林翠萍
包大師創(chuàng)始人兼 CEO 納蘭正秀
奢侈品并非一個小眾市場;但在奢侈品養(yǎng)護方面,我國消費者卻面臨不小的痛點。
包大師成立于2016年年初,是一家奢侈品后市場服務平臺,專為消費者提供奢侈品養(yǎng)護以及閑置奢侈品交易等相關的線上服務。用戶在線上下單,包大師會讓快遞上門取件,并送到合作的工坊由專業(yè)技師進行養(yǎng)護,再通過快遞或包管家送回;此外針對有寄賣需求的客戶,包大師也會對相應的二手奢侈品進行鑒定并提供估值,并在線上商城寄賣,向賣方收取服務費;同時還會承接一些回收業(yè)務。
3年以來,包大師已經服務200+品牌,跨120+修復門類,是美團點評、支付寶口碑、京東、58到家等多個平臺的奢侈品養(yǎng)護服務提供商。目前平臺已累計超70萬注冊用戶,復購率在40%以上。
近年來,隨著國內家庭收入的整體提高,奢侈品開始逐步成為中國家庭的“必需品”。根據麥肯錫最新的奢侈品報告顯示,2017年中國家庭年均奢侈品消費達7.1萬元,是法國或意大利家庭的兩倍,全國奢侈品年支出超過5000億元,相當于貢獻了近三分之一的全球市場。預計至2025年,中國家庭奢侈品消費將達到1萬億元,達到全球44%的市場規(guī)模。
另一方面,京東、天貓等電商平臺對于奢侈品市場的多次戰(zhàn)略布局,以及寺庫在納斯達克的上市,也反映出大眾用戶和資本對于奢侈品電商市場未來發(fā)展的認可。
但除了前端的買賣平臺,國內專業(yè)奢侈品養(yǎng)護發(fā)展基本等于零。價值萬億的奢侈品后市場到底該如何切入?日本已經出現(xiàn)數(shù)家奢侈品后市場的上市企業(yè),而國內目前還是空白。包大師切入的正是國內用戶亟需的專業(yè)售后服務。
在包大師創(chuàng)始人納蘭正秀看來,之前此行業(yè)沒有出現(xiàn)領先的品牌,給用戶專業(yè)的奢侈品養(yǎng)護服務體驗,原因有很多。
首先,國內很多的奢侈品養(yǎng)護線下店鋪,是以成交為導向而非效果。交易的相對低頻使實體店鋪經營者更重視推銷和毛利而非服務本身,前端沒有專業(yè)養(yǎng)護方案評估人員,致使用戶得不到滿意的結果;
其次,用戶因為地理范圍限制導致了選擇余地不多、物品出現(xiàn)了問題不知道該怎么辦的問題,信息的不對稱造成用戶往往選擇保持現(xiàn)狀不予保養(yǎng)處理的結果。
作為曾經頂尖的奢侈品拍賣師,納蘭正秀對于把握用戶需求的能力非常強,她認為用戶最認可的是貼合奢侈品用戶心理需求的高質量服務。
因為奢侈品護理的特殊性,對于顏色的調制、護理原料的配比一定要100%精確。除了常見的LV、PRADA、CHANEL等奢侈品牌,小眾個性化品牌超過200個,每個品牌產品都有自身的屬性、特點,高級奢侈品護理師要按其屬性、特點制訂護理方案。用戶需要的是奢侈品養(yǎng)護專家,但往往只能找到“商場的干洗店師傅”或缺乏系統(tǒng)正規(guī)作業(yè)流程的街頭奢護夫妻門店。
“目前市場上也有相關企業(yè)是線上模式、自建工坊服務的;但由于奢侈品養(yǎng)護是一個極度非標的服務,一位成熟的養(yǎng)護技師往往需要數(shù)年的經驗沉淀才能完成一些高難度的護理,以及應對多種復雜的問題,而自營工坊模式由于服務承接量的問題,往往需要短時間擴充服務團隊,這樣的矛盾導致其提供的服務質量不太好保證?!奔{蘭說。
