謝敏

摘 要：在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)技能課程的教學(xué)過(guò)程中，案例教學(xué)的引用是非常有必要的，它不僅能夠使學(xué)生真實(shí)的接觸到在旅游行業(yè)中會(huì)遇到的真實(shí)情況，以及導(dǎo)游的正確處理方式，還會(huì)對(duì)此進(jìn)行思考，判斷自己的學(xué)習(xí)重點(diǎn)和自身目前所存在的不足，并針對(duì)此情況進(jìn)行反思。案例教學(xué)在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程中分為好多階段，教師應(yīng)該分階段的按照學(xué)生的知識(shí)掌握情況進(jìn)行課程的導(dǎo)入和講解，從而提升課堂效率，使學(xué)生掌握到更多的實(shí)用性技能。

關(guān)鍵詞：案例教學(xué)；導(dǎo)游服務(wù)技能運(yùn)用

引言

案例教學(xué)是教師通過(guò)根據(jù)教學(xué)的內(nèi)容和學(xué)情，將真實(shí)的案例進(jìn)行精選匯編成集，然后引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)對(duì)案例的分析進(jìn)行對(duì)問(wèn)題的分析和思考，并最終提高學(xué)生分析問(wèn)題的能力和思考問(wèn)題的能力，最終將這些知識(shí)吸收進(jìn)去，形成自己的能力系統(tǒng)。將案例引進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)技能的教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生能夠了解到更多的實(shí)際操作問(wèn)題，從而加強(qiáng)與社會(huì)之間的聯(lián)系性，也有利于解決就業(yè)時(shí)與實(shí)操脫節(jié)的問(wèn)題，將案例教學(xué)這一環(huán)節(jié)引進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)技能的教學(xué)過(guò)程中對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)具有重要的實(shí)際意義。

一、案例教學(xué)的程序

1.案例展播

在案例教學(xué)的程序過(guò)程中，第一步就是利用教師的多媒體設(shè)備將教學(xué)案例播放在PPT上，然后教師根據(jù)PPT上的內(nèi)容講解案例的過(guò)程，讓學(xué)生進(jìn)行思考，并對(duì)學(xué)生進(jìn)行提問(wèn)。一般情況下文體可分為三種：第一種是陳述性問(wèn)題“你覺(jué)得案例中小李屬于哪種氣質(zhì)的游客？”這種問(wèn)題的目的是讓學(xué)生分析人物，回憶自己所學(xué)的理論專業(yè)知識(shí)。第二種問(wèn)題是評(píng)價(jià)性問(wèn)題“你覺(jué)得案例中導(dǎo)游小王的這種處理方法正確嗎？為什么？”這種問(wèn)題是為了引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識(shí)對(duì)導(dǎo)游的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而培養(yǎng)學(xué)生的正誤觀和學(xué)生分析問(wèn)題的能力。第三種問(wèn)題是假想性問(wèn)題“如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游，如果遇到此類的問(wèn)題，你會(huì)怎么處理？”這種問(wèn)題的目的是讓學(xué)生設(shè)身處地地進(jìn)入情境，并發(fā)揮自己的專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生解決問(wèn)題的能力。

2.學(xué)生分析

在教師展播完案例之后，可以留出一段空白時(shí)間來(lái)讓學(xué)生分析案例，并根據(jù)教師提出的這三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行思考，鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立分析案例總的具體問(wèn)題，并得出自己的觀點(diǎn)。通過(guò)這種方式讓學(xué)生獨(dú)立分析可以加強(qiáng)學(xué)生的思考問(wèn)題的能力，也能提升學(xué)生的個(gè)人綜合能力，使其在以后的工作環(huán)境中養(yǎng)成獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題的習(xí)慣和能力，從而做一個(gè)更加負(fù)責(zé)有能力的導(dǎo)游，增強(qiáng)游客的觀賞體驗(yàn)。

3.小組討論

教師在給學(xué)生獨(dú)立思考和分析的時(shí)間之后可以讓學(xué)生進(jìn)行小組討論，讓學(xué)生之間互相交流想法和解決方式，增強(qiáng)解決方式的多樣性，增強(qiáng)每個(gè)人的思考方式的流動(dòng)性。教師可以在每個(gè)組選擇一個(gè)組長(zhǎng)出來(lái)或者讓小組內(nèi)成員自行推選組長(zhǎng)，讓組長(zhǎng)最后總結(jié)組內(nèi)成員的各種想法并作出總結(jié)進(jìn)行發(fā)言，在各個(gè)組的組長(zhǎng)發(fā)言結(jié)束之后，教師引導(dǎo)進(jìn)行班級(jí)層面的二次討論并得出最終的觀點(diǎn)。

4.教師總結(jié)

