郭亞軍 劉燕權

摘 要：文章對美國城市公共圖書館協(xié)會143家不同規(guī)模的美國城市圖書館的移動服務情況進行了網站訪查、內容分析和館員調查。調查發(fā)現(xiàn)：移動服務在美國城市圖書館已經普及，97%的圖書館至少有一個移動網站或APP；響應式Web設計移動網站成為圖書館當前最主流的移動服務平臺；各類社交媒體在圖書館中被廣泛使用，提升了用戶的黏性；這些圖書館積極開拓新的移動服務功能，如APP下載鏈接、移動參考咨詢、條形碼掃描、位置導航、移動打印等。分析認為：美國城市圖書館正全力以赴打造新技術支持下的移動服務以滿足當?shù)厣鐓^(qū)民眾對文獻知識與信息的需求；與美國城市圖書館提供的移動服務相比，我國公共圖書館還需要在移動服務普及程度、移動網站和APP建設、社交媒體應用、移動服務功能拓展等方面進行加強。

關鍵詞：美國；城市圖書館；移動服務；調查；發(fā)展趨勢

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2018074

Abstract Through a combination of mobile website visits， content analysis and librarian interviews， the authors surveyed 143 U.S. libraries. The results show that over 97% of the libraries have at least one mobile website or APP， and the RWD mobile website device has become the most mainstream mobile service platform. Diverse social media sectors are widely adopted in the libraries to promote the services to mobile users. Libraries are actively developing new service features for remote access， such as APP download links， mobile reference services， QR/bar code scanning， location navigation， mobile printing and so on. The U.S. libraries are terribly striving to meet each local community's remote access needs via new technologies. Compared with the mobile services provided by urban libraries in the U.S.， the public libraries in China need to strengthen the popularization of mobile services， the construction of mobile websites and APP， the application of social media， and the expansion of mobile service functions.

Key words United States of America； urban libraries； mobile services； survey； development trends

移動互聯(lián)網對人們的生活和信息獲取方式產生了重大的影響，今天的圖書館用戶已經從臺式電腦的限制中解脫出來了[1]。移動設備的普及甚至改變了圖書館和用戶之間的關系，移動技術讓圖書館擁有了和他們的用戶之間此前從未有過的連接方式。圖書館用戶認為他們并不一定要在圖書館的建筑里來使用圖書館的服務，用戶渴望通過移動設備隨時隨地訪問圖書館資源。移動的用戶需要移動的圖書館為他們提供服務。換句話說，“用戶希望擁有一個裝在口袋里的圖書館。”[2]因此，世界各地的圖書館都在探索和發(fā)展移動服務。

美國圖書館協(xié)會（American Library Association，ALA）發(fā)布的《美國圖書館狀況報告（2017）》展示，美國50個州、哥倫比亞特區(qū)和邊遠地區(qū)有8895個公共圖書館行政單位（以及7641個圖書館分館和流動圖書館），公共圖書館在社區(qū)中發(fā)揮的重要作用正在擴大[3]。作為公共圖書館的主體組成部分，美國城市圖書館將如何面對移動互聯(lián)網的發(fā)展趨勢？美國城市圖書館移動服務普及程度如何？他們提供哪些移動服務？目前有哪些好的移動服務實踐？未來移動服務有什么發(fā)展趨勢？美國城市圖書館移動服務發(fā)展可以提供哪些啟發(fā)與借鑒？本研究通過對美國城市公共圖書館協(xié)會143家不同規(guī)模的城市圖書館的調查分析，旨在反映美國城市圖書館移動服務最新實踐現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，以此為我國圖書館規(guī)劃和實施移動服務提供參考。

1 文獻綜述

1.1 國外相關研究

早在1991年，美國施樂公司PARC研究中心的Mark Weiser[4]就提出了“普適計算”的概念，在普適計算的環(huán)境中，人們可以隨時隨地獲得需要的信息和服務。在這種思想的指導下，Stefan Gessler和Andreas Kotulla[45]在1995年研究了PDA（個人數(shù)字助理）作為移動Web瀏覽器的可能性，通過與無線網絡連接，人們可以使用PDA從任何地方獲得信息服務，圖書館移動服務研究逐漸進入人們的視野。

