劉銀龍

摘要：客運(yùn)服務(wù)是安全運(yùn)輸?shù)纳?，從服?wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，完善服務(wù)管理制度，提高服務(wù)理念和積極應(yīng)對乘客投訴等一系列問題。在滿足客戶的需求之后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶更加滿意。本文通過分析客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀，提出現(xiàn)在軌道交通服務(wù)中存在的問題，提出了如何解決這些問題，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求的具體方法。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通 客運(yùn)服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量

軌道交通服務(wù)發(fā)生在乘客與軌道交通設(shè)施、設(shè)備和各個(gè)崗位工作人員相互作用的過程中，目的是為了在這個(gè)過程中，盡可能滿足乘客的需求。服務(wù)管理是城市軌道交通管理的重要組成部分。服務(wù)管理能展示企業(yè)形象，是保證企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)，是城市交通企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)。

一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概述

城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即在為乘客提供服務(wù)的范圍內(nèi)，對服務(wù)的質(zhì)量明確提出應(yīng)該達(dá)到的，并能夠檢驗(yàn)的和可重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)性文件，是運(yùn)輸企業(yè)在為乘客提供服務(wù)時(shí)的準(zhǔn)則和依據(jù)。制定和實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目的在于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理制度化、科學(xué)化，確保運(yùn)輸安全，明確運(yùn)輸企業(yè)和乘客的權(quán)利和義務(wù)等。

（二）城市軌道交通服務(wù)的分類

1.站廳服務(wù)：站廳服務(wù)主要包括乘客的進(jìn)出閘機(jī)服務(wù)、乘客問詢服務(wù)、幫組重點(diǎn)乘客服務(wù)等。

2.客服中心服務(wù)：客服中心服務(wù)主要包括充值服務(wù)、乘客投訴處理、售票、補(bǔ)票、處理壞票等票務(wù)服務(wù)。

3.站臺(tái)服務(wù)：站臺(tái)服務(wù)主要包括乘客候車服務(wù)、乘客安全服務(wù)、重點(diǎn)乘客服務(wù)、乘客廣播，乘客秩序維護(hù)等。

（三）客運(yùn)服務(wù)的流程

1.引導(dǎo)乘客進(jìn)站：在各個(gè)地鐵路口設(shè)立導(dǎo)向標(biāo)志，可以指導(dǎo)乘客進(jìn)站。在一些軌道交通比較發(fā)達(dá)的城市，幾乎每隔500m即有一個(gè)明顯的導(dǎo)向標(biāo)志，便于乘客選擇各出入口進(jìn)站。

2.問詢服務(wù)：車站分為兩種問詢服務(wù)方式，一是人式服務(wù)，二是無人式服務(wù)。以前主要使用的人式服務(wù)，由車站工作人員提供服務(wù)，但隨著技術(shù)的發(fā)展，無人式服務(wù)開始成為問詢服務(wù)的主流，車站設(shè)置計(jì)算機(jī)查詢平臺(tái)，可供乘客對出行線路、票價(jià)以及各類票卡的金額查詢等。在一些城市，已經(jīng)采用了用自動(dòng)售票機(jī)實(shí)現(xiàn)售票和部分問詢功能一體化的設(shè)備。

3.售檢票服務(wù)：目前，世界各國城市提供售票服務(wù)的主要形式是人工發(fā)售或自動(dòng)為主、人工為輔的方式，而且后者已經(jīng)成為軌道交通售票服務(wù)的主流形式。采用自動(dòng)售檢票系統(tǒng)替代人工，可以提供更為準(zhǔn)確的售票服務(wù)，提高服務(wù)效率和水平，并從長遠(yuǎn)發(fā)展角度來看，也可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4.組織乘降：目前.屏蔽門技術(shù)已經(jīng)被部分城市所采用，這技術(shù)不僅保證了乘車環(huán)境的舒適.也確保了乘車安全。另外車站還廣播播放列車進(jìn)站方向。已經(jīng)有兩種新的方法投入運(yùn)用，一是自動(dòng)廣播系統(tǒng)，當(dāng)后續(xù)列車踏入接近區(qū)段時(shí)，廣播系統(tǒng)自動(dòng)工作；另一種是在站臺(tái)設(shè)置同位顯示器，向乘客預(yù)告列車運(yùn)行情況及還需幾分鐘到站。

