王譯德

摘要：隨著我國經(jīng)濟全球化的進程進一步的加快，國家政策方面也傾向臨空經(jīng)濟的發(fā)展。近幾年來，我國臨空經(jīng)濟發(fā)展非常的迅速，也凸顯了航空服務業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，而空乘服務是航空服務業(yè)非常重要的一部分，空乘服務的質量也在一定程度上決定著我國航空服務業(yè)的服務質量。

關鍵詞：空乘服務 發(fā)展 趨勢

—.空乘服務業(yè)的現(xiàn)狀分析

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展。各國的交流更加密切。我國民航總局放寬了外國航空公司在中國開辟航線的政策。相繼有很多外國航空公司開辟中國航線。所以對中國的空乘服務人員的需求在不斷的增多?？粘朔杖藛T的職業(yè)生涯一般都比較短，所以每年都會有一定數(shù)量的空乘人才自然的減員，這就需要大量的空乘服務人員來填補這一空缺。由于空乘服務業(yè)屬于一門新興的服務行業(yè)，所以有很多高校并沒有開設空乘服務這類專業(yè)，但是某些學校還是開設了空乘專業(yè)，比如：據(jù)貴州民族大學旅游與航空服務學院。相關數(shù)據(jù)顯示，空乘服務人員一般持有中專或者大專學歷，而這類學校開設此類專業(yè)一般都存在收費較高、缺乏管理、師資力量薄弱等問題；學校與相關的航空公司沒有太多的合作，這樣就會減少學生的實踐機會。所以，我國的空乘服務業(yè)需要大量的空乘人才。

二、我國空乘服務業(yè)的發(fā)展趨勢

1.弘揚中華文化的趨勢。空乘服務人員在保證乘客安全落地的同時，也要為乘客烘托出文化氛圍。這樣對于中國乘客我們可以做好更好的傳承，對于外國乘客，我們可以更好的去傳播中華文化。航空公司要想更好的在空乘服務中去發(fā)展中華文化，可以在機艙中點綴一些中國元素，而且乘務員也可以佩戴一些有中華文化的配飾，對于機艙內(nèi)的節(jié)目。航空公司可以選擇內(nèi)涵中華文化的節(jié)目，比如：《舌尖上的中國》等節(jié)目。在中國的傳統(tǒng)節(jié)日，空乘人員可以穿著唐裝等為乘客服務，更好的傳播中華傳統(tǒng)文化。對于一些特定的地域航線。航空公司可以為顧客準備地域美食，不斷的創(chuàng)新，創(chuàng)造屬于自己的品牌。

2.追尋個性化的趨勢。個性化的服務給航空公司和空乘服務人員提出了更高的要求。航空公司要開展個性化的服務，可以對忠實的顧客建檔立卡。這樣就可以在顧客生日的時候進行生日祝?；蛘呱諆?yōu)惠等服務。航空公司也可以根據(jù)顧客的年齡、性別等為乘客推薦針對性的服務，在中國的傳統(tǒng)節(jié)日。航空公司也可以為乘客準備節(jié)日特色美食等。

空乘服務人員的個人服務魅力也屬于個性化服務的一部分，航空公司要提倡每一位空乘服務人員都要培養(yǎng)屬于自己的服務特色，給予乘客以深刻的印象。當然，個性化服務也要求空乘服務員不斷的提高自身的綜合素養(yǎng)，在服務中不斷的展現(xiàn)自身的智慧。空乘服務人員也要在遵循公司原則的前提下盡最大的努力去滿足乘客的需要，畢竟顧客是上帝。

3.細致性的趨勢。服務行業(yè)要遵循顧客是上帝的服務理念。每一位乘客的需求都是不一樣的，而且每一位乘客都需要無微不至的照顧，這就對空乘服務員提出了更高的要求。隨著人民生活水平不斷提高，顧客對服務質量的要求更高，對于服務的細致程度也越來越高，所以航空公司要提高顧客的忠實程度，提高乘客的滿意程度，就需要在空乘服務中更加注重細節(jié)服務，更加細致。

做好細致化的服務，航空公司方面要制定好更加細致化的服務標準。注重每一道服務的細節(jié)。盡量滿足乘客的所有要求。在空乘服務員方面，航空公司要對職員定時培訓，更好的去了解服務行業(yè)最新的服務動態(tài)，這樣空乘服務員才能更好的去接受新的服務理念，更好的去服務乘客。對于應急情況，航空公司也要對乘務員進行培訓，提高應對應急情況的合作精神，以及提高空乘服務員應對緊急情況的處理能力，進而給乘客創(chuàng)造一種舒心的氛圍。

4.互異性的趨勢。大多數(shù)的航空公司的服務內(nèi)容或者標準都是差不多的。所以對于乘客而言，飛行體驗基本沒有差別；也就是說航空公司的服務沒有自己的特色。對于差異性的服務，航空公司可以根據(jù)顧客的需求提供一些差異性的服務。例如：可以為乘客提供不同的文娛節(jié)目。也可以提供一些旅游雜志等：而且航空公司可以相繼推出各種主題航班，彰顯航空公司的特色，讓乘客成為自己的忠實顧客。

5.人文關懷的趨勢。一般情況下，我國航空公司的空乘服務員顏值都很高，青春大方，雖然服務業(yè)外貌比較重要，但是良好的外貌也會給乘客帶來良好的親和力，進而提高服務質量。給予乘客人文關懷是航空公司最重要的目標，所以需要空乘服務員的重視。首先，人文關懷當然要站在乘客的角度上為乘客著想，讓乘客在旅途中感到寬心、舒適。例如：空乘服務員可以準備一些卡通貼紙，作為提示卡或者標簽卡等；也可以在長時間的飛行期間，活躍乘客的氛圍，減少乘客旅途中疲勞的感覺。

三、結束語

隨著我國臨空經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，更多的消費者會選擇航空出行這一出行方式，所以航空公司需要加強力度提高自身的服務質量。乘客對空乘服務的衡量指標也不盡相同，航空公司在不斷創(chuàng)新的同時，也需要不斷提高空乘服務員的綜合素質。民航業(yè)的不斷發(fā)展。之間夾雜著機遇和挑戰(zhàn)。航空公司在面對現(xiàn)狀的同時，也要不斷創(chuàng)新自身的服務趨勢，提高整個空乘服務團隊的服務質量，發(fā)展差異性、個性化的服務，盡可能的做的人文關懷，盡可能的展現(xiàn)每一位空乘服務員獨特的魅力。發(fā)展忠實的乘客群體，建立高標準的服務體系，打造屬于自己的航空品牌，最終建設屬于自身的航空飛行文化以及空乘服務文化，進而在激烈的臨空經(jīng)濟中占領一定的市場份額。

論文完成之際，我要感謝貴州民族大學旅游與航空服務學院老師對我的諄諄教導，感謝老師給予論文的每一次書寫意見。在貴州民族大學旅游與航空服務學院學習的日子，是我一生中度過的最快樂的時光。最后，希望貴州民族大學旅游與航空服務學院越辦越好，教學質量越來越好。