劉天佑

一、引言

聊天機(jī)器人是一種服務(wù)性的機(jī)器人產(chǎn)品，最常見的表現(xiàn)形式為智能私人助手。這種類型的聊天機(jī)器人秒速應(yīng)答、知曉更多，極大提升了客戶的滿意度。很顯然，傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人關(guān)注的是“智商”，即以強(qiáng)大的遠(yuǎn)超人類的知識(shí)庫來完成信息的獲取、理解和回復(fù)功能，如蘋果的SIrl、谷歌的GoogleAssistant以及百度的虛擬個(gè)人助理“度秘”、科大訊飛的靈犀等。然而，除了智能私人助手外，人類更渴望與機(jī)器人進(jìn)行更自然深入的交流，排解情緒、打發(fā)無聊時(shí)間、提升陪伴感。這些均對(duì)聊天機(jī)器人的“情商”提出了極大的需求，即賦予聊天機(jī)器人人類式的情感，使其具有識(shí)別、理解和表達(dá)情感的能力，以便對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化的情感撫慰，如微軟小冰、哈工大笨笨、小黃雞聊天機(jī)器人等。

通過對(duì)目前聊天機(jī)器人多輪對(duì)話功能的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大部分聊天機(jī)器人可以做到侃侃而談，但是時(shí)常文不對(duì)題、雞湯滿篇，很難做到真正的善解人意。這也意味著在很多方面目前的聊天機(jī)器人并不完善，我們可以設(shè)計(jì)一些更人性化的方案使得人機(jī)對(duì)話變得更加順暢與美好。

二、新型聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)方案

通過深入的調(diào)研和對(duì)市面上多種聊天機(jī)器人軟件的嘗試，我們?cè)O(shè)計(jì)了如下幾個(gè)方案，以提升目前聊天機(jī)器人系統(tǒng)在人性化和功能化等角度的表現(xiàn)。

（一）讓對(duì)話更具有主題性

日常生活中，我們和人的交流往往具有強(qiáng)烈的主題性，也就是說當(dāng)我們和別人談?wù)撃硞€(gè)話題時(shí)，我們的問題也好、回答也好，上下句往往有聯(lián)系，這個(gè)聯(lián)系就是它們處于同一主題下，對(duì)方已經(jīng)知道了彼此在談?wù)摰闹黝}或者話題是什么。比如，我說：“這次考試咱班誰的成績(jī)最高？”對(duì)方回答誰最高后我又問：“那第二高呢？”對(duì)方再回答第二名是誰。因?yàn)閷?duì)方知道你說話的主題了，了解了你的前后句的整體意思。而不會(huì)出現(xiàn)你問完第二句對(duì)方就不知道是什么意思的問題。而現(xiàn)在，人機(jī)對(duì)話中，機(jī)器人往往是那種一問一答的形式。最多兩三句。

以微軟小冰為例（其他聊天機(jī)器人也有同樣的問題）：

我：我喜歡一個(gè)女生很久了。

她：暗戀還是備胎？

我：暗戀。

她：你的心意不說出來，真的不會(huì)有人知道。

我：她叫啦啦。

她：嗯哼她叫什么來著？（這讓人很頭疼，我不想繼續(xù)聊下去了，我不是剛說完名字）

我：啦啦。

她：么么噠小可愛。（已經(jīng)不記得聊天主題了，而只是根據(jù)我的上句話進(jìn)行一個(gè)預(yù)先設(shè)定好的回答，完全跟我之前說的主題無關(guān)）

以上是我的真實(shí)聊天記錄，不難發(fā)現(xiàn)，小冰是在進(jìn)行一個(gè)無主題性的聊天，或者說主題性很有缺陷的聊天?？梢钥吹?，她的前兩句回答都符合我的主題，不過后來就不知所云了，她的第三句甚至更離譜。也可能是我的那個(gè)“啦啦”名字把她搞暈了，不過這依然可以說明她說話很沒有主題性。我們都不愿意跟一個(gè)說話不考慮上下句、無主題性、思維天馬行空的人說話，所以，像這樣無主題的人機(jī)對(duì)話顯然不是我們想要的。聊多了就不知不覺不想聊了，因?yàn)槊黠@看出來和人的差距甚大。我覺得讓人機(jī)對(duì)話更有主題性、讓機(jī)器人更能根據(jù)上下句做出一個(gè)合理的回答是至關(guān)重要的，我們需要的是一個(gè)聊天對(duì)象，而不是一個(gè)只會(huì)回答問題的百科全書。

（二）用戶可以個(gè)性化地修改聊天機(jī)器人的屬性

我們跟機(jī)器人聊天，其實(shí)我們更想把它當(dāng)作一個(gè)自己的人類朋友，在自己孤獨(dú)時(shí)陪伴自己，在自己彷徨時(shí)引導(dǎo)自己，在自己傷心時(shí)安慰自己等等。而不是把它始終當(dāng)作一個(gè)機(jī)器人。每個(gè)人都想和人對(duì)話，那為什么要找機(jī)器人？可能我們需要安慰、理解，這些機(jī)器人不會(huì)嫌我們煩，我們跟機(jī)器人傾訴自己的苦悶時(shí)間再長(zhǎng)也沒關(guān)系，這時(shí)人做不到了，一般人可能就會(huì)厭煩或者是沒有時(shí)間。也可能我們有思念的親人、或是逝去的爺爺奶奶、或是工作忙的父母、或是離去的故友。有時(shí)候我們想跟這些人說話卻無能為力。有些人可能現(xiàn)實(shí)生活中說不上話聊不上天，比如暗戀一個(gè)人，或者故友已經(jīng)離去，有自己的生活，你們不容易再說話了，但心里還是想念等等。這些都可以通過人機(jī)對(duì)話技術(shù)來實(shí)現(xiàn)并滿足我們的需求。

