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        論小微企業(yè)融資需求特點(diǎn)及針對(duì)性服務(wù)措施

        2018-11-20 11:52:32劉樹(shù)俊
        中國(guó)管理信息化 2018年22期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)措施小微企業(yè)

        劉樹(shù)俊

        [摘 要]當(dāng)前,大多數(shù)商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)體系方面大同小異,也使彼此之間面臨的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯。而與此同時(shí),隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,民營(yíng)經(jīng)濟(jì)也獲得了快速發(fā)展,一大批中小企業(yè)、中小商戶逐漸成為市場(chǎng)的重要組成部分,可以統(tǒng)稱為“小微企業(yè)”。而即使在金融市場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)較為成熟的當(dāng)下,小微企業(yè)融資難、融資貴的問(wèn)題依然存在,成為制約小微企業(yè)發(fā)展的重要因素。如果商業(yè)銀行能夠針對(duì)小微企業(yè)金融需求特點(diǎn)不斷創(chuàng)新和改進(jìn)自身經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、服務(wù)方式,必將能夠在當(dāng)前背景下開(kāi)辟出一條“特色化、差異化”的發(fā)展道路。本文主要據(jù)此展開(kāi)論述。

        [關(guān)鍵詞]小微企業(yè);融資需求特點(diǎn);服務(wù)措施

        doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.22.043

        [中圖分類號(hào)]F832.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194(2018)22-00-03

        0 引 言

        隨著國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展,商業(yè)銀行的數(shù)量也不斷增多,在競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨加大的背景下,商業(yè)銀行只有抓住規(guī)模、質(zhì)量、效益協(xié)同發(fā)展這根主線,不斷提升效益增長(zhǎng)動(dòng)能,才能永葆青春和活力。近年來(lái),在小微企業(yè)不斷成長(zhǎng)為市場(chǎng)主力軍的同時(shí),很多商業(yè)銀行也紛紛下沉市場(chǎng)、放低姿態(tài),主動(dòng)探索小微金融市場(chǎng),力圖搶食這塊蛋糕。而商業(yè)銀行要能夠服務(wù)好小微企業(yè),并打造成小微企業(yè)信賴的精品銀行,必然要針對(duì)小微企業(yè)資金需求特點(diǎn),針對(duì)性地制定相關(guān)營(yíng)銷服務(wù)策略,通過(guò)采取有的放矢的措施,來(lái)不斷提高小微企業(yè)的獲客能力和客戶黏著度。

        1 小微企業(yè)的融資需求特點(diǎn)

        從市場(chǎng)實(shí)際情況來(lái)看,小微企業(yè)在資金需求方面的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為“短、小、頻、急”,同時(shí)在擔(dān)保方式、地理分布方面也有一些特點(diǎn),共同構(gòu)成了小微企業(yè)的貸款需求特點(diǎn),具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

        1.1 資金需求較少

        關(guān)于小微企業(yè),目前并沒(méi)有一個(gè)官方的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),但是業(yè)內(nèi)通俗認(rèn)為小型企業(yè)、微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)、個(gè)體工商戶等都可以統(tǒng)稱為小微企業(yè),且在資產(chǎn)總額方面,工業(yè)企業(yè)不超過(guò)3 000萬(wàn)元,其他企業(yè)不超過(guò)1 000萬(wàn)元。由此可見(jiàn),小微企業(yè)在資金需求方面也比較有限,通常不會(huì)超過(guò)300萬(wàn)元,而絕大多數(shù)資金需求規(guī)模都集中在20~200萬(wàn),從而也適應(yīng)了很多中小商業(yè)銀行在資金規(guī)模方面的實(shí)際情況。

        1.2 資金需求時(shí)間較急、周期較短

        由于小微企業(yè)大多數(shù)都集中在一些加工制造、商貿(mào)流通領(lǐng)域,因此小微企業(yè)在資金的用途上往往是為了原材料購(gòu)買(mǎi)、資金周轉(zhuǎn)、工程墊子以及生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大等。因此,小微企業(yè)在資金需求上首先是比較急,尤其是在原材料購(gòu)買(mǎi)方面,因?yàn)槭袌?chǎng)波動(dòng)較大,往往是“一日一價(jià)”,如果錯(cuò)過(guò)了時(shí)間購(gòu)買(mǎi),可能就需要承擔(dān)較高的資金成本。其次,周期較短。由于小微企業(yè)貸款的用途往往比較單一,很多時(shí)候是作為周轉(zhuǎn)之用,且自身經(jīng)營(yíng)計(jì)劃周期也往往較短,所以在資金需求方面往往周期比較短。