順著美國圖書館移動服務研究的主線來看，相關的研究主要有：2007年，Todd Spires[6]對766名美國圖書館員的調查顯示，18%的圖書館購買專為無線手持設備使用的內容，15%的圖書館對內容資源進行格式化處理以用于移動設備；2010年，Kitty Pope等[7]列舉了2010年圖書館開展的移動服務，包括短信服務、我的信息探索、數(shù)字館藏、有聲讀物、APP和移動網站等[7]；2011年，ALA面向公共圖書館的一項調查顯示：15%的圖書館有移動網站，12%的圖書館使用二維碼，7%的圖書館提供智能手機APP服務；36%的城市圖書館有移動網站，而鄉(xiāng)村圖書館有移動網站的比例是9%；76%的圖書館提供電子書；70%的圖書館使用社交網絡工具[8]；2012年，Jackson Rebecca[9]對美國研究圖書館協(xié)會（Association of Research Libraries，ARL）的99家圖書館會員單位通過移動網絡提供服務的情況進行調查，結果表明83個圖書館（84%）有移動網站；2014年，美國南康涅狄格州立大學劉燕權教授在該年所做的一項研究表明，美國前100名大學的圖書館都提供了一項或多項移動服務，其中移動網站、圖書館目錄的移動訪問、圖書館數(shù)據(jù)庫的移動訪問、電子書和短信服務是最常見的[10]；2016年，皮尤研究中心發(fā)布的《美國公共圖書館2016 年度報告》顯示，27%的受訪者在過去一年里瀏覽過圖書館網站或手機APP，借助這些移動服務主要用于搜索館藏目錄、預約圖書、續(xù)借圖書、做研究或做作業(yè)[11]。

總體而言，美國學者的研究主要是通過調查來反映圖書館移動服務的發(fā)展現(xiàn)狀及使用情況，這些研究結果也體現(xiàn)出美國圖書館移動服務的普及程度在不斷提升，從2007年提供移動服務的美國圖書館比例不到20%，到2014年基本都會提供一項或多項移動服務。美國圖書館移動服務形式也從最初的僅僅提供移動設備使用的內容資源發(fā)展到以移動網站和APP為主要平臺提供全方位的服務。

1.2 國內相關研究

由于美國圖書館移動服務發(fā)展較早也發(fā)展較快，我國學者一直對其給予了密切的關注，尤其是2011年之后，相關研究成果明顯增加，主題以中美圖書館移動服務比較研究居多。如2011年，高春玲[12]選擇了中美各排名靠前的20 所高校以及公共圖書館進行調研，結果顯示，美國移動圖書館服務普及率高達90%，中國普及率只有35%-45%；姜穎[13]于2011年的一項研究也表明，與我國移動圖書館服務相比，美國移動圖書館服務除圖書館基本服務之外，增加了多種面向讀者需求的服務類型，更加全面、多樣；郭嬋[14]指出，相較于移動服務已基本成型的美國而言，APP服務在國內圖書館中雖發(fā)展腳步慢但更具前景；2017年，魏蒙等[15]以中美排名前60位高校的圖書館、中國30家省級公共圖書館以及美國30家大城市公共圖書館為調查對象，發(fā)現(xiàn)有74.6%的中國高校圖書館提供移動服務，美國高校圖書館中該服務的比例則達到83%；美國公共圖書館有80%提供移動服務，中國省級公共圖書館只有50%；這些研究結果都反映出我國圖書館的移動服務發(fā)展水平與美國圖書館存在一定的差距。

1.3 研究述評

綜上所述，隨著移動技術的發(fā)展和移動互聯(lián)網的普及，國內外對于美國圖書館移動服務的研究不斷升溫，這些研究以調查為主要方法，通過實證來反映美國圖書館移動服務的發(fā)展狀況。

