仝牧

摘要：當(dāng)前，信息系統(tǒng)愈發(fā)趨向于數(shù)字化、智能化、復(fù)雜化、深度化。用于軍事、航天、金融等領(lǐng)域的復(fù)雜信息系統(tǒng)體系和架構(gòu)也逐漸變得非常龐大、復(fù)雜。如何有序、合理地設(shè)計(jì)一款復(fù)雜信息系統(tǒng)界面成為了擺在相關(guān)設(shè)計(jì)人員面前的一道難題。與此同時，近兩年服務(wù)設(shè)計(jì)理念方法論的發(fā)展及應(yīng)用案例，也讓人看到其先進(jìn)理念在解決系統(tǒng)工程上的有效及合理性。文章的研究目的，是為了對服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)存的先進(jìn)理念進(jìn)行歸納和研究，并針對復(fù)雜信息系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)時所遇到的系統(tǒng)多樣性、任務(wù)復(fù)雜性、信息復(fù)雜性難題，提出相應(yīng)的解決策略。為今后復(fù)雜系統(tǒng)界面的設(shè)計(jì)流程和設(shè)計(jì)思路提供新的參考。

關(guān)鍵詞：復(fù)雜信息系統(tǒng) 界面設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2018）10-0096-03

引言

20世紀(jì)80年代來，我國的系統(tǒng)科學(xué)發(fā)展到了一個新的階段，各領(lǐng)域的系統(tǒng)工程師開始對復(fù)雜信息系統(tǒng)進(jìn)行研究，從而催生了復(fù)雜性科學(xué)這一新的學(xué)科。復(fù)雜性科學(xué)這一理念也是由錢學(xué)森在創(chuàng)建系統(tǒng)控制論中提出的。復(fù)雜信息系統(tǒng)的巨大數(shù)量和種類形成了相互關(guān)聯(lián)和相互影響的網(wǎng)絡(luò)，在不同層次結(jié)構(gòu)中以不同的運(yùn)行規(guī)律進(jìn)行著信息、物質(zhì)、能量的交換。在錢學(xué)森定義的基礎(chǔ)上，薛澄岐等提出了系統(tǒng)復(fù)雜性的一些特征：開放性、層次性、多樣性、復(fù)雜性。而復(fù)雜信息系統(tǒng)的巨量信息和這些復(fù)雜特征意味著，梳理其龐大的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，從而為進(jìn)一步的系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)做指導(dǎo)是工作量、挑戰(zhàn)性都很巨大的一項(xiàng)工作，也是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。同時，隨著當(dāng)今數(shù)字信息化技術(shù)如：人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)的發(fā)展，信息系統(tǒng)逐漸由之前的單一功能指向性系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)槟依ǘ喾N用戶，多項(xiàng)應(yīng)用場景，多項(xiàng)工作需求的復(fù)雜信息系統(tǒng)。比如業(yè)務(wù)縱深較深的erp系統(tǒng)，涉及多方監(jiān)管控制角色的金融交易系統(tǒng)，

涉及復(fù)雜任務(wù)、安全性要求極高的航空航天控制系統(tǒng)，以及信息化、數(shù)字化程度較高的戰(zhàn)場指揮系統(tǒng)。而現(xiàn)有的界面設(shè)計(jì)策略不足以應(yīng)對復(fù)雜度如此之高的復(fù)雜信息系統(tǒng)，復(fù)雜信息系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)中的一些設(shè)計(jì)難點(diǎn)也始終沒有得到解決。

Designing Services一詞首次出現(xiàn)在1984年Shostack在《Harvard Business Review》上發(fā)表的論文上，這是服務(wù)和設(shè)計(jì)兩個理念的首次結(jié)合，同時也宣告了服務(wù)設(shè)計(jì)這一理念的誕生。隨后，Bill夫婦在他們的管理學(xué)著作《total design》中首次提出Service Design這樣一種說法。自此，伴隨著各大著名設(shè)計(jì)公司（IDEO，F(xiàn)rog，Livework等）以及國際知名研究機(jī)構(gòu)科隆國際設(shè)計(jì)學(xué)院的投入，服務(wù)設(shè)計(jì)這一學(xué)科領(lǐng)域開始進(jìn)入了飛速發(fā)展的時期。服務(wù)設(shè)計(jì)也逐漸發(fā)展成為一種系統(tǒng)的、綜合考慮價值、人、對象、過程和環(huán)境因素的管理學(xué)科，通過處理好系統(tǒng)中所涉及到的各角色間、任務(wù)（服務(wù)）間的關(guān)系，進(jìn)而優(yōu)化整個系統(tǒng)的效率，并提升用戶體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)及所提供服務(wù)的價值。所以本文研究將針對復(fù)雜信息系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)中的三個問題，并將服務(wù)設(shè)計(jì)中的觸點(diǎn)、服務(wù)藍(lán)圖等方法論通過演繹法的方式，提出一套用于復(fù)雜信息系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)的通用策略，為今后的復(fù)雜信息系統(tǒng)的系統(tǒng)開發(fā)和界面設(shè)計(jì)帶來一些參考和新的思路。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)理念及方法論概述