5.出站驗(yàn)票：乘客到達(dá)目的站后，持票卡驗(yàn)票出站，車站應(yīng)有各類向?qū)?biāo)志，根據(jù)導(dǎo)向標(biāo)志車站。同時(shí)車站提供補(bǔ)票服務(wù)，為那些購票卡余額不足的乘客補(bǔ)票。還需為使用自動(dòng)售票檢票系統(tǒng)提供票卡分析服務(wù)。

二、城市軌道交通服務(wù)中存在的問題

（一）客運(yùn)服務(wù)中存在的問題

1.乘車高峰期，車站內(nèi)乘客過多，導(dǎo)致列車晚點(diǎn)、不準(zhǔn)時(shí)到發(fā)。

2.高峰時(shí)期過多的人員導(dǎo)致站內(nèi)和車內(nèi)通風(fēng)效果不好，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致意外發(fā)生。

3.外來乘客不了解乘車流程，不熟悉路線，往往會(huì)導(dǎo)致誤購現(xiàn)象發(fā)生，并且自動(dòng)閘機(jī)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)開不了的情況。

4.進(jìn)出站的檢票閘機(jī)常出現(xiàn)故障，而且乘客不了解其使用情況，影響通過能力

5.沒有明確指出殘疾人電梯的方向，自動(dòng)扶梯不適合老年人乘坐。

6.車站導(dǎo)向標(biāo)志不完善，特別是換乘線路

7.衛(wèi)生間，垃圾桶等服務(wù)設(shè)施不完善。

8.易燃易爆及危險(xiǎn)品排查仍存在問題

（二）地鐵硬件設(shè)施使用知識(shí)指導(dǎo)服務(wù)欠缺

很多新興地鐵城市在建設(shè)上汲取經(jīng)驗(yàn)，使用越來越多的先進(jìn)設(shè)備方便旅客乘車購票，但是個(gè)別城市針對購票進(jìn)站使用服務(wù)欠缺。例如：長期生活在上海的乘客來到南京地鐵，購買車票的時(shí)常不知如何下手，而且上海地鐵使用的是卡式車票，入閘時(shí)投入卡機(jī)拿卡進(jìn)站，出站時(shí)直接投入卡機(jī)，但是南京地鐵使用的是圓形車票，進(jìn)閘時(shí)采用觸控感應(yīng)，出站時(shí)投入卡機(jī)。很多外地乘客買和進(jìn)站時(shí)不知所措，雖然有義務(wù)工作人員提供指導(dǎo)，但是早晚高峰期工作人員不夠充足，很容易耽誤其他乘客的出行。另外，很多城市地鐵無障礙設(shè)施設(shè)備使用不便，對于獨(dú)行的殘障人士，缺乏專人指導(dǎo)和幫助。

（三）乘客服務(wù)信息特別是應(yīng)急信息發(fā)布途徑有限

地鐵信息發(fā)布主要從電視、電臺(tái)廣播、報(bào)刊、網(wǎng)站等渠道進(jìn)行，形式比較單一。如遇到交通、天氣、地鐵故障、特大自然災(zāi)害等方面突發(fā)事故，不能準(zhǔn)確有效、多角度的發(fā)布應(yīng)急信息。比如在遇到路面交通管制或雨雪天氣時(shí)，車輛積壓，大量的乘客會(huì)在早晚高峰期時(shí)涌入地鐵車站，選擇地鐵出行。車站內(nèi)外人山人海，擁擠不堪，傳統(tǒng)的乘客服務(wù)信息就顯得格外單一。這種突發(fā)的客流會(huì)給地鐵運(yùn)營帶來不小的壓力，如果疏導(dǎo)不及時(shí)還可能造成擠壓踩踏事件。所以有必要調(diào)整乘客服務(wù)信息的發(fā)布途徑。