從已有文獻來看，目前尚未有系統(tǒng)研究美國城市圖書館移動服務狀況的成果發(fā)表，對于美國城市圖書館移動服務的研究都包含在公共圖書館研究之中；而且相關研究要么調查樣本較少，只選取了美國排名靠前的城市圖書館，不能反映美國城市圖書館移動服務的全貌，要么研究時間較早，已不能反映美國城市圖書館移動服務的現(xiàn)狀。城市圖書館主要面向當?shù)厣鐓^(qū)民眾，與高校圖書館以及鄉(xiāng)村圖書館的服務對象具有較大的差異，在發(fā)展移動服務時有其自身的特點。因此，開展針對美國城市圖書館的大規(guī)模調查以了解其移動服務實踐現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢是有必要的，對于我國城市圖書館的參考價值也會更具針對性。

2 研究方法

2.1 調查樣本

美國城市公共圖書館協(xié)會（Urban Libraries Council）成立于1971年，是北美地區(qū)領先的公共圖書館協(xié)會，其會員單位為美國和加拿大的不同規(guī)模的城市圖書館，這些圖書館包括各種收入來源和治理結構，服務于不同人口規(guī)模的社區(qū)[16]，在城市圖書館中具有較強的代表性。截至2018年5月，美國城市公共圖書館協(xié)會共計有150家美國和加拿大圖書館會員單位，本研究剔除加拿大的7個圖書館，選取了143個美國城市圖書館作為研究對象進行調查。

2.2 調查過程

本研究采用了網站訪查、內容分析和圖書館員訪談等方法來收集數(shù)據(jù)。主要調查工作是在2017年6-8月進行的，2018年5月對調查數(shù)據(jù)進行了復核和更新。

首先，研究者分別使用iPhone、安卓手機和iPad訪問了美國143家城市圖書館的網站，以確認這些圖書館是否有移動網站，以及這些平臺是否正常運行。然后，研究者搜索了這些圖書館是否有可以從蘋果應用程序商店或谷歌應用程序商店下載的APP，如果有，就下載安裝這些APP。

其次，研究者逐一打開這些圖書館移動網站以及APP進行內容分析，了解他們提供移動服務的情況，搜集調查所需的各項數(shù)據(jù)。

最后，對于那些沒有發(fā)現(xiàn)移動網站或APP的圖書館，研究者進行圖書館員訪談，借助在線對話、網頁表單和電子郵件等方式來采訪圖書館員，以確認通過網站訪問和內容分析調查收集來的數(shù)據(jù)的準確性。最終獲得一份143家美國城市圖書館移動服務現(xiàn)狀的調查結果報告。

3 美國城市圖書館移動服務最新實踐現(xiàn)狀

3.1 提供移動服務的圖書館比例

調查結果顯示，截至2018年5月，美國87%的城市圖書館有移動網站，62%有APP，51%既有移動網站又有APP，97%至少有一個移動網站或APP（見圖1）。

需要說明的是，100%的研究對象的圖書館官網都可以通過移動設備進行訪問，但有13%的圖書館網站顯示出來的仍然是桌面網站，網頁看上去很小，難以辨認，需要放大屏幕上的內容才能看清，這并非真正意義上的移動網站。移動網站應該是專門針對手機等移動設備使用而設計的，與小的移動設備屏幕功能完美匹配。調查發(fā)現(xiàn)，目前美國城市圖書館的移動網站基本都是響應式Web設計（Responsive Web Design），即RWD網站，WAP網站已經很少使用了。

圖書館APP具有界面友好、內容豐富、功能強大、擴展性強等優(yōu)勢，正在被廣泛應用。調查顯示，目前62%的圖書館有自己的APP。通過對這些APP最早版本記錄進行分析，我們可以看到，2010年8月加利福尼亞州洛杉磯公共圖書館在美國城市圖書館中最早發(fā)布APP。

3.2 圖書館移動網站提供的內容

通過對圖書館移動網站的訪問和內容分析，發(fā)現(xiàn)有些信息類型是所有圖書館都提供的，包括：“賬戶登錄”“活動”“位置和開放時間”“聯(lián)系我們”“社交媒體”等（見圖2）。