在聽(tīng)完各小組的組長(zhǎng)匯報(bào)自己小組內(nèi)各組員的主要觀點(diǎn)之后，教師可以對(duì)學(xué)生的想法進(jìn)行評(píng)價(jià)和表?yè)P(yáng)，并對(duì)這些觀點(diǎn)進(jìn)行歸納，如果案例中沒(méi)有固定的答案，只要符合導(dǎo)游法規(guī)和游客心理的想法都可以表示合理。并且與此同時(shí)，教師要對(duì)獨(dú)立思考和小組討論的結(jié)果進(jìn)行生成性評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生的想法進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)積極獨(dú)立思考和參與討論的學(xué)生進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并對(duì)其行為進(jìn)行鼓勵(lì)，從而實(shí)現(xiàn)鼓勵(lì)性教學(xué)的要求，促進(jìn)學(xué)生的課堂活動(dòng)的參與積極性。

二、案例教學(xué)在高職導(dǎo)游服務(wù)技能課程中的運(yùn)用

1.導(dǎo)入環(huán)節(jié)

案例：游客王某向旅游行政管理部門投訴，稱其在參加某國(guó)際旅行社組織的旅游活動(dòng)中，在某景區(qū)的餐廳用晚餐之后，發(fā)現(xiàn)放在旅游車上的手機(jī)被盜。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擔(dān)任該旅游團(tuán)的導(dǎo)游李某在游客下車用餐時(shí)沒(méi)有提醒乘客帶好隨身的貴重行李物品，并且在游客下車之后也沒(méi)有檢查車窗是否關(guān)緊，司機(jī)也下車了，因此，車上并無(wú)人看管物品。

問(wèn)題：對(duì)于游客王某的手機(jī)被盜的事件，旅行社是否有責(zé)任承擔(dān)相關(guān)的賠償責(zé)任？為什么？依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，對(duì)于此類情形，導(dǎo)游人員正確的做法是什么？

在這個(gè)環(huán)節(jié)中教師引進(jìn)難度系數(shù)較低的案例問(wèn)題，可以讓學(xué)生由易入難逐步地進(jìn)入到案例的學(xué)習(xí)中來(lái)，調(diào)動(dòng)學(xué)生積極思考，引導(dǎo)學(xué)生將所學(xué)的專業(yè)知識(shí)與案例問(wèn)題相結(jié)合，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

2.新授環(huán)節(jié)

案例：某旅游團(tuán)中，游客張某在等待景區(qū)檢票的過(guò)程中心急火燎，顯得非常的不耐煩，并且在游覽的過(guò)程中在導(dǎo)游講解的過(guò)程中不假思索地連續(xù)提出問(wèn)題打斷別人。游客賈某非常外向，在旅游車上主動(dòng)參加歌唱活動(dòng)，在游覽的過(guò)程中與其他游客也相處得很好，一路上非常開(kāi)心。游客王某一路山非常沉默，在游覽的過(guò)程中不慌不忙的，靜靜地聽(tīng)著導(dǎo)游的講解。游客李某比較羞澀，在旅游期間團(tuán)友發(fā)生了一點(diǎn)小矛盾，不斷地與家人打電話訴說(shuō)，心情一直非常低落。

問(wèn)題：分析游客張某、賈某、王某和李某的氣質(zhì)特點(diǎn)，并且回答如果你是導(dǎo)游，你應(yīng)該如何接待這四位游客？

答案：張某屬于膽汁質(zhì)急躁型的游客，導(dǎo)游在接待他的時(shí)候應(yīng)該密切注意他的動(dòng)向，以誘導(dǎo)的方式讓其融入團(tuán)隊(duì)，在開(kāi)展團(tuán)隊(duì)旅游的過(guò)程中抓住其興趣點(diǎn)。賈某屬于多血質(zhì)活潑型的游客，導(dǎo)游在接待他的時(shí)候應(yīng)該增強(qiáng)活動(dòng)的趣味性，多多進(jìn)行一些活動(dòng)吸引游客的加入。王某屬于粘液質(zhì)穩(wěn)重型游客，導(dǎo)游在接待他的時(shí)候應(yīng)該給與其足夠的尊重，多與游客進(jìn)行交流，在講解內(nèi)容上擴(kuò)大知識(shí)分量。李某屬于抑郁質(zhì)憂郁型游客，導(dǎo)游在接待他的時(shí)候應(yīng)該多關(guān)心他，與他多做一些交流，不要再眾人面前批評(píng)他們。

在這個(gè)環(huán)節(jié)的案例教學(xué)中，教師將難度稍大、知識(shí)點(diǎn)更多的專業(yè)知識(shí)與案例相結(jié)合，將其呈現(xiàn)在教學(xué)過(guò)程中，使學(xué)生能夠體會(huì)到理論知識(shí)是如何應(yīng)用到實(shí)際的案例中，并聯(lián)系實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行思考，提出解決方案。

3.總結(jié)環(huán)節(jié)

