胡瑞萍　楊啟雯　趙鶯惠　周文杰

摘要：以了解高校智能化餐廳的管理現(xiàn)狀，運營過程中存在的困難與阻礙，以及在現(xiàn)有技術(shù)條件下“智慧餐廳”發(fā)展的局限性，推進“創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展”為目的，調(diào)研分析了甘肅省蘭州市西北師范大學(xué)“智慧餐廳”的運營管理情況。針對運營管理過程中的困難和障礙，提出相應(yīng)的解決對策，為全國正在開設(shè)和即將開設(shè)智能化餐廳的高校提供參考和借鑒，為政府及各高校出臺相關(guān)的扶持政策進言獻策。

關(guān)鍵詞：高校 智能化 餐廳 管理現(xiàn)狀

一、引言

黨的十九大報告提出：“提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平”?？梢?，智能化建設(shè)必定是國家未來發(fā)展的大勢所趨。高校作為國家實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略的主力軍，智能化建設(shè)理應(yīng)走在前列；而高校食堂在師生的生活中發(fā)揮著舉足輕重的作用。因此，在互聯(lián)網(wǎng)的強大沖擊下，高校餐廳的智能化改革勢在必行。

近些年來，我國學(xué)者開展了眾多將移動互聯(lián)網(wǎng)運用到餐飲業(yè)的研究設(shè)計，也取得了顯著成效。以互聯(lián)網(wǎng)時代下高校智能化餐廳為主題的研究也有很多，主要研究點集中于高校推行智能化餐廳的優(yōu)勢與必要性以及解析智能化餐廳在高校的運行機制，而比較集中的對已有高校智能化餐廳運營管理現(xiàn)狀的相關(guān)研究很少。本論文的研究創(chuàng)新點在于就西北第一家正式運行的西北師范大學(xué)“智慧餐廳”的運行及管理現(xiàn)狀進行剖析，發(fā)現(xiàn)“智慧餐廳”在西北師范大學(xué)運行的困難與障礙，提出相關(guān)應(yīng)對措施及注意事項，展望其發(fā)展前景，進而推而廣之，為正在運行和即將啟用智能化餐廳的高校提供借鑒。

二、問卷分析

（一）調(diào)查范圍及分布

本次調(diào)查采用隨機調(diào)查的方式，向西北師范大學(xué)智慧餐廳用餐者發(fā)放問卷175份，回收175份，有效問卷160份，有效率為91.43%。其中2017級48人，201 6級51人，2015級46人，2014級15人，男生占被調(diào)查者的22.5%，女生占到了77.5%。

（二）描述統(tǒng)計

1.學(xué)生在選擇用餐地點時考慮的首要因素是價格，智慧餐廳逐漸成為學(xué)生光顧的用餐地點，但堅持每天或每周去智慧餐廳用餐的人數(shù)不容樂觀，有待增加。

如圖1、圖2所示，價格是影響學(xué)生選擇就餐地點的主要因素，智慧餐廳與餐飲文化中心二、三樓對比來看，環(huán)境、食品質(zhì)量、用餐速度三因素成功為智慧餐廳吸引了顧客，然而較高的價格卻限制了其覆蓋范圍。我校學(xué)生堅持每天或每周去智慧餐廳用餐的人數(shù)比例很低，絕大部分人是為換種口味偶爾體驗幾次。一方面表明智慧餐廳對我校學(xué)生的吸引力有待提高；另一方面說明我校學(xué)生對智慧餐廳的認(rèn)可程度不高，很難在短時間內(nèi)吸引其改變已有的消費理念。因此，智慧餐廳應(yīng)在降低價格、適當(dāng)加大飯菜份量的基礎(chǔ)上，根據(jù)氣候變化不斷研制新菜品，舉辦大型飲食類活動，吸引用餐者。

2.學(xué)生在選擇就餐時會考慮到餐廳工作人員的個人形象及衛(wèi)生狀況，目前智慧餐廳工作人員總體服務(wù)質(zhì)量較好，但仍有問題存在，還需進一步改進。

如圖3和4所示，智慧餐廳工作人員的個人形象及衛(wèi)生對學(xué)生就餐選擇影響較大，目前為止，餐廳工作人員總體服務(wù)質(zhì)量較好，但仍存在問題，急需改進。智慧餐廳應(yīng)為員工專門制定統(tǒng)一整潔的工服裝和嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，增加廚師帽和防飛沫口罩，進一步提高用餐衛(wèi)生。在調(diào)查過程中，我們還發(fā)現(xiàn)大部分用餐者并不了解智慧餐廳的評價反饋途徑，因此，應(yīng)增加醒目的宣傳標(biāo)語等，以便用餐者及時維護自己的權(quán)益。

三、結(jié)論及對策建議

（一）主要結(jié)論

1.智慧餐廳無人結(jié)算模式試運營獲得成功，特制芯片碗底與大數(shù)據(jù)的結(jié)算方式合二為一，不僅解決了餐廳高峰期就餐難的問題，而且大大減少了浪費行為。今后的改進過程中，除在智能訂餐、菜品創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量等方面有所突破外，還應(yīng)加強檔口管理，維護學(xué)生利益。

2.學(xué)生管理團隊的組建，在營造良好就餐風(fēng)尚方面發(fā)揮了極其重要的作用。學(xué)生是食堂的消費者，由消費者直接管理經(jīng)營者，在管理模式、消費模式、服務(wù)模式上都是創(chuàng)新，學(xué)生的接受程度和檔口管理都有了極大的提升。