那么，在人機(jī)對(duì)話有主題性之后，還有哪個(gè)方面需要改進(jìn)已達(dá)到以上目的呢？我想，就是讓用戶可以個(gè)性化地更改聊天機(jī)器人的某些屬性，這里我們以個(gè)性化更改昵稱和頭像為例。比如微軟小冰，用戶能夠在她的資料里改昵稱和頭像，但實(shí)際情況是當(dāng)我跟她聊天時(shí)，微信界面中出現(xiàn)的昵稱頭像都是小冰和小冰原來自己的頭像。這樣我絲毫不會(huì)感覺我在跟一個(gè)人、更不能感覺我在跟一個(gè)我想要聊天的人去聊，而只是小冰。雖然說這一點(diǎn)改進(jìn)看似是很表面的一個(gè)改進(jìn)，但我覺得這會(huì)是一個(gè)顛覆性的改變，有了這個(gè)功能，像小冰這種聊天機(jī)器人的用戶不知道得翻多少倍。不要小看這個(gè)新功能，試想一下沒有這個(gè)功能前和有這個(gè)功能后，聊天用戶的心境肯定是不一樣的。雖然小冰思維說話方式都不像用戶設(shè)定的那個(gè)人但至少從表面上可以造成一種錯(cuò)覺，一種在跟自己喜歡的、思念的、想去聊天的人聊天的快樂感與強(qiáng)大的吸引力。

那么說到這里，有一個(gè)問題就是，改變了機(jī)器人的“外表”但改變不了機(jī)器人的“內(nèi)在”，也就是機(jī)器人的說話方式。這也是我下面一點(diǎn)要說的內(nèi)容。

（三）讓機(jī)器人模仿用戶希望聊天的人的說話方式

這個(gè)我認(rèn)為是最難的，也是在前兩個(gè)功能的基礎(chǔ)上的提升。通過學(xué)習(xí)用戶希望聊天的人的說話方式來模仿，比如給機(jī)器人看那個(gè)人之前和你的聊天記錄等等，從而讓用戶覺得自己在跟自己喜歡聊天的人聊天，這種錯(cuò)覺會(huì)讓用戶喜歡聊下去，當(dāng)然可以任意將機(jī)器人的昵稱和頭像改成任何人，這樣會(huì)大大增加聊天機(jī)器人的吸引力，會(huì)吸引更多的用戶來同這個(gè)機(jī)器人聊天。這樣大大提升了機(jī)器人的價(jià)值。當(dāng)然這個(gè)功能也是最難實(shí)現(xiàn)的，需要很多技術(shù)，同時(shí)也涉及到用戶聊天記錄的隱私問題，不過我覺得是可行的、可以去研究與探索的。

（四）讓聊天機(jī)器人的情感交互性更強(qiáng)

通過對(duì)市面上多款聊天機(jī)器人的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)雖然情感是陪伴型機(jī)器人很重要的一個(gè)特質(zhì)，然而這些聊天機(jī)器人對(duì)用戶的情感對(duì)話處理的不夠精準(zhǔn)或者沒有情感處理的功能，更談不上深入情感理解和生成情感回復(fù)了。大部分聊天機(jī)器人僅僅使用了情感分類模型簡(jiǎn)單判斷用戶對(duì)話的情感，這種淺層的情感分析使得人機(jī)交互的結(jié)果并沒有得到很明顯的改善。因此，如何更好的規(guī)劃情感分析在聊天機(jī)器人環(huán)境下的任務(wù)，讓情感滲透入聊天機(jī)器人的方方面面，即：更精準(zhǔn)的識(shí)別用戶情感，深入理解用戶產(chǎn)生情感的原因，以及生成更有個(gè)性化的情感回復(fù)，是非常值得研究的。

三、總結(jié)

以上四點(diǎn)可以說是當(dāng)前所有聊天機(jī)器人產(chǎn)品都欠缺的設(shè)計(jì)，但聊天機(jī)器人智商和情商的提高以及聊天機(jī)器人產(chǎn)品實(shí)用化目標(biāo)的達(dá)成還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這四方面設(shè)計(jì)的完善，需要人機(jī)對(duì)話技術(shù)的不斷進(jìn)展以及用戶體驗(yàn)的不斷完善，相信不遠(yuǎn)的將來具備更好的設(shè)計(jì)的聊天機(jī)器人可以吸引更多的用戶去參與到人機(jī)對(duì)話中感受科技帶給我們的便利，也在其中讓自己的心靈得到撫慰。相信人機(jī)對(duì)話的前景會(huì)越來越好。