近幾年來，針對于服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，新的理念和方法論百花齊現(xiàn)，層出不窮。但是始終圍繞不開Jakob Schneider在《這就是服務(wù)設(shè)計(jì)》一書中提到的服務(wù)設(shè)計(jì)五要素：user-centered，co-creative，sequencing，evidencing，holistic。在這五要素的基礎(chǔ)上，結(jié)合對目前國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀的分析和歸納，筆者整理出了四條理念，并結(jié)合自己對復(fù)雜信息系統(tǒng)的理解進(jìn)行了深化和拓展。

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)理念研究：

1.以用戶為中心：

同用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)一樣，對用戶體驗(yàn)的關(guān)注是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心價值之一。而與通常的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的不同在于，服務(wù)設(shè)計(jì)中對用戶的定義更為寬泛。在服務(wù)設(shè)計(jì)范疇下，用戶由客戶拓展為客戶、服務(wù)提供者（前臺），服務(wù)提供者（后臺）。對于復(fù)雜信息系統(tǒng)來說，客戶就是系統(tǒng)中的實(shí)施人員，前臺服務(wù)提供者即為系統(tǒng)的監(jiān)測、操作人員，系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)同工作者，后臺服務(wù)提供者為系統(tǒng)的維護(hù)運(yùn)營者、管理人員。

2.全視角理念：陳其端在論服務(wù)設(shè)計(jì)的全視角理念一文中提出了“全視角”設(shè)計(jì)思維。結(jié)合比爾.霍林斯提出的“全設(shè)計(jì)”（Total Design）的概念。他認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)的“全字”體現(xiàn)于基于時間關(guān)系的縱向過程，和基于跨學(xué)科領(lǐng)域及空間的橫向維度。服務(wù)設(shè)計(jì)中這種跨領(lǐng)域和學(xué)科的屬性意味著，服務(wù)設(shè)計(jì)的方法論可以應(yīng)用在多種場景模式、多學(xué)科范疇下的項(xiàng)目中。同時，全視角理念還包括了對設(shè)計(jì)話語權(quán)轉(zhuǎn)移的思考，這種轉(zhuǎn)移并不是單一維度上的轉(zhuǎn)移，即：并不是僅僅考慮到各角色單方面對于設(shè)計(jì)的參考價值。而是將各角色在系統(tǒng)中的關(guān)系構(gòu)成連接網(wǎng)絡(luò)，真正做到由單維度轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗑S度。同時，全視角的理念還體現(xiàn)在：針對整個流程的價值性層面應(yīng)做到兼容與共贏。這一點(diǎn)也可以反映出服務(wù)設(shè)計(jì)對于解決系統(tǒng)性問題、項(xiàng)目、信息梳理、流程優(yōu)化的應(yīng)用前提，即服務(wù)設(shè)計(jì)方法和理念本身對于龐大的系統(tǒng)工程問題的解決具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

3.共同創(chuàng)造性：共創(chuàng)性即Co-creative，這是一種服務(wù)設(shè)計(jì)獨(dú)有的設(shè)計(jì)思維。這種設(shè)計(jì)的獨(dú)特處在于拓寬了服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)者的主體維度，不同于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的設(shè)計(jì)者。服務(wù)設(shè)計(jì)中提倡服務(wù)的參與者都加入到某項(xiàng)具體服務(wù)的設(shè)計(jì)中來，弱化了對設(shè)計(jì)者和用戶之間的關(guān)系劃分。即在進(jìn)行服務(wù)構(gòu)建時，用戶本身也可以基于自身對服務(wù)的理解對服務(wù)的改良提供較多的意見。這種理念旨在提倡一種“組織超越邊界”的構(gòu)想，通過減弱設(shè)計(jì)者、服務(wù)享有者、服務(wù)提供者之間的邊界，讓服務(wù)設(shè)計(jì)行為本身融于三者間，可以為服務(wù)本身，或者說組織本身變得更為清晰、透徹、有序化。

