林翠萍

包大師創(chuàng)始人兼 CEO 納蘭正秀

奢侈品并非一個小眾市場;但在奢侈品養(yǎng)護方面，我國消費者卻面臨不小的痛點。

包大師成立于2016年年初，是一家奢侈品后市場服務(wù)平臺，專為消費者提供奢侈品養(yǎng)護以及閑置奢侈品交易等相關(guān)的線上服務(wù)。用戶在線上下單，包大師會讓快遞上門取件，并送到合作的工坊由專業(yè)技師進行養(yǎng)護，再通過快遞或包管家送回;此外針對有寄賣需求的客戶，包大師也會對相應(yīng)的二手奢侈品進行鑒定并提供估值，并在線上商城寄賣，向賣方收取服務(wù)費;同時還會承接一些回收業(yè)務(wù)。

3年以來，包大師已經(jīng)服務(wù)200+品牌，跨120+修復(fù)門類，是美團點評、支付寶口碑、京東、58到家等多個平臺的奢侈品養(yǎng)護服務(wù)提供商。目前平臺已累計超70萬注冊用戶，復(fù)購率在40%以上。

奢侈品養(yǎng)護行業(yè)不能用傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)思維硬切

近年來，隨著國內(nèi)家庭收入的整體提高，奢侈品開始逐步成為中國家庭的“必需品”。根據(jù)麥肯錫最新的奢侈品報告顯示，2017年中國家庭年均奢侈品消費達7.1萬元，是法國或意大利家庭的兩倍，全國奢侈品年支出超過5000億元，相當(dāng)于貢獻了近三分之一的全球市場。預(yù)計至2025年，中國家庭奢侈品消費將達到1萬億元，達到全球44%的市場規(guī)模。

另一方面，京東、天貓等電商平臺對于奢侈品市場的多次戰(zhàn)略布局，以及寺庫在納斯達克的上市，也反映出大眾用戶和資本對于奢侈品電商市場未來發(fā)展的認可。

但除了前端的買賣平臺，國內(nèi)專業(yè)奢侈品養(yǎng)護發(fā)展基本等于零。價值萬億的奢侈品后市場到底該如何切入？日本已經(jīng)出現(xiàn)數(shù)家奢侈品后市場的上市企業(yè)，而國內(nèi)目前還是空白。包大師切入的正是國內(nèi)用戶亟需的專業(yè)售后服務(wù)。

在包大師創(chuàng)始人納蘭正秀看來，之前此行業(yè)沒有出現(xiàn)領(lǐng)先的品牌，給用戶專業(yè)的奢侈品養(yǎng)護服務(wù)體驗，原因有很多。

首先，國內(nèi)很多的奢侈品養(yǎng)護線下店鋪，是以成交為導(dǎo)向而非效果。交易的相對低頻使實體店鋪經(jīng)營者更重視推銷和毛利而非服務(wù)本身，前端沒有專業(yè)養(yǎng)護方案評估人員，致使用戶得不到滿意的結(jié)果;

其次，用戶因為地理范圍限制導(dǎo)致了選擇余地不多、物品出現(xiàn)了問題不知道該怎么辦的問題，信息的不對稱造成用戶往往選擇保持現(xiàn)狀不予保養(yǎng)處理的結(jié)果。

作為曾經(jīng)頂尖的奢侈品拍賣師，納蘭正秀對于把握用戶需求的能力非常強，她認為用戶最認可的是貼合奢侈品用戶心理需求的高質(zhì)量服務(wù)。

因為奢侈品護理的特殊性，對于顏色的調(diào)制、護理原料的配比一定要100%精確。除了常見的LV、PRADA、CHANEL等奢侈品牌，小眾個性化品牌超過200個，每個品牌產(chǎn)品都有自身的屬性、特點，高級奢侈品護理師要按其屬性、特點制訂護理方案。用戶需要的是奢侈品養(yǎng)護專家，但往往只能找到“商場的干洗店師傅”或缺乏系統(tǒng)正規(guī)作業(yè)流程的街頭奢護夫妻門店。

“目前市場上也有相關(guān)企業(yè)是線上模式、自建工坊服務(wù)的;但由于奢侈品養(yǎng)護是一個極度非標的服務(wù)，一位成熟的養(yǎng)護技師往往需要數(shù)年的經(jīng)驗沉淀才能完成一些高難度的護理，以及應(yīng)對多種復(fù)雜的問題，而自營工坊模式由于服務(wù)承接量的問題，往往需要短時間擴充服務(wù)團隊，這樣的矛盾導(dǎo)致其提供的服務(wù)質(zhì)量不太好保證?！奔{蘭說。