在她看來,奢侈品養(yǎng)護行業(yè)不能用傳統(tǒng)互聯(lián)網思維硬切,產業(yè)互聯(lián)網最重要的是對于“效率”的提升,自營工坊團隊本質上還是傳統(tǒng)做法,且不能解決邊際成本越來越高的問題。
包大師的做法是,與國內外數(shù)千位頂尖的奢侈品護理師達成了合作,其中不乏為LVMH集團等頂級國際大牌提供官方售后服務的佼佼者;3年來,在不斷的優(yōu)化過程中對200多個奢侈品牌,跨120多種修護門類進行了歸類。將“非標”的服務“標準化”,以最終產出結果作為衡量標準,做到對養(yǎng)護結果負責,同時加速了傳統(tǒng)服務商的優(yōu)勝劣汰。
“每一個服務商養(yǎng)護的方向都有不同,有的更專注于皮質,有的卻更擅長五金件?!卑髱煹闹悄芘蓡蜗到y(tǒng)在接到用戶下單時,會根據產品的不同類別指派給不同側重點的服務商,用戶得到的效果更好,服務商也會有更多穩(wěn)定的單量,在保證結果的同時從根本上加速了整個產業(yè)鏈的運轉速度。
由于采用O to O模式,去門店化和派單機制減少了中間運營成本,以前的養(yǎng)護價格多超過1000元,而包大師的客單價一般在400元左右;此外,平臺規(guī)?;蜆藴驶牧鞒逃挚s短了服務周期,奢侈品在包大師走完整個流程的周期是10?15個工作日,從而有效實現(xiàn)養(yǎng)護更高的性能比和提高服務效率。不過納蘭正秀坦言,未來隨著產品服務線的拓展,不排除會拓展線下門店。
談到市面上奢侈品養(yǎng)護服務平臺e袋洗、快喜洗及垂直領域的尚奢工坊等競品時,納蘭正秀表示,包大師的平臺是開放的,這些產品在符合包大師的服務體系標準之后,都可以成為其非常好的B端合作者,作為服務供給方和承載方。
團隊方面,目前核心團隊近60人,深度合作的護理工坊有數(shù)十家。創(chuàng)始人兼CEO納蘭正秀是一名連續(xù)創(chuàng)業(yè)者,也是一名奢侈品養(yǎng)護鑒定專家、資深拍賣師,曾任北京國信興業(yè)拍賣行總經理、銀座國際拍賣有限公司珠寶尚品部負責人。近十年從事奢侈品行業(yè)的經驗,讓她不管在資源的積累還是對用戶需求的感知上都有很大的優(yōu)勢。
在本輪投資方青松基金創(chuàng)始合伙人蘇蔚看來,“對于奢侈品后市場,養(yǎng)護的頻次遠遠大于交易,無論是存量還是增量客戶,都能被牢牢地黏住,因此養(yǎng)護平臺具有極強的業(yè)務延展性;而包大師是在互聯(lián)網養(yǎng)護平臺中,做得最扎實的,處于行業(yè)頭部;且在并未發(fā)力的二手交易業(yè)務上,同樣具有不錯的成績”。
不惑創(chuàng)投創(chuàng)始合伙人李祝捷認為“在奢侈品后市場的爆發(fā)點到來之際,更多增量用戶的到來必然會倒逼產業(yè)的加速發(fā)展,包大師提供的養(yǎng)護服務,在一個復雜的非標行業(yè),完成了非常好的行業(yè)標準輸出,已經開始占領奢侈品用戶選擇養(yǎng)護服務的心智”。
包大師未來致力于成為中國奢品后服務市場第一品牌,然而現(xiàn)階段擺在其面前的挑戰(zhàn)是,除了要快速增長,在供應鏈方面建立起強壁壘與后來的效仿者拉開差距;同時還要考慮,隨著新一代年輕消費群體的崛起,如何迎合新消費群體的行為習慣,提供更多樣化和年輕化的服務。