4.有序性：有序性即sequence，也可以指邏輯性。有序性可以表現(xiàn)在服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)節(jié)奏化的向用戶展現(xiàn)。服務(wù)是一個動態(tài)的過程，如果在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的安排不恰當(dāng)，部分概率會導(dǎo)致客戶在接納服務(wù)時由于接受信息負(fù)載過多而極大降低用戶體驗(yàn)性。同時有序性還表現(xiàn)在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的邏輯性安排上，必須讓客戶和服務(wù)提供者能夠感受到服務(wù)流程是充滿邏輯的，是逐步遞進(jìn)的。體現(xiàn)在復(fù)雜信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，則表現(xiàn)為系統(tǒng)的重要信息聚合點(diǎn)應(yīng)該是由淺入深，結(jié)構(gòu)化上較為合理的。只有有序、充滿邏輯的流程才能讓服務(wù)參與者更好地參與到服務(wù)系統(tǒng)的工作中，同時也有利于服務(wù)、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者更能友好、精確地對用戶進(jìn)行引導(dǎo)。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)方法論研究：

相比較于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)是由用戶體驗(yàn)、可用性、易用性等概念發(fā)展而來的一種和系統(tǒng)體驗(yàn)密切相關(guān)的設(shè)計(jì)思想，這意味著兩者在設(shè)計(jì)方法論上有一定的相似之處和借鑒性。

但服務(wù)設(shè)計(jì)方法論中較為特殊的地方在于服務(wù)設(shè)計(jì)中存在著觸點(diǎn)的概念。所謂觸點(diǎn)，就是在某項(xiàng)服務(wù)流程中，系統(tǒng)內(nèi)部各角色發(fā)生交互行為的節(jié)點(diǎn)，這樣的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)稱之為觸點(diǎn)。觸點(diǎn)是構(gòu)成服務(wù)的關(guān)鍵單元，一項(xiàng)完整的服務(wù)流程通常包含了多個觸點(diǎn)，對觸點(diǎn)的分析和應(yīng)用構(gòu)成了服務(wù)設(shè)計(jì)方法論的主體。服務(wù)設(shè)計(jì)的方法論也非常豐富，比如：服務(wù)藍(lán)圖，動機(jī)矩陣表格，人物分析網(wǎng)格，服務(wù)路徑地圖，關(guān)鍵人物地圖等。

1.關(guān)鍵人物地圖（Act-map）

關(guān)鍵人物地圖是Eva Shiffer提出的一種用于處理設(shè)計(jì)流程以及涉及到擴(kuò)展性社交網(wǎng)絡(luò)的工具，它可以通過網(wǎng)格、連接線、同心圓的形式來構(gòu)建。關(guān)鍵人物地圖可讓整個系統(tǒng)的內(nèi)外部角色變得更為可視化，以此幫助設(shè)計(jì)者從各角色的視角、在系統(tǒng)中所處的位置來討論和理解整個系統(tǒng)的角色生態(tài)圈。從這樣的圖形中，可以看到各角色橫向與縱向間的直接、間接關(guān)系。

2.服務(wù)藍(lán)圖（blueprint）

在2009年的SDN會議上，藍(lán)圖可以高效地與服務(wù)設(shè)計(jì)流程相結(jié)合這種觀點(diǎn)被提出。傳統(tǒng)的藍(lán)圖被普遍用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程管理、項(xiàng)目管理中。但將藍(lán)圖運(yùn)用于服務(wù)設(shè)計(jì)，可以更好地將服務(wù)流程進(jìn)行可視化，從而便于設(shè)計(jì)人員參考。同時，針對服務(wù)設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)的藍(lán)圖，通過加入更多維度的信息要素（如情感曲線、顏色信息編碼），可以使信息顯得更加可讀、精確、有效。

3.系統(tǒng)映射圖（system-map）

Bryce Glass在2005年首次通過系統(tǒng)映射圖對Flicker的照片共享模式和軟件生態(tài)系統(tǒng)表現(xiàn)出來。這種地圖可以該地圖將文字和圖像相結(jié)合，可通過顏色的變化，圖上元素的尺寸大小，區(qū)域劃分以及樹形結(jié)構(gòu)表達(dá)，加強(qiáng)圖中各物理元素間的聯(lián)系。通過將服務(wù)參與者，以服務(wù)、信息、資金、設(shè)備介質(zhì)，包絡(luò)關(guān)系相連接。有助于設(shè)計(jì)者和開發(fā)人員閱讀和理解系統(tǒng)的生態(tài)。

