摘要：隨著貴州的旅游的發(fā)展，酒店業(yè)也迅速發(fā)展。在安順酒店業(yè)日益競爭激烈的情況下，發(fā)展智慧酒店將為安順市酒店的發(fā)展帶來競爭優(yōu)勢。智慧酒店作為酒店產(chǎn)品升級的必然趨勢，在現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的支撐下，為智慧酒店的發(fā)展奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：智慧酒店；智慧產(chǎn)品；酒店發(fā)展

項目基金：安順學(xué)院旅游管理省級重點支持學(xué)科項目 “安順市智慧酒店經(jīng)營管理研究”（Asxylyglzdzcxk10）

一、智慧酒店的概念

智慧酒店在早期提出的理念主要體現(xiàn)在酒店硬件設(shè)備設(shè)施的智能化上，例如，空調(diào)的智能化調(diào)節(jié)溫度、窗簾的自動化感應(yīng)以及RFID及紅外線感應(yīng)技術(shù)、以及酒店智能系統(tǒng)建設(shè)中各類智能酒店產(chǎn)品的應(yīng)用。在這樣的智慧酒店理念的要求下對酒店建設(shè)初期的智能化費用投入要求過高，并且需要在酒店建設(shè)初期進行設(shè)計，這使得一般的酒店在智慧酒店的建設(shè)上存在一定的難度。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及移動終端服務(wù)的普及，對智慧酒店的理解也有了不同維度的認識。逐漸由硬件設(shè)施設(shè)備的智能化向服務(wù)和思維智慧化轉(zhuǎn)變，強調(diào)了個性化的精準(zhǔn)營銷、提供個性化的顧客體驗以及黏度打造這幾方面的智慧化。

二、安順市智慧酒店發(fā)展的現(xiàn)狀

就目前安順市的智慧酒店發(fā)展而言，智慧酒店的理念發(fā)展還不明顯。安順市幾家星級酒店如，“百靈希爾頓酒店”、“豪生溫泉酒店”以及“伯瑞茲酒店”在硬件設(shè)施設(shè)備上采用一些智能化的服務(wù)設(shè)備，如空調(diào)燈光的智能調(diào)節(jié)等智能化的設(shè)備。但是在硬件設(shè)施的整體智能系統(tǒng)建立上還不夠完善，如：自助入住和退房系統(tǒng)等酒店智能產(chǎn)品的設(shè)計。在服務(wù)上雖有提出個性化服務(wù)的意識，但從酒店產(chǎn)品的設(shè)計上以及酒店建設(shè)上依然缺乏整體的思維智慧化的理念和現(xiàn)代化的智能管理體系。

三、安順市發(fā)展智慧酒店的必要性

在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能技術(shù)的廣泛運用下，智慧酒店是酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢，也是酒店產(chǎn)品更新的必由之路，是高檔次酒店經(jīng)營的主要目標(biāo)。安順市發(fā)展智慧酒店是非常必要的，主要原因有以下幾個方面：

1.安順酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈

近幾年，隨著貴州旅游業(yè)的迅速發(fā)展，貴州的酒店業(yè)也得到迅速的擴張。就安順而言，近幾年酒店的數(shù)量也不斷上升，星級酒店的規(guī)模和數(shù)量也在不斷增加。從希爾頓酒店、豪生酒店等知名品牌的入住，到酒店規(guī)模的擴張，如：大興東旅游城包括在建的酒店在內(nèi)，其容客量就能到達到3萬人左右。在這樣的發(fā)展規(guī)模下，安順的酒店業(yè)的競爭將會非常的激烈。因此發(fā)展智慧酒店也是安順市酒店業(yè)競爭的優(yōu)勢。因此安順發(fā)展智慧酒店是必要的。

