胡瑞萍　楊啟雯　趙鶯惠　周文杰

摘要：以了解高校智能化餐廳的管理現(xiàn)狀，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的困難與阻礙，以及在現(xiàn)有技術(shù)條件下“智慧餐廳”發(fā)展的局限性，推進(jìn)“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展”為目的，調(diào)研分析了甘肅省蘭州市西北師范大學(xué)“智慧餐廳”的運(yùn)營(yíng)管理情況。針對(duì)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的困難和障礙，提出相應(yīng)的解決對(duì)策，為全國(guó)正在開(kāi)設(shè)和即將開(kāi)設(shè)智能化餐廳的高校提供參考和借鑒，為政府及各高校出臺(tái)相關(guān)的扶持政策進(jìn)言獻(xiàn)策。

關(guān)鍵詞：高校 智能化 餐廳 管理現(xiàn)狀

一、引言

黨的十九大報(bào)告提出：“提高社會(huì)治理社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平”?？梢?jiàn)，智能化建設(shè)必定是國(guó)家未來(lái)發(fā)展的大勢(shì)所趨。高校作為國(guó)家實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的主力軍，智能化建設(shè)理應(yīng)走在前列；而高校食堂在師生的生活中發(fā)揮著舉足輕重的作用。因此，在互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大沖擊下，高校餐廳的智能化改革勢(shì)在必行。

近些年來(lái)，我國(guó)學(xué)者開(kāi)展了眾多將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用到餐飲業(yè)的研究設(shè)計(jì)，也取得了顯著成效。以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下高校智能化餐廳為主題的研究也有很多，主要研究點(diǎn)集中于高校推行智能化餐廳的優(yōu)勢(shì)與必要性以及解析智能化餐廳在高校的運(yùn)行機(jī)制，而比較集中的對(duì)已有高校智能化餐廳運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀的相關(guān)研究很少。本論文的研究創(chuàng)新點(diǎn)在于就西北第一家正式運(yùn)行的西北師范大學(xué)“智慧餐廳”的運(yùn)行及管理現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，發(fā)現(xiàn)“智慧餐廳”在西北師范大學(xué)運(yùn)行的困難與障礙，提出相關(guān)應(yīng)對(duì)措施及注意事項(xiàng)，展望其發(fā)展前景，進(jìn)而推而廣之，為正在運(yùn)行和即將啟用智能化餐廳的高校提供借鑒。

二、問(wèn)卷分析

（一）調(diào)查范圍及分布

本次調(diào)查采用隨機(jī)調(diào)查的方式，向西北師范大學(xué)智慧餐廳用餐者發(fā)放問(wèn)卷175份，回收175份，有效問(wèn)卷160份，有效率為91.43%。其中2017級(jí)48人，201 6級(jí)51人，2015級(jí)46人，2014級(jí)15人，男生占被調(diào)查者的22.5%，女生占到了77.5%。

（二）描述統(tǒng)計(jì)

1.學(xué)生在選擇用餐地點(diǎn)時(shí)考慮的首要因素是價(jià)格，智慧餐廳逐漸成為學(xué)生光顧的用餐地點(diǎn)，但堅(jiān)持每天或每周去智慧餐廳用餐的人數(shù)不容樂(lè)觀，有待增加。

如圖1、圖2所示，價(jià)格是影響學(xué)生選擇就餐地點(diǎn)的主要因素，智慧餐廳與餐飲文化中心二、三樓對(duì)比來(lái)看，環(huán)境、食品質(zhì)量、用餐速度三因素成功為智慧餐廳吸引了顧客，然而較高的價(jià)格卻限制了其覆蓋范圍。我校學(xué)生堅(jiān)持每天或每周去智慧餐廳用餐的人數(shù)比例很低，絕大部分人是為換種口味偶爾體驗(yàn)幾次。一方面表明智慧餐廳對(duì)我校學(xué)生的吸引力有待提高；另一方面說(shuō)明我校學(xué)生對(duì)智慧餐廳的認(rèn)可程度不高，很難在短時(shí)間內(nèi)吸引其改變已有的消費(fèi)理念。因此，智慧餐廳應(yīng)在降低價(jià)格、適當(dāng)加大飯菜份量的基礎(chǔ)上，根據(jù)氣候變化不斷研制新菜品，舉辦大型飲食類活動(dòng)，吸引用餐者。