在總結(jié)的環(huán)節(jié)設(shè)置案例，有利于使學(xué)生形成清晰而全面的知識(shí)系統(tǒng)，總結(jié)本節(jié)的知識(shí)重難點(diǎn)。

案例：導(dǎo)游韓某帶領(lǐng)自己所帶的旅游團(tuán)參觀景點(diǎn)，到了景區(qū)之后發(fā)現(xiàn)團(tuán)里面少了一個(gè)人，一打電話才知道，還有一名游客在酒店，于是旅行車又返回酒店。在游覽的過(guò)程中，天氣突然下雨，很多的游客沒(méi)帶傘，大家都匆忙返回旅行車比喻，導(dǎo)游上車之后發(fā)現(xiàn)還有一部分游客沒(méi)上車，于是下車尋找，才得知很多游客不知道哪一輛旅行車是自己的，整個(gè)旅行過(guò)程非?；靵y，游客一直在抱怨。

問(wèn)題：利用所學(xué)知識(shí)，導(dǎo)游有哪些部分做得不對(duì)？應(yīng)該怎么做？帶團(tuán)的正確步驟是什么？

利用此案例讓學(xué)生進(jìn)行分析，學(xué)生就可以更加清晰的掌握旅行帶團(tuán)的過(guò)程中導(dǎo)游應(yīng)該如何做，有哪些注意事項(xiàng)。

在總結(jié)過(guò)程中，教師一連提出幾個(gè)問(wèn)題，對(duì)案例中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)，也對(duì)涉及到的相關(guān)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行了總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)λ鶎W(xué)的整體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)更加清晰，也對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)起到了一定的鞏固作用。

4.布置作業(yè)

在這一環(huán)節(jié)，引用一個(gè)案例讓學(xué)生自己思考，根據(jù)前面的給學(xué)生講解的真實(shí)案例以及案例分析，讓學(xué)生自己動(dòng)手動(dòng)腦思考解決辦法和執(zhí)行的辦法。

案例：導(dǎo)游田某在帶領(lǐng)一個(gè)旅行團(tuán)乘坐飛機(jī)到達(dá)某個(gè)海濱城市之后，帶領(lǐng)游客在某個(gè)餐館用餐，客人們大吃海鮮，在用餐結(jié)束之后，游客到達(dá)之前預(yù)定的酒店休息。晚上的時(shí)候酒店的服務(wù)人員打電話通知田某，他所帶領(lǐng)的旅行團(tuán)有好多游客又因?yàn)楦篂a、嘔吐等進(jìn)入了醫(yī)院，醫(yī)院分析可能是因?yàn)橛慰退秤玫暮ｕr不新鮮導(dǎo)致的食物中毒。幸虧游客被及時(shí)送往了醫(yī)院才沒(méi)有產(chǎn)生更加嚴(yán)重的后果。但是游客由于元?dú)獯髠?，只能取消后面的行程?/p>

作業(yè)：如果你是擔(dān)任該旅行團(tuán)的導(dǎo)游田某，發(fā)現(xiàn)游客食物中毒，你應(yīng)該怎么做？對(duì)于其他沒(méi)有中毒的游客后面的行程安排應(yīng)該怎么辦？

在設(shè)計(jì)問(wèn)題的時(shí)候應(yīng)該秉持著由簡(jiǎn)入難的原則對(duì)學(xué)生提出作業(yè)要求，使學(xué)生能夠站在原則的角度上回答問(wèn)題，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)去解決實(shí)際的問(wèn)題。

小結(jié)：綜上所述，在對(duì)學(xué)生進(jìn)行旅游行業(yè)的知識(shí)教學(xué)時(shí)，運(yùn)用案例教學(xué)是一件非常具有實(shí)際意義的事情，學(xué)生通過(guò)對(duì)案例的分析和思考并根據(jù)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)來(lái)提出自己的解決辦法，并且通過(guò)對(duì)各種各樣的案例進(jìn)行分析來(lái)了解到旅游行業(yè)中容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方。通過(guò)了解真實(shí)的案例，學(xué)生對(duì)旅游行業(yè)有更加真實(shí)的認(rèn)識(shí)，并且能夠客觀地看待在旅行過(guò)程中發(fā)生的事情，有利于學(xué)生在以后工作中能夠更加從容、有條不紊的解決各類突發(fā)事件，提升學(xué)生的綜合實(shí)踐能力的提升，提升學(xué)生的應(yīng)急反應(yīng)能力，從而實(shí)現(xiàn)高職學(xué)校學(xué)生的服務(wù)技能的提升。

參考文獻(xiàn)

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項(xiàng)目名稱

國(guó)家旅游局2016年度‘萬(wàn)名旅游英才計(jì)劃--實(shí)踐服務(wù)型英才培養(yǎng)項(xiàng)目‘，編號(hào)為WMYC20163200

（作者單位：長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院）