二、復(fù)雜信息系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)關(guān)鍵性問題及解決策略

廣為接受的界面設(shè)計(jì)流程思路一般表現(xiàn)為：角色需求梳理；任務(wù)、功能架構(gòu)構(gòu)建；功能點(diǎn)信息整合；界面原型圖繪制。若要針對復(fù)雜信息系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)提出通用性策略，則需要解決三個難題：系統(tǒng)多樣性、任務(wù)復(fù)雜性、信息復(fù)雜性。而服務(wù)設(shè)計(jì)所提倡的理念及其對于解決系統(tǒng)工程的良好效應(yīng)恰好可以給我們解決這三類問題帶來一些構(gòu)想與啟發(fā)。

（一）復(fù)雜信息系統(tǒng)系統(tǒng)多樣性問題及解決策略

復(fù)雜信息系統(tǒng)種類繁多，且應(yīng)用領(lǐng)域不同，各領(lǐng)域的系統(tǒng)間差別巨大，若想提出一個通用的復(fù)雜信息系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)策略，就一定要解決系統(tǒng)多樣性問題。所以解決復(fù)雜信息系統(tǒng)的多樣性問題是提出復(fù)雜信息系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)通用策略的首要問題。比如用于安全管理領(lǐng)域的復(fù)雜信息系統(tǒng)和用于軍事指揮、載人航天等領(lǐng)域的復(fù)雜信息系統(tǒng)在系統(tǒng)架構(gòu)和所涉及到的功能上一定是截然不同的。但盡管系統(tǒng)功用上有著巨大的偏差，系統(tǒng)生態(tài)圈內(nèi)涉及到的人員都必定可以按照一定的規(guī)則和分工來進(jìn)行定義和劃分。

服務(wù)設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵人物地圖可以用來解決這一難題。無論何種復(fù)雜信息系統(tǒng)，首先都針對著不同的功能分工存在著不同的角色。在復(fù)雜信息系統(tǒng)不同的應(yīng)用場景情況下對這些角色按照系統(tǒng)內(nèi)部/外部進(jìn)行劃分。此處系統(tǒng)外部人員指系統(tǒng)中的具體實(shí)施人員；系統(tǒng)內(nèi)部人員則可進(jìn)一步地劃分為：系統(tǒng)前臺人員，系統(tǒng)后臺監(jiān)測人員，系統(tǒng)后臺維護(hù)人員，管理人員。將系統(tǒng)中重要的角色按上述關(guān)系進(jìn)行劃分確立后，可在網(wǎng)格圖中對這些角色按照任務(wù)關(guān)系、邏輯關(guān)系、主次關(guān)系進(jìn)行梳理，在得到的多元網(wǎng)絡(luò)圖中可以清晰地描述出系統(tǒng)的整體脈絡(luò)（如圖1）。從關(guān)鍵人物地圖中找到與系統(tǒng)的整體運(yùn)作或某一功能節(jié)點(diǎn)運(yùn)作上的關(guān)鍵人物作為重要的關(guān)注對象，這種以人物為核心的系統(tǒng)梳理方式相比較于以功能點(diǎn)為核心的系統(tǒng)梳理方式具有更高的普適性和通用價值。同時，系統(tǒng)關(guān)鍵角色的合理定義和劃分也是下一步解決系統(tǒng)任務(wù)復(fù)雜性問題的前提條件。

（二）復(fù)雜信息系統(tǒng)任務(wù)復(fù)雜性問題及解決策略

復(fù)雜信息系統(tǒng)的任務(wù)復(fù)雜性具體體現(xiàn)在兩個方面：1.由于復(fù)雜信息系統(tǒng)需要執(zhí)行的任務(wù)種類繁多，而表現(xiàn)出的系統(tǒng)整體層面的任務(wù)復(fù)雜性；2.由于系統(tǒng)單個任務(wù)流程涉及到多個人員、多個節(jié)點(diǎn)交叉而表現(xiàn)出的單一任務(wù)復(fù)雜性（復(fù)雜任務(wù)）。而解決兩者的關(guān)鍵點(diǎn)在于將系統(tǒng)所涉及到的所有任務(wù)有序化、結(jié)構(gòu)化、流程化地進(jìn)行整合與歸類。