（四）傳統(tǒng)的人工服務(wù)形式比較單一

在科技發(fā)展的時(shí)代，傳統(tǒng)的城市軌道交通的人工服務(wù)已將無法使用時(shí)代的發(fā)展，特別是在旅游旺季，人員過多的情況下，人工服務(wù)的速度已經(jīng)無法滿足乘客的需求。同時(shí)人工服務(wù)投入的資本也在加大，因此地鐵需要可以與乘客交互病童工乘車服務(wù)的自助設(shè)備。

（五）導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)服務(wù)不到位

一是導(dǎo)向標(biāo)識(shí)沒有統(tǒng)一，規(guī)劃，使得不同的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)之間的信息缺乏統(tǒng)一性：二是導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的制作材料差，使得耐用性，可持續(xù)性差，通常導(dǎo)致標(biāo)識(shí)不清晰；三是導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不夠鮮明，無法吸引人注意；四是導(dǎo)向標(biāo)識(shí)與其他標(biāo)志不協(xié)調(diào)。

（六）外部硬件配套無法滿足各種換乘

地鐵開通后很難滿足各種換乘要求，尤其是多條線路重疊，城郊結(jié)合部、大學(xué)城換乘。

三、提高城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識(shí)

車站的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)十分重要，它的主要功能是引導(dǎo)乘客安全乘車，為乘客乘車節(jié)約時(shí)間，避免過多的乘客無法找到站臺(tái)而導(dǎo)致站內(nèi)擁堵的情況發(fā)生。在發(fā)生事故緊急疏散時(shí)，導(dǎo)向標(biāo)可以及時(shí)引導(dǎo)乘客離開危險(xiǎn)區(qū)域。為了提高給乘客清晰的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對導(dǎo)向標(biāo)進(jìn)行更新?！罢就饴芬笔浅丝统塑嚂r(shí)看到的第一個(gè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，它的作用尤其重要。

（二）開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)

1.加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

車站許多的員工都是在乘客需要服務(wù)時(shí)，上前詢問才進(jìn)行服務(wù)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，這容易導(dǎo)致服務(wù)不到位的情況發(fā)生。因此站可以定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)定期開展會(huì)議，在會(huì)議上提出由于服務(wù)不到位發(fā)生的情況，尋找本質(zhì)原因，鼓勵(lì)員工說出在服務(wù)時(shí)暈倒的問題，最后總結(jié)服務(wù)缺乏的原因，要求員工吸取教訓(xùn)。讓員工深刻的意識(shí)到他們的服務(wù)時(shí)至關(guān)重要的，要隨時(shí)可以接受社會(huì)的監(jiān)督檢查，只有員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能為公司樹立良好的“窗口”服務(wù)形象。

2.深入開展服務(wù)用語規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)

車站要輪流對工作人員進(jìn)行用語規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)，對于在工作檢查中發(fā)現(xiàn)工作的服務(wù)問題，需要對當(dāng)事人進(jìn)行深刻的思想教育和再培訓(xùn)。同時(shí)車站需要采用多種方式來對員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，以此來提高員工的服務(wù)意識(shí)。對員工的在職培訓(xùn)要求員工用語規(guī)范，形體規(guī)范等，這不僅僅提高了員工的服務(wù)質(zhì)量，在生活中也對員工自身的發(fā)展有一定的幫助。

3.提倡女員工上崗化淡妝

為了提高公司的整體形象，提高服務(wù)質(zhì)量，女員工化淡妝上班是一種很好的方式，淡妝使得女員工的外觀看上去更加舒服。在提供服務(wù)的同時(shí)也會(huì)起到安慰的效果，可以提高車站給乘客的整體形象。