2.智慧酒店是酒店產(chǎn)品升級的必然趨勢

傳統(tǒng)的酒店更多提供的是直接服務(wù)客人的酒店產(chǎn)品形式，顧客需要與酒店員工面對面提出服務(wù)要求，如：顧客辦理入住和退房手續(xù)需要與前臺的工作人員直接對接才能完成操作。智慧酒店的理念的提出打破了這種服務(wù)理念，將為顧客提供更多的間接酒店產(chǎn)品服務(wù)，利用科技和智能系統(tǒng)來為顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)。顧客通過智能系統(tǒng)來與酒店進行互動，實現(xiàn)購買酒店產(chǎn)品的目的。這在一方面很大程度上改變了酒店的管理模式和經(jīng)營模式，降低了酒店的人力資源成本。另一方面為顧客提供了具有創(chuàng)新性的酒店產(chǎn)品，加強了客戶的產(chǎn)品體驗感，也開發(fā)了酒店產(chǎn)品的深度。這對酒店和顧客都是有益的，因此智慧酒店是酒店產(chǎn)品升級的必然趨勢。

3.信息技術(shù)為智慧酒店的發(fā)展提供了技術(shù)保障

“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃中提出了信息技術(shù)對旅游發(fā)展的推動作用，強調(diào)了信息技術(shù)的作用和信息技術(shù)的運用。就對智慧酒店的建設(shè)而言，以下三個方面的信息技術(shù)為智慧酒店的建設(shè)提供了技術(shù)保障：

第一，云計算和大數(shù)據(jù)的運用。使顧客能夠充分的利用整合的旅游信息資源和酒店信息資源，并結(jié)合自己的需要刪選信息，為顧客提供了更加高效集約的服務(wù)，云計算和大數(shù)據(jù)的運用為酒店能提供這種創(chuàng)新的服務(wù)模式提供了技術(shù)保障。

第二，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運用。在一方面，打破了顧客在購買酒店產(chǎn)品時時間上和空間上的限制。實現(xiàn)了顧客在“線上”購買和“線下”消費的模式，為智慧酒店的發(fā)展提供了技術(shù)保障；在另一方面互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用提高了消費者乃至整個社會信息化使用的水平，為智慧酒店中“智能產(chǎn)品”的使用奠定了用戶基礎(chǔ)。

第三，移動終端的運用。便攜式電腦和智能手機的運用的高程度普及，為顧客提供了消費的便利的同時，也為智慧酒店“信息”的傳播提供了條件，為智慧酒店信息應(yīng)用提供了載體。

因此，由上述可知，信息技術(shù)的發(fā)展為酒店業(yè)由傳統(tǒng)的酒店產(chǎn)品向智慧酒店升級提供了技術(shù)支撐和保障。

4.智慧酒店能滿足顧客個性化需求

隨著國民經(jīng)濟水平的提高，旅游業(yè)也得到了迅速的發(fā)展，大眾旅游的時代已經(jīng)到來在大眾旅游發(fā)展的同時，也帶來了酒店業(yè)的發(fā)展，與此同時，消費者對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，需求也各有不同。通過對顧客提供個性化服務(wù)來提高顧客的滿意度已經(jīng)是眾多酒店所采用的方式。與傳統(tǒng)的旅游相比，現(xiàn)在的旅游更加的智慧化，游客可以借助會聯(lián)網(wǎng)和移動終端等科技輕松獲得需要的信息，更加智慧化的安排行程。智慧旅游的發(fā)展也促進了智慧酒店的發(fā)展，使智慧酒店與智慧旅游相結(jié)合提供更多的多元化、個性化的服務(wù)。智慧酒店的出現(xiàn)是解決個性化需求的又一種創(chuàng)新形式，智慧酒店整合旅游者所需要的包括吃、住、行、游、購、娛在內(nèi)的信息，為顧客提供了所需的搜索信息系統(tǒng)。顧客可以自主的選擇所需的酒店服務(wù)和信息，在一方面節(jié)省可顧客的時間，智能化的操作也提高了顧客的體驗感，另一面便于酒店針對顧客的不同需要提供個性化的服務(wù)，提高顧客的滿意度，提升酒店的質(zhì)量。因此，智慧酒店能好的滿足顧客的個性化需求。

四、對安順市發(fā)展智慧酒店的建議

安順市發(fā)展智慧酒店，不僅需要從硬件設(shè)施設(shè)備上入手，加強酒店產(chǎn)品的設(shè)計的智能化，把智能性融入到客戶的體驗中，而且也應(yīng)該重視酒店軟件服務(wù)的智慧化，通過加強員工的培養(yǎng)，來提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