服務(wù)藍(lán)圖在解決這一問題時表現(xiàn)了較優(yōu)的高效性和便捷性。通過將策略一中得到的系統(tǒng)重要角色（系統(tǒng)內(nèi)部操作人員，系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)測人員，系統(tǒng)后臺工作人員，管理人員，輔助工作人員等）按順序在圖上進(jìn)行縱向排列。在各角色的橫向一欄中按事件所發(fā)生的時間順序羅列該角色在復(fù)雜信息系統(tǒng)所執(zhí)行的任務(wù)流程。對于整個藍(lán)圖而言，橫向上，可觀察各角色在系統(tǒng)中所獨(dú)立執(zhí)行的任務(wù)?？v向上，將共同參與到同一場景下的多角色行為用連接線連接，即可表現(xiàn)出在系統(tǒng)運(yùn)行的各場景處，涉及到的各角色之間的聯(lián)系，以及該場景下的關(guān)鍵交互節(jié)點(diǎn)（觸點(diǎn)）。整個藍(lán)圖可以很好地將系統(tǒng)所執(zhí)行的任務(wù)精確的可視化（如圖2）。與此同時，依據(jù)所針對的復(fù)雜信息系統(tǒng)的特色可以在藍(lán)圖中繼續(xù)加入信息要素，如：用戶情感變化曲線、觸點(diǎn)環(huán)節(jié)任務(wù)難易程度等，可以將復(fù)雜信息系統(tǒng)所涉及到的設(shè)計(jì)難點(diǎn)與要點(diǎn)更加精確地表現(xiàn)出來。

（三）復(fù)雜信息系統(tǒng)信息復(fù)雜性問題及解決策略

復(fù)雜信息系統(tǒng)中，對于所需執(zhí)行任務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，往往由于任務(wù)涉及到多方角色，以及任務(wù)本身的復(fù)雜性。會帶來巨量信息的涌入，此類信息不僅僅會以一維、二維、三維的方式出現(xiàn)，甚至?xí)霈F(xiàn)四維維度一時間維度、五維維度一結(jié)構(gòu)維度等多維度結(jié)構(gòu)信息的方式出現(xiàn)。時間維度將會表現(xiàn)為動態(tài)的信息流，結(jié)構(gòu)維度則會表現(xiàn)為多層的非結(jié)構(gòu)化空間，呈現(xiàn)出多變的形式和信息類型。這些巨量信息存在著不規(guī)則和模糊不清的特性，現(xiàn)有的方法很難對這些特性進(jìn)行清晰表達(dá)。所以，如何在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)處理好信息的聚合并進(jìn)行梳理，是提取界面需求的關(guān)鍵步驟，也是在復(fù)雜信息系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)流程中一個比較棘手的問題。

針對這一問題，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)方法論，通過策略二給出的針對復(fù)雜信息系統(tǒng)的服務(wù)藍(lán)圖。可以在藍(lán)圖中找到服務(wù)流程中存在的所有觸點(diǎn)，這些觸點(diǎn)即為系統(tǒng)信息聚合點(diǎn)，通過分析涌入觸點(diǎn)的信息，并對信息來源進(jìn)行溯源，如：該信息所來源的角色與流程。最后將信息按照是否影響觸點(diǎn)觸發(fā)的重要性進(jìn)行結(jié)構(gòu)化排列，并思考各信息所對應(yīng)的界面要素，得到的結(jié)果可作為界面設(shè)計(jì)的功能需求點(diǎn)。進(jìn)而對界面進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)和繪制。

總結(jié)

本文在對國內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)理念及方法論研究的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有主流理論進(jìn)行歸納和整合，給出了筆者自己對于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的思考。并首次與復(fù)雜信息系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)相結(jié)合。依托服務(wù)設(shè)計(jì)理念對于解決系統(tǒng)性問題的優(yōu)勢點(diǎn)，針對復(fù)雜信息系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)時面臨的系統(tǒng)多樣性，任務(wù)復(fù)雜性，信息復(fù)雜性三個方面的難題，提出了相應(yīng)的解決策略，并給出了方法示意圖。以期能夠?yàn)閺?fù)雜信息系統(tǒng)開發(fā)及界面設(shè)計(jì)人員提供全新的參考思路和工作流程。