2.學(xué)生在選擇就餐時(shí)會(huì)考慮到餐廳工作人員的個(gè)人形象及衛(wèi)生狀況，目前智慧餐廳工作人員總體服務(wù)質(zhì)量較好，但仍有問(wèn)題存在，還需進(jìn)一步改進(jìn)。

如圖3和4所示，智慧餐廳工作人員的個(gè)人形象及衛(wèi)生對(duì)學(xué)生就餐選擇影響較大，目前為止，餐廳工作人員總體服務(wù)質(zhì)量較好，但仍存在問(wèn)題，急需改進(jìn)。智慧餐廳應(yīng)為員工專門制定統(tǒng)一整潔的工服裝和嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，增加廚師帽和防飛沫口罩，進(jìn)一步提高用餐衛(wèi)生。在調(diào)查過(guò)程中，我們還發(fā)現(xiàn)大部分用餐者并不了解智慧餐廳的評(píng)價(jià)反饋途徑，因此，應(yīng)增加醒目的宣傳標(biāo)語(yǔ)等，以便用餐者及時(shí)維護(hù)自己的權(quán)益。

三、結(jié)論及對(duì)策建議

（一）主要結(jié)論

1.智慧餐廳無(wú)人結(jié)算模式試運(yùn)營(yíng)獲得成功，特制芯片碗底與大數(shù)據(jù)的結(jié)算方式合二為一，不僅解決了餐廳高峰期就餐難的問(wèn)題，而且大大減少了浪費(fèi)行為。今后的改進(jìn)過(guò)程中，除在智能訂餐、菜品創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量等方面有所突破外，還應(yīng)加強(qiáng)檔口管理，維護(hù)學(xué)生利益。

2.學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)的組建，在營(yíng)造良好就餐風(fēng)尚方面發(fā)揮了極其重要的作用。學(xué)生是食堂的消費(fèi)者，由消費(fèi)者直接管理經(jīng)營(yíng)者，在管理模式、消費(fèi)模式、服務(wù)模式上都是創(chuàng)新，學(xué)生的接受程度和檔口管理都有了極大的提升。

3.飲食與文化的巧妙結(jié)合，打造了食育文化，在提高學(xué)生享受的同時(shí)，開(kāi)闊了學(xué)生的視野，值得廣大高校參考借鑒。

4.高?？蓪⒅腔鄄蛷d作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育平臺(tái)和專業(yè)教育實(shí)訓(xùn)基地，促進(jìn)學(xué)生與檔口的合作，讓相關(guān)學(xué)院學(xué)生在實(shí)踐中不斷深化對(duì)專業(yè)知識(shí)的理解。

5.急需增加大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的反饋評(píng)價(jià)渠道，一方面督促檔口不斷提高服務(wù)質(zhì)量，另一方面及時(shí)維護(hù)學(xué)生的權(quán)益。

（二）對(duì)策建議

1.對(duì)高校的建議

（1）加大革新力度，全面協(xié)調(diào)支持。智慧餐廳無(wú)人結(jié)算模式試運(yùn)營(yíng)取得成功，但目前仍存在一些問(wèn)題尚待解決。后期的改進(jìn)過(guò)程中，首先應(yīng)不斷擴(kuò)大餐廳空間，增加檔口數(shù)量；其次，在技術(shù)方面，應(yīng)不斷進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)，增加智能化訂餐環(huán)節(jié)，開(kāi)啟校園便捷訂餐新模式。智能化是高校餐廳未來(lái)的改革方向，學(xué)校應(yīng)在資金、人力方面提供支持，以保證龐大復(fù)雜的餐廳能夠有效運(yùn)行。（2）加強(qiáng)檔口管理，按時(shí)監(jiān)督檢查。不斷改善檔口管理，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量。智慧餐廳增加了全方位無(wú)死角的視頻監(jiān)控，學(xué)生在吃飯過(guò)程中能通過(guò)隨處可見(jiàn)的視頻了解到餐廳后廚及各個(gè)角落的情況，在維護(hù)食品安全、消防安全的前提下，保證了餐廳內(nèi)活動(dòng)人員的財(cái)產(chǎn)安全，從而使就餐師生能夠更加安心用餐。（3）完善學(xué)生管理隊(duì)伍建設(shè)，打造文明和諧就餐秩序。學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)的組建開(kāi)啟了由消費(fèi)者直接管理經(jīng)營(yíng)者的新模式，取得了巨大的成功。學(xué)生隊(duì)伍實(shí)行扁平化管理，分為文明引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，維權(quán)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，檔口檢查團(tuán)隊(duì)，管理團(tuán)隊(duì)（分為檔口日常管理團(tuán)隊(duì)和微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)），這些團(tuán)隊(duì)在每天的食品監(jiān)督、秩序維護(hù)和投訴反饋方面發(fā)揮著非常重要的作用。（4）建立評(píng)價(jià)機(jī)制，督促菜品創(chuàng)新。評(píng)價(jià)方式多樣，提升菜品質(zhì)量。智慧餐廳的開(kāi)設(shè)后，學(xué)校通過(guò)多方評(píng)價(jià)來(lái)收集意見(jiàn)，但目前為止，效果并不明顯。因此，學(xué)校應(yīng)聯(lián)合相關(guān)技術(shù)部門，探索出一套簡(jiǎn)單便捷、易于操作的飯后評(píng)價(jià)方式，如開(kāi)發(fā)西師惠吃惠玩APP，主要功能設(shè)置包括課前訂餐、個(gè)人飲食消費(fèi)記錄、餐后評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)展示、線下運(yùn)動(dòng)、大眾評(píng)菜、菜品推薦、一卡通掛失、充值等。