在她看來，奢侈品養(yǎng)護行業(yè)不能用傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)思維硬切，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)最重要的是對于“效率”的提升，自營工坊團隊本質(zhì)上還是傳統(tǒng)做法，且不能解決邊際成本越來越高的問題。

將“非標”的服務(wù)標準化

包大師的做法是，與國內(nèi)外數(shù)千位頂尖的奢侈品護理師達成了合作，其中不乏為LVMH集團等頂級國際大牌提供官方售后服務(wù)的佼佼者;3年來，在不斷的優(yōu)化過程中對200多個奢侈品牌，跨120多種修護門類進行了歸類。將“非標”的服務(wù)“標準化”，以最終產(chǎn)出結(jié)果作為衡量標準，做到對養(yǎng)護結(jié)果負責(zé)，同時加速了傳統(tǒng)服務(wù)商的優(yōu)勝劣汰。

“每一個服務(wù)商養(yǎng)護的方向都有不同，有的更專注于皮質(zhì)，有的卻更擅長五金件?！卑髱煹闹悄芘蓡蜗到y(tǒng)在接到用戶下單時，會根據(jù)產(chǎn)品的不同類別指派給不同側(cè)重點的服務(wù)商，用戶得到的效果更好，服務(wù)商也會有更多穩(wěn)定的單量，在保證結(jié)果的同時從根本上加速了整個產(chǎn)業(yè)鏈的運轉(zhuǎn)速度。

由于采用O to O模式，去門店化和派單機制減少了中間運營成本，以前的養(yǎng)護價格多超過1000元，而包大師的客單價一般在400元左右;此外，平臺規(guī)?；蜆藴驶牧鞒逃挚s短了服務(wù)周期，奢侈品在包大師走完整個流程的周期是10?15個工作日，從而有效實現(xiàn)養(yǎng)護更高的性能比和提高服務(wù)效率。不過納蘭正秀坦言，未來隨著產(chǎn)品服務(wù)線的拓展，不排除會拓展線下門店。

談到市面上奢侈品養(yǎng)護服務(wù)平臺e袋洗、快喜洗及垂直領(lǐng)域的尚奢工坊等競品時，納蘭正秀表示，包大師的平臺是開放的，這些產(chǎn)品在符合包大師的服務(wù)體系標準之后，都可以成為其非常好的B端合作者，作為服務(wù)供給方和承載方。

團隊方面，目前核心團隊近60人，深度合作的護理工坊有數(shù)十家。創(chuàng)始人兼CEO納蘭正秀是一名連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，也是一名奢侈品養(yǎng)護鑒定專家、資深拍賣師，曾任北京國信興業(yè)拍賣行總經(jīng)理、銀座國際拍賣有限公司珠寶尚品部負責(zé)人。近十年從事奢侈品行業(yè)的經(jīng)驗，讓她不管在資源的積累還是對用戶需求的感知上都有很大的優(yōu)勢。

在本輪投資方青松基金創(chuàng)始合伙人蘇蔚看來，“對于奢侈品后市場，養(yǎng)護的頻次遠遠大于交易，無論是存量還是增量客戶，都能被牢牢地黏住，因此養(yǎng)護平臺具有極強的業(yè)務(wù)延展性;而包大師是在互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)護平臺中，做得最扎實的，處于行業(yè)頭部;且在并未發(fā)力的二手交易業(yè)務(wù)上，同樣具有不錯的成績”。

不惑創(chuàng)投創(chuàng)始合伙人李祝捷認為“在奢侈品后市場的爆發(fā)點到來之際，更多增量用戶的到來必然會倒逼產(chǎn)業(yè)的加速發(fā)展，包大師提供的養(yǎng)護服務(wù)，在一個復(fù)雜的非標行業(yè)，完成了非常好的行業(yè)標準輸出，已經(jīng)開始占領(lǐng)奢侈品用戶選擇養(yǎng)護服務(wù)的心智”。

包大師未來致力于成為中國奢品后服務(wù)市場第一品牌，然而現(xiàn)階段擺在其面前的挑戰(zhàn)是，除了要快速增長，在供應(yīng)鏈方面建立起強壁壘與后來的效仿者拉開差距;同時還要考慮，隨著新一代年輕消費群體的崛起，如何迎合新消費群體的行為習(xí)慣，提供更多樣化和年輕化的服務(wù)。