（一）加強酒店產(chǎn)品的智能化設(shè)計，提升顧客的體驗感

與傳統(tǒng)的酒店相比較智慧酒店應(yīng)該建立在智能化管理體系的基礎(chǔ)上，為達到增加顧客體驗感，提高顧客滿意度的目的，將人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、云計算等現(xiàn)代智能技術(shù)運用到酒店產(chǎn)品的設(shè)計之中。創(chuàng)造出體現(xiàn)產(chǎn)品的智能化、個性化、信息化特點并且集享受性和體驗性與一體的酒店智慧產(chǎn)品。

1.建立入住和退房的自助系統(tǒng)

傳統(tǒng)的酒店入住方式采用的是顧客到酒店前臺通過履行相關(guān)手續(xù)，由前臺工作人員人工辦理入住登記。在智慧酒店中顧客可以通過酒店建立的自助入住系統(tǒng)進行登記服務(wù)，待系統(tǒng)審核完畢相關(guān)的信息顧客就可以自助的進行選房間或其他需要的服務(wù)。自助退房服務(wù)也是通過遠程的自助系統(tǒng)進行操作，待審核完畢之后采用電子支付的方式完成退房服務(wù)。整個顧客入住和退房的過程中，一方面對顧客而言解決排隊在時間和空間上的限制問題，增加顧客的辦理的靈活性；另一方面對酒店而言減少了酒店前臺工作部分的支出，為酒店節(jié)約了成本。

2.加強智能信息服務(wù)系統(tǒng)的建立

傳統(tǒng)的酒店服務(wù)中顧客想要獲取如：酒店的餐飲服務(wù)、康體服務(wù)、旅游線路等酒店服務(wù)信息需要到前臺或酒店相關(guān)部門的工作人員進行咨詢。與傳統(tǒng)的酒店服務(wù)相比智慧酒店應(yīng)該建立一套完善的信息系統(tǒng)，顧客不僅可以利用智能的信息系統(tǒng)進行自助預(yù)訂酒店服務(wù)，如： 酒店訂餐、客房服務(wù)等，而且可以查詢酒店周圍的景區(qū)、美食、交通等信息。智慧酒店的智能信息系統(tǒng)使顧客可以隨時隨地的查詢需要信息，為顧客提供了便捷的服務(wù)，一定程度提高酒店的服務(wù)水平，增強客人的滿意度。

3.重視酒店客房智能產(chǎn)品的設(shè)計

智慧酒店可為顧客提供與傳統(tǒng)酒店相比更個性化的客房服務(wù)。首先，酒店的房卡設(shè)計不僅可以為顧客提供直接刷卡就可以乘坐電梯到客房樓層的服務(wù)，并在過客到達樓層之后通過自動燈光閃爍領(lǐng)導(dǎo)顧客到達房間；而且可以提供顧客在刷卡進度房間時自動播放音樂的服務(wù)，使客人放松旅途的疲勞，通過此類智能產(chǎn)品的設(shè)計來增加過客的體驗感。其次，在智慧酒店的房間中加入更多智能化和個性化的產(chǎn)品，如自動開啟窗簾系統(tǒng)、水溫控制系統(tǒng)等，方便為顧客提供更加便捷的服務(wù)。例如：智慧酒店客房可以根據(jù)顧客的偏好提供個性化的燈光效果，顧客可以自主的調(diào)節(jié)燈光的顏色和強弱。不僅如此房間內(nèi)還可在暗道或衛(wèi)生間提供自動燈光感應(yīng)系統(tǒng)，提供更加人性化和個性化的服務(wù)。最后，在智慧酒店的房間可設(shè)置具有一定電腦功能的智能電視，并且在電視機系統(tǒng)里安裝與酒店服務(wù)相關(guān)的服務(wù)軟件，顧客可以直接通過智能電視里的服務(wù)軟件直接與酒店的對客部門進行溝通來定制服務(wù)，顧客也可以通過智能電視了解自己的消費以及賬單情況，甚至可以實現(xiàn)自動電子付款。這不僅可以增加客戶體驗感，而且能幫助酒店及時掌握酒店需求，及時為顧客提供定制服務(wù)。

