司夢(mèng)飛

圖書(shū)館是收集、整理、儲(chǔ)藏和提供各類信息的場(chǎng)所，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，面臨著收集整理信息和服務(wù)量越來(lái)越大，提供服務(wù)的成本越來(lái)越高的問(wèn)題，要如何提高管理效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)已成為當(dāng)今社會(huì)圖書(shū)館管理模式探討的重要問(wèn)題。

1 提高館員素質(zhì)是加快文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)與利用的有利因素

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)管理對(duì)以知識(shí)信息為重要資源的存儲(chǔ)、組織、管理、開(kāi)發(fā)、服務(wù)的圖書(shū)館具有重要的意義、服務(wù)管理將圖書(shū)館的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)的是社會(huì)和讀者如何看待圖書(shū)館知識(shí)信息服務(wù)和圖書(shū)總得表現(xiàn)，而不是圖書(shū)館內(nèi)部的效率，技術(shù)的發(fā)展、規(guī)模擴(kuò)大和成本降低等因素。圖書(shū)館服務(wù)管理是針對(duì)讀者而言的，質(zhì)量是由讀者評(píng)價(jià)的。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)在圖書(shū)館提供的文獻(xiàn)信息或相關(guān)服務(wù)滿足讀者需要的能力。

首先，要提高館員的職業(yè)道德，對(duì)工作，要忠于之守，精益求精；對(duì)文獻(xiàn)，要愛(ài)護(hù)備至，積極開(kāi)發(fā)利用；對(duì)讀者，滿腔熱誠(chéng)，千方百計(jì)。要牢固樹(shù)立“讀者至上，服務(wù)第一”的原則，只有從內(nèi)心充滿對(duì)本職工作的熱愛(ài)，才能全身心地投入到對(duì)讀者的服務(wù)中去，，想讀者之所想，急讀者之所用。其次，應(yīng)轉(zhuǎn)變館員的思想觀念。社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，文化教育的普及和人們整體素質(zhì)的提高，使人們對(duì)圖書(shū)館的需求已不僅僅是滿足于文獻(xiàn)的借閱，而是希望圖書(shū)館滿足自己對(duì)經(jīng)濟(jì)信息、科研信息、商業(yè)信息等各種信息的需求，因此，作為圖書(shū)館工作人員必須樹(shù)立按需開(kāi)發(fā)信息的新觀念。另外文獻(xiàn)信息帶來(lái)的巨大利益使大批有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的新興信息經(jīng)營(yíng)者涌入信息服務(wù)領(lǐng)域。所以我們應(yīng)改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，建立激勵(lì)機(jī)制，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)形式多樣化、靈活化，發(fā)揮圖書(shū)館文獻(xiàn)信息服務(wù)的主導(dǎo)作用。再次，應(yīng)提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。隨著圖書(shū)館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展和圖書(shū)館服務(wù)方式開(kāi)放性、綜合性的推進(jìn)，圖書(shū)館工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和素質(zhì)要求也將發(fā)生相應(yīng)的變化。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代技術(shù)與信息手段的變革，圖書(shū)館唯有樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀念，不斷掌握新知識(shí)、新技能，才能在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和信息化社會(huì)利于不敗之地。

圖書(shū)館要在讀者服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功，必須要有較高的讀者占有率，就必須與讀者建立一種長(zhǎng)期的關(guān)系，這不僅僅在于為讀者提供文獻(xiàn)信息和服務(wù)，還在于與讀者的交流、溝通和了解，這種了解對(duì)于服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有著重要的意義。讀者是享受圖書(shū)館服務(wù)的人，每一個(gè)讀者都有自己的需求和利益，圖書(shū)館一切活動(dòng)的目的在于讀者的需要、讀者的利益，只有讀者滿意，才能使圖書(shū)館獲得真正的意義。

