(guān)鍵詞：派送；市場(chǎng)細(xì)分；差異化

一、問(wèn)題的提出

快遞運(yùn)行過(guò)程包含收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派這四個(gè)環(huán)節(jié)，其中“最后一公里”的末端派送服務(wù)，直接影響著客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)，是快遞環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)。近年來(lái)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，中國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展十分迅速，派送環(huán)節(jié)的信息化、智能化水平快速提高，智能快遞箱、快遞代收點(diǎn)、菜鳥(niǎo)驛站的出現(xiàn)與普及，滿(mǎn)足了大部分客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)不用因?yàn)榧依餆o(wú)人收件而苦惱，但卻引發(fā)出新的問(wèn)題——家里明明有人，快遞員卻不愿送貨上門(mén)。

2018年5月1日起《快遞暫行條例》實(shí)施，這是我國(guó)第一部專(zhuān)門(mén)針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)，其中第二十五條規(guī)定，收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。這表明快遞派送時(shí)未與收件人進(jìn)行溝通，直接將快遞包裹放入快遞柜、快遞代收點(diǎn)等行為，是不符合《快遞暫行條例》的。

這種現(xiàn)象的主要原因是快遞量的快速增長(zhǎng)與落后的派送環(huán)節(jié)的矛盾造成的?？爝f中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的自動(dòng)分揀設(shè)備、智能機(jī)器人等接連出現(xiàn)，快件的中轉(zhuǎn)速度越來(lái)越快，但派送時(shí)還要靠網(wǎng)點(diǎn)里的快遞員一件一件派送。在送貨上門(mén)方面，快遞員也在面對(duì)客戶(hù)不在家等眾多難題。

由于上述原因，國(guó)家也鼓勵(lì)“最后一公里”的派送要多樣化。客戶(hù)多樣化的需求，需要市場(chǎng)細(xì)分在快遞派送環(huán)節(jié)進(jìn)行有效應(yīng)用。

二、快遞派送環(huán)節(jié)的市場(chǎng)細(xì)分

將市場(chǎng)劃分成具有不同需要、特征或行為的客戶(hù)群體的過(guò)程就是市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)由多種類(lèi)型的客戶(hù)構(gòu)成，市場(chǎng)細(xì)分能發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。市場(chǎng)細(xì)分的好壞它將決定著快遞經(jīng)營(yíng)的成敗。

通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位，企業(yè)確定為哪個(gè)子市場(chǎng)提供快遞服務(wù)，怎樣服務(wù)。快遞企業(yè)首先要界定整個(gè)市場(chǎng)，然后將其劃分成若干個(gè)更小的子市場(chǎng)，選擇其中最有前景的子市場(chǎng)，集中力量為這些子市場(chǎng)提供派送服務(wù)并滿(mǎn)足其需要。

（一）物品因素

快遞派送的載體是具體的物品，物品屬性不同，快遞運(yùn)輸?shù)姆绞?，路徑，?度等也不同。快遞企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研分析物品種類(lèi)及比重，根據(jù)消費(fèi)者不同的需求特點(diǎn)制定相應(yīng)的派送策略。

按照物品大小來(lái)分，物品分為一般物品和大件物品；按照派送要求來(lái)分，物品分為一般品和生鮮品。不同類(lèi)別的物品，對(duì)派送的要求也不一樣。大件和生鮮不宜放在代收點(diǎn)，往往需要送貨上門(mén)。

一般來(lái)講， 大件主要指的是體積大小，據(jù)業(yè)內(nèi)公認(rèn)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，一般快遞重量在3-30公斤左右時(shí)便可被稱(chēng)作是大件快遞。在傳統(tǒng)印象里，快遞企業(yè)主要寄送一些文件及體積較小或重量較輕的日用品，對(duì)一些體積較大或較重的物品，一般會(huì)選擇物流公司來(lái)運(yùn)輸。事實(shí)上許多快遞企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始跨界涉足“物流普運(yùn)”。在2017年申通快遞公告稱(chēng)，設(shè)立上海申通岑達(dá)供應(yīng)鏈管理有限公司，目標(biāo)是將當(dāng)前申通快遞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)大小件混合的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)化，將大件產(chǎn)品的市場(chǎng)逐步引導(dǎo)至申通岑達(dá)的平臺(tái)來(lái)運(yùn)營(yíng)，通過(guò)大小件產(chǎn)品的分網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)網(wǎng)專(zhuān)用。