圖書館移動網站設置“下載”和“支持”欄目的比例分別為96%和95%，其中，提供下載的資源一般包括電子書、電子雜志、音樂等，“支持”則包括向圖書館捐款、捐書、提供志愿服務等。86%的城市圖書館會設置“兒童”和“青少年”欄目，提供專門的信息服務，如“故事時間”“游戲”“活動”“書單”“家庭作業(yè)幫助”“志愿信息”“高校信息”等。74%的圖書館會在網站首頁設置“會議室”欄目或“服務”欄目下提供有關會議室的信息，告訴用戶如何預訂會議室。55%的圖書館會設置“建議采購”功能，一般都是采用網頁表單的形式，讓讀者提供書名、作者、出版社、出版時間、版本等信息。有一部分圖書館會在移動網站上提供“閱讀推薦”（27%）。如丹佛公共圖書館專設推薦欄目，對兒童和青少年進行閱讀推薦，此外還有個性化閱讀建議，“告訴我們你想讀什么，我們會在一周左右將推薦書目發(fā)給你?！?/p>

值得一提的是，美國很多城市圖書館的移動網站在用戶訪問時會自動彈出提示，告知用戶可以下載圖書館的APP，并自動識別用戶手機的操作系統(tǒng)鏈接到蘋果或谷歌應用程序商店。這對于推廣圖書館的APP的使用是很有幫助的，也為用戶提供了很大的便利性。

3.3 圖書館APP提供的內容

各圖書館移動網站的內容構成基本大同小異，但他們的APP提供的內容卻有很大差異。原因在于各家圖書館對于APP應該設置的功能的理解各不相同，而且這些APP有的是由外聘的軟件開發(fā)商開發(fā)，如Boopsie、SirsiDynix、BiblioCommoms等為許多圖書館開發(fā)了APP，有的是圖書館自己開發(fā)的，導致APP的設計并沒有統(tǒng)一的標準和模板。

調查顯示，只有“賬戶登錄”和“目錄搜索”是所有APP都提供的（見圖3）?！拔恢煤烷_放時間”占的比例也很高，為98%。很多APP的“位置”功能借助GPS定位可以幫助用戶找到離自己最近的圖書館，并且可以直接進行導航。

85% 的APP提供“聯(lián)系我們”。如波德爾河地區(qū)公共圖書館等圖書館的APP點擊“聯(lián)系我們”按鈕可以直接撥打電話或發(fā)送短信、電子郵件。“條形碼掃描”屬于APP特有的功能，76%的APP提供了此項功能。用戶如果在書店或別的地方發(fā)現(xiàn)自己需要的某本圖書，用圖書館APP掃一下條形碼就可以知道在圖書館中是否有該書的館藏。由于APP提供的只是圖書館移動服務的一部分信息，所以，可以鏈接到圖書館的移動網站是有必要的，44%的圖書館APP設置了“完整網站”。

由BiblioCommoms開發(fā)的圖書館APP都會有“我的圖書館”欄目?！拔业膱D書館”里的“結算”項下有“過期”紅色警示，“即將到期”黃色警示以及“所有項目”；“持有”項下有“計劃借閱”、“正在持有”、“暫停持有”；“我的書架”項下有“完成”、“進行中”、“待用”；此外，還有“費用”的提示。這樣，讀者對于自己借閱圖書的情況就可以一目了然。

只有2%的APP中有“兒童”和“青少年”欄目，這與移動網站中的86%的比例差別巨大。此外，還有少數(shù)APP中設計了“卡夾”和“支付罰款”的功能。

3.4 圖書館提供的移動參考咨詢服務

參考咨詢一直是圖書館很重要的一項服務內容。移動參考咨詢服務讓用戶能夠不受時間、地點的限制，采用各種移動終端設備向圖書館員咨詢相關問題。

調查顯示，美國城市圖書館提供移動參考咨詢的最普遍的方式是“網頁表單”，86%的圖書館提供此項服務。網頁表單相對于電話聯(lián)系具有不受圖書館上班時間限制的優(yōu)勢。雖然用戶填寫并提交網頁表單類似于向圖書館員發(fā)送電子郵件且一般圖書館員也是對用戶所留電子郵箱進行回復，但它不需要用戶進入自己的電子郵件系統(tǒng)，而只需要填寫網頁表單要求的內容即可，操作更加方便。我們認為，圖書館只提供電子郵件地址并不能算移動參考咨詢，調查發(fā)現(xiàn)，6%的圖書館沒有移動參考咨詢。