        1.3 擔(dān)保能力較弱

        大多數(shù)小微企業(yè)依然處于市場(chǎng)的弱勢(shì)地位,不僅因?yàn)樽陨斫?jīng)營(yíng)規(guī)模較小,也因?yàn)樽陨砉潭ㄙY產(chǎn)比較有限,尤其是一些處于創(chuàng)業(yè)初期的小微企業(yè),在固定資產(chǎn)方面往往會(huì)捉襟見(jiàn)肘。因此,在小微企業(yè)向商業(yè)銀行申請(qǐng)貸款的過(guò)程中,如果商業(yè)銀行提供的是質(zhì)押貸款模式,往往會(huì)沒(méi)有有效的質(zhì)押物。這也是造成很多小微企業(yè)在面對(duì)商業(yè)銀行的時(shí)候出現(xiàn)“門(mén)難進(jìn)、事難辦”的重要因素。

        1.4 小微企業(yè)主自身的特點(diǎn)

        由于小微企業(yè)主要分布于傳統(tǒng)加工制造業(yè)、零售餐飲業(yè),小微企業(yè)主平均文化程度并不算太高,同時(shí)平均年齡也多集中在35~55歲,因此相關(guān)金融素養(yǎng)包括風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、合規(guī)意識(shí)都存在一定的局限性,此外還有一些小微企業(yè)主的信用意識(shí)比較薄弱。但是在當(dāng)前市場(chǎng)背景下,大部分小微企業(yè)只要能夠堅(jiān)持正確的市場(chǎng)定位,并堅(jiān)守誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)信條,還是有較大的成長(zhǎng)空間,加之小微企業(yè)本身信貸規(guī)模并不大,因此小微企業(yè)主自身的償貸能力還是比較樂(lè)觀。作為商業(yè)銀行,應(yīng)當(dāng)針對(duì)小微企業(yè)主自身的特點(diǎn),切實(shí)做好相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范。

        1.5 小微企業(yè)“點(diǎn)多面廣”

        小微企業(yè)不同于大型企業(yè),大型企業(yè)往往會(huì)在一個(gè)工業(yè)園或者商業(yè)區(qū)占據(jù)較大的地方,形成地標(biāo)之勢(shì)或者獨(dú)占一方,成為物理目標(biāo)較大的市場(chǎng)主體。而小微企業(yè)由于本身都是由微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)、個(gè)體工商戶等構(gòu)成,所以小微企業(yè)的分布也比較多、比較廣,比如很多加工制造型小微企業(yè)都零散分布于工業(yè)園、村莊、城鄉(xiāng)接合部等地;再比如很多個(gè)體工商戶都零散分布在社區(qū)、街道、商貿(mào)區(qū)等地方,不僅分布地比較分散,同時(shí)也由于自身規(guī)模較小,往往不易發(fā)現(xiàn)。這也就導(dǎo)致很多商業(yè)銀行在對(duì)小微企業(yè)采取主動(dòng)營(yíng)銷的過(guò)程中,往往會(huì)難以確定目標(biāo)客群,從而增加了小微企業(yè)和商業(yè)銀行服務(wù)對(duì)接中的阻礙。

        2 優(yōu)化小微企業(yè)金融服務(wù)的具體對(duì)策

        針對(duì)上述小微企業(yè)在融資需求方面的特點(diǎn),作為商業(yè)銀行,在開(kāi)展小微企業(yè)金融服務(wù)的過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)從服務(wù)的產(chǎn)品、方式、流程和質(zhì)量方面加強(qiáng)改進(jìn)和優(yōu)化,不斷提高小微企業(yè)服務(wù)的質(zhì)效。

