文/泰州市第二人民醫(yī)院 王赟

從我國社會(huì)行業(yè)總體劃分標(biāo)準(zhǔn)來看，醫(yī)療系統(tǒng)被涵蓋在服務(wù)行業(yè)的范疇之內(nèi)。醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，其作用不僅僅停留在解決患者病痛上，更多地體現(xiàn)出了一定的社會(huì)責(zé)任。這種社會(huì)責(zé)任主要包括對(duì)患者及家屬的關(guān)懷和對(duì)自身醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的把控。如何衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合發(fā)展水平和醫(yī)療技術(shù)能力，不能單純地憑借接診數(shù)據(jù)來判定，要通過建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，樹立良好醫(yī)療服務(wù)意識(shí)，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，解決醫(yī)患關(guān)系問題。

一、建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的重要性

（一）建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施績(jī)效考評(píng)的前提?，F(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合服務(wù)水平和質(zhì)量是影響其社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。綜合服務(wù)水平和質(zhì)量的高低取決于每一位醫(yī)護(hù)工作者日常的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技術(shù)能力。醫(yī)護(hù)工作者的專業(yè)技術(shù)水平毋庸置疑，都要經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和多年的臨床實(shí)踐。而服務(wù)質(zhì)量則很難通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)定。因此，必須借助建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，通過對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的科學(xué)建立和管理，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由抽象變?yōu)榫唧w，以一定的量化標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)。國內(nèi)諸多醫(yī)院的績(jī)效考評(píng)中已經(jīng)包含了對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案量化的內(nèi)容。建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案可以為醫(yī)院的績(jī)效考評(píng)工作提供可靠的數(shù)據(jù)支持。

（二）建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，有利于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，不能把它理解成簡(jiǎn)單的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和整理。首先要從思想上提高對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的認(rèn)識(shí)和重視，以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案為基礎(chǔ)，建立一整套完善的數(shù)據(jù)體系，以科室為單位，具體到每一位醫(yī)師，每一位護(hù)理人員。通過醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案中體現(xiàn)出的數(shù)據(jù)，分析各類醫(yī)療投訴和建議的類型，如果是操作規(guī)范類投訴或建議，醫(yī)院則可以根據(jù)檔案數(shù)據(jù)組織進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，如果是服務(wù)態(tài)度類投訴或建議，醫(yī)院則可以開展教育性質(zhì)的培訓(xùn)工作。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理工作，不僅能夠在思想上提高醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)意識(shí)，更能使專業(yè)技術(shù)水平得到不斷提升。

（三）建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，有利于創(chuàng)造良好的醫(yī)療工作環(huán)境。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理工作的實(shí)施，要具體化，不僅僅是某一個(gè)部門的責(zé)任，應(yīng)該是全體醫(yī)護(hù)人員共同去配合、去完成的。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案從建立到管理，決不能流于表面，流于形式，要真真切切地落實(shí)到位。其中包含的每一項(xiàng)內(nèi)容都要實(shí)事求是，不摻雜個(gè)人情感。這樣，才能夠建立公平、公正的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。醫(yī)護(hù)人員則會(huì)根據(jù)量化出來的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身工作實(shí)際，不斷提升自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。長(zhǎng)此以往，醫(yī)院的工作氛圍必將得到改善，相應(yīng)的投訴或建議也會(huì)隨之減少，創(chuàng)造出和諧的醫(yī)療工作環(huán)境。

二、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理的合理化建議

（一）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案內(nèi)容設(shè)置要科學(xué)、合理。從我國現(xiàn)階段醫(yī)療機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)營狀況來看，各大醫(yī)院，尤其是門診，日常接待病患數(shù)量相當(dāng)巨大，工作強(qiáng)度可見一斑。因此，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的內(nèi)容設(shè)置要根據(jù)不同科室的具體工作性質(zhì)來設(shè)定。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升整體醫(yī)療服務(wù)水平的工具，不能因?yàn)榻⑨t(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常接診工作。在具體的實(shí)施過程中，要以接診工作為前提和基礎(chǔ)，科學(xué)、合理地考量各個(gè)科室的量化指標(biāo)，要逐漸獲得全體醫(yī)護(hù)工作者的認(rèn)同，這樣，才能夠真正發(fā)揮出醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理的作用。

（二）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理工作要把握好分寸。推行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理制度，既是對(duì)醫(yī)護(hù)工作者自身工作能力和態(tài)度的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，也是解決醫(yī)患關(guān)系的重要手段。但在具體的實(shí)施過程中，一定要注意把握分寸，決不能讓醫(yī)護(hù)工作者對(duì)此產(chǎn)生厭煩，一定要讓醫(yī)護(hù)工作者從心理上認(rèn)同醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理工作。醫(yī)院要做好對(duì)此項(xiàng)工作內(nèi)容的宣傳和倡導(dǎo)，讓更多的醫(yī)護(hù)工作者自覺自愿地參與到實(shí)際檔案管理工作當(dāng)中。醫(yī)院要做好醫(yī)護(hù)工作者的思想教育工作，讓醫(yī)護(hù)工作者認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性，他們不僅肩負(fù)著治病救人的任務(wù)，更承擔(dān)著救死扶傷的社會(huì)責(zé)任，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)工作者自我反省、自我提升。

（三）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理工作要堅(jiān)持實(shí)事求是。建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，就是要將每一位醫(yī)護(hù)工作者的工作內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量加以量化，檔案管理的真實(shí)性是樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的前提條件。因此，檔案管理工作必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。尤其是對(duì)醫(yī)護(hù)工作者服務(wù)質(zhì)量方面的考量，醫(yī)院要定期組織領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行抽查，對(duì)相關(guān)的投訴或建議予以關(guān)注。建立檔案，將檔案量化到績(jī)效考評(píng)當(dāng)中，并不代表要刻板地反映客觀實(shí)際，重點(diǎn)在于提高醫(yī)護(hù)工作者對(duì)自身的認(rèn)識(shí)，在工作中不斷提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，并正確處理好與患者之間的關(guān)系。