在線對話和即時通訊可以讓用戶與圖書館員進行實時的交流，這是用戶很喜歡的參考咨詢方式，目前有43%的圖書館提供了此項服務。如喬治亞州格威內特縣公共圖書館的移動網站打開后，右上角會出現(xiàn)一個“Ask Us”對話框，研究者進行在線咨詢后，會有圖書館員及時進行答復，給用戶很好的參考咨詢體驗。如果不在圖書館上班時間內，則會顯示“抱歉，目前不能提供在線對話但你仍然可以獲得幫助”，并讓用戶搜索圖書館的知識庫或發(fā)送問題；加利福尼亞州洛杉磯縣公共圖書館提供了AIM、Google Talk、Yahoo、MSN Messenger等4種可供選擇的即時通訊方式。

短信是傳統(tǒng)的移動參考咨詢方式，目前使用的比例并不高，只有33%的圖書館繼續(xù)提供此項服務。

所有被調查的佛羅里達州的城市圖書館都提供網頁表單、在線對話和短信這三種移動參考咨詢服務，因為坦帕灣圖書館聯(lián)盟管理著一個“咨詢館員”平臺，該平臺為這些圖書館統(tǒng)一提供移動參考咨詢服務。

社交媒體作為新興的移動參考咨詢服務方式應該具有強大的生命力，但調查顯示，只有8%的美國城市圖書館在“咨詢館員”服務里留有提供參考咨詢的社交媒體賬戶，他們使用的社交媒體都是Facebook和Twitter或二者之一。事實上，被調查的所有圖書館都有社交媒體，而且他們都有Facebook和Twitter，但它們目前并沒有被廣泛用于提供參考咨詢服務。

3.5 圖書館使用的社交媒體

社交媒體已經成為美國城市圖書館的必備項。調查顯示，100%的圖書館移動網站都會將其社交媒體的鏈接展示出來，而且大部分是在顯要的位置，67%的圖書館APP中提供社交媒體帳戶或鏈接。

在眾多社交媒體中，F(xiàn)acebook和Twitter體現(xiàn)出強大的地位，目前100%的美國城市圖書館移動網站中都在使用它們。

圖片社交平臺Instagram和Pinteres也表現(xiàn)不俗，分別獲得了76%和50%的應用比例。作為視頻領域的領先社交媒體，YouTube成為66%的圖書館的選擇。曾經應用非常普遍的博客（Blog）目前仍有54%的圖書館在使用。其他被圖書館使用的社交媒體還有Flickr（41%）、Tumblr（19%）、Google+（13%）、LinkedIn（12%）和Goodreads（8%）等。

3.6 圖書館提供的移動預訂服務

不少移動用戶希望能實時了解圖書館的計算機哪些可用，或者可以在去圖書館前預訂自習室。目前，77%的美國城市圖書館已經提供移動預訂服務。

62%的圖書館可以用網頁表單等形式在線預訂會議室，14%的圖書館可以預訂自習室。但也有一部分圖書館規(guī)定，只能電話預訂而不能網上預訂會議室或自習室。20%的圖書館可以預訂電腦。

15%的圖書館向讀者提供在線預訂的免費或低價門票，包括博物館、科學中心、動物園、劇院和其他地方文化場館的門票。14%的圖書館提供“預訂圖書館員”的服務，允許讀者預訂一個圖書館員或學科專家在圖書館提供參考咨詢服務。此外，加利福尼亞州帕薩迪納公共圖書館等少數(shù)圖書館還可以預訂展覽空間。

3.7 提供移動打印服務的圖書館比例

移動打印是一項新興的移動服務，不少圖書館把它放在網站上較明顯的位置展示出來，目前已經有48%的圖書館提供移動打印服務，而且可以樂觀地預期將有更多的圖書館提供此項服務。

移動打印服務讓用戶可以從圖書館外部或移動設備向圖書館的打印機發(fā)送打印命令，然后再到圖書館取走打印的材料。

要從移動設備進行打印，用戶需要下載一個支持移動打印的應用程序， PrinterOn是使用較普遍的，如奧克蘭公共圖書館等采用了它；圣地亞哥公共圖書館則使用了Your Print Cloud print system；圣克拉拉縣圖書館采用的是Smart Alec。