        2.1 建立并探索社區(qū)化經(jīng)營(yíng)商業(yè)模式

        小微客戶星羅棋布,掃街是營(yíng)銷這些客戶的不二法門(mén)。為此,商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立并探索針對(duì)小微企業(yè)的、基于掃街基礎(chǔ)上的社區(qū)化經(jīng)營(yíng)模式。在服務(wù)過(guò)程中,一方面,服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到小微企業(yè)主是社會(huì)的弱勢(shì)群體,是需要以滿腔的熱情、良好的服務(wù)去開(kāi)拓的,小貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷肯定不是一件輕松的事,難度不亞于上門(mén)拉存款,要像對(duì)營(yíng)銷存款一樣給予高度重視。另一方面,掃街也要有充分的耐心,挨家挨戶地溝通和爭(zhēng)取,做細(xì)致的工作,取得客戶的信任,而后逐步建立商業(yè)合作關(guān)系。此外,在掃街過(guò)程中,還必須真正做到“地毯式”營(yíng)銷,凡是掃過(guò)的地方,對(duì)區(qū)域內(nèi)的客戶情況要像“片警”一樣了然于胸。而商業(yè)銀行也要對(duì)自身在社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的歷程進(jìn)行定期回顧和總結(jié),深入研究前期實(shí)踐中存在的問(wèn)題,比如社區(qū)難劃分、團(tuán)隊(duì)難管理、考核難實(shí)現(xiàn)等一系列可能出現(xiàn)的問(wèn)題癥結(jié)所在。此外,要及時(shí)做好經(jīng)驗(yàn)做法的總結(jié)、提煉和推廣工作,在此基礎(chǔ)上對(duì)社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的管理模式、推進(jìn)措施、考核機(jī)制進(jìn)行系統(tǒng)的梳理和設(shè)計(jì)。

        小微企業(yè)還可以借助當(dāng)前的大數(shù)據(jù)趨勢(shì),利用大數(shù)據(jù)思維開(kāi)發(fā)相應(yīng)的小微企業(yè)“定位系統(tǒng)”,運(yùn)用該系統(tǒng)進(jìn)行市場(chǎng)分析、行業(yè)分析、社區(qū)分析、客戶分析,準(zhǔn)確把握目標(biāo)客戶的特點(diǎn)及金融服務(wù)需求,再根據(jù)相互之間的關(guān)聯(lián)性、緊密度對(duì)客戶群體進(jìn)行充分梳理,細(xì)分為不同的客戶群,并為不同的客戶群制訂客戶營(yíng)銷方案,精確提供相契合的金融服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)批量獲客。由此改變?cè)谛∥⑵髽I(yè)服務(wù)過(guò)程中的粗放型、被動(dòng)型、高投入型營(yíng)銷,向精準(zhǔn)型、主動(dòng)型、高產(chǎn)出型營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。

        2.2 重點(diǎn)完善小微信貸產(chǎn)品體系

        完整、豐富、合理的產(chǎn)品體系是贏得小微青睞的關(guān)鍵,作為商業(yè)銀行,要針對(duì)小微企業(yè)的融資特點(diǎn),遵循簡(jiǎn)單實(shí)用的設(shè)計(jì)理念,創(chuàng)新推出一批切中市場(chǎng)痛點(diǎn)的小微信貸產(chǎn)品。一是在堅(jiān)持無(wú)抵押、無(wú)擔(dān)保的前提下,進(jìn)一步降低準(zhǔn)入門(mén)檻、放寬貸款期限,擴(kuò)大產(chǎn)品普及率。二是可以推出基于個(gè)人信用為擔(dān)保的信用貸款產(chǎn)品,并可由借款人的親屬、好友、同事信用來(lái)共同提供擔(dān)保。三探索建立年審制貸款,以“接力貸”的思路,確保在小微企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)有效控制的前提下切實(shí)放寬準(zhǔn)入條件,實(shí)現(xiàn)客戶還款、用款的無(wú)縫對(duì)接。四是可以針對(duì)小微企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中的需要,在信貸產(chǎn)品之外,創(chuàng)新一些其他相應(yīng)產(chǎn)品,如針對(duì)小微企業(yè)特點(diǎn)的票據(jù)貼現(xiàn)產(chǎn)品、存款理財(cái)產(chǎn)品等,使在服務(wù)小微企業(yè)的過(guò)程中不斷提高效益增長(zhǎng)點(diǎn)。而要做好產(chǎn)品創(chuàng)新工作,商業(yè)銀行需要從客戶需求出發(fā),不斷加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研,廣泛收集信息,在立足實(shí)際的基礎(chǔ)上,提出新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)需求,研發(fā)出有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、滿足小微客戶需要的好產(chǎn)品

        2.3 優(yōu)化小微貸款流程設(shè)計(jì)