圖書(shū)館根據(jù)特定的服務(wù)需要和目標(biāo)，確定文獻(xiàn)信息資源館藏的功能。并通過(guò)圖書(shū)采訪、編目、入藏、網(wǎng)絡(luò)資源的存取、開(kāi)發(fā)等加以保證。圖書(shū)館服務(wù)在任何時(shí)候處于可用狀態(tài)，能隨時(shí)滿足讀者對(duì)知識(shí)信息的需求。圖書(shū)館作為社會(huì)公益事業(yè)的服務(wù)，要保障所有讀者平等、自由利用圖書(shū)館，在使用圖書(shū)館設(shè)施和獲得服務(wù)時(shí)，有一個(gè)安全的環(huán)境。并應(yīng)在盡可能的時(shí)間內(nèi)滿足讀者對(duì)知識(shí)信息的獲取要求，提升滿足讀者變化需求的能力。圖書(shū)館服務(wù)是一個(gè)與讀者接觸的過(guò)程，圖書(shū)館的讀者工作時(shí)時(shí)處處從讀者需要出發(fā)，既要提供對(duì)口的服務(wù)產(chǎn)品，更要有上乘的服務(wù)質(zhì)量，否則就不易為讀者所接受，造成資源的浪費(fèi)。同時(shí)，服務(wù)手段必須創(chuàng)新，圖書(shū)館的管理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)讀者滿意為目標(biāo)，確保讀者的需求和期望得到確定，以最大程度地滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的要求，只有善于從讀者服務(wù)的點(diǎn)滴細(xì)微之處，發(fā)現(xiàn)可進(jìn)一步提供服務(wù)的可能，令讀者滿意，這才是圖書(shū)館的目的所在。

2 協(xié)調(diào)管理是文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)與利用的重要保證

圖書(shū)館的規(guī)范化服務(wù)是指圖書(shū)館對(duì)其所開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)提出規(guī)范化的要求并使工作人員按照規(guī)則實(shí)施服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)從本質(zhì)上而言是文明化服務(wù)，它建立在服務(wù)對(duì)象充分尊重和信守責(zé)任的基礎(chǔ)之上。深化對(duì)服務(wù)工作的理解，就是不要只看服務(wù)的結(jié)果還要看服務(wù)的過(guò)程，通過(guò)服務(wù)過(guò)程的管理來(lái)提高服務(wù)水平和質(zhì)量。要保證圖書(shū)館的服務(wù)達(dá)到讀者的滿意，還要加強(qiáng)圖書(shū)館工作人員的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，并使這種意識(shí)變成自覺(jué)行動(dòng)。規(guī)范化服務(wù)從服務(wù)思想和意識(shí)，服務(wù)的文明程度，對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的理解程度以及服務(wù)技能等方面都對(duì)管理人員提出了更高的要求。圖書(shū)館既要提高管理人員對(duì)于開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)的集訓(xùn)，又要加強(qiáng)對(duì)管理服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。規(guī)范化服務(wù)衡量圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量的重要指標(biāo)，同時(shí)也是促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量提高的手段。

社會(huì)機(jī)制的建立和完善，極大地密切了圖書(shū)館與讀者的關(guān)系，激發(fā)了廣大讀者積極關(guān)心參與圖書(shū)館活動(dòng)的熱情。圖書(shū)館工作人員應(yīng)在接受讀者監(jiān)督的同時(shí)，向他們宣傳公共圖書(shū)館的工作規(guī)范，展示公共圖書(shū)館工作特點(diǎn)和社會(huì)職能，提高社會(huì)各界讀者的圖書(shū)館意識(shí)。圖書(shū)館員是為讀者提供各種信息和知識(shí)，并利用各種手段為讀者提供信息咨詢服務(wù)的專業(yè)人員，圖書(shū)館管理人員的服務(wù)要體現(xiàn)出專業(yè)性，規(guī)范化。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書(shū)館工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立在分析問(wèn)題和解決問(wèn)題能力全面提高的基礎(chǔ)上，能夠有針對(duì)性地為不同的人解決不同的問(wèn)題，在傳統(tǒng)的讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上，致力于服務(wù)工作新機(jī)制的建立和完善，以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)工作高知識(shí)含量、高信息濃度的特點(diǎn)。

圖書(shū)館服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、科學(xué)的、系統(tǒng)的工程，在當(dāng)今信息社會(huì)中，圖書(shū)館的職能和服務(wù)方式正在不斷地發(fā)生變化，讀者的要求也日益?zhèn)€別化，為適應(yīng)這些新的變化，圖書(shū)館工作人員就應(yīng)不斷地進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)深造，才能隨時(shí)掌握各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理技能，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