2.對(duì)食堂經(jīng)營(yíng)者的建議

（1）進(jìn)行菜品研發(fā)創(chuàng)新，滿足學(xué)生多元化需求。適時(shí)研究開(kāi)發(fā)新菜品，注重營(yíng)養(yǎng)均衡搭配。為了應(yīng)對(duì)校外餐廳帶來(lái)的沖擊，智慧餐廳應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化和學(xué)生的需求反饋，不斷創(chuàng)新出精致、養(yǎng)生的精品菜，打造西北第一家智能化學(xué)生餐廳的特色，吸引更多的用餐者，樹(shù)立起智能化學(xué)生餐廳的榜樣。（2）及時(shí)把握學(xué)生喜好，適時(shí)改變營(yíng)銷策略。利用展板推薦每日特色菜品，推出套餐活動(dòng)鼓勵(lì)多人拼餐。智慧餐廳應(yīng)準(zhǔn)確分析學(xué)生的用餐特征、用餐喜好，每日或每周根據(jù)銷量統(tǒng)計(jì)出最受學(xué)生喜愛(ài)的飯菜，以此作為主打菜進(jìn)行推薦，同時(shí)，推出套餐優(yōu)惠活動(dòng)，吸引學(xué)生多人拼餐消費(fèi)。（3）加強(qiáng)自身管理，提高服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范工作人員行為，提供高質(zhì)量飯菜。智慧餐廳工作人員的個(gè)人形象及衛(wèi)生對(duì)學(xué)生就餐選擇影響較大。因此，智慧餐廳要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生規(guī)定，改善服務(wù)人員個(gè)人形象，如制定統(tǒng)一工作服，增加廚師帽和防飛沫口罩等。同時(shí)，在保證高峰期及時(shí)供應(yīng)的前提下，為學(xué)生提供熱乎營(yíng)養(yǎng)的飯菜。

3.對(duì)大學(xué)生的建議

（1）樹(shù)立正確消費(fèi)觀，杜絕浪費(fèi)行為。樹(shù)立正確的消費(fèi)觀，吃多少打多少。學(xué)生需要重新對(duì)智慧餐廳進(jìn)行定位，不能簡(jiǎn)單的在價(jià)格方面與普通餐廳進(jìn)行對(duì)比，應(yīng)綜合考慮多種因素，深入對(duì)智慧餐廳理念的理解；同時(shí)，應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際經(jīng)濟(jì)能力，合理評(píng)估飯量，適量取餐，減少浪費(fèi)。（2）加強(qiáng)自身管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造良好就餐風(fēng)尚。完善學(xué)生自律委員會(huì)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)餐廳秩序文明引導(dǎo)。通過(guò)學(xué)生自律委員會(huì)的組建，學(xué)生管理者輪流執(zhí)勤，文明督導(dǎo)，提醒同學(xué)自覺(jué)回收餐盤(pán)，幫助食堂工作人員傾倒飯菜，回收用餐意見(jiàn)卡、投訴卡，大大提高了學(xué)生的用餐素質(zhì)，也節(jié)省了人力資本。但目前智慧餐廳在取餐過(guò)程中仍存在秩序較為混亂的情況，應(yīng)加強(qiáng)自身秩序引導(dǎo)隊(duì)伍的建設(shè)，提高同學(xué)維護(hù)就餐秩序的自覺(jué)性。