圣馬特奧縣圖書館提供的打印服務很全面，在它所有的分館都可以使用智能手機、平板電腦和筆記本電腦進行無線打印，它的無線打印包括移動打印、網絡打印和電子郵件打印等形式。

另外，14%的圖書館提供無線打印服務，但并不提供移動打印服務，如萊夫奧克公共圖書館就表示，在他們所有的分館中通過筆記本電腦進行無線打印是可以的，但他們目前還沒有軟件支持手機和平板電腦打印。

4 美國城市圖書館移動服務發(fā)展趨勢

本文研究者分別于2014年、2017年和2018年三次對美國城市圖書館移動服務進行了調研，縱向比較、關聯(lián)分析這三次調研的結果和其他相關文獻的研究成果，可以發(fā)現(xiàn)美國城市圖書館移動服務發(fā)展的幾個主要發(fā)展趨勢。

4.1 提供移動服務成為圖書館不可回避的選擇

研究者在2014年4月曾對美國城市圖書館做過類似的調查，當時只有81%的圖書館有移動網站或APP；2017年4月的調查顯示美國城市圖書館95%在移動網站或APP中至少提供一項服務；到2018年5月，這個比例已經達到97%。

在過去的一年里，阿拉斯加州安克雷奇公共圖書館等7家圖書館建設了移動網站；科羅拉多州奧羅拉公共圖書館等3家圖書館開發(fā)了APP。在143家被調查的城市圖書館中，只有緬因州波特蘭公共圖書館等5家圖書館目前還沒有移動網站或APP。

可見，美國城市圖書館對于移動服務給予了越來越多的重視，移動服務已在美國城市圖書館中得到全面普及。

4.2 RWD移動網站成為最主流的移動服務平臺

美國城市圖書館移動服務大致經歷了從短信、二維碼、移動目錄到WAP移動網站再到APP和RWD移動網站的發(fā)展歷程，當前的移動服務格局是，以RWD移動網站為主，APP為輔。美國87%的城市圖書館建設了RWD移動網站，而且這個比例還在不斷增長，RWD移動網站成為當前圖書館最主流的移動服務平臺。提供APP服務的圖書館比例也達到62%。

美國圖書館協(xié)會下屬的圖書館和情報技術協(xié)會（Library and Information Technology Association，LITA）在2014 年出版了《Responsive Web Design for Libraries： A LITA Guide》一書，指導圖書館如何通過響應式Web設計將傳統(tǒng)的桌面網站升級為RWD網站[17]。美國很多城市圖書館將他們的桌面網站改造成了RWD移動網站，網頁的顯示自動根據(jù)用戶和移動設備的需求進行響應或更改，以達到良好的布局和內容顯示效果，文本和圖像從三欄布局更改為單欄顯示，不必要的圖像被隱藏。RWD網站和桌面網站的網址是一樣的，方便用戶訪問。響應式設計被認為是解決設計者和用戶需求的長期解決方案[18]。

雖然APP在美國城市圖書館中的普及率也很高，但調查發(fā)現(xiàn)，很多圖書館在比較APP和RWD網站這兩種移動服務形式時更青睞于后者。如伊利諾斯州斯科基公共圖書館宣稱，從2015年10月開始，他們不再提供APP服務，但是圖書館網站將提供更好的移動服務。他們也提供了與APP類似的便捷的登錄方式：“在你的屏幕上沒有圖標可以直接登錄我們的圖書館？把我們的網站加入書簽，就可以直接登錄了?！贝送庵档藐P注的一個現(xiàn)象是，最早發(fā)布APP的洛杉磯公共圖書館自2010年開始一直將APP作為其唯一的移動服務平臺，但本次調查發(fā)現(xiàn)其在最近的一年里已經將官網改造成了RWD網站。

4.3 圖書館充分利用社交媒體提升用戶粘性

本次調查發(fā)現(xiàn)，100%的美國城市圖書館都在使用社交媒體，F(xiàn)acebook和Twitter已經成為所有圖書館的“標配”。但研究者在2014年所做的調查顯示，當時只有61% 的圖書館使用Facebook，53%使用Twitter?？梢娮罱?年來，社交媒體在圖書館的應用取得了巨大的發(fā)展。