4.開展服務(wù)提升評比活動(dòng)

公司或者部門可以開展一些評比活動(dòng)，評選出服務(wù)最好的員工，給予“服務(wù)之星”的稱號(hào)，也可以對員工每月的工作進(jìn)行考核，選出服務(wù)工作最好的員工給予表彰。同時(shí)可讓這些選中的員工講自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享給其他員工，鼓勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)可以選出服務(wù)意識(shí)薄弱的員工。讓優(yōu)秀員工對他們進(jìn)行幫助。

5.征集員工服務(wù)承諾

讓車站的每位員工將自己的服務(wù)承諾寫下來，車站建立“服務(wù)論壇”，讓個(gè)每位員工將自己的服務(wù)承諾貼到服務(wù)論壇上去，讓每位員工每天都可以看到自己的服務(wù)承諾，并遵循自己的承諾去完成自己每天的服務(wù)工作。同時(shí)公司監(jiān)督員工是否有按照自己的承諾完成服務(wù)工作，開展承諾評比活動(dòng)，檢查員工是否完成自己的承諾，對那些沒有完成自己承諾的員工及時(shí)提醒員工。對那些完成自己承諾的員工進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，并在活動(dòng)結(jié)束時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析。同時(shí)“服務(wù)論壇”上可以上上傳一些員工在服務(wù)時(shí)遇到的問題，讓有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行解答，達(dá)到共同學(xué)習(xí)的目的。

6.提倡人性化服務(wù)（關(guān)注特殊人群）

對于乘車的特殊人群，比如殘疾人，老弱病殘等人群應(yīng)當(dāng)提供相對特殊的服務(wù)，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車站服務(wù)人員在廳訓(xùn)時(shí)需要留意這些服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予幫助，幫助他們乘車，將他們帶到站臺(tái)，讓站臺(tái)工作人員組織好他們上車，詢問乘客的到站，通知到站的站臺(tái)人員特殊人員的車廂到站后，可以讓站臺(tái)服務(wù)人員及時(shí)為他們提高服務(wù)，確保特殊人員可以安全上車，乘車，下車。

7.落實(shí)文明用語

文明用語是服務(wù)質(zhì)量的一種體現(xiàn)，因此軌道交通服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻記住面對乘客時(shí)要文明用語，工作中要堅(jiān)持十字文明用語：應(yīng)堅(jiān)持十字文明用語：“您好，請，對不起，謝謝，再見。”并且要在工作中真正的落實(shí)文明用語，讓禮貌待人成為生活和工作的一部分。工作中禮貌待人應(yīng)做到：不諷刺。辱罵，埋怨乘客，不講臟話，不適用冷漠，污蔑的語言，不能進(jìn)行語言暴力。

8.掌握車站基本設(shè)施設(shè)備的操作

作為車站工作人員，應(yīng)會(huì)操作車站的常用設(shè)施設(shè)備。為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。幫組不會(huì)使用AFC設(shè)備的乘客完成購票乘車等環(huán)節(jié)。車站的選址是精挑細(xì)選的。除了對本站工作的熟悉，還應(yīng)熟悉車站周圍公交及路名，主要建筑及著名景點(diǎn)等。我們的存在，就是為了乘客能更好的出行。

四、結(jié)束語

軌道公司作為一個(gè)城市的窗口，服務(wù)在軌道交通中有著及其重要的作用，沒有高標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)使我們的服務(wù)大打折扣，不能讓乘客滿意，就得不到社的認(rèn)可。因此為了提供高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)。需要體現(xiàn)個(gè)性化、親情化。城市軌道交通應(yīng)在充分了解旅客需求的基礎(chǔ)上，提出地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，同時(shí)為地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量制定標(biāo)準(zhǔn)，讓每個(gè)軌道服務(wù)人員必備都能提供高質(zhì)量的服務(wù)。只有這樣，才會(huì)使廣大人民群眾滿意，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。