        目前,很多商業(yè)銀行在小微貸款業(yè)務(wù)方面的辦理?xiàng)l件、流程仍顯復(fù)雜,客觀上不利于提升業(yè)務(wù)效率,也影響了客戶體驗(yàn),應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。一是要按照實(shí)質(zhì)重于形式的原則,簡(jiǎn)化小微企業(yè)的資料提供,弱化對(duì)小微和存量客戶調(diào)查報(bào)告的形式要求,同時(shí)全面優(yōu)化調(diào)查、審查流程,并建立對(duì)200萬(wàn)元或者

        100萬(wàn)元以下小微企業(yè)的快速直批通道。二是切實(shí)解決好前后臺(tái)之間由于角度不同而形成的內(nèi)耗和矛盾,建立對(duì)后臺(tái)人員的責(zé)任倒查機(jī)制,防止發(fā)生由于怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)而盲目否決的現(xiàn)象,對(duì)前后臺(tái)意見(jiàn)不統(tǒng)一的疑難小微貸款,建立以分管內(nèi)控副行長(zhǎng)為中心的決策機(jī)制。真正做到在小微貸款市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中既能有效控制風(fēng)險(xiǎn),又不失去商業(yè)機(jī)遇。三是在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上,向社會(huì)做出提高服務(wù)效率的公開(kāi)承諾,有效加強(qiáng)剛性約束,提升品牌形象。

        2.4 不斷提升小微客戶服務(wù)體驗(yàn)

        在開(kāi)展小微業(yè)務(wù)過(guò)程中,商業(yè)銀行要緊扣小微客戶特點(diǎn)和需求,打造貼心、親民的服務(wù)品牌。一是在服務(wù)時(shí)間上充分適應(yīng)小微客戶的作息時(shí)間,早開(kāi)門(mén)、晚關(guān)門(mén),保證各網(wǎng)點(diǎn)能夠盡可能有更多時(shí)間為小微企業(yè)客戶提供服務(wù)。二是提倡小微客戶經(jīng)理“與客戶做朋友”,在車間、倉(cāng)庫(kù)甚至田間地頭與客戶交流,廣告宣傳也要推行社區(qū)化。將服務(wù)延伸到金融服務(wù)以外,為客戶做些力所能及的事情,主動(dòng)挖掘需求,與客戶建立起牢固的、有黏性的朋友關(guān)系,讓客戶感受到真誠(chéng)的服務(wù)。三是要不斷推動(dòng)自助網(wǎng)點(diǎn)向著“智能化、人性化”的方向轉(zhuǎn)變,使小微企業(yè)在接受自助網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的過(guò)程中,以良好的體驗(yàn)建立對(duì)商業(yè)銀行的好感。

        2.5 充分考慮風(fēng)險(xiǎn)防控因素,抓好客戶準(zhǔn)入管理

        為防范小微貸款實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),商業(yè)銀行在開(kāi)展小微金融服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)將客戶準(zhǔn)入名單的審批和管理作為工作重點(diǎn),有效控制客戶質(zhì)量水平。一方面,可以制定客戶準(zhǔn)入的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),由總行集中進(jìn)行準(zhǔn)入審批,對(duì)于被列入準(zhǔn)入名單的客戶則由分支行受理具體業(yè)務(wù),從而有效縮短企業(yè)的申辦時(shí)間,提升服務(wù)水平。另一方面,要探索建立名單動(dòng)態(tài)調(diào)整和預(yù)警終止制度,對(duì)欠息或其他預(yù)警信號(hào)的客戶實(shí)行預(yù)警終止,及時(shí)退出準(zhǔn)入名單。此外,商業(yè)銀行稽核部門(mén)可聯(lián)合授信部門(mén)每年根據(jù)年審制貸款準(zhǔn)入條件及退出要求,對(duì)各分支行年審制貸款業(yè)務(wù)開(kāi)辦情況進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì),確保操作合規(guī),風(fēng)險(xiǎn)可控。

        3 結(jié) 語(yǔ)

        服務(wù)永遠(yuǎn)是商業(yè)銀行安身立命之本。隨著越來(lái)越多的銀行紛紛將目光投向小微市場(chǎng),小微市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也不斷加大,這也充分考驗(yàn)了商業(yè)銀行的小微企業(yè)服務(wù)能力。作為商業(yè)銀行,應(yīng)當(dāng)要針對(duì)小微企業(yè)的金融需求特點(diǎn),不斷創(chuàng)新和改進(jìn)自身服務(wù)的流程、機(jī)制和模式,從而提高自身在小微金融方面的價(jià)值產(chǎn)出。

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