3.飲食與文化的巧妙結(jié)合，打造了食育文化，在提高學(xué)生享受的同時，開闊了學(xué)生的視野，值得廣大高校參考借鑒。

4.高校可將智慧餐廳作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育平臺和專業(yè)教育實訓(xùn)基地，促進學(xué)生與檔口的合作，讓相關(guān)學(xué)院學(xué)生在實踐中不斷深化對專業(yè)知識的理解。

5.急需增加大眾喜聞樂見的反饋評價渠道，一方面督促檔口不斷提高服務(wù)質(zhì)量，另一方面及時維護學(xué)生的權(quán)益。

（二）對策建議

1.對高校的建議

（1）加大革新力度，全面協(xié)調(diào)支持。智慧餐廳無人結(jié)算模式試運營取得成功，但目前仍存在一些問題尚待解決。后期的改進過程中，首先應(yīng)不斷擴大餐廳空間，增加檔口數(shù)量；其次，在技術(shù)方面，應(yīng)不斷進行創(chuàng)新改進，增加智能化訂餐環(huán)節(jié)，開啟校園便捷訂餐新模式。智能化是高校餐廳未來的改革方向，學(xué)校應(yīng)在資金、人力方面提供支持，以保證龐大復(fù)雜的餐廳能夠有效運行。（2）加強檔口管理，按時監(jiān)督檢查。不斷改善檔口管理，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量。智慧餐廳增加了全方位無死角的視頻監(jiān)控，學(xué)生在吃飯過程中能通過隨處可見的視頻了解到餐廳后廚及各個角落的情況，在維護食品安全、消防安全的前提下，保證了餐廳內(nèi)活動人員的財產(chǎn)安全，從而使就餐師生能夠更加安心用餐。（3）完善學(xué)生管理隊伍建設(shè)，打造文明和諧就餐秩序。學(xué)生管理團隊的組建開啟了由消費者直接管理經(jīng)營者的新模式，取得了巨大的成功。學(xué)生隊伍實行扁平化管理，分為文明引導(dǎo)團隊，維權(quán)服務(wù)團隊，檔口檢查團隊，管理團隊（分為檔口日常管理團隊和微信運營團隊），這些團隊在每天的食品監(jiān)督、秩序維護和投訴反饋方面發(fā)揮著非常重要的作用。（4）建立評價機制，督促菜品創(chuàng)新。評價方式多樣，提升菜品質(zhì)量。智慧餐廳的開設(shè)后，學(xué)校通過多方評價來收集意見，但目前為止，效果并不明顯。因此，學(xué)校應(yīng)聯(lián)合相關(guān)技術(shù)部門，探索出一套簡單便捷、易于操作的飯后評價方式，如開發(fā)西師惠吃惠玩APP，主要功能設(shè)置包括課前訂餐、個人飲食消費記錄、餐后評價、動態(tài)展示、線下運動、大眾評菜、菜品推薦、一卡通掛失、充值等。

2.對食堂經(jīng)營者的建議

（1）進行菜品研發(fā)創(chuàng)新，滿足學(xué)生多元化需求。適時研究開發(fā)新菜品，注重營養(yǎng)均衡搭配。為了應(yīng)對校外餐廳帶來的沖擊，智慧餐廳應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化和學(xué)生的需求反饋，不斷創(chuàng)新出精致、養(yǎng)生的精品菜，打造西北第一家智能化學(xué)生餐廳的特色，吸引更多的用餐者，樹立起智能化學(xué)生餐廳的榜樣。（2）及時把握學(xué)生喜好，適時改變營銷策略。利用展板推薦每日特色菜品，推出套餐活動鼓勵多人拼餐。智慧餐廳應(yīng)準(zhǔn)確分析學(xué)生的用餐特征、用餐喜好，每日或每周根據(jù)銷量統(tǒng)計出最受學(xué)生喜愛的飯菜，以此作為主打菜進行推薦，同時，推出套餐優(yōu)惠活動，吸引學(xué)生多人拼餐消費。（3）加強自身管理，提高服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范工作人員行為，提供高質(zhì)量飯菜。智慧餐廳工作人員的個人形象及衛(wèi)生對學(xué)生就餐選擇影響較大。因此，智慧餐廳要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生規(guī)定，改善服務(wù)人員個人形象，如制定統(tǒng)一工作服，增加廚師帽和防飛沫口罩等。同時，在保證高峰期及時供應(yīng)的前提下，為學(xué)生提供熱乎營養(yǎng)的飯菜。

3.對大學(xué)生的建議

（1）樹立正確消費觀，杜絕浪費行為。樹立正確的消費觀，吃多少打多少。學(xué)生需要重新對智慧餐廳進行定位，不能簡單的在價格方面與普通餐廳進行對比，應(yīng)綜合考慮多種因素，深入對智慧餐廳理念的理解；同時，應(yīng)結(jié)合自身實際經(jīng)濟能力，合理評估飯量，適量取餐，減少浪費。（2）加強自身管理團隊建設(shè)，營造良好就餐風(fēng)尚。完善學(xué)生自律委員會監(jiān)督機制，加強餐廳秩序文明引導(dǎo)。通過學(xué)生自律委員會的組建，學(xué)生管理者輪流執(zhí)勤，文明督導(dǎo)，提醒同學(xué)自覺回收餐盤，幫助食堂工作人員傾倒飯菜，回收用餐意見卡、投訴卡，大大提高了學(xué)生的用餐素質(zhì)，也節(jié)省了人力資本。但目前智慧餐廳在取餐過程中仍存在秩序較為混亂的情況，應(yīng)加強自身秩序引導(dǎo)隊伍的建設(shè)，提高同學(xué)維護就餐秩序的自覺性。