建立一個(gè)科學(xué)合理的管理系統(tǒng)將文獻(xiàn)住處有序化、結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化，是保證文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)與利用的重要因素。文獻(xiàn)信息的開(kāi)發(fā)利用，決不是基本些部、室或個(gè)別工作人員所能搞好的，必須動(dòng)員全館各部室通力協(xié)作。各項(xiàng)工作的開(kāi)展都應(yīng)考慮到是否有利于文獻(xiàn)信息的開(kāi)發(fā)與利用，都要為開(kāi)發(fā)與利用創(chuàng)造條件，打好基礎(chǔ)。例如：采集人員在采集文獻(xiàn)資源時(shí)要想到開(kāi)發(fā)與利用問(wèn)題，做到品種齊全，不缺不漏，系統(tǒng)完整，結(jié)構(gòu)合理，內(nèi)容新穎，科學(xué)價(jià)值高，實(shí)用價(jià)值大；加工人員應(yīng)盡量做到深層次、全方位、系統(tǒng)化，提供多種檢索途徑。全館人員要樹(shù)立一盤(pán)棋思想，密切配合，協(xié)調(diào)一致，使各部室的工作互為條件，互相補(bǔ)充，相輔相成，只有這樣，才能卓有成效地進(jìn)行文獻(xiàn)信息的開(kāi)發(fā)與利用。

3 深化服務(wù)是文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)與利用的重要途徑

服務(wù)是圖書(shū)館的天職，是圖書(shū)館的核心功能，服務(wù)質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)了圖書(shū)館價(jià)值的大小。圖書(shū)館事業(yè)要發(fā)展，就必須牢固地樹(shù)立起服務(wù)是靈魂，服務(wù)是核心，服務(wù)是基礎(chǔ)的價(jià)值觀和理念，并依據(jù)這一價(jià)值觀念和理念來(lái)調(diào)整完善并創(chuàng)新我們的管理體制和服務(wù)方式。

3.1 加強(qiáng)用戶文獻(xiàn)信息意識(shí)和獲取文獻(xiàn)信息能力的培養(yǎng)

增強(qiáng)讀者信息資源意識(shí)，是提高館藏信息資源利用率的重要因素之一。圖書(shū)館必須通過(guò)各種途徑大力宣傳信息資源的重要作用，使讀者懂得知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。信息咨詢、材料、能源是未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三大支柱，而信息資源是最重要的因素，誰(shuí)占有了信息資源，誰(shuí)就能立于不敗之地。由于信息媒體的多樣化和分散化，網(wǎng)絡(luò)資源的龐大化和復(fù)雜化，信息生活的廣泛化和無(wú)序化，而許多讀者在掌握網(wǎng)絡(luò)信息查詢技能方面處于滯后狀態(tài)。這就需要圖書(shū)館工作人員以“信息資源導(dǎo)航者”的身份幫助和知道讀者有效地利用信息資源。

3.2 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源的開(kāi)發(fā)服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館管理系統(tǒng)更具有強(qiáng)大的信息處理能力，對(duì)文獻(xiàn)信息的收集更加全面快捷，存貯、傳統(tǒng)更加方便。因此，我們要充分利用這一特點(diǎn)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源的開(kāi)發(fā)服務(wù)，將網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行及時(shí)加工整理，將大量隨機(jī)無(wú)序的信息資源轉(zhuǎn)變?yōu)橛行虻?，可利用的、有價(jià)值的信息資源在圖書(shū)館網(wǎng)站上。同時(shí)，建立多種數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)造檢索平臺(tái)，通過(guò)多層次，多方位提示文獻(xiàn)信息，為用戶提供快捷的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

3.3 積極開(kāi)發(fā)各種導(dǎo)讀服務(wù)

圖書(shū)館應(yīng)積極開(kāi)展各種讀者導(dǎo)讀服務(wù)，利用板報(bào)、宣傳欄、櫥窗等宣傳工具，介紹館藏，讓讀者了解館藏，或設(shè)立網(wǎng)頁(yè)，建立導(dǎo)讀數(shù)據(jù)庫(kù)、檢索數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、方式、聯(lián)系辦法及各種數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行操作等進(jìn)行介紹，讓讀者更明了、更直接、更方便、更快捷地捕捉新信息，以提高文獻(xiàn)信息的利用率。