丁俊

【摘要】門(mén)診作為醫(yī)院面向患者服務(wù)的一個(gè)窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院的印象和信任。為了減少患者對(duì)門(mén)診的糾紛投訴，特對(duì)門(mén)診患者的醫(yī)療投訴情況進(jìn)行分析、總結(jié)，并提出解決措施。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診；投訴分析；解決措施

【中圖分類號(hào)】R197.323 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095-6681.2018.28..02

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的健康意識(shí)越來(lái)越高，患者的自我保護(hù)意識(shí)及其維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量才是根本。但醫(yī)療服務(wù)投訴時(shí)有發(fā)生，如何避免投訴，讓患者信任和理解，因此，醫(yī)院重視患者的就醫(yī)感受，重視醫(yī)療投訴的重要性，積極解決醫(yī)療服務(wù)投訴。為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，降低患者對(duì)門(mén)診的有效投訴，在此對(duì)我院門(mén)診的投訴原因做出分析，并提出有效解決措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年9月1日～2018年6月30日我院門(mén)診接待、受理的患者投訴63例作為研究對(duì)象，包括口頭、電話、現(xiàn)場(chǎng)投訴、信訪件等。投訴63件與門(mén)急診總量258480人次相比，大約為每萬(wàn)人2.4次，投訴率為0.024%。

1.2 投訴數(shù)量分析

按投訴類型劃分，投訴數(shù)量分析見(jiàn)表，收到投訴63例，其中有效投訴6例。大多數(shù)投訴可以通過(guò)溝通解決。在投

訴中，因?yàn)榉?wù)態(tài)度、診療過(guò)程、醫(yī)患溝通不足占比較高。

2 投訴原因分析

2.1 醫(yī)源性投訴

醫(yī)源性投訴9例，占14.29%：更多限于醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展及醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)能力，主要是實(shí)際的醫(yī)療效果沒(méi)有達(dá)到患者的要求而不滿，以及患者對(duì)醫(yī)療效果的期望有距離而產(chǎn)生不滿。

2.2 非醫(yī)源性投訴

非醫(yī)源性投訴54例，占總投訴的85.71%：更多與服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、收費(fèi)、服務(wù)流程等問(wèn)題有關(guān)。

2.2.1 服務(wù)態(tài)度方面相關(guān)問(wèn)題：共25例，占39.68%，由于門(mén)診就診人數(shù)不斷增加，醫(yī)務(wù)人員解釋問(wèn)題不耐心，說(shuō)話生硬，服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬”，導(dǎo)致患者不滿而投訴。

2.2.2 收費(fèi)問(wèn)題：共14例，占22.22%，由于缺乏溝通，讓患者或家屬誤會(huì)，導(dǎo)致不滿而投訴。

2.2.3 醫(yī)院管理方面相關(guān)問(wèn)題：共11例，占17.46%。在季節(jié)性強(qiáng)的就診高峰期，由于門(mén)診就診人數(shù)增多，門(mén)診流動(dòng)性大，使得掛號(hào)、收費(fèi)、、候診、就診、檢查等排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，人員擁擠，造成患者不滿而投訴；另外個(gè)別門(mén)診科室就診流程不合理，讓患兒家屬、孕產(chǎn)婦等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致患者不滿而投訴。

2.2.4 醫(yī)保政策、疫苗接種等方面的內(nèi)容不了解：共4例，占6.35%。

3 解決措施

3.1 醫(yī)院有一職能部門(mén)專門(mén)負(fù)責(zé)投訴事宜，并有專人負(fù)責(zé)處理投訴

醫(yī)院制定了投訴流程，能夠保證投訴渠道暢通，建立和完善投訴處理機(jī)制。使投訴處理形成受理—查證—處理—反饋—糾正預(yù)防的閉環(huán)系統(tǒng)。

3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療質(zhì)量

為了提高醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平和基本技能，科室加強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)醫(yī)院科教科每月定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)教育；另外對(duì)門(mén)診疑難病癥患者，醫(yī)院建立有門(mén)診疑難病例會(huì)診制度，科室不定期組織疑難病癥的討論，對(duì)不能確診的疑難病患者，醫(yī)務(wù)科會(huì)組織多學(xué)科專家進(jìn)行會(huì)診，必要時(shí)組織遠(yuǎn)程會(huì)診，從而解決了患者醫(yī)療問(wèn)題，降低和防范醫(yī)療糾紛與爭(zhēng)議的發(fā)生，切實(shí)讓患者放心和滿意。

3.3 強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：隨著二孩政策的放開(kāi)，門(mén)診就診人數(shù)越來(lái)越多，且流動(dòng)性大

為了提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平，醫(yī)院定期對(duì)全院職工加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)職業(yè)道德培訓(xùn)教育，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。黨辦每月定期考核醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的職稱晉升、年終評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲等個(gè)人利益直接與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核結(jié)果掛鉤。

3.4 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立良好醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院及科室不定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通的要領(lǐng)及技巧，以及如何規(guī)避可能的執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等知識(shí)，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的相互理解和信任，防范醫(yī)療糾紛與爭(zhēng)議的發(fā)生和矛盾激化，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧互動(dòng)良性發(fā)展，構(gòu)建良好的社會(huì)支持系統(tǒng)。

3.5 合理醫(yī)療，讓患者明白消費(fèi)

醫(yī)院為了讓患者隨時(shí)了解醫(yī)療費(fèi)用信息，在門(mén)診大廳設(shè)置了電子滾動(dòng)屏幕，每天在屏幕上滾動(dòng)播放醫(yī)院藥品、檢查、治療項(xiàng)目等收費(fèi)信息，讓患者在診療過(guò)程中真正體會(huì)到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)。

3.6 優(yōu)化醫(yī)院就診服務(wù)流程

改善信息系統(tǒng)設(shè)施，在2018年6月起，醫(yī)院全力推行分時(shí)段預(yù)約診療，從而達(dá)到讓患者或家屬看病省時(shí)。

3.7 在門(mén)診大廳的電視屏幕上，增加了醫(yī)保政策的宣傳內(nèi)容，同時(shí)在負(fù)一樓醫(yī)保辦增加了醫(yī)保咨詢窗口，讓參?；颊吣軌蚣皶r(shí)了解醫(yī)保報(bào)銷政策及醫(yī)保報(bào)銷費(fèi)用。

3.8 預(yù)防接種室安排專人解答疫苗接種咨詢方面內(nèi)容。

4 結(jié) 論

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平關(guān)系到人們身體健康。為了讓患者或患者家屬就醫(yī)過(guò)程更方便、更快捷、更舒適。我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，職能科室狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全院人員每月定期參加醫(yī)院、科室組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能的練兵，從而不斷增長(zhǎng)專業(yè)知識(shí)，不斷提高醫(yī)療專業(yè)技術(shù)水平；強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，強(qiáng)化了醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“患者至上”的服務(wù)理念，改善了就醫(yī)環(huán)境。職能科室每月開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控工作，并獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。通過(guò)不斷持續(xù)改進(jìn)，預(yù)防和減少了醫(yī)療投訴，提高了服務(wù)滿意度，提高了醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。為了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，我們將不斷努力做好優(yōu)質(zhì)醫(yī)院服務(wù)工作。

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本文編輯：劉欣悅