美國公共圖書館使用的社交媒體數(shù)量有10種左右，涵蓋了文字、聲音、圖片、視頻等多種類型，每種社交媒體具有不同的服務定位：Twitter主要提供圖書信息推送、日常公告、疑問解答、話題討論等服務；Facebook提供新聞、資源推薦、活動記錄等服務；YouTube主要通過視頻來提供資源和服務介紹、課程培訓、館情介紹、文化故事講解等服務；Instagram和Pinterest等通過圖片來提供圖書館豐富多彩的活動、名人、歷史圖片等分享服務；Blog通過發(fā)表館員的專業(yè)見解來提供知識服務。

借助這些社交媒體，美國公共圖書館與他們所服務的用戶建立起持續(xù)的、交互性強甚至個性化的緊密聯(lián)系，大大提升了用戶的黏性。

4.4 更多的圖書館移動服務功能將被開拓和使用

美國城市圖書館的移動網站和APP中有一些新功能非常符合移動服務的特點，如移動網站自動提示用戶安裝圖書館的APP，也會提供很多第三方的APP和數(shù)據(jù)庫供用戶下載使用，很多圖書館的APP中“條形碼掃描”功能方便用戶隨時掃描某本圖書以確認是否有館藏，“位置”功能對用戶進行GPS定位和提供導航服務，“聯(lián)系我們”可以直接鏈接電話、短信、電子郵件。

圖書館的移動參考咨詢更加及時和便捷，在線對話和即時通訊能讓用戶與圖書館員進行實時交流，獲得快速的響應，網頁表單方便用戶在線填寫和提交咨詢內容，而不用登錄自己的郵箱。利用社交媒體開展參考咨詢服務應該是未來的一個發(fā)展趨勢，目前所有的美國城市圖書館都在使用社交媒體，將其更多應用于移動參考咨詢應該是值得期待的。

此外，圖書館正在積極開拓和增加更多的滿足用戶需求的移動服務，如移動預訂服務和移動打印服務。

5 結語

在當前的移動互聯(lián)網時代，越來越多的用戶傾向于遠程訪問信息，城市圖書館作為公共部門機構和社區(qū)中心面臨著更多的移動服務需求，提供移動服務成為圖書館不可回避的選擇。調查顯示，移動服務在美國城市圖書館已經得到普及，以響應式Web設計移動網站和APP為主要平臺，圖書館為用戶提供全方位的服務，并借助各類社交媒體提升用戶的黏性，移動打印等新的移動服務功能也在不斷得到開拓和使用。美國城市圖書館正全力以赴打造新技術支持下的移動服務以滿足當?shù)厣鐓^(qū)民眾對文獻知識與信息的需求。

目前，我國公共圖書館的移動服務普及程度還有很大提升空間，不少公共圖書館沒有建設移動網站或APP，有移動網站的也是以WAP網站為主，RWD網站所占比例較低。從美國城市圖書館移動服務發(fā)展趨勢來看，隨著移動技術的迭代，RWD網站基本已經將WAP網站淘汰了，在一定程度上也體現(xiàn)出APP的優(yōu)勢。我國公共圖書館的移動服務可以更多的以RWD網站建設為主要發(fā)展方向。

我國公共圖書館近年來在社交媒體的應用方面也取得了長足進展，尤其是微信公眾號在圖書館中的普及，為用戶提供了便捷的移動服務。但我國公共圖書館在社交媒體應用的深度和廣度上都有待加強，可以更加充分地利用各類社交媒體來改進與用戶之間的互動關系。

移動技術的發(fā)展為圖書館開展移動服務提供了支持，我國公共圖書館也應該更多的開拓和使用移動服務功能以滿足用戶的各種需求。用戶可以“在任何時候、任何地方，以任何方式”獲得圖書館服務的未來世界，正在離我們越來越近。

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作者簡介：郭亞軍（1979-），男，鄭州航空工業(yè)管理學院信息科學學院副教授，研究方向：大數(shù)據(jù)、知識服務、數(shù)字圖書館；劉燕權（1958-），男，美國南康涅狄格州立大學信息圖書館系終身教授，研究方向：數(shù)據(jù)挖掘、信息技術與管理、數(shù)字圖書館。