（二）客戶(hù)因素

派送環(huán)節(jié)除了服務(wù)于個(gè)人客戶(hù)外，還會(huì)服務(wù)企業(yè)類(lèi)客戶(hù)。企業(yè)類(lèi)客戶(hù)可以按產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分為農(nóng)業(yè)，工業(yè)，服務(wù)業(yè)等。二者對(duì)派送的時(shí)間有著明顯的不同。企業(yè)客戶(hù)以上班時(shí)間為主；個(gè)體客戶(hù)正好相反。由于工作時(shí)間等原因，個(gè)體客戶(hù)使用智能快遞柜取件的時(shí)間一般集中在晚上，而此時(shí)大部分快遞員無(wú)法派件，智能快遞柜的出現(xiàn)解決了這個(gè)矛盾，用自助服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)的體驗(yàn)。

三、市場(chǎng)細(xì)分在快遞派送環(huán)節(jié)的應(yīng)用

（一）選擇目標(biāo)市場(chǎng)

許多快遞企業(yè)選擇的是市場(chǎng)全面化覆蓋模式，依靠全面市場(chǎng)化可以分散企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)獲得更大的利益。這種目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略模式基本上對(duì)于之前中國(guó)快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)是其發(fā)展的必然結(jié)果。

經(jīng)歷了前期的高速增長(zhǎng)后，快遞業(yè)增速放緩，行業(yè)共識(shí)是洗牌期已經(jīng)到來(lái)。選擇目標(biāo)市場(chǎng)是指評(píng)估各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的吸引力，并選擇進(jìn)入一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。很多企業(yè)在進(jìn)入新的市場(chǎng)時(shí)，只選擇為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供快遞服務(wù)，當(dāng)企業(yè)獲得成功時(shí)，會(huì)增加更多的目標(biāo)市場(chǎng)。

（二）準(zhǔn)確市場(chǎng)定位

市場(chǎng)定位是指相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品而言，在目標(biāo)客戶(hù)中為自己的產(chǎn)品確立一個(gè)清晰、獨(dú)特和理想的位置。正確的市場(chǎng)定位會(huì)樹(shù)立派送服務(wù)的鮮明個(gè)性，塑造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的形象，在客戶(hù)心目中形成十分強(qiáng)烈的派送體驗(yàn)，這樣可以從眾多快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出?？爝f企業(yè)面對(duì)不同的客戶(hù)，需要推出不同的派送服務(wù)。

2018年7月初，德邦物流宣布更名為德邦快遞。德邦始終專(zhuān)注于大件，是當(dāng)前中國(guó)國(guó)內(nèi)最大的零擔(dān)物流服務(wù)商，主營(yíng)業(yè)務(wù)是公路快運(yùn)業(yè)務(wù)以及快遞業(yè)務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化貨物運(yùn)輸和配送服務(wù)。德邦基于自身在公路貨運(yùn)方面的優(yōu)勢(shì)，具備大件貨物運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)布局和設(shè)施設(shè)備硬件基礎(chǔ)，可以承運(yùn)更多大件貨物，因此與傳統(tǒng)快遞企業(yè)展開(kāi)了差異化競(jìng)爭(zhēng)。德邦快遞緊隨客戶(hù)需求而持續(xù)創(chuàng)新，推出大件快遞3.60產(chǎn)品，提供單件3kg-60kg大件的快遞服務(wù)，承諾“上至40kg，100%免費(fèi)上樓”，引領(lǐng)客戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)。

（三）派送差異化

多年的快遞業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)使得行業(yè)不堪重負(fù)。目前快遞行業(yè)從單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，向精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型，快遞業(yè)最終制勝的法寶不是規(guī)模，而是服務(wù)質(zhì)量。派送環(huán)節(jié)差別化能提高顧客服務(wù)水平，比如可以讓客戶(hù)指定派送的具體時(shí)間，精確到小時(shí)。只有服務(wù)差異化了，才能擁有定價(jià)的話(huà)語(yǔ)權(quán)。當(dāng)然，客戶(hù)方面，也需要建立相應(yīng)的意識(shí)：想要享受差異化的服務(wù)，就要付出相應(yīng)的費(fèi)用。

總之，解決快遞派送最后一公里難題，需要快遞企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式，推動(dòng)快遞末端服務(wù)集約化、智能化、社會(huì)化發(fā)展。在集約化方面，要推動(dòng)建設(shè)城市共同配送中心，利用環(huán)保車(chē)輛從網(wǎng)點(diǎn)到末端的統(tǒng)一配送，提高配送效率，降低作業(yè)成本。在智能化方面，核心在于數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)上下共用，輔以智能快件箱等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投遞。在社會(huì)化方面，要鼓勵(lì)大眾創(chuàng)業(yè)和萬(wàn)眾創(chuàng)新，成立大量代收點(diǎn)，與派送方形成規(guī)模對(duì)接，為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。

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