（二）重視智慧酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)

酒店行業(yè)是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，不僅為顧客提供住宿和餐飲服務(wù)，還為顧客提供康體服務(wù)。因此對酒店不同部門的工作人員的能力和技能有著不同的要求。而智慧酒店相較于傳統(tǒng)的酒店更有智能化、個性化和信息化的特點，因此對管理人才的培養(yǎng)也具有更高的要求。智慧酒店要想做好管理專業(yè)人才的培養(yǎng)需要做好以下幾個方面：

1.確定崗位技能，制定專項培訓(xùn)

隨著智慧酒店的發(fā)展，對酒店人才的需求和崗位的標(biāo)準(zhǔn)也發(fā)生著變化。智慧酒店應(yīng)在對行業(yè)研究和調(diào)查的基礎(chǔ)上對崗位工作進行分析，了解行業(yè)人才所需的專業(yè)核心技能。然后根據(jù)崗位的職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)來確認崗位技能要求，在明確人才培養(yǎng)的目標(biāo)之后再組織員工進行專業(yè)的培訓(xùn)，如員工對智能設(shè)備的使用以及通過智能系統(tǒng)與顧客進行溝通等。培訓(xùn)建立在理論的基礎(chǔ)上通過實踐操作來加強員工的操作能力。

2.強調(diào)員工的服務(wù)意識

智慧酒店雖然使顧客在很大程度上實現(xiàn)了智慧化，如：顧客點餐、辦理入住、休閑等其他酒店服務(wù)，顧客都可以使用互聯(lián)網(wǎng)或智能系統(tǒng)進行操作與酒店進行互動。這雖然在一定程度上減低了酒店的成本消耗，提高了顧客的滿意度，提升了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，但是并不意味著智慧酒店可以完全依靠科技手段，而忽視員工服務(wù)的質(zhì)量。因此加強智慧酒店員工服務(wù)意識的樹立也至關(guān)重要。智慧酒店需要培養(yǎng)員工通過科技作為媒介，去挖掘顧客的個性需求，有針對性的對顧客進行服務(wù)，使得顧客在體驗相較傳統(tǒng)酒店服務(wù)創(chuàng)新的同時，增加了顧客的滿意度，來提高智慧酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3.打造專業(yè)的培訓(xùn)團隊

優(yōu)秀的高質(zhì)量的培養(yǎng)團隊是培養(yǎng)智慧酒店高質(zhì)量員工的基礎(chǔ)。因此培訓(xùn)團隊不僅需要了解當(dāng)今智慧酒店發(fā)展的狀況，而且需要把握智慧酒店最新的行業(yè)態(tài)勢和行業(yè)先進的科技。這關(guān)乎到是否能夠培養(yǎng)出行業(yè)需要的人才。因此智慧酒店應(yīng)該不斷地提升培 訓(xùn)團隊的質(zhì)量，增加培養(yǎng)團隊與國內(nèi)外知名智慧酒店學(xué)習(xí)考察的機會，積累經(jīng)驗，不斷地吸取更多前沿的知識和技術(shù)，增加培訓(xùn)團隊的整體實力。

五、結(jié)語

智慧酒店是酒店產(chǎn)品升級的必然趨勢。雖然安順市目前對智慧酒店的建設(shè)還遠未能達到良好應(yīng)用的狀態(tài)，但是基于發(fā)展智慧酒店的社會必要性，安順市酒店可以從硬件設(shè)施設(shè)備的智能化建設(shè)以和人才培養(yǎng)實現(xiàn)服務(wù)“智慧化”方面入手來探索發(fā)展智慧酒店的道路，使安順市酒店發(fā)展具有競爭優(yōu)勢。

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作者簡介：

汪莉（1989- ）貴州安順人，安順學(xué)院旅游學(xué)院教師，研究方向：酒店英語、商務(wù)英語、酒店經(jīng)營與管理